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江门市行政服务中心综合服务窗口运营项目绩效考核方案(年)2022为进一步加强对江门市行政服务中心综合服务窗口项目供应商的监管,规范其营运市行政服务中心综合服务窗口行为,确保市行政服务中心综合服务窗口营运服务质量达到预期效果,需要对中标服务商进行绩效考核,以便客观公正地评审营运项目供应商在服务期内的服务质量和服务效果,特制定本方案
一、考核内容(-)服务团队管理考核供应商提的服务队伍的人力资源管理、效能管理等服务是否达到要求
(二)大厅运营考核供应商提供咨询导办、综窗受理服务、大厅日常巡检、环境管理、宣传工作、数据分析、事项管理等服务是否达到要求
(三)信息化运维服务考核供应商提供的软件系统及硬件设备巡检是否达到要求
二、考核方法通过检查中标供应商每季度提供的自检报告相关佐证材料、日常现场检查等多种方式结合的方式,对中标服务商进行季度及年度绩效考核
三、考核指标及评分说明(满分分)100一级权重二级内容内容说明对应指标指标说明目标值内容分值服务人员总数43人,其中2人为大厅综合管理人员,41人为窗口服务人员41人必须每天在现场保障大厅服务工作,人数情况2人员的工资、社保、福利、合同、保险等人事工作内容不包括在43人的职责范人员配备围内管理人员必须是全日制本科以上学历,窗口人员为大专或本科(含)以上学历,人员素质2其中本科以上学历服务人员占比不少于人员的招聘、团队60%o人力资源培训I、工资福管理管理利、绩效考核(30完成招聘人员数等工作分)与按照服务人员人员招聘计划完总数要求计划招等于100%1成率聘人员数的比率每月30日前将当月工资转账划给服务人员的月份人员薪酬发放的等于100%2数除以及时率12(一年12个月)平均每月不超过2%,因离职或其他原因导致人员不足43人人员流失率每月人员流失率的,60日要完成新2补充人员的招聘、到岗制定详细的年度和季度培训方案(方案应包括培年度培训方案不少训目标、培训方于1份(每年4月底式、培训时间、前提供),季度培训培训人员安排、2方案每个季度不少培训内容等要素,于1份(营运年度内其中年度培训方每季度首月提供)案还应包括人员职业发展规划内容)不少于1个月,并形成《新员工培训记新员工岗前培训2录》人员培训每月常规业务培不少于2次1训次数每月重点(容易出不少于1次2错)业务培训每年度拓展能力不少于2次2培训除新员工岗前培训外,其他培训每次培训人员数量覆盖率不得低于20%,前培训覆盖率2述各种类型的培训举办次数年度覆盖率需达到100%每月人员绩效考核次数(考核内容应包括工作业绩、工作态度和人员考核次数不少于1次2工作能力结合出勤情况综合性考核)每月人员绩效考核每月人员绩效考人员考核及时率工作在次月12日前1核工作及时率完成人均年薪不得低于70,000元,最低年薪不得低于63,400元(包括住房公积金、社保缴费和节日费、节日福人员工资福利人均年薪标准2利、加班津贴、绩效奖励、全勤、餐费补助、团建费用、工作服、体检、生日补贴、风险金及残保金等)人员被服务对年度能清晰界定象投诉的情况的有效被投讣里被投诉量不超过10件3效能管理每季度对营运服务质量进行自查,对营运服务质自检报告不少于1份2编写自检报告量进行自检提供咨询服务次提供综合咨数与咨询服务对询、预约、取接待率等于100%2象总量比率(派)号、网上自助服务等咨询群众等待服导办协办代办平均等待时长平均不超过1分钟2务时长服务,指导服务对象填写表服务对象诉求一格及办理业提供咨询次性解决数量与务协助群众大厅导办、协助首次解决率服务总量之比不低于90%2正确使用自助运营网上办、设备办理业(62自助办服务,做好自助为服务对象提供咨询导办不超过3分分)务和综合终端设备的使服务所需时间平钟,辅导自助办不超协调服务平均服务时长2用登记,如有均值过10分钟异常须及时上报收集、整为服务对象提供理、汇总大厅服务满意次数与数据及情况,服务过程满意率服务总量之比不低于98%2记录存在问题,及时反馈政务服务协助办理率提供协助办理服等于100%2务次数与办部,并提出意理人总量比率见建议协助开展政务服务大厅存在问题要100%及时、准确反宣传工作协及时、准确反馈,馈,不得超过24小问题反馈及时率1调跟踪解决退提出建议时办件,记录服能立即解决的立即务对象的建议解决,不能立即解决投诉,并与相及时解决大厅受受理建议投诉的3天内处理反馈2关窗口沟通,理的建议和投诉化解矛盾能立即解决的立即协调解决窗口服解决,不能立即解决综合协调务遇到的突发事1的反馈政务服务部件提供企业开办、不动为服务对象提供产、工程企业开办、不动综窗受理率逐步实建设、委产、工程建设、现100%,不动产、企托代办等根据“一窗受无差别综窗受理委托代办、跨域业开办、