还剩40页未读，继续阅读
本资源只提供10页预览，全部文档请下载后查看！喜欢就下载吧，查找使用更方便
文本内容:
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则
二、客户服务部主管巡检制度
1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域
2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》
3、客户协调主管负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象
4、客户协调主管认真填写《客务部工作检查表》
三、客户回访制度
1、客户投诉的回访1接到重大投诉后，一个工作日内整改解决整改解决一周内就整改效果对客户进行回访2接到一般投诉后，三个工作日内整改解决整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访3在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可
2、对满意度调查中客户意见的回访1对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可
3、特约服务的回访
（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访
4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度
1、部门例会由项目经理召集或主持
1.1参加人员客户协调主管、保洁主管
1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管
1.3会议内容及目的
1.
3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划
1.
3.2经理安排各项工作及工作总结
2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持
2.1参加人员保洁公司主管、领班
2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管
2.3会议内容及目的
2.
3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划
2.
3.2根据上级精神安排各项工作
3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持
3.1参加人员送餐公司经理、领班
3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管
3.3会议内容及目的
3.
3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划
4.
3.2根据上级精神安排各项工作
四、时间每周一次
5、附则参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同/3O会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传
五、业户物品出、入管理规定业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定办理时间办理对象入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）
1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称,携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章
2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案
3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂
4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标Fo
5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序
六、保洁员行为规范
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度
2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事
3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满
4、文明服务，礼貌待人
5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物
6、服从领导，团结同事，互相帮助
7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿
七、垃圾房管理规定
1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查
2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品
3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火
4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理
5、垃圾房工作人员严禁进入标厂
6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿
7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资
8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理
9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动
10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定
八、空置单元的保洁养护规定空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分因此特作以下保洁养护规定
1、对空置单元安排专人进行保洁养护
2、打扫的频率每月一次
3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴
4、对空置单元的保洁应达到以下标准
4.1空置单元的地面无杂物、无积水；
1.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；
2.3空置单元内的所有设备无污染；
3.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生
5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查
九、收发报纸工作规定
1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认
2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员
3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地
4、业户收件后，必须签字确认
5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管
6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚
十、保洁监管工作规定
1、了解保洁公司工作安排如人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况
2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域
3、听取保洁公司每日工作安排
4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配
5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进
6、听取客户意见与建议
7、向部门经理汇报当日的工作情况
8、做下班前的最后巡视
9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况,应立即通知工程部维护修理保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门
11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排
12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排
13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示
13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录
十一、送餐工作监管规定为了给各业主、提供良好的就餐环境，保证假菜的质量，优质的服务，对标厂餐厅应加强管理，特制定本规定
4.每日的饭菜的质量及花样1每日饭菜保证生熟分开2每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种3每周一中午前报送本周主菜单
5.对服务态度礼仪礼貌规定1需要微笑服务2餐厅工作人员不得进入办公区
