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与顾客有关过程控制程序1目的对与顾客有关的过程实施系统管理,通过对产品有关要求的确定、评审和与顾客的沟通,以确保有能力满足顾客的要求和期望2适用范围适用于公司对标书(订单)和承包(销售)合同的评审,顾客财产管理及与顾客沟通等活动的控制3职责
3.1总经理负责投标策略和苗木销售策略的决策;签署订单和承包(销售)合同
3.2分管领导负责标书(订单)、承包(销售)合同评审后的复审;拟定投标与苗木销售策略
3.3市场开发部负责设计、施工、养护与花卉租摆业务的承接信息收集处理,组织项目的承接(投标)与标书(订单)、承包(销售)合同的编制与评审及管理
4.4苗木销售部门负责苗木销售业务承接信息收集的处理,组织苗木销售的承接(投标)与标书(订单)、承包(销售)合同的编制与评审及管理
5.5业务实施部门参与本业务的项目承接、标书的编制及标书(订单)、承包(销售)合同的评审,并负责顾客或相关方财产的管理4程序
4.1业务信息收集、顾客要求的识别及业务承接
4.
1.1业务信息收集市场开发部和苗木销售部门的业务员分别负责收集有关业务承接信息,实地了解客户的实际需求,甄别信息的真伪,筛选确定跟踪的初选项目
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1.2顾客要求的识别市场开发部和苗木销售部门根据职能分工,对跟踪的初选项目,由业务员组织业务实施部门的项目经理识别顾客和产品的要求,并将识别的结论填写《业务承接审批表》顾客和产品的有关要求⑴相关的法律法规、强制性标准的要求⑵产品的适用性(无论顾客是否提出)⑶在产品交付、维修和维护保障方面的要求⑷顾客的特殊要求⑸设计、施工及养护工程的安全性、生态性、适宜性、观赏性和艺术性⑹公司的规定(如质量、环境、职业健康安全的承诺,附加要求等)
4.
1.3业务承接市场开发部和苗木销售部门的业务员,根据项目、顾客及产品有关要求的识别结论,提出是否参与竞标的建议,经部门经理初审,报分管领导审批
4.2标书(订单)、承包(销售)合同的编制及分类
4.
2.1标书(订单)、承包(销售)合同的编制⑴标书编制根据拟承接项目参与竞标的确认意见,在提交的预审资料获得招标方通过后,由市场开发部组织和苗木销售部门的相关人员,按照编制的责任分工,依据招标文件的编制要求,在规定的时间内编制标书,并做好标书编制的自查、互查及复核,形成标书文件初稿⑵订单编制订单(书面或口头)接收人将订单信息传递给市场开发部或苗木销售部门,由业务员记入《承包(销售)订单》中,并将订单内容与客户进行再确认,落实业务联系人及联系方式,如有修改或补充的意见,应在《承包(销售)订单》中予以记录;部门经理对上述订单确认的信息予以复核,并提出拟实施部门及责任人⑶合同编制由市场开发部和苗木销售部门的业务员依据项目中标或洽谈确认的实施内容和要求,以及经济合同编制的规范要求,草拟项目承包(销售)合同,提交拟实施项目经理和市场开发部经理或苗木销售部门经理复核
4.
2.2标书(订单)、承包(销售)合同的分类⑴重要标书(订单)、合同工程造价200万元以上的施工(养护)、标书(订单)、承包合同;设计额5万元以上的设计标书(订单)、承包合同;花卉苗木销售额30万元以上的标书(订单)、销售合同⑵一般标书(订单)、合同重要的标书(订单)、合同以外的所有标书(订单)、合同
4.3标书(订单)、承包(销售)合同的评审
4.
3.1标书(订单)、承包(销售)合同的评审要求标书(订单)、承包(销售)合同的评审应确保⑴顾客对产品的要求已明确规定⑵对口头订单,在接受前,顾客要求得到确认⑶公司理解已明确的标书(订单)、合同的要求及具备满足标书(订单)、合同的能力⑷确保设计输入信息的充分性和适宜性⑸对项目的实施、经济及法律风险做出决策,并确定投标策略
4.
