投诉公司管理制度

投诉公司管理制度投诉公司管理制度1客户服务投诉管理制度

一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理1服务态度2专业素质3服务效率4其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径客户投诉电话根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程一理解客户投诉a.当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问及修正记录；b.询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录；c.询问过程中，语气要有亲和力、真诚，以鼓励客户给予最好的配合3）安抚a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力；b.安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户c.一般安抚语’发生这样的事，真是够麻烦的，不过，我们应该积极面对解决请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决’4）解释a.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清如是我方的.原因，必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦；b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待太久；C.在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任；d.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是5）确认a.当了解整个事件全部过程后，将客户投诉的内容向客户作简要重叙；b.必须向客户核准你的记录，以便保证客户陈述的准确性；可以采用的确认话语刚刚您所讲的是这样吗’或其他类似的话；c.如果客户的投诉确实是错误的，要耐心解释和对客户进行劝导，禁止批评客户

九、客户投诉处罚与处分员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评5-15分，或同时给予记大过处分，并通报全公司

1.接待客户服务态度冷淡，服务效率低下；

2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务；

3.不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手画脚、交头接耳；

4.利用职务之便，故意刁难客户者；

5.不尊重客户，与客户发生争执者；

6.对投诉事实拒不承认者；

7.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评15-30分，或同时给予警告处分，情节严重的予以辞退或开除，并通报全公司

1.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者;

2.接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者；

3.辱骂，殴打客户者；

4.对投诉客户进行打击报复者；

5.因未能妥善处理客户投诉，对公司声誉造成重大损失者；

6.对客户给予不实之承诺，导致公司声誉受损失者投诉公司管理制度3

一、做到‘五清楚、一报告的处理原则

（一）听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话

（二）问清楚:待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况

（三）跟清楚受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的时间

（四）复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决

（五）记清楚处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档

（六）报告重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导

二、投诉处理办法

（一）当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户

（二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间

（三）对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户

（四）每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访投诉公司管理制度4

一、做到‘五清楚、一报告的处理原则

（一）听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话

（二）问清楚待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况

（三）跟清楚受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间

（四）复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决

（五）记清楚:处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档

（六）报告重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导

二、投诉处理办法

（一）当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户

（二）遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交部门主管处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间

（三）对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，处理完毕后以书面回复用户

（四）每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访投诉公司管理制度5酒厂客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度

一、投诉接待热线

二、受理流程

1、电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果

2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认

3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理处理办法分四种状况

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查根据调查原因能立即解答的，立即解答不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货

4.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会

三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存

五、投诉分析和改善营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平

六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存

七、客户投诉考核办法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推投诉公司管理制度6客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度

一、客户投诉的定义客户投诉本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为

二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证

三、投诉的受理

（一）投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话*****59,*******,并向夕卜公布

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布

（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见，及时传送到相关部门

四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型

（一）客户咨询类接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］,立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果

（二）客户推荐类由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况

（三）客户投诉类职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过0A发送（客户投诉报表）

（二）被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方,取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过0A发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果

（二）客户回访1,人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理

（四）投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日

（五）处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和推荐

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证

3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存

五、投诉分析和改善接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平

六、客户投诉处理管理要求各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复认真填写，妥善保存［客户投诉登记表］各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源,吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改投诉公司管理制度

71、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、

1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的、处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室

