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文本内容:
《优质服务提升年活动实施方案》为深入学习实践科学发展观,进一步转变工作作风,优化服务,提升单位良好形象,经研究决定,全面开展“优质服务提升年”活动,现制定活动实施方案如下
一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导,认真贯彻国务院《XX管理条例》,大力弘扬求真务实、与时俱进的精神,按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效’的工作原则,进一步优化服务环境,健全和完善自我约束机制,全面加强行风建设,转变工作作风,提高服务质量和工作效率,更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务
二、总体目标活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求,从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手,以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标,着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化,从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务
三、方法措施服务质量提升年”宣传实施方案
一、年度重点宣传工作
(一)学习宣传贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想
1.按照中国物协《关于征集”学习贯彻党的十九大会议精神,,学习成果的通知》精神,持续面向全行业征集“学习贯彻党的十九大会议精神”学习成果,编撰《物业管理行业学习贯彻党的十九大会议精神》成果汇编
2.对会员单位在党建工作方面的创新之举、硬实招法和先进经验,进行及时收集整理和宣传报道
3.开展非公物业服务企业党建工作培训班,进行精彩课程录制和学习成果跟踪,结合实际找准党建工作和服务质量提升的契合点和发力点,突出重点宣传培训效果负责部门中国物协党支部、宣传信息部
(二)以“服务质量提升”为主线,集中发力重点宣传
1.中国物协网站、微信公众号开辟“服务质量提升”专栏,以文章、图片、音频、视频等多种形式,宣传展现行业服务质量提升的先进经验和丰硕成果
2.《中国物业管理》杂志围绕“服务质量提升”制定全年报道计划,约请地方行业主管部门、协会负责人、企业负责人和知名专家学者撰稿或接受采访重点从人才、创新、消费升级、技术赋能、资本等视角,解读“主题年”理念,对典型人物、典型事例、典型企业,推出有深度、有温度的报道
3.引导社会媒体广泛参与行业活动,积极凝聚社会媒体的力量,讲好行业故事,传播行业声音,阐释行业价值负责部门中国物协宣传信息部、《中国物业管理》杂志社)6
二、宣传发动阶段(三月召开第四届全国物业管理行业媒体工作交流会
12018.发布“服务质量提升年”宣传实施方案,部署主题年宣传工作任务
2.动员全国物业管理行业媒体协作网成员单位,开展形式多样的主题年活动,发挥自身信息收集和媒介传播的优势,积极报道“服务质量提升”方面的稿件和素材负责单位中国物协宣传信息部、媒体协作网成员单位
三、重点活动宣传阶段)“金融街物业杯”第二届全国物业管理行业职业技能竞赛
1.预赛阶段各赛区承办单位负责宣传报道各赛区的预赛情况和优秀单位、选手的先进事迹
2.决赛阶段全过程要多角度、多形式地报道技能竞赛盛况,宣传职业技能竞赛在高技能人才培养和激励方面起到的重要作用
315.《中国物业管理》杂志社重点对各工种前名选全行业营造崇尚技能、尊重技能人才的良好氛围手进行深度采访报道,挖掘和报道获奖选手工作经历,在负责单位中国物协秘书处、媒体协作网成员单位、《中国物业管理》杂志社、预赛各赛区承办单位
(五)第四届中国物业管理创新发展论坛
1.在深圳举办的第四届中国物业管理创新发展论坛上,发布《2018全国物业管理行业发展报告》,包括《物业管理行业发展报告》和《物业服务企业发展报告》,全面、系统、真实地反映我国物业管理行业发展状况
2.对第四届中国物业管理创新发展论坛的主论坛和各分论坛进行全程报道和摄制,创新主论坛宣传报道方式,指导各分论坛承办单位做好宣传工作负责单位中国物协秘书处、分论坛承办单位
(六)第二届国际物业管理产业博览会
1.《中国物业管理》杂志社负责博览会全程宣传,突出展现博览会新技术和新成果、新模式,现场采访报道嘉宾、参展商和观众,制作博览会专题片,编辑出版《博览会之星》专刊
2.媒体协作网成员单位以自媒体身份全面参与博览会宣传工作,积极报道所在企业、所在地区参展情况,博览会、展位和产品特色,转发博览会主办方相关报道负责单位《中国物业管理》杂志社、媒体协作网成员单位
(七)第七届中国物业管理行业摄影大赛暨首届微视频大赛大赛设置“服务质量提升”专题板块评选,通过图片和视频的直观表现方式,生动的展示物业管理行业高质量服务的场景媒体协作网成员单位积极组织投稿负责单位《中国物业管理》杂志社、媒体协作网成员单位
