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麦当劳成功传奇之微笑服务◎本刊摘编对于外人而言,美国社会最独特的特麦当劳以“微笑服务”作为在东亚质之一是对于陌生人表现一视同仁的善意,企业形象的主轴,可能与文化期待背道而这种特质即所谓的“友善”在美国,消驰例如,香港消费者对于在工作中的办费者可以预期得到店员的微笑许多美国事员、小贩或服务人员的微笑,会很自然人以这些微笑的“真诚度”来衡量企业和地感到怀疑香港居民很重视在公共场合官僚城市地区的友善程度排名中,以休表现“严肃”的态度,员工坚定的脸部表士顿最高,而波士顿最低情可能看起来像皱眉头,而非微笑台湾自从麦当劳创始以来,即以友善作为和南韩的研究者也提出类似的反应事实公司形象的正字标记在麦当劳领导下,上,麦当劳在东亚城市经营得愈久,勉强美国速食连锁业已经把微笑服务的文化转微笑的情况愈不明显消费者更关切效率、型为一种商品麦当劳及其仿效者具备的可靠及卫生亲切感,成为它们产品必需的部分便利、清洁、可预期性和友善柜台人员被训练表现必要的亲切标准及不同的感谢词,使顾客收到个人化的讯息,而非单一的语调许多美国人第一次到海外旅行,发现友善并非四海皆准的普遍原则时,感到相当震惊事实上,微笑并非全被诠释为亲切、开放或诚实的象征,往往还代表负面的意思,例如在俄罗斯,“微笑”可被视为挑衅“目光接触”是麦当劳服务模式的另一面,这在美国被视为理所当然,但许多后社会主义国家则并非如此在不到十年前的俄罗斯和中国,处于最底层的服务人员对待大众非常无礼在国家社会主义全盛时期,要得到侍者或办事员的注意,需要相当的耐心和技巧。