2、

1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室客户投诉管理制度

2、

1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中

2、2对监测数据投诉的调查处理

2、

2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批

2、

2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行

2、

2、3复检样品以原样为准若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理处置程序》重新采样

2、

2、4复检时应由两人同时测试客户投诉管理制度

2、

2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改g标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存投诉公司管理制度8第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见适用于公司所有劳动管理方面，包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整，奕适用于所有涉及工作的安排和活动，无论是在工作场所以内或以外，此外还包括公差旅行和因公社交活动第二条非正式的投诉程序第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度，及时帮助投诉人解决所面临的问题第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时，干部应向上一级管理部门呈报，直到问题得到圆满解决为至第三条正式投诉程序第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱，投诉应在事件发生后一个星期之内进行第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复，并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意，不能接受的可在一周之内向总经理投诉第四款总经理应在半个月之内，根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复，并采取措施解决提出的问题第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满，但是为了保护员工的权利不受威协，公司同样也接受匿名投诉，并承诺采取同样认真负责的态度，去解决匿名投诉中所反映的问题第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象，类似情况一经出现，有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果投诉公司管理制度9第一章总则第一条为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度，特制定本考核办法第二条广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作每月25日将投诉汇总报表送报督导室第四条督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理情况和处理结果第二章投诉的受理与接待第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方对于未按《住户接待语言行为规范》的要求，使用文明服务用语，扣罚当事人30元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50—200元第六条调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人50元；导致投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100-200元第七条调度员或主管在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元；对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元第三章投诉的处理与回访第八条调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员对于无效投诉，经证实后，调度员应对投诉人做好详细的解释工作如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元；引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元；引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元；导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元第十条调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理，并将投诉事项详细告知投诉处理人对于因调度不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元；而导致投诉问题不能得到及时解决的，扣罚当事人100元第十一条投诉处理人在接到调度安排后，无论是否合理，均应予以服从，及时有效地进行投诉的处理工作对于不服从调度安排,态度恶劣的，扣罚当事人200元第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至调度中心如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元；引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元第十四条对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不至I」位，扣罚当事人100元；引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元，扣罚主管领导100元引发严重后果的，作专题报告处理第十五条公司在全员范围内推行投诉处理’首问责任制二对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并及时反馈至相关部门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100元第十六条投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮50元第十七条调度中心根据反馈的、信息，对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元第四章投诉处理的监督和检查第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室，经发现有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元；督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查，督导室未按规定时间进行督导，督导室主任当月工资下浮200元第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元第十九条以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚；连续发生三次，当事人作劝其离职处理第五章附则第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止第二十一条本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释第二十二条本考核办法自下发之日起施行投诉公司管理制度10房地产开发公司员工投诉、举报管理制度

1.目的为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉（举报），建立公平、公正、公开的良好工作氛围，特制定本制度

2.适用范围公司全体员工

3.管理职责总经理负责员工投诉、举报的工作

4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定

5.投诉、举办执行办法

1.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报

4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的处罚不公正等方面

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率

（四）资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于0A系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复

六、处理原则

1、耐心耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的‘抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见.

2、态度真诚态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪

3、反应迅速表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.的投诉与举报

1.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报

1.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉

1.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待，或被人陷害时可向上级进行求助

1.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见

1.77员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题

5.员工投诉的途径和方法

1.81属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决

1.9虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出

5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉

6.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向总经理反映

7.5跨部门的纠纷问题，一般都向总经理提出给予裁决

8.员工投诉的应知事项

8.1所有的投诉都要求举报人署实姓名对涉及的人物及事件表述清楚，以便于调查证实

6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送

7.投诉办理工作的要求

7.1各部门主管收到员工投诉后，限时处理一般一周之内要给予明确答复，确需延时的，也应将延时理由告知投诉人

7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析，处理客观公正,实事求是，不要带个人偏见

7.3对于投诉人要求保密的，严格保密，不得外传泄露同时，投诉的信件也应进行专项保管，一般应保存一年，再行销毁

7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉

8.有关处理规定

8.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤消或修改原处理方案，并在原通报范围内时行通报

8.2对于投诉举报属实，应根据投诉人的意愿予以保密，如对公司产生较大收益效果的，应按特殊奖励标准予以奖励

8.33投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明

8.4对于无中生有、造谣生事，冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名

8.5负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人名字，将给予记过以上处分,造成严重后果的予以除名投诉公司管理制度11根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求，为加强公司经营过程中因药品质量问题，而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理，特制本该制度

