酒店安全管理制度及应急预案

酒店平安管理制度

（一）、平安管理指导原则

1.着眼于持续改进平安管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能

2.着眼于预防预防为主是平安管理的一个重要原则，留意事前预防,识别和推断3立足于全员参及平安管理要求酒店全部人员都做出承诺，并担当相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献4坚决找出根源以员工教化为主，重点关注事故发生的根源，从源头上避开类似事故的发生

（二）、酒店平安检查制度lo岗位班每班次后进行平安自查2各分店每月运用《酒店月度平安检查表》组织一次平安检查,店长签字O确认交由公司存档

（三）、防火门/消防通道管理制度1防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得占用2防火门平常应处在自动关闭状态

4.2电梯修理中，要严防电梯突然启动，导致误伤在每层楼电梯口告示客人电梯暂停运用，并摆放“正在修理中”的警告牌，以防客人误入5善后处理

5.1指派专人代表酒店向困梯客人致歉

5.2填写《事故报告单》四突发停电预案操作说明步骤项目

1.1发觉停电后，马上通知修理技师第1发觉报告一时间赶赴现场

1.2视状况通知店长2检查修理

1.1查看电梯，如有人被困，马上按电梯故障处理预案解救人员

2.2了解停电缘由，如外网停电，马上及供电部门联系，确认停电时间和性质并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备人员的损害

3.3如酒店内部配电造成故障，查明故障缘由，位置，断开故障设备电源，复原非故障设备电源，降低影响范围当事故超出酒店修理实力时，应主动及相关部门联系，取得支持3通知停电

3.1值班经理了解缘由后，通知酒店各岗位，统一对客说明口径

4.2前台通过电话告知客人，告知相关状况，取得客人谅解

5.3客房主管支配楼层服务员暂停手中工作，到走廊巡察并作好客人的说明工作4维持秩序

4.1打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引

4.2检查应急灯，保持走廊通道肯定的光亮度

6.3增设保卫力气维持秩序5配套工作

5.1前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表，在住客人报表，当日预抵报表，关闭其它电脑以延长备用电源运用时间

7.2制作部分房间钥匙，并分类放好

8.3手工办理入住退房手续办理入住时，房价，房号，身份证号等统一写在押金单上，退房时，依据原始帐单结账处理6善后处理

6.1复原供电后要先进行平安检查，逐个区域复原避开电压不稳再跳闸

6.2重新启动，前台监控，前台服务系统，话务系统等设备留意电梯是否正常运行

6.3前台整理手工入住退房单据并录入系统

6.4店长填写《事故报告单》五突然停水预案操作说明步骤项目

6.1发觉停水后，马上通知修理技师第一时1发觉报告间赶赴现场

6.2马上知会前台，前台视状况通知店长

2.1了解停水缘由，如外网停水，马上及相关部门联系，确认停2检查修理水性质和时间

2.2如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、缘由当事故超出酒店修理实力时，应主动及相关部门联系，取得支持

2.3修理技师须亲密留意水泵房水箱水危机设备运行状况并适时报告修理进度o3停水通知

3.1值班经理了解缘由后通知各岗位统一口径，必要时，张贴告示

3.2前台通过电话刚好告知客人，取得客人谅解，对新入住客人做好说明4配套工作

4.1视状况送矿泉水或支配服务员提取消防用水供客人运用，努力维持正常运转

4.2客房主管敏捷支配服务员工作5善后处理

5.1复原用水后，修理技师检查供水设备有无正常；服务员巡楼留意客房内有无长流水避开空房长流水造成损失

5.2店长填写《酒店事故报告单》六可燃气体泄露的处理步骤项目操作说明1发觉

1.1酒店任何员工如发觉可燃气体泄露（常见天然气），应保持冷静，严禁开关电器设备，包括手电筒，手机，对讲机等

1.2打开旁边全部的外窗进行通风，撤离危急区域，到达平安地点后报告值班经理或主管2限制

2.1值班经理或主管通知酒店经理

2.2通知修理技师关闭有关阀门

3.3调集尽可能多的服务力气加强对本酒店管理区域各个出入口的限制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避开闲杂人等闯入3处理