工程建设等2类型的综理、集成服率通办等业务的综事项要实现无差别窗受理务”改革要求合窗口受理,逐“市内通办”服务分类设置综步实现无差别窗,综窗人数“市内通办”同服务需求一致综合窗口破除窗口“忙闲要在规定时限不均”现象,办事每月计算出平均等内依法依规事效率提升,人均窗口办事效率候时长,平均等候时2项受理、推送受理量提升大幅长不得超过30分钟后台审批,提提升供高效、优质服务每类综年度窗口服务人员合窗口指定一没有履行首问、首窗口服务人员是人进行业务数办、一次性告知等责否履行首问、首据统计,及时任,没有合法合规受依法依规办事率办、一次性告知2将窗口工作动理事项被群众有效等责任,受理事态、存在问题投诉数量不超过2项是否合法合规及典型经验以件信息形式报送中心服务对象对窗口服务人员满意的服务对象满意率事项数与窗口服满意率不低于98%2务人员办理事项总数的比率制定详细的巡查规范,包括人员制定一份详细巡查纪律、服务形象、巡查规范规范,每日巡查不少2物品摆放、环境于2次卫生、窗口服务等内容按时出勤率大于98%人员纪律按时出勤率2负责窗口人员统筹、上岗监窗口人员服务形督、现场管理、每月检查出错或投象、物品摆放、大厅日常团队建设等工服务规范诉次数不得多于32服务行为是否符巡检作,做好政务次合规范服务中心办公场所的分配和发现环境卫生问发现后1小时内报物管理;环境卫生题及时处理业处理2检查大厅宣传内发现后1小时内报政宣传情况容是否过时2务服务部检查取号机、显示每日巡检不少于2屏、好差评、自设备情况次,发现情况立即报2助机等设备是否政务服务部正常运行负责一楼、四楼办事大厅的设备摆放、办事指南展示、制定统一标准并符合上级标准和群宣传资料摆环境管理摆放规范2按标准执行众办事需求放、标识指引摆放、家具摆放、文具摆放等每月根据大厅业收集大厅业务改务改革情况收集配合市行政服革情况宣传信息宣传信息稿(包务中心做好大宣传工作(包括大厅各进每月不少于1篇2括大厅各进驻部厅业务改革宣驻部门的宣传信门的宣传信息)传工作息)数量每周根据上周运行情况汇编周报,每周不少于1份1每周五上午前完成每月根据上月运行情况汇编月报,基于大厅业务每月10号前完每月不少于1份1系统数据来成源,包括不限于排队叫号系每季度根据上季统、一体化平度运行情况汇编台系统以及各数据汇总数量季度报,每季度每季度不少于1份2窗口人工统计首月15号前完数据,定期汇成编大厅运营服务周报、月报、季度报、年报、专报,分析可办事项量、业数据分析每年度编制年报,务量、一窗受各不少于1份2每年1月前完成理率、网上办理率、最多跑一次事项数、平均等候时长、办理时长对政务服务“一等数据,对每窗受理、集成服位综窗人员受务”改革工作进理业务量进行展情况、重点改革年度不少于2份2统计,对存在任务进展情况不问题进行分定期汇编专报析,提出解决方案周报、月报、季度要有详实的数据、难数据汇总质量报、年报、专报点问题、原因分析、2的质量要求意见建议等要素保证事项线上对照广东政务服线下一致性,务网公布的办事并且动态更新线上线下一致性指南内容,动态事项管理每月不少于1次2大厅进驻事项动态更新更新大厅内展示情况的二维码、小册子、宣传海报和入屏信息对照广东政务服务网公布的清单,检查是否存在和实际受理不一致的情况,是否和一致性检查每月不少于1次2上级要求不一致的情况,并及时反馈审批协调服务科更新对照广东政务服务网公布的清单,在江门市政务服务一体化平台事项管理动态更“事项管理功能每月不少于1次2新模块”中,按照实际情况对事项进行动态更新在市政务服务数据管理局事项梳理基础上,根据政务大厅业务开展实际情况细化事项梳理根据需要开展2可操作的事项协助部署到江门市政务服务一体化平台上对照上级发布的完善大厅运标准规范,完善每年完善窗口服务营、人员、设备制度完备性、可服务规范、建立服务规范工作制度不少于52管理制度文行性窗口服务标准化份件体系使用创新思维每年度与国内或创新发展营运综合服务创新亮点不少于1项2省内同行相窗口或对标新进情况比的创新亮点登录操作系统页面并检查运作状对江门市政务况运作状况每日不少于2次2服务一体化平形成《软件系统巡台、“江门政检记录》软件系统务”微信公众巡检号、综合服务发现系统故障上窗口受理业务报时限在《软件用到的各个系系统巡检记录》故障上报小于1分钟2统进行检查中做好故障登记检查大厅内所巡查自助区、填表有硬件设备运区、信息屏等智信息化作情况,包括能终端运作状况运维(8大屏、中屏、形成《硬件设备巡窗口上方LED检记录》并登记分)运作状况每日不少于2次2条屏、自助终到一体化平台端机、自助电“大厅管理”模脑、评价器、块中硬件设备叫号巡检(取号)设备、系统服务器设备、窗口发现设备故障上评价器、高拍报时限仪、电脑、显示故障上报在《硬件设备巡检小于1分钟2器、打印机、记录》中做好故网签设障登记备。