客户关系管理复习总结

一、客户关系管理的概念是选择和管理价值客户及客户关系的一种商业策略，是获取、保持和增加客户的方法和过程

二、简述客户关系管理出现的原因？答消费者消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；L竞争的压力；

2.技术的推动；

3.管理理念的更新

4.

三、企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？（作用）

5.实现企业利润最大化；降低企业客户开发成本和交易成本；

1.降低企业的经营风险；

2.建立企业竞争优势

3.

四、二八定律年，意大利经济学家帕累托发现，在任何一组东西中，最重要的只占一

4.小部分，约其他尽管是多数，却是次要的1897长尾理论一个小数乘以一个非常大的数字等于一个大数，许许多多小市场聚合在一起就成了20%,80%一个大市场（他将集中了人们需求的流行市场称为“头部”，而有些需求是小量的，零散的，个性化的，这部分需求所形成的非流行市场就是“尾巴二）

五、客户流失的原因管理因素造成的流失；营销因素造成的流失；L缺乏创新造成的流失；

2.市场波动造成的流失；

3.店大欺客造成的流失；

4.诚信问题造成的流失；

5.政治因素；

6.其他因素（客户搬迁、客户改行、客户破产）

7.如何避免客户流失.建立客户关系管理机构；

8.实施全面质量管理；1提升员工满意度；

2.重视客户抱怨管理；

3.建立客户流失预警系统；

4.制定客户流失解决方案

5.

六、客户投诉

6.概念是因客户对企业产品或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等的行为，是由客户在购买中感知的不满意而引发的抱怨升级原因客户对产品本身不满意；.客户对服务质量不满意客户投诉对企业的意义防止客户流失、减少负面影响、提供免费的市场信息、预警危机客L2户投诉处理策略（要点）注意时机和场合、冷静处理、认真倾听、取得谅解、解决方案七客户开发策略,营俏导向客户开发策略（适当的产品或服务、适当的价格、适当的分销渠道、适当的促销宣传）；A1推销导向客户开发策略（寻找客户、接近客户、说服客户）客户拜访

2.八.如何提高客户满意度？.把握客户期望；B让客户感知价值超出客户期望包括提高客户总价值（提升产品价值、提升服务价值、提1升人员价值、提升形象价值），降低客户总成本（降低货币成本、降低时间成本、降低精神

3.A.成本、降低体力成本）B.九.客户数据挖掘是指从大量数据中提取隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式数据挖掘在客户关系管理中的应用在客户分类中的应用、在客户识别和客户保留中的应用、在客户忠诚度分析中的应用、在客户赢利率分析中的应用、在个性化营销中的应用一需要看书上的相关内容知识点十.客户关系管理系统客户关系管理系统可以帮助企业实现以客户为中心的管理模式，它既是一种管理观念，也是一种技术，其宗旨是满足每个客户的个性化需求，为客户提供一对一的个性化服务为什么要使用客户关系管理系统提高员工的工作效率、培养忠诚客户、完善管理体系、增强企业的核心竞争力、整合获取潜在客户的需要、获知活动效果的需要、降低运营成本的需客户关系管理系统对人员有什么要求。