3.1确定危急区域换气一段时间在平安无气的状况下可进入现场处理

3.2清理危急区域旁边的杂物和易燃物品

4.3查明泄漏源头，进行修理如不属店内修理范畴或店内人员不具专业修理资格，应马上通知修理公司到现场处理修理时运用警示牌将修理场地隔离开4善后

4.1安抚受影响的客人员工

5.2填写《酒店事故报告单》七闹事人员处理流程步骤项目操作说明1现场限制L1如酒店有人闹事，则离现场最近的服务员应主动询问缘由

1.2耐性听取客人的看法，切勿推托和说明，以缓和客人的急躁心情要考虑不影响到其他客人，所以尽量到偏僻的地方处理问题

1.3现场人员应见机行事，争取时间等待当值管理人员和保安的到场，同时要留意爱护好自己2刚好报告

2.1现场人员马上向最高当值管理人员报告

2.2最高管理人员接到报告后，马上通知保安和店长，并第一时间赶赴现场

2.3店长接到报告后第一时间赶赴现场3现场处理

3.1最高管理人员向现场服务员了解事情缘由，具体状况按依次采纳劝告,诱导，强制的手段

3.2在酒店制度的允许状况下，适当让步，大事化小，小事化了情节严峻的立刻和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大

3.3对于恶意破坏的，店长依据状况确定是否报警或干脆扭送公安机关4善后处理

4.1查明缘由，加强学习管理

4.2店长题写《事故报告单》八客人意外受伤应急流程步骤项目操作说明1发觉报告L1接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员马上携带医药箱赶赴现场

1.2状况严峻，值班经理马上报告店长2现场处理

2.1向客人了解受伤具体状况和缘由，并视状况做简洁的清理或包扎

2.2如伤势严峻征得客人同意后马上支配专人陪伴客人去医院治疗或拨打“120”,诊断后刚好向医生了解具体状况3跟进处理

3.1客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问驾驭客人伤情的最新状况

3.2同客人协调处理方案如因酒店缘由造成，应视状况合理和客人协调处理如事态严峻，店长必需刚好报告公

3.3酒店只对事务的发生表示歉意及跟进，不能做任何书面承诺或保证留意妥当处理，防止事态扩大4善后处理

4.1依据协调结果妥当处理客人帐务

4.2填写《酒店事故报告单》九突发疾病和染病客人应急处理项目操作说明1一般疾病

1.1发觉客人生病或接到客人提出就诊恳求，先了解客人姓名，房号病情

1.2尽可能建议客人到医院就诊，并供应旁边医院等相关信息留意不能给客人供应任何口服药物2重症病人

2.1接到报告后，值班经理/客房主管马上赶赴现场探视病情，征得客人同意后，拨打“120”，并指派员工护送留意避开惊扰其他客人

2.2客人治疗期间，主动帮其联系家属，并派代表到医院探望

2.3及医院保持联系，了解客人最新病况

2.4妥当处理客人帐务,并填写《酒店事故报告单》3传染病人

3.1发觉传染病人须马上及医院联系

3.2避开其他人靠近，由专人在客房门口看管

3.3劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达

3.4及有关方面联系对相关场所进行消毒对接触过传染病人的员工，必需进行专业消毒和视察，发觉问题刚好及医院联系

3.5避开惊扰其他客人，并做好保密工作，防止不良影响

3.6妥当处理客人帐务，填写《酒店事故报告单》十突然死亡事故处理步骤项目操作说明1发觉报告L1客房服务员查房时发觉客人有任何异样，如昏迷不醒等，不得惊惶，惊惶大叫，应马上通知客房主管和店长

1.2店长和客房主管马上一起进房确认，但必需留意现场爱护如初步推断死亡，马上拨打110报警，如有家属同行，应知会家属酒店代为报警通知同行人员及家属和公司人员2封锁消息

2.1肯定不能传播事务状况，留意保密

2.2不能惊扰其他住店客人，通知前台对该楼层进行封锁，对已在该楼层入住的客人用其他缘由进行转房3现场处理

3.1公安人员到场，向公安人员汇报发觉客人死亡的经过，供应证人证词

3.2供应最佳移尸路途，尽快将死者转移出酒店移尸路途应远离来宾，一般运用消防通道，运用时短暂将其他楼层的防火门锁死，避开其他客人从今门出入，运输完后重新给防活门解锁4善后处理

4.1店长应限制事务的传播，监督店内员工不得随意揣测，争论对外界询问由指定人员统一作答安抚员工，对境外人士必需报告当地的“出入境人员管理处”

4.2事故房停售几天死者运走后仍封锁该房但该楼层可以重新对外开放3防火门不得用锁具封闭4消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物

（四）、易燃/易爆危急品的保管制度1修理技工负责酒店内易燃，易爆危急品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分类存放，物品及物品之间应保持平安距离3应放置在阴凉，通风的地点，并留意保持适当的温度4易燃易爆品入库后应每周检查5易燃易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目的位置上标上“严禁烟火”

