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文本内容:
装修公司客户管理制度XX
一、报备制度1公司客户A、电话咨询客户指客户无人介绍打电话到公司前台电话咨询的客户视为电话咨询客户;B、主动上门客户指客户无人介绍、无人邀约看公司广告自主上门咨询的客户视为主动上门客户;C、网络客户指客户自主上门搜索公司网站,在网络上未与任何人联系了解公司而上门的客户视为网络客户2营销员通过电话营销、小区蹲守、与售楼部和物业部沟通、客户转介的客户,客户资源归属相应营销员3非营销员是指营销部以外的公司内部员工,通过自己的努力得来的客户信息,客户资源归属相应的非营销员4客服部前台员工的亲属、朋友的客户资源由营销部经理进行核实,总经办审核,情况属实者,客户资源归属该员工5大型活动开发的的客户资源客户家装博览会、房交会、家装晤面会或其他方式活动不含营销部在小区设点举办等的活动产生,有营销员接待的归属该营销员,未有营销员接待的归属公司资源
(6)电子商务部的客户由电子商务部在网络上与客户沟通后,留下客户信息的资源,归属电子商务部
2、报备流程
2.
1、(非)营销员一样平常报备流程(包含电子商务部人员)(非)营销员填写报备单一递交客服,客服人员具名一登记到《来访客户一览表》中备档表中
2.
2、所有人员报备,必须填写报备正确时间(年/月/日/时间)否则客服部有权拒绝此单报备
2.
3、所有人员报备必须填写报备单,或是短信报备,拒绝口头报备
2.
4、如客服部在2小时内未对单源进行核单,客户上门后发现单源重复报备,导致单源归属问题发生争议,对客服部经理处以100元/单罚款
3、客户资源备档
(1)公司所有员工的客户信息第一时间在客服部经理处备档已经备档且及时跟单并邀约客户上门是判断客户资源归属的重要依据营销员客户资源备档后,7天内客户未上门,视同备档作废如其他人员在七天之后约上门的,该客户归属于约上门的人员所有本资源同一人员只能重复报备3次,3次报备终了后,客户仍未上门的,此人员对该单资源将不能进行报备将由营销总监对此单进行分配2备档的尺度营销员提供的客户信息具体、完整,必须注明姓名、联系电话、楼盘名称、具体栋名、房号、面积3公司所有离职人员离职时未签施工合同的客户资源,在该员工离职后客户资源必须以报告形式,总经办审批确定归属人,未以报告形式确定归属人的客户资源归属于公司,不再给该员工或营销部计算业绩,不发放提成4公司其他内部人员包括设计师的自带单、客户转介绍单和电子商务部的单,须同营销员报备程序一样进行报备未进行报备的,可在客户上门前通知客服部,告知该客户的基本信息,此单方可属于该人员如未通知客服部,客户上门后提出找该人员,该客户则属于该人员的客户如客户未提出找该人员则视为公司上门客户5营销员如有需要设想师在客户未上门前去现场进行相同的,需通知客服部进行登记如未在客服部进行登记的,设想师便做方案的,一律按私单进行处理营销员私下找设想师做方案,设想师未到客服部登记的,一律按私单进行处理
(6)客服部在接到营销员、非营销员、电子商务部报备单后,在2小时内必须对此单进行核单如公司、营销员、非营销员、电子商务部之间重复派单,客户信息归第一时间备档者如客户来公司两个设想师都做了方案,设想师应同时前去与客户相同,由客户自行选择个中一个设想师的方案,业绩归该设想师,另一个设想师则主动退出
(7)如报备单源信息不统一(例如A营销员报备客户姓名和电话均为男户主的姓名和电话,而B营销员报备的客户姓名和电话为女户主的姓名和电话)此种情况,则由客户上门后找谁,该单将归属于谁(电子商务部单源与营销部单源、公司单源如产生此撞单情况,同合用该原则)
4、客户资源归属举措公司客户资源的界定原则上以客户上门(包括大型活动现场上门)意向判断为主