6.对餐厅卫生，消毒情况规定1认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染2每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物3针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾4对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作5对每日剩饭及垃圾应及时清运6认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇嶂的工作7每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污
7.建立检查抽查制度及周会制度1每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司2督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实3建立周会制度并做好《会议记录》4建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平,具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》5每周五把本周总结及下周工作要点报客务部
十二、固体废弃物处理规定
1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器
2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱
3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点
4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收
5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒
6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理
7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收
8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理
9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理
10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理
11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方
12、确保标厂无污染
十三、包装容器回收管理规定
1、对于包装容器回收要专人负责
2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点
3、保证标厂无污染
十四、化粪池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密
2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内
3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物
4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通
5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定如有违反后果自负
6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离
7、清运过程中不准有任何遗漏
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染
9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定
十五、隔油池清掏管理规定
1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密
2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物
3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通
4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定如有违反后果自负
5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离
6、清运过程中不准有任何遗漏
7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染
8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理服务部规章制度篇4根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度
1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定
2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业
3、遵守燃气服务“六不准”即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代冈LU
5、工作时间内统一着装、佩牌
6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理
8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动
11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作
12、按时完成部门各项工作任务听从公司各级领导的合理工作安排抄表管理制度
1、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作
2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息
3、抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量
4、月抄见率必须达到100%；居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到298%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到三70%
5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日
6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案
7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报
8、认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁
9、对欠费客户要及时进行催缴
10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚收费管理制度
1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督
2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费
3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符严禁挪用公款和公款私存
4、加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全
5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报
6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚前台收费管理制度
1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；
2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；
3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作;
4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；
5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；
6、不得将公款挪作私用；
7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；
8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；
9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；
10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方营业大厅管理制度为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定
一、服务大厅管理营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行每周六至周三由负责收费的营业员值班，周
四、周五由负责证卡办理的营业员值班；
1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；