（五）、停车场管理制度

1、条件合适的状况下，可画回车线和停车线，规范停车

2、酒店玻璃正门口不能停车，最好放置警告牌

3、对于开放式的停车场，应张贴统一标准告示，提示客人停车后所好车门，关好车窗，车内勿放珍贵物品，酒店不担当物品遗失和车辆损坏的责任

4、巡逻时发觉客人车辆没有管好车窗或锁好门，应马上报告当班经理，又当班经理联系客人处理

5、如发觉客人车辆出现损坏等异样状况，应刚好报告值班经理,值班经理主动联系客人

（六）、保安工作流程及留意事项保安是酒店平安工作主要执行人，必需熟识酒店内全部楼层、通

4.3在公安机关已经定案，征得公安机关同意后，对此放进行全面的清洁，消毒,床上用品做报损处理此房重新对外开放

4.4填写《事故报告单》（+）对诈骗犯的防范和处理为确保酒店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，酒店要严格执行财务制度，对现金、支票等有价票证须严格管理，做好各项防范措施，必要时公共区域和楼层惹眼的位置也可张贴所在地区的派出所电话提示店内定期组织学习社会上常见诈骗手法的识别及防范

1、防止住店不法人员的诈骗凡是住店人员入店时，必需填写住宿登记表，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必需持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须及护照、身份照片相符，不符者不予登记，并刚好报告值班经理和酒店总经理如住店客人在酒店消费超过预付押金，要刚好要求其追加押金或干脆结算

2、诈骗犯罪的处理如发觉有客人在酒店内进行诈骗犯罪行为，通知当值最高管理人员和保安，马上让保安制止，并请客人离开，如有必要可报警帮助在酒店内接到有客人说受骗时，由主管级以上人员去处理，尽可能安抚客人，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上作记录，依照客人的要求，供应店内能做的帮助及帮助报警

（十一）爆炸及可爆炸物品的处理为了确保住店客人及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的平安，对可能发生或已发生的爆炸事务必需实行切实可行的应急措施，主动防范，快速消退隐患做到发生意外爆炸事故时，能刚好扑救，使损失削减到最低限度

1、发觉/报告

1.

1、发觉爆炸物、可以爆炸物或恐吓电话肯定要冷静不行大声呼喊；电话通知值班经理或主管

1.

2、尽可能爱护、限制现场，不要轻易移动爆炸物值班经理通知保安和酒店店长，简明扼要地将发生的状况、时间、地点讲清呼叫应运用暗语不行以干脆说发觉爆炸物暗语统一为火龙果有关人员必需熟识暗语的意思

2、处理

2.

1、值班经理通知修理技师，关闭旁边由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场旁边可以移动的珍贵物品

2.

2、划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，限制现场，楼层客房区可关闭防火门

2.

3、经酒店店长同意后报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，协作公安人员做好工作

2.

4、如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导来宾，避开因拥挤而造成的意外事故，通过离其位置最近的出口离开本酒店区域在疏散过程中，要走路，不要跑;走指定的楼梯

2.

5、执行疏散程序后，搜寻人员马上从上至下，从里至外检查各楼层状况，为锁门的房间，随即上锁已检查过的房间，做好标示O

3、善后处理

3.

1、协作公安部门的取证工作

3.

2、安抚员工心情

3.

3、统一说法向客人说明，依据状况重新支配客人入住或转移到其他连锁店

3.

4、酒店店长填写《酒店事故报告》

（十二）通缉对象处理流程

1、发觉/报告

1.

1、发觉通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，正常办理登记入住手续

1.

2、等通缉协查可疑人员离开前台后，马上报告值班经理值班经理报告酒店店长

1.

3、酒店店长报警

2、监查限制

2.

1、复核登记资料，确认通缉协查对象无误值班经理打算相关资料入住登记单、证件复印件、押金收据等

2.

2、要留意员工人身平安，酒店内部尽可能缩小知情范围

2.

3、通过监控亲密留意通缉协查可疑人员举动，尽可能远距离视察，避开打草惊蛇

3、协作执法

3.

1、酒店主动协作公安人员执法，尽可能避开影响其他客人

2、了解事务

3.

2、如可疑人员离店，切不行阻拦，尽可能了解其去向

4、善后处理

4.

1、处理通缉协查人员的帐务

3、调查处理

4.

2、酒店店长填写《酒店事故报告》

（十三）其他治安事务处理住店客人丢失财物处理

1、发觉报告

1.

1、接到客人报告失窃事务应马上报告值班经理或主管

1.

