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怡侨假日酒店会议/团队服务方案和保
一、营销部障措施程序、电话询价与报价1标准、接听客人询价电话1)询问客人公司名称,辨别是否为老客户,是本地1客户还是外地客户辩清后可依据相应价格政策报价)如是老客户,了解酒店房型等设施可干脆向其报2价)如是新客户,对酒店不太熟识,先简要依据其需3求,针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况(突出特点),并向其举荐)先让客人作合适的选择4)依据客人的选择,先向其初步报价
5、做好客人议价2)告知客人这是一个酒店现行的会议价请客1人发送传真告知会议的具体状况,然后我们将依据会议当时酒店的入住状况等综合因素,依据权限是否浮动)恭维客人或客人的公司,向客人表达友好合作的2愿望)主动为会议客户上门洽谈服务,带上一整套规范3的洽谈资料)如是重要或大型会议,邀请客人来店参观现场,4再敲定细微环节、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式3应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、・存档,并请文员输入电脑,资料共享、制作书面报价单
4、与工程部的合作、会议支架(含布幅)、横幅和会议有关高空111固定大型物件的布置,需提前一天通过电子邮件通知工程部,通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容、特殊环境布置需工程制作的、需提前通知工程部,2同时将设计稿交于工程部,通知应写明完成时间、通知工程部按时完成的项目,应检查确认按要求3到位、特殊制作项目还应和时与工程部指定工作人4员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项确保按要求时间完成、会标的收费、运用房间的会议收费,制作完毕后开具杂项121收费单总台,统一向会议客户收费、只运用宴会场所的客户收费,杂项收费单交宴会2预订与会场费一起向客户收取、标明运用地点、时间、会标名称和价格
3、免费项目同时列收杂项收费单,标明免费
4、审核会议特殊布置、审核会议客户特殊布置方案,依据酒店规定确认有无131违反酒店规定的事项有无不利酒店形象的内容或布置方式D)有无损坏其它酒店客人感受的布置形式2)有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗3症的布置形式)有无隐藏平安隐患的布置形式4如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出看法、在方案上签署个人看法或向客户供应更好或变通2的看法供跟踪人员与客户沟通、确认最终与客户协商后的方案3
二、前厅部:
(一)、会议用房限制程序标准程序、前厅主管每天上午查询其次天到店的会议状况
1、会议入住前一天
1、前厅主管查看会议通知单,是否有特殊要求,如2有,应提前打算、前台查看一下房间是否已提前并且打算3BLOCK,好房卡,由前厅主管核查确认、前厅主管通知好客房查看房间做好相应的打算
4、客房预订、前台应限制好,预估其次天的出租状5况,排房时应敏捷运用,避开锁房冲突,为酒店争取最高利益、前台需知晓用餐地点和相关状况
1、前台具体到店的客房数量和时间
2、会议入住当天
2、前厅主管对或特殊要求和特殊付款的相关状3VIP况要了解清晰、前厅主管应了解会议当中的特殊要求会议室有4否更改,会议室的布置,签到台和绿化的布置要求,幕布和指示牌有否特殊要求,会议中茶水点心的供应,用餐的具体要求,是否须要做好叫醒服务等、前厅主管了解会议团队一天活动状况
5、前厅主管将有关状况通知好相关部门和负责人
6、前厅主管提前检查,确保每一项工作都已完成
7、前厅主管通知客房了解房态
1、前厅主管了解客人准确的抵店时间、人数、用房2数、前台上午依据客房实际状况制锁房3留意当日用房状况
3.、前台下午依据客房释放、房数限制锁房
4、前台如有特殊状况,如客人延期等,应和时汇报5前厅主管,和时解决
(二)、恭候客人VIP、联系营销部和公司相、前厅主管确认重要客人抵店的时间11关联系人、前厅主管可以通过公司订房人员或客人航2班号了解、依据具体抵达时间,•前厅主管需将打算好的欢迎打算,提前分钟站立在大
213、提前支配安督部VIP前厅主管告知安督部VIP客人的姓名、房号客人的行李运输堂外等候、客人抵达酒店当客人抵达时前厅主管应先用目光与客人4VIP接触,然后微笑着问候客人,说“你好!Mr/Mrs.XX,欢迎您光临明日大酒店”假如是常客,说“欢迎再次光临”同时,应主动与客人握手问候(假如客人不是反对的话)并且自我介绍“我的名字是我是酒店前厅主管,我将带您入住酒店”XX,假如有总经理或其他经理在四周,你可以介绍给客人,说“这是我们酒店的总经理并将客MRS.XX,”人介绍给总经理、前厅主管介绍房内照明开关和空调开关
1、前厅主管介绍留言系统、介绍房间设施给客人
25、前厅主管介绍客房小酒吧
3、前厅主管介绍电视节目
4、前厅主管紧急平安设施(如消防示意图,保险箱,5门的平安链等)、前厅主管介绍,如:”餐厅等,是否帮您订位子?”
