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/QPC1-2B/l交付、服务与满意度监测程序修订实施201872-022018-12-05发布编制/QPC1-2B/D XXX审核XXX交付服务与满意度监测程序批准XXX年月日生效第页共页程序文件
20181205141.目的对产品交付过程进行管理,保证准时交付完善售后服务,密切合作关系
2.范围适用于产品交付与售后服务的管理
3.职责权限XXX负责产品交付与售后服务的管理XXX和XXX负责与产品技术质量相关投诉的分析与改善其他部门予以密切配合
4.工作程序之产品交付
4.1XXX根据订单中对产品交付的要求,确定产品发货方式与时间,形成发货计划发货前,填写《发货单》以明确发出货品的产品名称(图号、数量、收货单位),并核准所发货品的售价
5.2XXX持被审批完结的《发货单》到成品仓库提货
4.3成品仓库按《发货单》配发产品,并记录产品批号和产品流向;
4.4XXX负责依据产品批号准备相应的随货检验试验记录,对于需提供电子记录的,由XXX于当天发电子邮件至收货单位
4.5XXX查点货物,对品名、数量无误后,到XXX领取批次产品材质单或检测报告材质单、检测报告应与产品同行
4.6对于近处,由XXX跟车送货,在客户处办理货物接受手续
4.7对于远途,由XXX办理托运/邮发,由XXX保持发货证明手续,在客户正常的反应时间,及时跟踪客户接受情况,接受客户回执
4.8XXX在获得客户回执后,及时到财务部办理发票等相关手续
4.9当客户提出问题时应及时解决,包括可能出现的合理的相关客户要求
4.10出现客户服务要求时,由XXX进行相关服务,需要时联系相关生产或技术人员,赴客户处进行服务,并记录服务内容与结果,填写《售后服务工作记录》(可包括客户对服务的评价)
5.11XXX/驻厂代表,对产品交付、验收情况,客户在装配中的使用情况进行跟踪记录对发生重大不合格、客户抱怨时应及时汇报5工作程序之售后服务实现
5.1售后质量回访XXX跟踪客户验收与使用情况,除成熟稳定产品外,以下情况时需进行质量回访a有更改的首批产品b三个月内的新产品c让步接收产品d改进后首批次产品
5.2现场服务的方式受委托的现场服务人员在现场服务结束后,应将服务的内容以“现场服务记录”的形式保留,需客户确认的,必须有客户代表签字服务人员回公司后应将“现场服务记录”交XXX保存,同时反馈到XXX5・3客户投诉的处理XXX接到客户投诉的信息,在2小时内填写《客户投诉信息反馈单》紧急时首先电话通知责任部门主管,然后在1小时内填报《客户反馈投诉处理单》并在《客户反馈投诉登记台账》上登记b属产品质量问题的投诉时,XXX根据现场失效或对退货的鉴定/分析,组织相关人员尽快查清问题,进行原因分析、责任认定后采取8D方法(客户要求时提供8D报告)制定、实施临时遏制措施的同时由责任部门采取纠正预防措施,XXX负责验证措施效果,通过《客户反馈投诉处理单》告知XXX客户代表对于不属于我公司造成的问题时,由XXX客户代表婉言讲明理由,获得客户的谅解如果客户投诉问题成立,并且是简单直观的问题,立即查找相关责任人并召开相关人员的讨论会,制定纠正预防措施c遇到需做试验分析鉴定的或退货分析的,XXX与XXX沟通后在双方确认的时间内完成试验和分析的结果除了提交给客户外,还应在公司内部相关部门传递d客户代表应在投诉处理完成后及时与客户联系沟通,征求客户意见,如客户提出异议立即与相关部门沟通协调,满足客户要求eXXX每月、每年对客户各类投诉信息进行汇总,利用统计技术做出趋势分析,找出造成客户投诉的主要故障或问题6工作程序之售后退货处置