2、值班经理或主管须在3分钟内到达现场，平缓客人心情，立刻绽开调查

2.

1、询问客人失窃的经过包括发觉失窃时间、物品、最终一次望见物品时间、住店期间来往人员等等并做好记录，同时请客人核实签名

3.

1、调阅酒店闭路电视，细致查看每个

4、善后处理细微环节如客人要求查看监控，须报酒店店长批准同意一酒店遭受抢劫

3.

2、读取门锁信息，以查阅失窃时间段

1、防范的开门记录

3.

3、

3、集合进出失窃房间的全部人员,了解相关状况并一一推断

3.

4、客人剧烈要求报案或丢失财物价值较大的，征得酒店店长同意后马上报派出所同时爱护好现场，不许任何人进出、移动、拿走、放入任何物品

3.

5、帮助公安人员相关调查工作

4.

1、填写《酒店事故报告》总结阅历，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习

1.

1、全部员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，刚好主动向客人问好

1.

2、晚上大堂及门口仍旧保持灯光光明

1.

3、门口及玻璃没有遮拦物遮住外界视线

2、遭劫

2.

1、发生抢劫时不要惊惶，尽量答应抢劫犯的要求

2.

1、暗中视察罪犯人数、腔调、外貌、身高、逃跑方向等

2.

3、罪犯离开时不追逐，在确定罪犯短时间内不会转回的状况下，向酒店店长报告并

1、发觉/报告报警

3、处理

3.

1、帮助公安人员的取证和调查工作

2、现场处理

3.

2、清点损失财物

3.

3、酒店店长安抚员工

4、善后

4.

1、填写《酒店事故报告》通知其他连锁店提高警惕，预防连环劫案发生一客房或楼层发生暴力事务（行凶、绑架、抢劫）酒店管理区域内应肯定防止限制暴力事务发生若内社会上违法犯罪分子混进，在酒店区域内发生抢劫、凶杀、及其他等暴力事务，可按以下规范处理3善后处理

1.

1、发生暴力事务马上向值班经理或主管报告，并通知保安

2.

2、值班经理或主管马上通知酒店店长，并协同保安立刻赶到现场

2.1保持镇静，不要轻易实行任何危及本人和他人生命的行动

2.2限制、限制其他人员的活动员离事故现场以削减危急

2.3有必要时利用电话通知楼层的其他客人不要走出房间，紧锁好房门，限制好无关人员不要接近出事楼层

2.4在保证自己人身平安的条件下登记可疑人员的特征、车牌号

3.5公安人员到达现场后，必需听从、协作公安人员的支配

4.1对受害人员表示慰问

3.2向受影响的客人说明，但肯定要统一说法

3.3协作公安人员取证工作

3.4填写《酒店事故报告单》道、平安设施和重要区域的状况，熟识（水电）紧急开关和报警系统的运用说明保安工作由当班值班经理负责检查及监督，上下班必需执行交接班制度，保安员在没有交接班的状况下不得擅离岗位，如有急事必需得到当班值班经理的同意

（七）、监控工作制度1保安和前台人员负责电脑监控要求娴熟驾驭监控设备的操作规程开启系统即时监控，回放查询，记录存盘2监控人员发觉异样状况，应留意保持监视，并刚好联系就近人员或保安到现查看或处理3对外来人员须要查阅录像记录的，必需经店长同意4发觉监控系统故障的，要刚好联系修理技师查看，如处理不了，需马上联系供应商修理，同时做好工作记录5前台人员负责监控设备的清洁卫生6非当班保安人员，值班经理不得翻看录像资料，如特别状况，必需征得店长同思7店长或店助每周检查两次监控录像，并做好记录

（八）、非酒店人员管理我们在酒店日常工作当中所接触到的除了客人及酒店工作人员以外，由于各种业务的须要以及客人的缘由，会存在部分非酒店工作人员，如不加以限制管理，简洁发生问题或被不法分子混水摸鱼本节会对须要接待的非酒店工作人员进行分类及其行为提出操作指引，确保酒店平安运作平安-、外来工作人员在酒店日常运作工作中会出现部分工程改建，外墙清洁及酒店修理技师无法修理需外请外面的施工单位或人员进行处理，一些项目会在酒店逗留一段时间因施工修理人员等外来工作人员对酒店的规章制度及环境不了解，简洁发生问题，所以酒店必需对这类人员进行管理二送货人员在酒店每天都会有送货给酒店（布草洗涤，消耗品配送）火灾住客人（票据、餐饮外卖）的人员在酒店内频繁出入，酒店有必要对这部分人员进行适当管理