一、质量事故的管理制度

1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类⑴重大质量事故a、因质量问题造成整批报废的b、药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的c、在库药品由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的d、药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品，并严重威胁人体健康或造成医疗事故的e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的f、出售假劣药等造成不良影响的⑵一般质量事故除以上事故外的其它事故

2、质量事故的报告程序和时限⑴各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理，当日报质量管理部⑵质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过，报公司领导⑶发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故,事故发现部门应一小时内报质量管理部、公司领导，公司应及时派人查明原因、责任，并在24小时内报当地药监局，及时妥善解决⑷发生一般质量事故应在三天内上报，并在一周内将质量事故原因报公司领导

3、质量事故的处理⑴首先调查事故发生的、时间、地点、相关人员、事故经过、后果,做到实事求是，准确无误⑵分析事故的原因，明确有关人员的责任，提出整改预防措施⑶事故的处理应做到三不放过事故原因不清不放过，事故责任者和群众不接受教育不放过，没有预防措施不放过⑷发生一般事故的责任人，经查实在季度质量考核中进行经济赔偿⑸发生重大质量事故的责任人，经查实可辞退,触犯刑律的交公安机关追究刑事责任

二、质量查询的管理制度

1、质量查询的分类⑴供货方或客户向我司查询⑵我司向供货方或客户查询⑶我司向药监部门查询

2、查询程序⑴我司向供货方查询由业务部负责a、来货经验收有质量问题的品种，验收员填制《采购来货待处理通知》，业务部向供货单位查询，等候答复处理b、库存药品检查发现并确认有质量问题的品种，质量管理部出具《停售通知单》，业务部向供货单位查询，等候答复处理c、省市药检所抽检不合格的品种，质量管理部出具《停售通知单》，业务部凭该单向供货单位查询，等候答复处理d、对查询情况，业务部应做好记录⑵供货方或客户向我司查询由质量管理部负责并做好记录a、客户单位收货时发现有严重质量问题而拒收的药品，公司销售员应及时通知质量管理部，质量管理部对药品质量进行调查后，报告公司领导，妥善处理b、质量管理部负责对客户以电话、公函、信件等形式向我司的质量查询，对查询过程中发现的质量问题要查明原因，采取有效的处理措施，及时答复做到桩桩有答复,件件有交待⑶我司向药监部门的查询由行政人事部或质量管理部进行,并做好记录

三、质量投诉的管理制度

1、公司销售的药品，客户或顾客由于质量问题向公司提出的投诉，无论口头、书面、电话等形式都要认真对待

2、公司各环节、各部门接到顾客投诉后，及时报告公司领导,并配合做好质量投诉的调查处理工作，查清事实真相，给投诉者一个满意的答复并做好记录

3、对产生重大问题的质量投诉，应立即采取控制措施，向公司领导和上级主管部门汇报投诉公司管理制度

121、目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度

2、范围本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括:

2.1与供水质量有关的投诉

2.2与服务质量有关的投诉

2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见

3、职责

3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促

3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施

4、工作程序

4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号

4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间

4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人，下达《三来处理反馈单》,责成有关部门具体办理解决

4.4提出解决办法有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失

4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户

4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心

4.7客户服务中心再次电话回访投诉人并尽快地收集客户的反馈意见

4.8调查原因查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者

4.9客户投诉责任人员处分及处罚依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣行政罚扣折算警告一次，罚扣400元以上小过一次，以每基数罚扣800元以上大过以上者，当月效益奖金全额罚扣

4.10总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率

4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理

4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案

4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录投诉公司管理制度13为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序,构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门第二条客户投诉方式直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）第三条客户投诉处理流程

1、记录客户投诉资料利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等

2、决定客户投诉是否成立了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会

3、确定投诉处理部门和职责人根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人

4、投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人

5、提来源理意见和方案并报批根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示

6、实施处理方案及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见

7、总结评价对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率第五条各部门客户投诉的处理职责:

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

七、客户投诉处罚与处分

（一）员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳

（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者，

3.不早重客户，与客户发生争执者.

