酒店经营管理方案

aa大酒店年（下半年）经营管理方案星级酒店〜酒店经营管理方案的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅须要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特殊留意各部门之间的严密协作

一、（9-12月）准备经济指标

（一）酒店总体指标营业额（）万元，纯利润（）万元

（二）各部门任务支配

1、餐饮二餐

（1）营业额万元；

（2）毛利率%；三餐

（1）营业额万元；

（2）毛利率％；十八餐:

（1）营业额万元；

（2）毛利率％

2、客房

（1）营业额万元

（2）毛利率％

二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三局部一是客房收入;二是饮食收入；三是配套效劳收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营本钱比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升,那么取决于房务管理，其主要包括以下几个方面

1、科学合理地准备与组织房务部工作的运转在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售,个指导思想，营销工作重点抓以下几项

1、加强营销队伍的领导和力气营销工作由总经理亲自抓营销部编制7人，其中经理1人，美工1人，营销员5人；责任划分市区1人（包括各大局委机关、学校等）、（各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人）、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人

2、重新进展市场细分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急通过细分要清晰驾驭重点客源的根本状况，抓紧与他们建立或进一步密切关系营销部在娴熟驾驭各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮根本状况的同时，进展与客户探望、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系营销部的客户档案要谨慎整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求看法有人跟）

3、定职、定责、定任务、定奖惩可考虑首先在营销部实行根本工资+效益工资的工资制度酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成），完不成任务罚，下不保底，上不封顶具体根本任务数、提成率、根本工资由财务部和营销部共同拿出看法由酒店总经理办公会确定

4、抓紧抓好营销传播攻势酒店以后要重视在传播方面的投资，并踊跃参与一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度,让社会认可

5、预料市场行情，把握销售良机预料销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之%营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变更状况，往往都是营销人员获得的

6、制定以招揽会议为重点的营销准备由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近），因此，一般状况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有必需的根底也是我们经营中的主要有利因素但我们目前的客房数达206间（套）可以说在本地同行业是房数最多的因此,房务营销必需要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，特地招揽各种会议（可以按提成方式绽开）同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和驾驭各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，到达大小会议不放过的经营思想

7、筹划成立滕州市办公室主任联谊会各单位的办公室主任，一般状况下均负责驾驭着机关的款待会议支配，因此，定期组织他（她）们到酒店参与联谊活动，不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可刚好了解、驾驭各单位的客源状况办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理学问,沟通办公室工作经验和信息为前提，结合进展征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态（可局部逐步进展）

8、筹划推出aa大酒店〃金卡”（价值10100元）、银卡（价值5000元）、宝石卡（价值3000元）

1、以上卡运用期限为一年；

2、以出的相应特殊实惠价及效劳；

4、购卡需领取申请表,办理入会购置手续；

5、如所购卡内的金额运用完后,假设需续卡必需在卡内注入与首次购置的同等金额方可享受该卡种的相应实惠及效劳；

6、发动全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（略）上卡购置后不行退还现金;

3、以上卡均享受酒店做而客房部那么处于中间环节，负责客人投宿期间的大局部效劳工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房效劳的时机多、时间长，因此,酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待效劳工作科学合理地组织起来，即保证效劳质量，满足客人须要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监视力度，保证接待效劳和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容因此，首先要依据酒店整体准备制定客房部的准备，确定效劳质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配准备，同时,要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标供应保障客房效劳过程中的督查，是保证效劳质量的一个重要环节第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地效劳人员的每一道程序要进展严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，到达层层把关；其次，加强各部门间的联系，刚好传递信息，客房管理不是孤立存在的,须要和其他部门协调协作形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进展；第三，主动了解客人的反映，刚好处理客人投诉，加强看法反应渠道，做好接待效劳工作客房管理的好坏最终取决于客人的满足程度，要留意分析客人类型，探究客人的心理，随时驾驭客人的看法和要求，从中发觉带有普遍性的问题和客人需求的变更规律，抓住客房效劳过程中的内在联系和根本环节，不断提高效劳质量

2、加强员工队伍建立，提高员工综合素养前厅部与客房部的工作性质，是干脆为客人供应效劳，效劳的好与差干脆影响着酒店的管理和效劳水平，所以加强员工队伍建立和提高员工综合素养，确保房务工作顺当开展和提高效劳质量的关键之一首先，要不断进展员工的思想教化，使员工酷爱自己的本职工作，造就对专业的爱好，从而激发工作的主动性、踊跃性，教化员工树立高尚的职业道德和一心一意为客人效劳的意识，教化员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度同时，不断提高员工的业务素养，因为这是提高酒店工作效率和效劳质量的根本条件所以一方面要抓好员工文化学问的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工到责，对客人必需树立敬重和友好的看法

（2）在效劳质量方面削减和杜确定效劳员因素养和技能欠缺造成效劳不到位而产生的不满足

（3）人人都要达:

（1）热忱、主动、耐性、到、细致、尽职尽从微小环节做起，特殊是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高