三、各类检查机关，机构单位各类检查机关,机构都会定期对酒店进行例行检查和突击检查，酒店管理人员应高度重视其检查工作，仔细接待，发觉问题马上处理------总部人员总部任何人员须要在酒店工作和须要在酒店工作区域出入应先告知酒店当值人员，遵守酒店的规章制度

（九）、危机处理预案危机处理预案是指具体列出酒店常见的突发事务及特别事务，分析事务发生缘由，制订相应的预防措施和应急预案，组织员工培训学习和定期演习，提高员工的平安意识和处理事故的实力危机处理原则人生平安第一，公司财产其次一火警火灾处理步骤项目操作说明1火警报警

1.1酒店任何人发觉火情，都必需马上通知前台和客房主管讲清起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名位置绝不能高喊“着火了”，以免引起恐慌

2.2初期小火应快速拿就近的灭火器灭火，爱护好现场，同时通知前台和客房主管如火情紧急，应马上打碎墙上的报警装置报警2火情确认

2.1前台接到报警器或电话报警，应马上通知就近服务员和保安携带万能钥匙赶到现场确认火情

2.1确认火情时应留意不要草率开门，先试一下门体、如无温度可开门检查，如温度较高可确认有火情，此时如房间有人,应设法先救人，开门时不要将脸正对开门处

3.1确认有火情，前台马上通知最高当值3火情通报人员和店长成立临时救火机构，以店长或最高当值人为总指挥火情经总指挥确认后才能拨打“H9”报警电话、并说清晰具体地点和位置，并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散

3.2通知修理技师到消防泵房和电房待命

3.3前厅除留一人留守联络外，其余人员快速赶到指定位置并限制大门，阻挡外人进入；要马上开放全部消防通道，为人员疏散供应条件

3.4通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场帮助指挥人员工作除按指定任务执行外，其余人员原地待命，听后指zj\O4疏散客人

4.1总指挥确认火情后，下达疏散客人的吩咐前厅服务员负责用紧急广播通知

4.2客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散

4.3前台服务员负责将疏散下来的客人支配到平安地点，并肯定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单当有伤员时负责及急救中心联系5组织救火

5.1通知修理技师停相关区域非消防电源和启动消防泵修理技师负责负责向消防队介绍消防水源和消防系统状况

5.2总指挥负责维持现场秩序，依据状况疏导车辆，以便消防车顺当到位并引导消防队到出事地点专业消防队到现场后现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾状况，依据其要求帮助做好疏散和救火任务6下令撤离

6.1当总经理下达撤离吩咐时，全部人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的平安地点，由现场指挥人员维护好平安地点的秩序，并清点登记到场人员7善后处理

7.1安抚客人，如仍需住宿的客人可转到其它分店

7.2修理技师视状况及自来水公司，煤气公司，等单位联系，在火灾扑灭后，应刚好关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使全部消防设施复原正常

7.3酒店总经理填写《酒店事故报告单》查明缘由，组织学习二自然灾难和防台防汛处理流程步骤项目操作说明1发觉L1发觉自然灾难或接到相关报警，都必需通知前台和客房主管

1.2前台收到信息后，马上支配人员了解具体状况并知会店长2通报

2.1店长通知各岗位留意提高警惕，安抚员工避开不必要的恐慌

2.2店长视状况确定是否告示在住客人，前台员工负责通知安抚客人，留意处理好顾客投诉3处理

3.1保安和修理技师马上检查全部广告灯箱盒门头安装是否坚固

3.2客房主管负责支配检查全部房间和走道门窗是否关闭并安装坚固

4.3前台打算应急工具

3.4爱护客人及员工的人身和财产平安4善后

4.1已造成的损失，整理资料，报公

4.2处理完毕后，解除警报，填写《事故报告单》三电梯故障应急预案步骤项目操作说明1发觉故障

1.1发生电梯故障，马上查看有无人员被困里面如有人被困，应设法安抚客2报告故障

2.1马上通知前台和修理技师修理人，让客人不要惊惶技师需携带工具和电梯紧急钥匙立刻赶赴现场，客房主管也必需立刻赶赴现场帮助工作

2.2如酒店没有紧急钥匙，马上电3解救客人

3.1将电梯停位至楼层，并防范电梯话联系物业公司或电梯供应商先解救客人突然启动造成人员伤亡在每层楼电梯口告示客人电梯暂停运用，并摆放“正在修理中”的警告牌

3.2用紧急钥匙开启电梯门，救出客人如有伤员，应马上组织抢救4故障处理

4.1查找缘由，由电梯供应商负责检。