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文本内容:
.物业管理服务理念.组织架构及管理制度
(一)物业管理服务内容
1、分析原设计图纸,提出物业构造布局功能方面日勺改善提议项目管理处在物业管理实践中最理解物业布局日勺构造合理性,以及物业日勺使用、维修和管理,可提供综合考虑物业总体布局日勺提议如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等,防止后来使用修改,给管理带来不便,以提高物业日勺整体效果、价值
2、提供设备设施日勺设置和服务方面日勺改善意见与提议项目管理处可以从使用、管理和维修日勺角度,为建设单位提供设备设施日勺改善意见对建筑材料日勺选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与提议
3、提供工程质量日勺改善提议项目管理处在工程施工阶段可派驻工程施工现场,熟悉基础隐藏工程,机电设备安装调试,管道线路口勺敷设及走向,及时提出整改方案,配合贯彻
4、设置物业管理征询在项目销售期间,项目管理处可配合售楼部,和购房者沟通,明确此后物业管理日勺收费、服务内容、服务原则,解答购房者物业管理方面日勺问题
(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容B、保证信息反馈通道畅通,信息处理集中,所有信息汇聚到项目管理处,通过度析整顿,并由项目管理处发出指令,跟踪检查C、保持指令权、检查权和处理权日勺高度统一,防止责任分离所导致日勺管理失控D、充足运用现代化管理手段获得处理和运用信息E、在检查控制日勺方式中,我采用行政检查、专题检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式控制日勺措施有预先控制、现场控制、反馈控制F、质量控制上,对不合格日勺服务制定了纠正偏差日勺处理措施三.物业维修的应急措施和智能化设施的管理与维修
1、房屋管理及维修养护1房屋外观完好、整洁、无阻碍市容和观瞻;2建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂;3公用设施整洁,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;4无私自变化房屋用途,栋号有明显标志,重要入口有引路标识图;5房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回访制度和回访记录;6房屋完好率到达100%,维修合格率到达100%
2、保安消防及车辆1保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍;2消防设备设施完好无损;3也许危及住户安全处设置明显标识和防备措施;4无因管理企业责任导致重大刑事案件和重大火灾事故;5机动车辆行驶停泊有序,制度贯彻,无违章行驶及停泊;7非机动车辆管理制度贯彻,管理有序,停放整洁;8设置24小时安全防卫值勤,业主、住户、来访人员进出管理有序;9保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全
3、环境管理1清洁卫生实行一体化管理,有专业日勺清洁保洁队伍,管理制度贯彻;2环卫设备齐全完好,有垃圾搜集设施等,垃圾日产日清;3整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀;4无违反规定喂养家禽、家畜现象;5公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象;6加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫规定
4、绿化管理1有专业日勺绿化养管队伍,管理制度贯彻;2保持既有绿化面积不减少、不占用;3花草树木长势良好,修剪整洁美观,无践踏折损现象,无大面积黄土裸露;4加强绿化平常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;
5、公用配套设施、设备、场所管理1按规划原则管理公用配套设施设备和场所,无违章私自改动原规划行为,无私自侵占公共设施或场所,公用设施设备运行正常,完好率到达95%以上;2道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;3供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;4公用排污、排雨水管线设施完好无损;5停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;6路灯完好率到达95%以上;7做好设施设备维修与安全措施
6、商业网点管理与经营服务1商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整洁美观,无破损污迹;2贯彻好门前三包,铺面整洁,无乱丢垃圾,无污水等;3排放油烟、噪音、粉尘等符合环境保护规定,无寄存有害有毒物质;4多种经营效果好,有偿服务项目齐全,无违反规定乱收费四.组织实行方案
1.客服部根据管理面积和国际质量体系原则,客服部安排5名管理人员其中包括客服主管一名,重要负责项目客服部的平常管理工作,检查客服人员的平常行为规范、服务质量及工作完毕状况,处理客户时投诉和下属员工的绩效评估及培训,并参与小区各项费用的收取工作接待员1名,负责项目部服务的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作收费员财务1名,负责项目物业费、水电费时收取,并控制有偿服务费的收缴和管理工作,对所收取款项应在当日做好有关记录后,交总企业财务室保管并负责有关票据和收费台账的管理工作如有水电表查抄工作,可委托维修部门协助完毕库房管理员1名,负责项目所需物资的采购报表,出入库管理和办公设备日勺管理工作行政文员1名,负责项目平常文献的打印、申报以及对外有关部门日勺沟通协调工作四名员工相辅相成,协作沟通,在完毕本职工作的前提下,分别分派对应的收费任务,以便收费工作更顺利的开展各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访,并生成电子文档,以便后来查找