（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司L接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者，技术部

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果综合部

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认总经办

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款〜主题词合理化推荐范围提交程序奖励投诉公司管理制度14为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉

1.与产品质量有关的投诉.

2.与新车销售购销合同有关的投诉.

3.与维修质量有关的投诉.

4.与服务质量有关的投诉.

5.客户提出的各类提案，建议，批评与意见.第二条客户投诉管理原则

1.预防原则为防患于未然，本制度要求如下1提高全体员工的素质和业务能力.2加强企业内外部的信息交流.3保持全心全意为公司和客户着想的工作态度.

2.及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复.

3.责任原则本制度规定责任原则含义如下1确定投诉处理责任.2确定造成客户投诉的责任部门和责任人.3确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任.

4.记录原则对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料.第三条投诉处理职责划分客户关系顾问/客户关系专员详细记录客户投诉并协助处理客户关系经理判定投诉性质和类别及受理责任人协助受理责任人调查原因和处理投诉跟进投诉处理的进程配合业务部门制定预防纠正措施监督预防纠正措施的落实销售经理/服务经理本部门的,主要投诉受理人调查原因和直接责任者提出具体解决办法预防纠正措施的制定和落实总经理投诉解决方案的批准批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实第四条客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下

1.客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听,保持冷静；同情理解并安慰客户

2.客户关系经理调查原因后判定投诉性质.首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门.

3.投诉受理责任人调查原因.查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法

4.投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应.

5.关心询问客户对处理结果的满意程度

7.对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实.对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决

4、关心询问客户对处理结果的满意程度

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速,周到为原则.第六条处罚制度

1.依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚

2.对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

（五）员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者’

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分投诉公司管理制度2版本a服务投诉管理制度

一、目的为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度

二、适用范围客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理

三、投诉途径

1、客户服务投诉电话；

2、微信公众号；

四、接受客户投诉

1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式，详实填写《客户投诉记录表》；

2.了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会；

3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人，并填写发送《工作联系函》（一式两份，签收后存档一份）

五、被投诉部门调查处理与回访

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人；

2.根据实际情况，参照客户的合理处理要求，被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案；

3.被投诉部门负责人30分钟内（特殊情况的最迟不能超过4小时）主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解和达成共识，被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案；

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》，并在限定时间（投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决；非紧急的一般情况应在两天内解决）完成推进投诉解决方案；

5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访，确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见；

六、信息反馈与资料存档

1.投诉解决方案完成，投诉客户得到满意处理结果，被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价

3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作

七、投诉处理原则

1.耐心耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见；

2.态度真诚态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪；

3.反应迅速表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化；

4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对；

5.重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，化解客户的怨气；

6.坚持回访所有投诉处理全部回访，对客户持续关注，让客户重新感受周到的服务

八、服务投诉原则与技巧

1.处理原则1）在接受投诉的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一个客户投诉案件；2）在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和必须掌握先处理心情、后处理事情的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题；3）应将客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好；4）对没有把握的情况不随意向客户承诺

2.处理技巧1）注意倾听a.如客户上门投诉，为避免影响其他客人，最好将客户引领至专门的接待区待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨；b.电话必须在响铃三声内接听您好，任我住请问有什么可以帮到您‘；结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒感谢您的来电,再见！c.接听投诉电话时须预备纸与笔，以便随时记录下投诉相关信息与要点；d.客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的说话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪；e.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的怒气升级；f.如客户说话太快，可以示意客户对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的如确实没有听清楚，可以对客户说‘对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗’；g.适时给予回应，点头并同时发出嗯等语气词或说嗯，是这样一’等口语，用以缓和气氛；h.倾听时，严肃并流露出非常关注的语气，以向客户表示你对这件事的关注程度2）询问。