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文本内容:
银行支行消费者权益保护工作应急演练报告为提高处置突发性事件的组织、应变能力,切实提高金融消费者权益工作的服务水平,曹县支行组织员工开展消费者权益保护突发事件应急演练
一、组织领导成立以支行行长为组长,以分管行长为副组长,前台柜员、大堂经理、网点负责人为成员的应急演练小组
二、参与网点及人员行长、分管行长、网点负责人、大堂经理
三、演练时间2023年2月16日
四、演练方案及演练情况
1、演练场景客户王某近日频繁收到骚扰电话,怀疑我行将期联系方式等信息泄露,在网点吵闹,情绪激动
2、人员分工大堂经理负责接待客户,网点负责人负责安抚客户,行领导后续对事件进行跟踪
3、演练过程16号下午客户王某来我行营业厅,声称近期频繁收到骚扰电话,严重怀疑我行泄露其信息,大堂经理了解情况后进行了安抚,并向客户解释了我行的保密原则,但客户不接受,开始大吵大闹,坚持说我行泄露了其信息,要投诉,大堂经理立即向网点负责人汇报,网点负责人第一时间前来安抚客户,将客户引导至贵宾室倾听客户诉求,并对客户的心情表示理解,待客户情绪稳定后,网点负责人一方面向客户王某解释我行为国有正规银行,严格遵守国家规定为客户保密的原则,除法定情形外,银行员工泄露客户信息需要承担相应的法律责任,另一方面帮助客户回忆最近是否将联系方式在其他渠道泄露,比如是否参加过商家促销活动预留电话,是否在购物网站留过电话,是否家人无意之中将电话泄露他人等经过与客户真诚沟通,客户表示最近接收到骚扰电话太多,严重影响正常生活,因此,才来我行投诉,来我行了解情况后,并且回忆起前一段时间去参加了好几场房产公司组织的项目推介会预留了电话,在网上报了一个养生讲座班也预留了电话网点负责人提示客户对于骚扰电话设置黑名单,如果恶意收到一个人不同电话骚扰也可向警方报案客户王某对我行的解答表示满意,以后会注意自己信息的保密客户走后,网点负责人向支行领导汇报该事件,行领导要求切实做好客户信息保密工作,并做好客户的后续维护和关怀
五、经验总结在遇到客户投诉时,大堂人员一定做好客户的安抚,并引领客户至VIP室,减少影响,当大堂人员无法安抚客户时,一定要及时上报,由网点负责人或行领导接待,表明解决问题的态度,多站在客户角度想问题,分析事件的缘由,找出双方满意的解决方案后续持续跟进服务,及时反馈客户正当需求
六、不足及改进方式在接待客户时,大堂经理未能提前做好预判,没有第一时间判断出客户投诉意向,在客户表达出不满后,才将客户引领至贵宾室,会对等待办理业务的客户造成负面影响下一步加强员工应变能力的培养,结合日常案例,多搞情景模拟
七、下一步工作计划
1、认真学习相关制度,全员树立信誉风险意识
2、加强日常情景模拟演练,强化应对能力
3、做好考核,奖优司劣,切实做好服务工作
八、演练照片。