（4）娴熟驾驭效劳程序，让顾客感到一种酒店行业的气氛和正规化管理的模式

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主子翁意识

（6）营造员工队伍的团队精神

（7）实现标准效劳、优质效劳，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉在房务管理过程中,要谨慎执行奖罚制度，开展评比优秀员工的活动，表彰、嘉奖效劳质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进展考察，依据各种特长合理的支配运用，重视造就选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与限制房务设备和用品是客房效劳工作的物质根底，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理运用因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或奢侈的不同习惯，就会出现不同效益前厅部、客房部的各种设备应始终处于平安、完好的状态效劳员及管理人员在正常效劳和管理过程中，应随时留意检查设备运用状况，协作工程部对设备保养、修理，管理人员要定期汇报设备状况，客房内各种供客人运用的物品及相应工具应备齐备足以满足效劳工作的须要在保证效劳质量的前提下，尽量延长布草的运用寿命，同时，限制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录,堵塞漏洞，实行节约有奖，奢侈受罚的奖惩制度

4、树立每天多售房的主导思想客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品假如销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房假如当天卖不出去，就要造成固定本钱的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想方法销售当天的客房虽然近几年滕州市随着经济的快速开展，人们的消费观念和消费水平都发生了变更与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必需接受灵敏经营的方针要求前厅部、客房部在提高效劳意识的同时，要利用自身的优势,扬长避短，造就自己的忠诚客户，再者，要随时驾驭竞争对手的经营动态，接受灵敏多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和准备,努力完成各项指标和任务

三、关于餐饮工作方面随着经济建立的开展，餐饮业也随着社会需求而快速开展，同时发生了由〃卖方市场〃到〃买方市场〃的转变买方市场的出现，人们可以依据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己须要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必需依据消费者的需求去确定自己的经营工程和经营方式谁不能相识到这一点，谁就无法在猛烈的市场中取胜,众所周知，餐饮业是一种特别特殊的行业，这种特殊性主要表此时此刻它供应给顾客的产品具有双重性,既有形性和无形性作为经营者，必需从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的效劳过程也要好，效劳要富有人情味，让客人足消费者，不能供应上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不行能取得良好的经济效益依据上述状况，在餐饮经营方面应接受如下措施

（一）加强效劳人员和督导层的素养培训，向客人供应一流的效劳质量具体做好以下三点

1、从思想教化入手造就效劳员要以主子翁的身份去工作，思想教化是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进展耐性、细致的思有好的感受任何一个经营者，如不擅长体察和满想教化，增加大家的酒店意识和主子翁姿态

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展”微笑效劳〃人情效劳〃和〃文明礼貌〃效劳这里重点谈一下〃人情效劳〃,过去，酒店管理者把〃顾客是上帝〃作为酒店的宗旨,因此，各方面的效劳都局限于标准化和标准化，这种单一的效劳方式有它的相对缺乏之处，因为在上帝面前效劳只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通这样,一是不能衬托客人的就餐的热忱气氛和快乐心情；二是不简洁了解、驾驭客人的生活习好和消费规律；三是不便造就酒店的〃回头客〃而〃人情效劳〃是标准化和标准化效劳的补充和延长它将客人当作酒店的〃挚朋亲友〃在效劳中，效劳人员不仅能了解驾驭顾客的生活习好，且能刚好了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满足，并成为酒店的忠诚客户一一〃回头客〃

3、抓紧效劳技能和培训，保证效劳质量顾客对效劳的要求一方面是热忱周到，另一方面就是快速迅捷，热忱周到就是上面讲的富有情感的〃人情效劳〃，而快速迅捷那么正是效劳技能的表达特殊是餐厅效劳方面,假如酒店对效劳人员在效劳技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然效劳人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时,是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间特地请人讲解学习华罗庚的〃优选法〃），只有将上述二者严密结合起来,主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证足够客源

1、尽快形成主体菜系应当确定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之才能形成酒店高质量、l=J有特色的效劳

（二）形成因此，我们要尽快确定出适应多数顾客口味及本-O酒店条件的主体菜系在确定主体菜系的同时并突出风味和特色

2、逐步造就一支技术过硬、素养高、酒店自身的厨师队伍厨师的技术凹凸是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、造就一批悟性高、有潜力、有前途、酷爱烹调工作、酷爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面赐予特殊的待遇

3、菜肴出品坚决实行产品标签制标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据,且是征求顾客看法、反应信息、改良工作的重要途径,同时会对每位厨师产生一种动力和责任感实行标签制后，对顾客的看法每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩

4、依据季节规律和当地风俗，刚好推出不同的时令菜肴和节假日宴席餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌刚好供应给顾客酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必需有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些时机，每个节日都要筹划出营销方案

5、成立新菜探究室配备特地人员，接受请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响,且是厨师技术沟通的一项重要活动同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习沟通鼓舞、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将赐予必需的嘉奖

6、厉行节约、降低本钱、加强核算餐饮部经理和厨师长要刚好核算出每道菜的本钱和毛利率，所选购的原材料都要物有所用，选购数量征收销售额要相吻合

7、餐饮部要刚好了解、驾驭滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，到达知作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和开展鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是〃全方位、有重点、全发动、抓主力〃遵照这确定彼，百战不殆

四、关于营销工作方面营销工。