(1)营销员沟通过的客户,客户没有留下客户意向表或电话而自行到公司考察的,如客户提出找该营销员,该客户则属于营销员的客户如客户未提出找该营销员则视为公司上门客户
(2)大型活动开发的客户,如家博会、房交会、家装晤面会或其他方式的活动(不含营销部在小区设点举办等的活动)产生的客户资源,谁接待的资源归属谁在展会期间的新客户,归属于第一接待人,设想师谁签单归属于谁家博会事后,客户资源由客服部进行收拾整顿后将营销员的资料统一交给营销部经理后,营销员家博会的客户资源如15日内未上门,属于报备废除15日后,其别人员约上门的,此单归属与约上门的人员
(3)或会务报单需展会当天上午900之前交至客服部经理;展会当天临时报单,须在业主到前1小时补报,否则视为公司单源有争议单源不得在展会现场争吵展会及会务营销客户如带同伙到公司或展会现场,可采用短信提早报单,拒绝口头报单
(4)营销员不能按公司分配的楼盘资源进行大面积备档(包括家博会、房交会、会务营销等活动)如该楼盘有客户上门需提前1小时通知客服部进行报备,未进行报备,该楼盘客户上门就按谁接待的归谁所有,楼盘资源大面积备档,不能超过20户
(5)各类走进小区会务营销签到客户保留六个月的所属单源六个月之后,签到客户且又未到公司来过的客户必须重新报单,重新报备必须按公司报备制度进行报备6营销部的老客户转介绍的第一个客户,在签定施工之前的都归属服务该老客户的营销员在签定施工之后,营销员、设计师或其他人员谁报备归属谁,如无人报备则归属公司;营销部的老客户转介绍的第二个客户以后的客户资源,营销员、设计师或其他人员谁报备归属谁,如无人报备则归属公司7同时有两位营销员报备同一个客户,客户上门由客服部经理鉴定,确认是谁邀约上门归属谁如不能确定,则由营销总监进行确定
二、派单管理办法
1、设计派单由客服部统一安排,采取组轮单制,由客服专员轮流接待,客服专员合理安排组内设计师;客服部经理有权合理调整设计组组内资源;
2、派单原则
2.1组内设想师上月的业绩排名、已派单的消化情况、综合能力、成单率或业主自己选择设想师;
2.2各种家装会客户资源,设想师已与业主进行相同的,派原设想师;老客户引见的,派给原设想师;
2.3若有下列几种情况之一发生,暂停对设计师派单231设计师已签定几套设计,无法消化新单
2.
3.2设计师未按时出《装修设计平面布置图》、《工程估算书》、《装修设计施工图》设计师近期状态不佳,经客服部经理与设计师沟通,总经办批准,可暂停派单
2.
3.4因客户的需要临时调整派单顺序
2.
3.5相关设计师无故拒绝正常派单,停轮单两轮
3、派单管理
3.1公司客户派单(上门客户、电话客户、家装会活动客户)客户上门一客服经理派单一客服专员初步沟通,详细填写《装修计划书》一根据《设计师派单制度》安排设计师,由设计师与客户详细沟通
3.2非营销员、营销员的派单非营销员、营销员可发起指派设想师,但须经客服部经理批准
3.3未经客服部统一派单,营销员私自己找设计师做单,处罚详见《报备制度》
3.4客户转介绍的派单客户引见给设想师,设想师到前台备档,属非营销员备档类,此单派给原设想师客户引见给非营销员、营销员,非营销员、营销员到前台备档,此单由非营销员、营销员发起,客服部经理指派设想师
3.
4.3客户转引见,但未在公司备档的客户资源根据《报备制度》界定
3.
4.4根据组轮单制原则,组与组之间的派单数量差不能超过3个单,如超过3个单,此组将停单两轮,并处以20元/次的罚款
3.
4.5根据组轮单制原则,如一组接单数量与其他组比拟超过3个单,该组客服专员再次接待的客户必须转交至其他组客服专员安排设想师,未进行转单的,此组将停单两轮,并处以20元/次的罚款。