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企业危机管理技能培训心得体会企业危机管理技能培训心得体会企业危机管理是指企业为避免或减轻危机带来的损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和策略也可以说,任何防止危机发生的行为、任何消除危机的措施都是危机管理
1、走近危机,了解企业危机管理的现状步入21世纪以来,企业危机频发,其影响力和破坏力也越来越大中国的大部分企业处理危机的手法缺少专业性一些国内大企业已经着手建立危机处理机制,但与一些跨国企业相比,总体而言,手法尚不娴熟,对危机管理尚未有成型的模式,使得国内企业在面对危机时表现出不知所措,具体体现在以下三方面
1.1管理者危机意识较弱目前中国大部分企业的公关活动只是停留在产品、服务和品牌传播阶段,而对的企业的全面管理尤其是危机管理难以把握国内企业中高层管理人员普遍具有较好的危机管理理念,在日常的经营运作中也采取了一定的危机管理措施,但和西方的一些大企业相比,我们的危机意识普遍较弱一部分原因是现有体制导致经营者没有恐惧心理,没有危机观念
1.2企业危机处理措施不力诚就是要真诚坦率,不要说假话,胡弄公众;正确的话不怕反复说例如,出现问题时自己的心情与大家一样沉重,如何积极配合调查事件的真相,寻找问题的原因等等,并表示调查结果一旦查出来,便第一时间报告等等,以真诚换取理解、同情同时,要积极沟通,解决危机最有效的方法是48小时以内进行有效沟通,尽快消除公众对事件的误会不要拒绝与政府及媒体的合作;不要几个声音对外危机发生后,一方面处理好现场相关工作;一方面立即召开相关人员会议,研究对策,统一口径,指定专人作为对外界的发言人,并及时在企业内部召开全员大会,将有关情况作全面通报,让员工正确了解事件的真实情况,把危机不良效应先从内部控制好,从上到下形成合力,共渡时艰,尽量把危机的负面影响降到最低点三是当我们做好以上四条,我们就可能做到化危为机善战者因其势而利导之危机也可能是契机,化危为机是危机公关的最高境界化危为机需尽天时、地利、人和之美,这是对作为企业领导者的眼光、魄力和智慧的考验通过以上各点,我们可以得出危机处理的几个关键点
1、危机评估在危机爆发初期,往往是危机处理的最佳时刻,要抓住这个稍纵即逝的时机,第一时间启动危机处理小组的工作,协调指挥,全盘把握如果企业没有建立危机处理小组,就应迅速调动企业人力资源,组成由企业高层管理者、相关职能部门乃至企业外部专业人员组成的危机处理小组进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因,并对危机事件的发展趋势,对可能给企业带来的影响和后果,对企业能够和可以采取的应对措施,作出初步的评估和决策
2、危机诊断根据危机的调查和评估,进而探寻危机发生的真正根源,对于不同性质的危机采取不同的处理方式,弄清病因,对症下药通常导致企业危机的根源有外因和内因危机外因是政策法规、社会环境、经济形势等对企业构成威胁的相关危害因素,属不可控范畴危机内因是由于管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素,受人的主观能动影响,属企业可调控范畴,企业危机主要应诊断内因
3、危机处理如果能够根据危机管理拟定的各种解决危机的行动方案从中选择实施,是最快速有效的如果企业没有事前危机管理的防范措施,就应根据评估和诊断结果列举各项选择方案,权衡各个方案利弊,尽快确定最佳处理方案
4、组织实施危机反应行动应有主次之分,通过危机评估和危机诊断环节,找出主要危机或者危机的重点,首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题,再着手解决其他问题,这样的危机处理才是有效的总之,做到精细化管理,是任何一个企业永恒不变的课题,管理中危机不可避免,且事无巨细,一个细小的裂缝也可能导致一座大厦的倒塌我们要做的,就是要比别人多一分危机意识,多一点预测危机后果的眼光,多一种应对危机的方法,掌握到解决危机的关键,紧紧依靠企业的干职员工,统一思想认识,狠抓管理的质量,把好各个环节,努力做到精细化,并将危机管理策略贯彻成为每一个员工都自觉遵守的行为规范,形成习惯,企业才能从容应对危机的挑战,在激烈的竞争中立于不败之地!谢谢各位!很多企业不注重日常的危机管理体系的建立,当企业面临危机的时候不知所措,无力应对,以致事态恶化调查显示当企业出现危机时,
