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文本内容:
呼叫中心绩效考核方案
一、绩效考核目标呼叫中心力图通过绩效考核的方法,使企业有关员工明确工作目标,使其自身努力与机构部门机构的目标保持一致,同时以规范企业有关员工日常行为为基础,提升及保持企业有关员工的工作意愿为途径,发展企业有关员工的能力为目的编写此考核方案,力图引进竞争机制,发挥激励作用绩效考核适用人群
二、呼叫中心所有一线工作相关有关人员,具体包括相关公司正式正式合约生效方法销售岗位;♦售后服务岗位;♦关系维护岗位;♦绩效考核工薪方案
三、
3.1工薪计算公式新企业有关员工或者未转正企业有关员工工薪计算公式工薪;G1+G3已转正企业有关员工工薪计算公式工薪;G1+G2+G3【注】G1基本工资(由HR按照相关有关人员实际出勤情况进行考核)G2激励工资G3机构部门机构奖励比例设置GlG2G3=
3613.2详细说明
3.
2.1——G1部分计划基本工资【试用期】基本工资3000元/月,(按照平均每月
21.75天计算每天的出勤工资)【转正后】基本工资3500元/月,(按照平均每月
21.75天计算每天的出勤工资)
3.
2.2G2部分(适用于已转正企业有关员工)G2=G话量+G订单量一G扣款G话量=话量系数*话量单价*测听系数*(呼入量+有效呼出量)G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单,不计入有效单量】G扣款现场违规+测听抽查+投诉等规范(见
3.3扣款明细及投诉处理规范)【注】“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算(暂不规定具体单价)【相关绩效考核工薪系数解释工•【测听系数工主管对每名CSR分别监控2个相关公司正式正式合约生效方法/月,以最高值和最低值为界,线性变更修改,上限为
1.2,下限为
0.8,即测听系数为
1.2;
1.1;1,0;
0.9;
0.8;•【话量系数1是根据月话量的最高值和最低值为界,线性变更修改,上限为L2,下限为
0.8,即话量系数为
1.2;
1.1;
1.0;
0.9;
0.8;•【订单系数】是根据月订单量的最高值和最低值为界,线性变更修改,上限为
1.2,下限为
0.8,即话量系数为
1.2;
1.1;
1.0;
0.9;
0.8;
3.
2.3一—G3部分机构部门机构奖励(具体奖励有关内容可以根据每月工作重点进行调整)【试用期】相关公司正式正式合约生效方法先锋(前三名)奖金额度800,500,300【注】月有效相关公司正式正式合约生效方法前三名订单先锋(前三名)奖金额度800,500,300【注】月有效单量前三名销售先锋(前三名)奖金额度800,500,300【注】月销售总额前三名【转正后】序号有关内容奖励金额关键重要备注说明销售先锋奖月销售额前二名元11000,800,500飞速疾驰奖销售额增长最快元2800最受欢迎奖接受客户表扬最多的元3500突出贡献奖做出突出事迹元4500创新意识奖提出合理化意见并被采纳元
55003.3扣款明细及投诉处理规范:序号考察方面具体情节金额1推卸责任元/次502误导用户元/次503强行打断用户说话元/次204承诺用户问题或者承诺回电,没有完成或者没有回电元/次305服务工作每个来电出现次(含次)规范用语中提到的避免用语元/次33206方面利用户争吵50^100元/次7反复强调的问题,还出现遗漏元/次10~508上级相关领导人强调的问题,没有完成元/次10~509上线玩游戏,网络聊天,或与工作无关事宜元/次50^100错误设置状态元/次10511晨会、例会反复强调的问题还错元/次5012主页上有的公告、内部里有的问题还错元/次FAQ5013平台、论坛问题未看清楚/未看明白就回复用户元/次50业务知识14考试中考到的问题,再问不会的元/次5015业务考试中违反考试纪律的次20/16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果元/次100
四、绩效考核周期考核周期以自然月(1日至30/31日)为单位进行,每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格,次月5日前收取汇总
五、绩效考核争议的解决企业有关员工的绩效考核由主管、经理共同考核,经理最终审核;凡是绩效考核成绩在合格(不含)以下或有争议者,由主管、经理办公会议最终审定
六、其他
1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整
2.本规章制度规章自签发之日起执行。