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文本内容:
客户关系管理办法第一章总则第一条目的和依据为了规范公司的客户关系管理工作,提高客户满意度和公司竞争力,根据相关法律法规,制定本办法第二条适用范围本办法适用于公司内部所有与客户关系管理相关的工作第三条定义
1.客户指与公司有业务往来的单位或个人
2.客户关系管理指通过有效的策略和方法,建立、发展和维护与客户的良好关系,达到提高客户满意度和保持客户忠诚度的目标第二章客户分类和管理第四条客户分类
1.根据业务类型,将客户分为A类、B类、C类三类客户
2.A类客户指公司重点关注、具有高价值和战略意义的客户
3.B类客户指具有一定价值和潜力的客户,需要加强管理和维护
4.C类客户指其他非A类和B类客户第五条客户管理
1.A类客户管理制定个性化的服务计划,定期进行回访和沟通,积极解决问题和需求
2.B类客户管理建立客户档案,定期进行客户满意度调查,推动业务发展
3.C类客户管理保持基本的业务联系,定期进行询问和回访第三章客户服务流程第六条客户接待
1.员工接待客户应热情有礼,主动了解客户需求
2.办理客户接待应按照规定的程序和流程进行第七条问题反馈和解决
1.客户有问题或投诉,应及时记录并转至相关部门处理
2.相关部门应及时处理客户问题,并向客户反馈处理结果第八条客户投诉处理
1.客户投诉应当按照公司的投诉处理流程进行处理
2.投诉处理人员应保持公正、客观的态度,并及时解决客户问题第四章客户关系维护与发展第九条客户关系维护
1.定期与客户进行联系和回访,了解客户需求和意见
2.提供针对性的服务和活动,增进客户的满意度和忠诚度第十条客户关系发展
1.制定客户发展计划,积极开拓新客户和市场
2.加强与合作伙伴的合作,共同开拓市场第五章员工素质和培训第十一条员工素质要求
1.具备良好的沟通能力和服务意识
2.具备良好的业务知识和技能第十二条培训与提升
1.定期组织员工培训,提升员工的业务能力和服务水平
2.建立员工奖励和考核制度,激励员工积极参与客户关系管理第六章法律责任与附件第十三条法律责任
1.违反本办法的行为,将会受到相应的纪律处分
2.如因违反法律法规产生纠纷,由相关法律法规规定处理附件客户调查问卷法律名词及注释
1.客户保密协议指公司与客户签订的保护客户信息安全的协议
2.不正当竞争指妨碍、破坏正常的市场竞争秩序和规则的行为注。