9.2%的企业认为企业经营难免会出现问题,因此不采取任何措施;
25.5%的企业采取观望态度当出现危机时,先不采取措施,视媒体和公众的反应再制定应对方案;
39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理;只有
25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动
1.3企业不能有效应对媒体传媒在公众心中普遍具有较高的影响力,媒体的报道有时能左右一个企业的生死存亡调查发现对于媒体不利于本企业的不真实报道,H.5%的企业采取听之任之的态度;
36.3%的企业要视公众的反应之后再反应;
33.2%的企业要投诉该报道的记者这些消极被动或者过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立,不利于企业用好媒体这把双刃剑企业对常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识,与媒体的合作主要是常规的、表层的合作,缺乏积极有效的深层次合作
2、把握程序,寻求企业危机管理的对策危机管理分预防危机、处理危机、事后完善三个环节,这三个环节紧密相连、环环相扣而这三个环节中,预防危机是重点,避免危机发生是最理想的管理效果,即使无法避免至少也可做到未雨绸缪、从容应对
2.1预防危机树立危机意识是最首要的工作,在变化莫测的市场竞争中,企业必须保持高度的危机感,时刻留意市场变化,加强内部管理,在强大的竞争压力下不断奋进微软公司原总裁比尔?盖茨的一句名言微软离破产永远只有18个月就是企业危机意识的具体体现企业还应当向员工灌输危机意识,让员工明白企业不警惕危机就会被市场淘汰,员工不警惕危机就会被企业淘汰危机意识是开展危机管理的基础,危机管理的重点工作也正是树立危机意识,许多企业已将危机意识融入到企业文化中其次,建立危机管理体系先要成立危机管理组织,一般是危机管理小组或危机管理委员会危机管理小组是一个智囊团,需要各个领域的专才和危机管理专家,由企业的高层领导人和各职能部门人员组成然后,危机管理体系需要制定危机管理的制度、流程和计划,做到工作开展有条不紊、面对危机胸有成竹只有将危机管理规范起来,才能有效地发挥作用
3.2处理危机处理危机的措施一般分两类一类是危机发生初期的应急措施;另一类是危机发生中后期的解决措施危机发生初期是最紧张的时期,其损失和影响扩散的速度最快,所以企业必须时刻关注,及时处理,采取应急措施危机一般是突发事件,当企业知道危机发生后,应该沉着冷静,立即隔离危机防止其蔓延20—年4月20日发生的BP公司墨西哥湾钻井平台突然爆炸事故,在处理过程中也没有采取一步到位的办法,而是先后尝试了安放巨型钢筋水泥罩、开启止喷阀、设置吸油管等多种堵漏方案,在均毫无成效后,才最终使出盖帽法成功堵漏在3个月左右的时间里,大约490万桶的原油泄漏,其中410万桶流入了墨西哥湾,曾经的英国石油巨头由此被拖垮这就是由于在危机发生初级没有及时采取措施所致等危机发生一段时间后,紧张感降低,主要是进行一些例行的工作,此时企业可将重点放在解决措施上解决措施不同于应急措施,不是为了控制事态,而是要真正地解决问题一方面要实实在在地把已出现的危机处理好;另一方面是要解决危机的根本问题企业主要有以下几种解决措施第
一、补偿受害者损失让受害者基本满意,是衡量企业渡过危机的第一个基本标准第
二、通过法律调控危机利用法律手段处理危机,是根据事实和法律规定处理问题,可以较公正地结束整个事件第
三、利用权威处理危机权威人士和权威机构是公众信任的对象,他们的意见易被接纳第
四、公布危机产生原因补偿损失只能让公众基本满意,说明原因和防止措施才能使公众真正满意
2.3事后完善危机是企业的一次特殊事件,通过危机可以让企业看到很多平时看不到的缺陷,还可以锻炼企业的抗风险能力每一次危机过后,企业可以从中有所收获,如果不及时进行总结,就会丧失用代价换来的宝贵经验同时,危机过后还有一些尚待改进的问题,如果不及时开展,就会丧失宝贵的完善时机无论危机产生的原因是什么、处理结果如何,必然都会影响企业形象因此处理完危机后,企业还应重塑企业形象通常树立企业形象可分为两个时期,一个是平时,另一个是关键时期企业形象需要长时间积累,企业必须在日常经营中保持良好的形象这个时期,企业需要花费大量的精力、保持持久的毅力,需要较长时间才能塑造稳定的形象但是在关键时期,企业的一举一动都在公众的关注下,是塑造形象的最佳时机处理危机的过程中,企业的每一个行动都会透露出企业的内涵,公众会对企业产生深刻的印