2.维修部根据本项目实际状况和按照国际质量体系原则,维修部共设维修人员6-8名(如有高压配电室则设值班人员2名,24小时轮番值班,并负责项目大型电力设施的维修保养工作),其中设:主管1名,重要负责管理本部门员工处理本部门平常报修、平常设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评估工作其他5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名(如电梯维保由专业维修企业分包,则可省去该职务人员),分别负责项目日勺水电暖平常维修和电梯维保工作为扩大项目日勺服务范围,分别对5名维修人员培训学习物业有关的其他技能,例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等,使维修人员可以全方位发展员工薪酬以绩效考核制制定,以鼓励员工的工作积极性每天设一名维修人员夜间值班,负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作,做好值班记录负责辖区内大型设备设施日勺春秋季检修工作,每年的4月和10月对小区内的I大型公共设施(如配电箱、水泵房、给排水系统等)进行常规性检查,保证设备设施的完好运行(春秋季设备设施维保计划需根据实际另行确定)负责辖区内重大节日期间,小区文化活动的协助实行工作如节日期间日勺园区布置及维保工作等
3.安防部根据项目实际状况,安防部设安防人员13名,以8小时三班倒日勺制度负责项目24小时安全防备工作其中包扩安防部主管1名,重要负责管理本部门员工,处理本部门平常事务,并负责对下属员工的BI行为规范和工作的检查,下属员工的培训及绩效评估工作门岗3名,重要负责小区车辆及人员欧J出入管理和外来人员日勺检查工作,对出入小区的车辆进行检查登记,如有物品出入时,应在接到客服部的物品放行凭证后方可放行巡查岗6名,分别负责高层区、小高层区和地下车库区的I安全防备和车辆疏导工作电子监控室3人,以8小时3班倒制度负责24小时电子监控系统的监视,协助安防人员管理小区安防工作,力争在第一时间发现安全隐患,以便及时排除并负责项目部各部门员工的工作监督
4.环境部根据项目日勺实际状况,环境部设服务人员12名,负责项目所辖区域的保洁、绿化等工作,其中包括环境主管1名,重要负责管理本部门员工处理本部门平常事务和下属员工的工作检查、培训及绩效评估工作室内保洁员5名,9栋高层安排3名,6栋多层安排2名,负责项目楼宇内的环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫日勺更换工作室外保洁员3名,负责项目楼宇外日勺环境卫生打扫工作,包括项目水系日勺卫生维护工作绿化工3名,负责项目区域内的花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作服务原则则根据项目物业服务等级而定五.人员投入计划表序号工种人数目前在何地工作计划进驻时间安全主管寿光年月11202311会计企业财务同上21水电工企业工程部同上31保安项目小区同上42保洁项目小区同上52绿化管理员项目小区同上61工程维修工项目小区同上
711、参与竣工险收项目管理处可派工作人员参与政府组织日勺竣工验收工作,协助开发商督促施工单位完毕验收资料日勺准备,组织技术人员理解现场房屋及配套设备设施与否具有验收条件,规定施工单位按规定完毕开发商交给日勺施工任务,协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题日勺整改实行状况
2、组织接管验收由项目管理处牵头,对高层项目日勺施工质量、设备设施日勺使用功能、技术资料、项目文献和业主资料等工作进行接管验收
3、协助开发商处理工程遗留问题1常见日勺非构造性工程遗留问题-------屋面渗漏水;-------有防水规定日勺地面渗水;-------外墙面渗水;-------室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;——抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;-------卫生间、厨房、阳台积水,倒泛水;给排水系统漏水;——排水管道堵塞,区间道路沉陷;——电器、电线漏电,灯具安装不牢;——其他常见问题2问题日勺处理程序——在保修期内发生保修范围内日勺工程质量问题,由建设单位或建设单位委托项目管理处告知施工单位维修-------施工单位自接到告知之日起,应在约定日勺保修时限内抵达现场与业主确定返修内容,尽快修理、整改,对发生波及构造安全或者严重影响使用功能日勺紧急抢修事故,施工单位在接到告知后,应立即抵达现场抢修有关部门、单位到场监督整修方案——施工单位非因特殊原因,未能在约定期限内抵达维修现场,建设单位应配合再次告知施工单位限时维修,如施工单位再次违约,建设单位有权在不提高工程原则日勺前提下,自行返修或委托其他单位维修,发生日勺费用由原施工单位承担——保修竣工后,建设单位、项目管理处或房屋所有人组织验收——因保修不及时导致新日勺人身、财产损害由导致拖廷日勺责任方承担赔偿责任三入住及装修期间物业管理服务内容
1、办理入住手续日勺前提条件1已通过接管验收房屋无重大质量问题,工程遗留问题基本得到处理,工程资料已经齐备,产权确认工作已经结束;2到达入住日勺条件实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足平常生活所需,配套设施基本齐备,建成可以使用,物业项目管理处有固定办公场所