2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设貉醒目，摆放整齐；
3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；
4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；
5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；
6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；
7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；
二、服务纪律
1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；
2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；
3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与;
4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；
5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；
6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；
7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；
8、营业员严禁泄露客户资料；
9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；
10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；
三、服务规范营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情
1、问候每一位客户，了解客户的、需求要做到来有迎声，走有送声；
2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；
3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；
4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；
5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；
6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；
7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；
8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；
9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；
10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；
11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；
12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢服务部规章制度篇5为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率,根据公司的有关规定，制定本制度
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；
2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到295%；
4、每月20日一25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统
5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100%;
6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续居民用户在一周内到营业厅办理交费手续
7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户
8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理服务部规章制度篇6
一、工作纪律规定（违者扣罚分）
1、值班技师上班时间为下午1300o
2、各种例会、各类集体活动时不得已任何理由不到场
3、连续旷工2天、半内累计旷工4天者算自动离职
4、每日值班人员必须即时打扫卫生，做好卫生日常保洁工作;
5、每日值班人员必须负责毛巾收送、蒸车加水、摆放和补充湿巾保证营业所需
6、不得拿私人物品到营业现场；不得将私人用品带入公司清洗
7、技师部所有人员不得在客用营业区内休息，如休息大厅、客房、咖啡厅等
8、在不影响正常工作时，会客应到指定地点，时间不得超过30分钟，排在前2位的技师不得会客，会客前必须向经理或主管报告
9、技师与其他部门岗位领导与员工必须处理和维护好良好的人际关系，相互尊重，相互体谅，相互谦让；有礼有节，热情大方
10、技师外出必须向经理（经理不在向主管）报告，获批后方可外出；营业时间内止私自外出或擅自享受任何服务
11、1300—0100当班时间不能洗澡
12、技师必须服务满约定时间
13、技师离职必须提前1个月书面申请，交技师部经理审批，获批后方可离开
14、其他规定按酒店《员工手册》执行
二、技师房“八不准”（违者扣罚分）
1、一不准在技师房内大声喧哗，打闹（0000——1100禁止大声说话）
2、二不准在技师房内抽烟（必须保持卫生整洁）等
3、三不准随意破坏技师房内卫生，不得乱扔果皮纸屑、垃圾（助浴技师必须打扫与维护好SPA间的卫生清洁）
4、四不准在技师房内私拉乱接电线，出现安全事故由当事人自行负全责
5、五不准在技师房存放贵重财物，一旦遗失，概由自己负责
6、六不准说话阴阳怪气、说三道
四、挑拨是非、相互抵晦、拉帮结派，老技师欺压新技师
7、七不准上班时间喝酒
8、八不准打架斗殴，情节严重者直接开除
三、上钟规定（违者扣罚分）
1、上班时工作服及鞋袜、工牌必须穿戴整齐，整洁，化淡妆,统一标准化不得利用工作时间在营业现场装扮仪容
2、上钟时不准私自接听电话、盗听客人谈话；更不得使用、玩弄顾客手机和其他物品
3、上钟前，首先检查各类上钟必备品是否齐全
4、经过员工通道以及营业区走道时必须靠右行，遇到全公司员工必须稍作停顿、向左侧身、平行面对对方请其经过，并主动点头示意问好
5、必须确认顾客消费项目以及正确向顾客介绍服务项目及收费标准，功能功效；若因此解说环节疏漏或不完整，导致顾客投诉或不买单，当事人负全责
6、必须主动向客人报技师号、报起钟时间和下钟时间（在客房内上钟的技师必须向三楼吧台报钟），钟单必须要求顾客签字确认；违者若出现与客人纠纷，责任技师重罚；客人不买单者由该技师赔付该单金额
7、当点钟没及时上到，下钟后不能随便进入顾客区域与熟客寒喧，以免影响他人上钟
8、若顾客不消费按摩项目而只需要技师陪其聊天，必须向顾客解释清楚，超过10分钟必须按至少中医推拿或局部以上项目标准给予开单，时间以正常钟点计算
9、客人就是上帝，就是财富“顾客至上，服务第一”；技师不得以任何理由和借口挑剔顾客或自行退钟，必须无条件服从领导的调配、调动与安排；若被顾客退钟，应礼貌、微笑的按规定礼仪流程退出并及时回技师房反馈要求调换技师
10、上钟时不认真仔细严格操作被顾客投诉，重罚
11、如遇客人上洗手间，须引领客人，并带领客人回往；若因顾客要求暂停操作时，必须要求客人先签单，并说明其所有耽误的时间皆算在钟点内否则顾客逃单由该技师赔付该单金额
12、严禁向客人收取小费；顾客小费可以按加钟形式下单
13、技师上客房上钟不得私带现金，下钟后公司有权进行例检和抽查，严禁作弊
14、技师上钟不按规定手法，规定程序，规定的服务流程、服务礼仪操作，因此造成医疗事故或顾客投诉的，都将重罚；且由责任技师负全责
15、技师操作火罐、刮疹时必须首先作好咨询，严格按照操作规定进行，操作期间严禁离开，随时注意每隔3分钟左右观察一次，每次操作时间在5至15分钟内若因操作失误而引起医疗事故或床单、地毯等损坏，当事人负全责
16、客房内上钟时绝不允许关灯，必须跟客人交待清楚这是本公司的规定
17、上钟时主动找适当话题与顾客交谈沟通，询问客人按摩的力度如何等（注意轻松、愉快的话题，礼貌、真诚、温和的语气及态度）但严禁向顾客透露公司的详细营业状况、内部结构、管理制度等各类商业机密；包括他人隐私与不良评价等违者一经查实将重罚，情节严重者立即解雇
18、对客人提出的合理问题和要求不耐烦或找借口不理睬等现象，均将给予处罚
19、客人提出不合理要求以及需要特殊服务时，应婉转挽留顾客，技师本人不能解决问题时，应通知管理人员出面协调，绝不允许与客人发生争吵、漫骂或愤然离开置之不理等现象
20、提前10分钟内下钟者扣罚5—10分；提前10分钟以上下钟者扣罚20分（客前除外客前必须由客人亲自填写“同意提前”等字样并签字确认方有效，否则以偷钟处罚）
21、不得随意浪费上钟所需日耗品
22、技师必须将上钟时用过的毛巾、泡脚袋、操作工具等一系列物品分类放置到规定位置与容器内
23、下钟时必须按规定规范填写钟单，只能填写本人所服务的顾客的手牌号（若顾客特别要求统一写一个手牌号时，由买单顾客签字确认）；若因填写失误造成客人纠纷者，将重罚；由此造成经济损失，则由该技师承担全部责任
24、当操作程序结束后，技师应把客用拖鞋放在顾客伸脚可及之处，然后再退出
25、下钟时必须首先提醒顾客携带好随身物品；同时告之区域服务员做好服务衔接工作或卫生清理工作
26、下钟后在三楼吧台必须按规定正确填写《上钟登记表》并签字确认
27、下钟后必须在第一时间赶到吧台进行录单，若因时差出现顾客跑单，由该技师赔付此单的全部经济损失