象在危机过后的一段时间内,企业可以抓紧时间巩固在危机中树立的良好形象总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机企业危机管理技能培训心得体会危机管理课程虽然只是选修课程,虽然只有几周的时间,也只上几次课,但在我的心里确实是有蛮大的作用的,让我增强了我的危机意识,可以让我在以后的学习,工作,生活中多一份危机感,当面对危机时就可以以不变应万变,镇定自如人无远虑,必有近忧树立危机意识,是必需的没有危机感的人,将面临更大的危机对许多人来说,不是没有机会,是不认识机会或没有事先做准备;不是工作难做,是不会做;不是生活没有绿洲,是因为心里一片沙漠;不是没有阳光,是因为我们总低着头;不是我们不聪明,是总认为世界上自己最聪明;不是我不行,而是我不学!随着时代的进步,我们不能再有这样的想一切机会都隐藏在社会的发展和变化中一切危机都处在事事中我们必须适应这种变化,在变化中树立竞争和危机意识,迎接新生活中不确定因素的挑战没有危机感的人,将面临更大的危机为危机做提前准备,就会化危机为转机21世纪是终生学习的世纪,不学习就落后,少学习也落后,学慢了同样落后!重要的学习机会,比别人少参加一次,当即就被他人超越当别人休息的时候,我们还在学习,我们又一次超越别人!想比别人强,就要比别人多懂,多懂来自多学只有懂得更多,才能做得更好只有比别人做得更好,才能强于别人!对有志气的人,总是那些瞧不起的人给他以力量,所以,我们应该感谢反作用力同时,少数学习的人要感谢多数不学习的人,因为有他们固执己见的衬托,才能实现自己的很快超越;因为有他们情愿把各类市场拱手相让,自己才能机会多多因为很少有人喜欢改变自己,所以成功的总是少数人!成功人士总是做那些普通人能够做而不愿做的事,所以他才成功古人云凡事预则立,不预则废特别是正在当今竞争激烈的社会,我们没有背景,将来靠谁去找找工作,又靠谁在将来的生活、工作、婚姻中得到开心、幸福这些美好的东西不是随便就能得到的,不是上天随便赐予的是要靠我们在自己去争取那么,我们树立危机意识,对我们来讲是一件好事,它会时常督促我们让我们现在更加努力的学习,更加去锻炼我们的综合能力,树立危机意识是一种管理,也是一种预防,也可以说是保护自己的一种方式企业危机管理技能培训心得体会在竞争日益激烈的市场经济条件下,企业生存的内外部环境更加错综复杂企业外部政策法规、社会环境、经济形势等的变化,以及企业内部决策失误、管理不善、人才流失等的影响,都有可能成为引发企业危机的导火线一旦危机爆发,企业如果不及时加以应对,那么负面影响将会通过涟漪效应、破窗效应、蝴蝶效应、多米诺骨牌效应迅速蔓延,接踵而来,企业发展成为泡影听完艾学蛟教授的《危机管理与应对策略》这堂课后,我深受教育和启发艾教授提出的管理学减法100-1二0,100件事中有关键的1件事做错了,结果就等于0为此,我们要认真反思如何采取正确的危机处理策略和措施,在危机爆发当下将危机的损害减少到最低限度,化解危机,甚至转危为机,从而实现新的发展危机管理大师诺曼奥古斯丁指出每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓从肯德基苏丹红事件、光明乳业早产奶问题、欧典地板诚信危机这些活生生的例子证明,对危机的不同处理方法,导致了危机对企业的影响有很大的差异艾教授提出的切割理论,其核心就是在影响面和影响量上实现有效切割,减少危机的负面影响,缩小危机的影响范围,将大事化小、小事化了,甚至是将危机转化为机遇和机会在课上,艾教授向我们传授了危机公关的三重境界,并通过若干个案例,进行了详细讲解一是防微杜渐一切危机和风暴都会不期而至,唯有未雨绸缪才是遏制危机的正道,更是企业生存的王道关键在于早和恒二字早就是要未雨绸缪,建立预警系统、应对系统、善后系统,特别是一些容易出问题的部门,一定要建立危机应对的工作流程,并经常对员工进行培训恒就是坚持不懈,持之以恒,建立长效机制,只要企业存在,就要坚持这样做危机预防是企业构筑的第一道防线,它需要强有力的危机预防机制作保障,防大于治经营者,要善于睁开三只眼睛,时刻关注,检视着企业的薄弱环节,并定期与不定期地进行危机模拟试验,那么即使一旦遇到危机,也能做到游刃有余同时,对危机的敏感度也逐步提高,容易嗅到危机的苗头,把危机永远解决于萌芽状态二是临危不惧遇到危机,只能勇敢冷静面对,体现在快和诚二字快就是遇到危机要快速反应,不要拖延时间,但要注意把握好快的原则,快报事实,慎报原因在原因未调查清楚,未充分掌握事实的依据时,切忌乱说原因,一定要经得起各方面的推敲。