呼叫中心绩效考核明细

绩效考核表其他（10分）规章规章制■M工作技能工作态度工作质量表扬投诉合理建议度规章总分值比例10823305102,6』0-10分起5分分咨询部上门部123456服务现场123456质监123456技术12345678客户关系销售1234567812345培训绩效考核相关本次项目计分表及评分细则:规章规章制度规章（指客服企业有关员工守则，公司相关规章制度规章等等）迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违10反任意一条一次扣1分，直至该相关本次项目扣完为止培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该相关本次项目扣完非KPI协作和团队（完成机构部门机构以及相关相关领导人布置任务、完成团队和拒绝机构部门机构或不参与团队工作有关内容一次扣三分，机构部门机构内企也有关员工指标和组工作目标）6发生争执一次扣三分其他工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分表扬（用户或业务单位表扬）

2、

6、10表扬一次2分，表扬2次6分，表扬三次以上10分投诉用户或业务单位严重不满或批评-10投诉一次扣10分，两次取消绩效考核成绩问题库修正、增加、完善经采纳当月累计修正、增加条款数量第一名，给予10分，第二名给予4分合理建议5分经采纳一次得5分KPI关键指标计分规则工作态度23很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情15分/工作态度般、有一定责任心得1分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从相关领导人安排或发生争执该相关本次项目不得分

1.每一个相关公司正式正式合约生效方法录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类，工作质量30每类分ABCD四档一个相关公司正式正式合约生效方法中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分出现C档，扣

0.5分两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0,该咨询企业有关员工进入观察期

2.每个月在咨询审批相关流程第

2、

4、5条步骤中每项累计出现问题5次，则当月考核的工作质量项清，该咨询企业有关员工进入观察期执行力5不按时、按质完成各项工作任务一次扣

2.5分，当月累积4次KPI相关本次项目分值扣完工作量10达到机构部门机构目标平均水平但不得低于标准水平得8分，超过平均水平1%得9分，超过平均水平2%的10分，平均水平低于标准情况下达到平均水平得2,低于平均水平不得分认证一次通过率

295.5%；（10分）达到10分，295%得8分，低于95%不得分现场咨询相关公司正式正式合约生效方法，用户接待满意度293%；（20分）293%的13分，295%得18分，297%得20分，低于93%不得分现场用户使用情况反馈（征期每日定时反馈，征期后周反馈）（5分）一次未按时反馈扣1分，三次以上该相关本次项目不得分工作态度（15分）工作主动、热情、有亲和力，有责任心得15分，工作态度一般、有一定责任心得8分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从相关领导人安排或发生争执该相关本次项目不得分投诉处理和反馈（5分）延迟反馈扣2分，未反馈该相关本次项目不得分，未反馈且造成重大不良影响或业务机构服务部门机构投诉KPI相关本次项目不得分现场巡检日志延期提交扣2分，巡检日志不属实或未提交该相关本次项目不得分设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志每天必须检查咨询服务器的运行情况，保证咨询设备能正常工作，要做到设备有问题早发现，早解决，提交巡检日志（5分）要及时处理咨询相关有关人员提交给技术的相关公司正式正式合约生效方法记如业务职能机构部门机构反馈未处理或未及时处理，扣2分，当日工作存在大量未完成有录单，要做到当日的相关公司正式正式合约生效方法记录单当日解决关内容扣10分，重大问题未及时提交上级或隐瞒等，该项不得分如果遇到服务器等问题不能当天解决的，必须告知咨询相关有关人员，以便能与客户及时的沟通（20分）工作态度（1（）分）工作主动、有责任心得1（）分，工作态度一般、有一定责任心得5分，不服从相关领导人安排或发生争执该相关本次项目不得分回访用户的名单进行分析归类，由客服相关有关人员进行回访（10分）延期提交名单得4分，未提交名单KPI相关本次项目不得分现场登记的名单，每日交（6分）延期提交得3分，未提交不得分，但必须及时反馈客户汇总问题库及更新问题库（5分）延期和未更新不得分，更新不准确扣2分关系每月修正现有用户的联系方法（8分）月度提交汇总信息，如修正情况良好，得8分，抽查一次信息有误，扣2分，直至扣完按照工作计划，完成月度、季度、年度销售指标（15分）月度误差在5%,得12分，超过5%,不得分，季度任务完成，补足月度考核差额回访扫描仪使用情况（8分）按照回访工作进度，完成回访任务得8分，反之不得分搜集其他同行业类信息，销售信息以及客服信息，提供决策信息（5分）提供有价值1次得1分操作扫描仪入库，出库以及购销工作，并形成详细纪录（7分）纪录不全有确实不得分制定相关销售策略和分析、汇总销售形式（5分）反馈信息有价值、有创意得5分，反馈信息一般得3分，不具价值不得分销售辅助客户关系岗位相关工作（5分）客户关系岗位评价良好得5分，一般3分，差不得分分类清晰，归档及时得5分，反之不得分各类企业有关员工业绩档案、销售资料，客服公告，以及重大文档的归档（5分）沟通不及时，未按管控管理管控规章制度规章操作一次扣2分代理商、CA中心，其他销售渠道的日常沟通，以及按照相关管控管理管控规章制度规章的管控管理管控（10分）培训根据用户单位安排培训计划，联系培训场地，组织培训（10分）未接受到用户单位不良反映得10分，反之不得分外训用户满意度调查表回收及满意度（10分）满意度调查表回收率工85%以及满意度工92%两者都满足得10分，满意度调查表回收率工80%以及满意度工90%两者都满足得10分，反之不得分外训培训质量调查回访（20分）根据质量回访被培训用户，用户满意度呈90%得20分，金85得10分，金8（）得5分，反之不得分内训计划的制定，组织，考试，培训有关内容的制定（10分）主管相关领导人审查通过得10分，反之不得分内训学员打分及评价（10分）学员评价良好率大于85%得1（）分，叁8（）得5分，反之不得分考核模式

1、采用自评和相关相关有关人员评定正式正式合约生效进行

2、每月1号提交上月度绩效考核

3、绿色为机构部门机构主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训相关相关本次项目人或参训相关有关人员提供，蓝色由分管客服相关相关本次项目人评定。