28、录单必须排队，不得拥挤，录单完成及迅速撤回技师房，不得堆挤在服务台；不得将操作用品放在走道、大厅等明处，应放于角落服务部规章制度篇7为积极响应和参与我市文明城市创建活动，塑造武汉清洁、文明、诚信的城市面貌，创造优良的投资环境，构筑我市机动车维修行业良好窗口服务形象我厂（公司）决定推行诚信服务责任制，承诺严格履行以“讲诚实、讲信用、讲公道、讲规范”为主要内容，以提升服务水平和服务质量为目标的诚信服务公约，接受全社会和行业管理部门监督
一、遵守国家法律法规，守法经营，积极维护汽车维修市场经营秩序
二、美化厂区环境，保持厂容、厂貌清洁、有序全体职工着装整洁，文明服务
三、按照国家以及交通部、汽车制造厂制定的技术标准进行维修作业，严格质量检查，确保维修质量
四、严格执行质量保证期制度，对保证期内因质量原因引起的故障或损坏，一律免费返修
五、杜绝使用伪劣零配件，决不以次充优，欺瞒车主
六、严格按照行业管理部门与物价管理部门联合制定的《维修工时和收费标准》收取维修费，明码标价，决不浮收滥要实修实收，决不虚报维修项目
七、主动向车主提供材料和工时费清单，便于车主随时查询
八、严格按规定与车主签定维修合同，对修竣车辆签发《出厂合格证》，保障车主的合法权益，便于车主随时监督
九、积极支持和组织维修人员参加各类技术培训I,努力提高职工业务素质以上条款，我厂（公司）全体员工应严格遵守、认真执行，以实际行动履行诚信服务承诺如有违反，接受行业管理部门按照有关规定对我厂作出相应处罚；我厂将进一步对主要责任人员按厂规、厂纪作出严肃处置服务部规章制度篇8
一、服从员工必须切实执行直属上司所安排的工作员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位如有调换班次者，必须事先征得上级领导同意，否则当旷工论处
二、仪容、仪表规范
1、仪表员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁请注意下列各点1个人言行举止a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹b、不可粗言秽语；不可与同事争吵c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容2外表a、制服需整齐清洁和适当熨烫b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光亮男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装C、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响d、仪容男员工——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩——天天剃须——不能使用味重的头油和古龙香水一一经常修剪指甲保持清洁d、仪容女员工——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩一一淡施脂粉——指甲整洁，不宜过长3制服a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着整齐制服上班b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外露女员工必须穿肉色长丝袜c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪保持制服整洁4员工牌员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部
2、个人卫生a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患c、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手
3、表情与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情个人的一些消极心情，如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉
4、眼神和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神
5、外表魅力如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射，足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击一个人的魅力除了先天的特质外，还需要后天的培养请记住一名言“你想要做什么职位，就像那职位的人一样打扮”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还要从外表做好准备
6、站姿要求端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里眼睛平视，嘴微闭，面带微笑男子站立双脚与肩同宽，女子双腿并拢，双脚可做小幅度调整
7、坐姿要求端正、轻松、自然男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿
8、走姿要求走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性上体正直，重心微微向前双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆理想的行走线迹女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线
9、手势要求手势不宜过多，幅度不宜过大手掌向上的手势表示热情虚心
10、服务动作要求:轻松自然，沉着适度而大方忌忸怩捏捏，缩手缩脚外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后
41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100o
42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间，违者罚100元
43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元
44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元
45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单遇突发事件，需说明原因
46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元
47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元服务部规章制度篇2为维护本会所正常的经营活动和工作秩序，为规范员工行为严明纪律，奖励先进，特制定以下制度:
一、奖励
1、工作勤奋，无迟到、早退、旷工、错钟等不良记录，奖励100元，（参照考勤制度）
2、技师努力工作，业绩突出，个人月度业绩第一（营业额超过9000元），奖励100元
3、技师优质服务受到顾客称赞，个人月度点钟第一（超过50个）,奖励100元
4、吃苦耐劳、工作努力、品行端正敢于揭发和制止其他员工违法行为者，奖励50元
二、惩罚
1、因工作疏忽，个人过失，造成物品破损者，按原价赔偿
2、进入营业场所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罚款10元
3、例会检查有长指甲者，提醒未改者罚款10元
4、上岗前应检查上钟物品，上钟期间外出添加，浪费客人时间者罚款20元
5、上钟期间，口吃食物者罚款10元把手机带入房间者，发现1次罚款10元上钟期间看电视屡教不改者罚款20元
6、个人卫生区经常做不彻底者罚款20元，下钟后技师没有及时整理房间，未关闭空调、电视电源罚款10元
7、无故或自身原因与顾客发生顶撞、争吵，罚款200元，情节严重者立即开除，工资押金不予结算
8、同事之间造谣生事、争吵、打架，破坏会所正常秩序罚款50一200元
9、不按规定或以病假、事假为借口，为其他同单位工作者罚款100—500元
10、在公共区域（大厅、过道）遇到顾客未用礼貌用语向客人问候，罚款10兀n、向顾客推销时应注意方式方法，适可而止因强制推销而遭到投诉者罚款50元
12、服务时，因时间、程序等原因遭到投诉，经调查，确因技师原因取消上钟提成
13、技师在待钟期间，应在指定的房间待钟，其他房间不许逗留，违者罚款10元
14、严格按照时间和程序为客人服务白天可超10分钟，晚上绝不允许，杜绝提前下钟因客人原因提前下钟告知经理，吧台买单时可着情处理，客人若加钟或做小项目提前告知吧台
15、技师不得利用工作之便或明或暗向客人索要小费，一经查实，罚款200元
16、工作期间，不得大声喧哗，影响他人休息，多次提醒不改者罚款20元
17、不能因私占用会所或他人物品，提醒多次不改者罚款2050元
18、因个人素质偷盗会所或他人物品者罚款500元，立即开除
19、1930之后，不得打麻将，违者20元/次
20、同事之间要互相帮助，团结共进，不得拉帮结派私下介绍点钟者同罚50元
21、开会时手机响者罚款10元
22、本制度从20—年3月1日起严格实施，望所有员工严格遵守，认真执行服务部规章制度篇3
一、部门规章制度
1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度
2、按规定统一着装，规范仪容仪表
3、服从安排，认真履行工作职责
4、保持办公区域的卫生
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费
7、礼貌规范地接听电话
8、团结协作，提高工作效率。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