(八)“服务质量提升年”专题成果展中国物协第五次会员代表大会召开期间,举办“服务质量提升年”专题成果展,以图片和视频的方式展现出全年物业管理行业服务质量提升的重点活动和取得的优异成果要以提升服务质量和工作效率为主线,围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作,努力建设高素质的XX管理队伍一提局服务质量
1、抓制度,规范权力运行一要大力推行政务公开,提高工作透明度加强领导,落实责任,把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中,公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话要建立健全投诉处理和反馈机制,要有情况纪录,为服务对象反映情况提供方便二要认真梳理服务窗口的工作流程,制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程,严格审批流程管理,最大限度地减少办事环节,提高工作效率要设立“说明文告”,方便干部职工办理相关业务2,、抓管理提高审批效率1规范业务受理符合要求予以受理的,要在工作时限内予以办结;对不予受理的,应说明政策依据并及时反馈给客户2倡导高效服务坚持落实一次性告知制对申请材料不齐或者不符合法定形式的口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容口工作人员接受咨3注重信息反馈前后台工作人员要高度重视承办询,应一次性完整告知服务对象询问的所有内容业务的信息反馈工作,对承办业务要加强督办,确保按时办结对已办结的事项要及时通知服务对象针对业务受理中出现的新情况、新问题,无法自行解决的应及时向领导反馈,同时附上初步解决方案,提交讨论审议4推进科学决策要按照科学发展观的要求,推进科学决策强化规范服务意识,制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作,按照“中心组织、部门合作、职,工参与、科学决策”的要求,提升科学决策能力进一步推进科学民主决策,防范XX管理风险
3、抓培训,提升服务效能1加强学习,提高员工素质工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习,做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通,为办事群众提供高效的咨询服务将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核,积极开展规范文明用语,服务礼仪和业务技能比武等活动,进一步改善服务态度,提高服务本领,规范服务行为,造就高素质的服务队伍2规范服务,展现单位风采把服务职工群众作为工作的重要抓手,推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范语言规范工作人员主动使用十字文明用语(“您好、请、谢谢、对不起、再见”),不讲服务禁语,普及行业规范用语;仪表规范工作人员在工作中坚持规范着装,佩戴工作牌,整洁干净,仪表端正,举止文明,态度和蔼;行为规范干部职工自觉树立“八荣八耻”荣辱观,不断提高思想觉悟和道德修养,爱岗敬业、团结互助、积极进取,自觉维护形象;环境规范工作环境整洁优美、舒适安全,物品摆放有序,展示牌、板规范整齐,服务配套设施完善,秩序优良
4、抓检查,严格工作纪律严明的纪律是开展各项工作的保证要贯彻落实各项规章制度,严肃工作纪律,形成人人有事业心,事事讲责任感的工作xxx,氛围要根据各自职能开展巡查和抽查每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务态度、办事效率、办事结果等方xxx面执行情况;要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研,及时创优服务年活动中的好经验、好做法,把先进典型宣传好,把典型经验推广好
5、抓考核,建设监督管理长效机制建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”的考核管理制度采取量化和评价、日常与年终相结合的方式,实行动态考核、全过程管理,把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据,激发和调动中心干部职工的积极性,确保各项工作目标的满完成加大服务效能监查力度,严格落实过错责任追究制度,对严重影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人,要严格依照《岗位目标考核责任制》的规定严肃处理
(二)优化服务环境XX服务大厅,作为面向全体职工的服务窗口,其效能直
1、加快完善服务大厅建设接影响着管理中心的社会形象,因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点一是加快服务大厅的硬件设施建设二是完善大厅的服务环境,设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架;配备空调、XX饮水机、水杯、老花镜;以及便于职工查询政策业务办理流程的电子触摸屏等制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣传栏,设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台,充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色,让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”一般的温暖和方便
