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文本内容:
客户投诉管理制度客户投诉管理制度为了提高公司服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,构成有效的投诉管理机制,根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定,特制定本制度第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门第二条客户投诉方式直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)第三条客户投诉处理流程
1、记录客户投诉资料利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料,如投诉人,投诉对象,投诉的资料等
2、决定客户投诉是否成立了解客户投诉的资料后,要决定客户投诉的#39;理由是否充分,投诉资料是否合理如果投诉不成立,能够用委婉的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会
3、确定投诉处理部门和职责人根据客户投诉的资料,确定相关的具体受理部门和受理负责人
4、投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人
5、提来源理意见和方案并报批根据实际状况,参照客户的要求,综合部提出解决投诉的具体方案,并提交至质量负责人及经理批示
6、实施处理方案及时实施处理方案,对直接职责人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见
7、总结评价对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率第五条各部门客户投诉的处理职责技术部
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果综合部
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认总经办
1、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况,由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕,并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况,判定此次处理是否成功
①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意,质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止第七条客户投诉处罚措施凡发生客户投诉案件,经职责归属处2001500元/次罚款〜客户投诉管理制度
①自觉遵守国家法律,法规及相关政策规定,积极开展各项文明服务活动
②坚持首问负责制对来人来电办理、咨询业务,我部首问责任人对客户提出的需求应给予受理和服务,在符合国家相关政策规定要求的基础上直至客户满意为止
③对待客户诚实、守信、公平、公正,保证客户的正当权益不受损害,满足客户提出的合理服务需求以求真务实和文明形象,向客户提供高质量、高层次、高效率的优质服务
④加强对客户经理职业道德教育,提高客户经理服务意识、服务质量
⑤规范客户经理言行,在各项服务中做到文明热情服务,耐心周到
⑥建立科学规范的服务机制,为客户提供全面、便捷、高品质、多元化的文明服务平台
⑦积极支持地方经济建设,对符合国家产业政策、行业发展的客户,我部将积极给予金融产品服务
⑧进一步加强服务三农业务,促进农村经济,健康快速、持续发展客户投诉管理制度
1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则1听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态2问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况3跟清楚受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间4复清楚对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决5记清楚处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档6报告重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导
2.客户投诉处理程序4一般性投诉当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户5通过物业管理中心处理的一般性投诉有大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题
(6)重大投诉遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等
(7)书面投诉对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户
(8)投诉汇总每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。