6.1退货流程因质量问题产生的退货,XXX人员负责办理好退货手续并将产品退回公司,并填写《客户反馈投诉处理单》传递到品控部如遇到特殊原因不能退回的可合理延长退货时间非质量问题产生的退货,需写清退货原因,退货产品规格型号,数量等请示总经理批准
6.2退货产品的鉴定XXX负责日常退货的鉴定,此类人员应有3年以上工作经验和接受过相关培训,具备能力并胜任XXX负责牵头组织对批量退货进行原因分析、责任认定,并制定纠正措施进行改善对于所退产品的图号、数量、缺陷等进行鉴定和分类登记,退货引起的财务汇报要求按财务制度执行
7.3改进措施实施XXX负责服务质量、交付质量方面问题的改进XXX负责设计开发、工艺过程和产品性能方面问题的改进XXX负责产品检验方面问题的改进制造部负责本单位过程能力的改进7工作程序之客户满意度监测
7.1客户满意度评价的频次XXX各客户代表负责客户满意度的评价,针对汽车供应链客户每月一次满意度评价顾客满意度监测评价表顾客全称顾客地址考核时间月项目配分指标及监视评价方法得分考核人交验中因质量或法规不符合要求引起部分退/换货的扣分,全部
1.3退货的次扣分15因我方责任引起的顾客特许,每发生次扣分;
2.12对投诉抱怨或保修的处置拖延引起客户再次告知,次扣
3.1质量表3分;分30质量问题造成顾客干扰(整车侯检、停止出货的,扣分;造成现
4.5顾客生产中断的,扣分;)10因以上问题引起顾客发出正式通知,整改类的加扣分,暂停供
5.5货类的加扣分;10因质量退赔引起的超额运费超出月度标准,扣分;
6.3提前告知客户需延期交付(因订单执行率低),一次扣分;
1.3顾客干扰
2.没提前告知客户,也不能按期交付,一次扣分,5交付不及时导致客户投诉,加扣分;交付不及时造成顾客生3交付表产或销售中断,加扣分10分30交付中包装/标识/附件不符合要求,次扣分;现
3.12因以上问题引起顾客发出正式通知,整改类的加扣分,暂停供
4.3货类的加扣分;8为保证交付产生的超额运费超出月度标准,扣分;
5.3得分二顾客绩效的达标率;X20顾客要(顾客绩效包括产品法规符合率、关键过程能力、退赔率、顾求的绩20分客财产损失率、售后产品、响应或处理的及时性等适用的指PPM效标)顾客积顾客积分卡分值的百分数义20注客户不打分时可打满分分20分卡总计说明、月度监控时1某一评价项目连续三个月出现异常或总得分不达标,应由责任部门开展分析,拿出改进措施、年度满意度得分不达标,应在管理评审中提出改善措施
28.2对客户满意的监测一种方法是监视评价法XXX客户代表针对客户建立《顾客动态信息台账》,通过每年对客户进行一次系统的分析,识别客户业务关注的重点、产品需求、终端市场的要求等信息,有助于针对性地开展产品和服务改进来提高客户满意度同时通过对每月订单的执行、顾客财产状况、质量业绩、交付业绩等方面信息的搜集监测,为客户满意度的评价提供客观的数据信息支持客户满意度的评价可分为月度评价和年度评价,月度评价的具体方法见上述表格第二种方法是客户调查通过向客户发放满意度调查表或登门拜访的方式,直接问询客户对产品和服务的满意程度,进行量化评分(见客户满意度调查表)年度客户满意度的评价按月度评价的得分进行加权计算,即1—12月的评价得分之和除以12=年度客户满意度若同时使用客户满意度调查表时,调查表得分可占据50%,进行加权计算
7.相关文件/记录a.发货单b.发货手续证明/客户收货证明c.发货计划d.售后服务工作记录表e.客户反馈投诉处理单f.8D报告g.顾客满意度监测评价表h.客户满意度调查表。