2、体现人性化服务功能继续加强窗口服务工作,从以人为本的角度出发,按照“人人代表中心形象,个个都是服务环境”的要求,打破传统柜台服务模式,按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求,实施新型服务方式,进一步提高窗口办事效率和职工群众满意度
(三)创新服务措施
1、加快全系统计算机网络业务平台建设,开展网上审批业务完善网站服务平台建设,强化网站功能性服务,使网站成为联系群众,服务群众的重要渠道
2、开发研制与银行信用卡合一的xx银行联名卡,增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施,用现代金融手段为职工提供更便捷安全的XX服务,职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息
3、加强xx制度的政策宣传,采取制作电视宣传片、组会更多的了解XX,支持XXo明确实施XX制度是企业得益、织大型专题公益活动等形式,进行广泛地政策宣传,使全社职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径,不断扩大和创新XX宣传方式
(四)提高服务水平
1、广泛征求群众意见,公布投诉电话,接受社会监督采取在窗口公布投诉电话、填写征求意见卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督、积极创建“党员先锋岗”和“党员先锋号”,强化社会承诺2制度,继续做好电话咨询,大厅现场查询,网站等查询工作,及时解答公众疑问,对业务较为集中的单位实行上门办理
3、提高行政执法水平一是进一步加大行政执法力度,在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上,进一步健全完善相关行政执法程序,落实执法责任制;二是提高执法素质,积极探索理性化执法、人性化服务,努力做到文明执法、廉洁执法;三是协调联合执法,积极争取财政、劳动、法院等职能部门的支持,联合开展执法活动,强化执法效果,形成齐抓共管的良好局面组织保障XXX切实加强对创优服务年活动的领导,中心设立领导小组,由XXX XXX XXXX任组长,为副组长,为成员领导小组下设,由组成,具体负责日常组织协调工作
五、实施步骤第一阶段动员部署阶段以文件形式将活动通知下发,召开动员大会,安排部署创优服务年活动的各项工作,进一步明确活动的目的、意义、内容和要求,组织开展大讨论和征文活动,增强员工服务意识,提高员工参与活动的积极性第二阶段自查自纠阶段通过内部自查和收集社会各界意见等方式,把服务工作中的问题找出来,为下一步集中整改打好基础自查自纠的重点为查法规政策的贯彻执行,纠正损害群众利益的行为;查管理制度的系统完整,纠正管理中的漏洞和薄弱环节;查的意识和质量,纠正行业作风存在的问题口及各管理部重点岗位的稽核和牵制,纠正存在的违规操作;查对外服务要根据这次活动的要求,对照自身工作实际,认真查找出突出问题,制定整改方案,提出整改措施能解决的立即解决;情况复杂难度大的,集中力量整改;一时难以彻底解决,需长期进行整改的,制定分阶段整改措施并组织实施第三阶段整改提高阶段1举办窗口礼仪知识培训班,开展一次窗口服务知识技能竞赛活动通过培训让广大员工掌握服务的基本礼仪和规范,形成浓厚氛围和强大合力2实行微笑服务,倡导中心全体职工从端正服务态度和塑造服务形象入手,推动创优服务年活动的深入开展第四阶段总结表彰阶段对活动情况进行全面总结,查漏补缺,整改提高对活动情况进行一次系统的自我总结,并在此基础上建章立制,规范巩固整改成果要向领导小组报送活动总结情况,领导小组对活动开展情况进行综合考核,并进行评比,表彰一批先进
六、活动要求-统一思想,提高认识全体工作人员要充分认识开展创优服务年活动的重要意义,统一思想认识,以积极的态度投入到活动之中通过开展活动,形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围,使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优
(二)精心组织,周密安排科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人,要及时向领导汇报活动安排,切实做好组织协调工作各科室、管理部要明确目标,明确措施,明确责任,结合自身工作实际,认真分析存在的问题和不足,创新工作思路,充分挖掘潜力,研究制定本科室、管理部的
(三)及时总结,不断完善在开展活动中,各科室、具体实施方案管理部要认真总结各自的做法和经验,及时提出完善科室、管理部工作的方案和措施将加强对活动的宣传,树立先进典型,发挥先进典型的示范和激励作用,改进不足之处,推进各项活动扎实有效地开展,确保创优服务年活动取得实效。