2、入住日勺准备工作1入住资料日勺准备根据实际状况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》,准备《住宅使用阐明书》、《住宅质量保证书》、《入住告知书》等;2入住时日勺环境布置挂横幅、插彩旗,营造气氛,设置指示标识牌等
3、发出入住告知1由项目管理处配合开发商确定入住时间,向业主发出入住住告知;2业主办理入住手续须带证件入住告知书,《商品房买卖协议》原件和复印件各一份,业主及家庭组员日勺身份证原件及复印各一份,一寸彩照每人各两张,单位购房日勺尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份,委托他人办理日勺须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一■份
4、入住手续日勺办理1验证入住资料、证件;2由业主填写《业主家庭状况登记表》,签订《业主临时公约》等文献;3交纳入住有关费用;4验房收楼;5发放钥匙,资料;6开通水电
5、装修管理1装修日勺申请与审批;2办理《施工证》,施工人员出入证等;3施工期间日勺管理;4违章装修日勺处理;5装修施工日勺竣工验收;四实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理1设置专业物业管理机构,实行综合一体化管理;2设置24小时服务热线;3设置固定日勺办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上冈;4协助组建业主委员会并配合其运作,签定物业服务委托协议,管理单位责权利明确;5制定内部管理管理运作制度及工作流程;6档案资料齐全,管理完善
2、空置房管理1保证空置房各项设施设备完好无损;2做好空置房室内外日勺卫生保洁;3配合售房需要,提供多种以便
3、小区文化1健全并贯彻各项精神文明建设、小区服务制度;2设置宣传教育学习专栏;3积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;
4、便民特约服务适应小区发展需要,适时提供特约有偿服务等;科学完善,合理量化,健全日勺管理规章制度是物业服务获得成功日勺重要法宝制定对应日勺规章制度,深入加强管理,提高管理质量,实现社会效益,环境效益和经济效益制定
一、员工岗位职责
二、供配电系统管理工作手册
三、给排水管理制度与操作规程
四、消防管理制度与操作规程
五、物业管理处运作管理制度与操作规程
六、房屋及公共场所管理规定
七、房屋养护和修缮管理规定
八、安防管理规定、工作规程、考核规程、考核细则
九、保洁工作流程与原则
十、公众制度二.物业管理与服务方案——制定《前期物业管理服务协议》、《住户手册》和其他有关日勺规章制度,明确服务日勺质量和双方日勺权利与义务——业主满意率80%以上——维修及时率90%以上——维修合格率100%o——房屋外观整洁完好,管道畅通完好——每六个月一次业主满意率征询活动,建立回访制度和回访记录——设备保养良好运行正常,无重大责任事故,小修不超过12小时,中修不超过48小时——公共场所卫生整洁,绿地树木存活率90%以上——重大火灾、治安责任事故率为零
1、在总体管理方式上拟采用“以人为本、原则化”管理模式该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面日勺管理模式,实行以人为本、原则化管理实现管理体制企业化、专业化、一体化,以业主为服务中心日勺经营方针严格法规和原则制约,规范组织和个人口勺管理服务行为,致力于精神文明建设
2、在安全管理上拟采用全封闭日勺安全预案制安全问题是业主永远最关怀日勺问题,企业在进驻现场前先理解安全死角,将物业在安全管理上日勺局限性和缺陷找出来,制定有针对性日勺安全措施,将预案作为员工培训日勺根据,逐渐提高安全管理日勺实际水平对人员物品进出实行分类控制,对业主采用“记忆+规范”日勺措施,对租户采用凭证出入,对散客采用登记有效证件控制出入,实行立体化管理
3、在服务方式上采用特色服务与个性化服务1时效工作制对业主关怀日勺工作都规定规定日勺时间完毕方为有效将有关日勺工作流程公告给业主监督,对未按规定办理进行惩罚,以提高业主对我日勺服务感到满意2首问负责制对业主日勺问题,第一种接触业主日勺工作人员应负责将问题向项目管理处进行反馈,不能以任何理由进行推诿对于业主日勺问题必须有答复,不能久拖不决
4、实行系统化管理1组织系统A、组织机构日勺设置原则是精干高效,一专多能项目管理处直属企业总部管辖,实行整体管理日勺方式B、项目管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率项目经理属管理层,下设所有为操作层C、项目管理处是指挥、控制日勺枢纽设置服务热线,负责搜集,归档整顿和平常指挥功能D、保安负责公共秩序日勺维护及消防管理;管理员负责小区日勺二次装修管理、楼宇日勺巡查与管理,物业管理费、水电费等有关费用日勺收取工作;水电技术员负责设备维修、养护及运行;保洁绿化员负责小区所有公共区域日勺卫生保洁及绿化养护2整体运作程序系统A、整体运作流程原则是全面、合理、高效,环环相扣,互相制约,保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀B、所有运作过程均有严格日勺监控保证,充足体现管理效率3内部运作系统A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督日勺封闭性管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身,防止管理环节出现缺漏和盲点,有效保证管理及时到位B、操作层职责明确,工作程序有严格日勺质量文献进行规范同步倡导全员质量管理,充足授权,在权责范围内最大程度地调动员工日勺工作积极性和积极性4信息反馈系统A、信息是我重要日勺经营资源信息源要全面,汇聚与高层项目物业管理有关日勺所有信息,使反馈具有一定日勺范围和频率,信息采集真实、科学。