3.2标书(订单)、承包(销售)合同的评审实施⑴重要标书(订单)、承包(销售)合同的评审由市场开发部或苗木销售部门组织公司领导、拟实施部门、采购部门、运行管理部及财务管理部等相关人员,通过会议的形式进行评审,评审人员根据评审要求和职责分工,提出标书(订单)、合同的技术、经济和法律的初审意见,记入《标书(订单)、承包(销售)合同评审表》或项目评审会议纪要中,由分管领导复审、确定投标策略,报总经理决策⑵一般标书(订单)、承包(销售)合同评审a)对一般的承包标书(订单)或合同评审由市场开发部负责组织公司领导、拟实施部门、采购部门、运行管理部及财务管理部等相关人员,以会签的形式进行评审,评审人员根据评审要求和职责分工,提出承接该标书(订单)、合同的技术、经济和法律的初审意见,填写《标书(订单)、承包(销售)合同评审表》,由分管领导复审、确定投标策略,报总经理决策b)对一般的销售标书(订单)或合同评审每季度末,由苗木销售部门组织公司领导、生产部门、运行管理部及财务管理部等相关人员,以会议的形式对下季度拟销售苗木的品种、规格、数量、质量要求、销售基价及回款方式等方面进行评审,并形成书面的销售评审纪要,以此作为销售标书(订单)或合同执行的依据对让步出售或列入重点保有目标的大规格乔木或低于销售基价10%的苗木销售,由苗木销售部门组织公司分管领导、拟实施生产项目经理和部门经理,以会签的形式进行再评审,报总经理决策⑶标书(订单)评审后的承包(销售)合同的复审对通过标书(订单)评审的项目,签订承包(销售)合同时一,以会签的方式对变更或新增的内容须进行再评审,评审意见记入《标书(订单)、承包(销售)合同评审表》中
4.4标书(订单)、承包(销售)合同的修订与签订
4.
4.1标书的修订与封标依据评审确认的评审意见和投标策略,市场开发部或苗木销售部门组织相关人员修订标书,提交分管领导复审,按照《印章使用管理制度》的要求,办理标书的封标签章手续并将标书备份存查
4.
4.2标书的变更因顾客的要求或产品的要求,由于某种原因需要变更时,市场开发部或苗木销售部门应按照上述
4.
3.2标书(订单)、承包(销售)合同的评审的程序规定,对调整的标书内容,组织相关人员进行再评审,并将评审确认的变更要求,与顾客协商达成一致意见
4.
4.3订单、承包(销售)合同的修订或签订依据评审确认的评审意见,市场开发部或苗木销售部门组织相关人员修订订单、承包(销售)合同,并将评审确认的变更要求,与顾客协商确认后,提交分管领导复审,按照《文件控制程序》和《印章使用管理制度》的规定要求,办理承包(销售)合同的签订手续并将订单、承包(销售)合同存档备查
4.5订单和承包(销售)合同的传递、变更与管理
4.
5.1订单和合同的传递市场开发部或苗木销售部门分别以《设计任务书》、《施工(养护)任务书》和《绿岛苗圃苗木出圃单》的形式,将订单、合同中的相关内容下达到实施部门,以执行订单或合同
4.
5.2订单和合同的变更在订单、合同履行的过程中,若设计单位、建设单位和施工单位,因某种原因需要变更时,实施部门应组织相关人员,对调整变更的实施内容,按照上述
4.
3.2标书或订单、合同的评审的程序规定,进行重新评审,并提交顾客书面确认后,以此作为合同的组成部分
4.
5.3订单和合同的管理⑴市场开发部或苗木销售部门依据承包(销售)合同和订单,建立顾客档案,填写《年度顾客档案卡》,详细记录顾客名称、地址、电话、联系人和委托的相关事宜及业务实施整体情况⑵市场开发部或苗木销售部门应跟踪订单和合同实施的全过程,了解订单和合同的执行和预期交货情况,定期统计并分析订单和合同履约率,并按《员工绩效考核制度》的要求予以考核
4.6与顾客沟通
6.
6.1提供产品和服务的信息市场开发部或苗木销售部门按《沟通、协商与信息交流控制程序》的要求,通过网站、宣传栏、画册、光盘、媒体广告、展销会、推介会等多种方式,主动向顾客提供产品和服务的信息
4.
6.2产品实现过程中的沟通与信息交流在产品实现过程中,业务实施部门通过项目协调会、报告、建议、约见、专题检查和电子媒体等多种方式,主动加强与顾客的沟通,及时解决顾客所关注的具体问题,对顾客的抱怨、投诉限期整改,实施纠正,及时予以回复,并在《顾客及相关方意见处理单》上记录按《相关方环境、职业健康安全影响控制程序》的要求,向顾客作出改善环境、职业健康安全绩效的承诺,寻求顾客的支持和帮助
4.
6.3顾客的回访产品交付后,市场开发部或苗木销售部门通过走访、问卷调查、信函、电子邮件、客户恳谈会等方式,按照《顾客及相关方满意度评价控制程序》的要求,征询建设单位或顾客、监理单位和主管部门的意见及评价,进行顾客及相关方满意度调查,收集产品的质量及改进的信息,提供技术咨询服务,帮助顾客解决产品使用中的专业技术问题,记入《顾客满意度调查表》和《相关方满意度调查表》中
4.7顾客财产的管理对顾客或相关方提供的财产(如材料、图纸、资料等),实施部门均应做出明确标识,填写《顾客(或相关方)财产清单》,并实行专管专用控制,妥善保管,做到不损坏、不丢失如发现顾客或相关方的财产损坏、丢失或其他不适用等情况时,应予以记录,并及时报告顾客或相关方,按订单和合同的约定,与顾客或相关方协商处理
4.8顾客及相关方满意度信息的分析每年一月和七月,将收集到的顾客及相关方满意度的信息和投诉处理的信息,按《数据分析控制程序》的规定要求,进行分类统计,确定有效的信息,形成《顾客及相关方满意度调查报告》,提交综合管理部
5.9记录保存⑴下列表单由市场开发部和苗木销售部门分别记录并保存a)《业务承接审批表》b)《承包(销售)订单》c)《年度顾客档案卡》d)《顾客满意度调查表》e)《相关方满意度调查表》⑵下列表单由市场开发部负责编制与保存,分发到相关的实施部门,并报运行管理部和财务管理部备查a)《设计任务书》b)《施工(养护)任务书》⑶《绿岛苗圃苗木出圃单》由苗木销售部门负责编制与保存
(4)《标书(订单)、承包(销售)合同评审表》由市场开发部和苗木销售部门分别编制与保存,并报综合管理部存查⑸下列表单由实施部门记录并保存a)《顾客及相关方意见处理单》b)《顾客(或相关方)财产清单》
(6)《顾客及相关方满意度调查报告》由市场开发部记录与保存,传递到综合管理部备查并按《记录控制程序》的规定进行控制5相关/支持性文件
6.1程序文件1《文件控制程序》2《沟通、协商与信息交流控制程序》3《相关方环境、职业健康安全影响控制程序》4《顾客及相关方满意度评价控制程序》5《数据分析控制程序》6《记录控制程序》
7.2作业文件与管理制度1《标书的编制、审核与评审作业指导书》2《印章使用管理制度》3《员工绩效考核制度》6记录表单
8.1原始表单1《业务承接审批表》2《承包销售订单》3《标书订单、承包销售合同评审表》4《设计任务书》5《施工养护任务书》6《绿岛苗圃苗木出圃单》7《年度顾客档案卡》8《顾客及相关方意见处理单》9《顾客或相关方财产清单》
6.2引用表单1《顾客满意度调查表》2《相关方满意度调查表》3《顾客及相关方满意度调查报告》4《数据分析结果报告》。