1、将酒店内其他服务项
6、前厅主管介绍“我们有小时的洗衣服务,随时224目和设施介绍给客人为您服务”、前厅主管介绍“您是否须要预定或确认机3票,我们可以为您预定和确认”、庆贺客人介绍完毕后,应有礼貌的庆贺客人居住开心,7说:“我是如您须要服务,敬请叮MR./MRS.XX,XX,嘱,我们将很乐意为您服务,祝您居住开心”标准、前厅主管向客人介绍酒店1
(三)、引领重要客人、前厅主管向客人介绍酒店各营业场所和营业时间,2程序如客人须要,可为客人预订
1、引领重要客人去房间
3、前厅主管向客人介绍紧急消防道、前厅主管进入电梯或房间时,应让客人在前41:
1、前厅主管牢记介绍和走路时不要太快
5、前厅主管插入钥匙为客人打开房门运用平安门吸使1门保持开启状态、前厅主管给客人演示如何运用磁卡门锁和“请勿打
2、进入房间介绍2搅”牌、电源开关、前厅主管介绍房内设施
3、前厅主管介绍小冰箱和保险箱
4、前厅主管拉出椅子,让客人入座
1、前厅主管取出登记夹放置在客人前面
2、前厅主管让客人填写或帮助客人填写相关项目大
3、房内登记3堂副理与客人确认离店日期和时间、前厅主管与客人确认付款方式,并记录在登记单上4•前厅主管轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:还有什么须要我做的吗?….祝您MR./MRS.XX,居住开心”
(四)、会议指示牌支配、查询隔天入住的会议、前厅部每天上午查询其次天到店的会议状
11、退出客人房间4况;如有会议撑牌和横幅要求的,应和时联系营销部确认、前厅部了解会议团队一天活动状况
2、前厅主管提前检查核实,确保每一项工作都已完3成、前厅早上查看会议通知单是否有变更,如有,应、会议入住当日12和时告知客房部、安督部等相关部门并和时做好打算、前厅部了解客人准确的抵店时间、人数、用房数
2、前厅部提前小时,将打算工作打算完毕(查看32撑牌是否已到位)、前厅主管将依据会议通知单要求对于打算工作提4前检查完毕(查看撑牌是否已到位)、前台对于会议付款方式,和时与会务组联系,确5认后在上注明,分发各相关IN HOUSEORDER部门、与会议专职跟踪人员亲密联系,依据客人的要求会议入住期间
13.和变更,不断更改并落实、每天前台夜班依据要求,核2IN HOUSEORDER查每一项费用的正确,并检查每一样杂项费用单的完整、前台每天与会务组确认用房数目
3、会议结束后
4、前厅部会议结束后,和时收回相关撑牌
1、前厅部夜班核对数目并做好记录
2、前台与会务组核对全部费用,确保费用的正确3
三、客房部:•会议服务
(一)会议前期服务程序标准、签到台的服务、依据会议订单,提前四小时将签到台布置到11位、台布台围干净挺括,椅子摆放整齐
2、签到处指示牌干净无手印
3、为客供应精致的名片盘(如有必要)
4、会议席位卡的服务•依据会议通知单,将客人供应的名单按客人2的要求打印后,放入塑料三角牌内,上桌前检查正反两面是否一样、会议文具的服务、将会议形式布置完毕后,把纸、笔放于席位31的正中方,与茶杯距离与铅笔的距离为1cm,2cm,笔斜置于信签的第一页上、如客人自带会议资料,则将笔置于信签的第一页2上偏右,笔的末端与信签底部平齐规格整齐,横竖一样、会场白板、纸板夹的•会场内供应白板一块(配白板笔一支,白板服务刷一4个)、纸板夹一块(油性笔一支,白板纸张元/张)依据规定价格收费
5、会议室的鲜花与绿化•依据会议单的要求,布置好会场内四周的花布置草,主5席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布置,会议组负责验收、会场布置操作程序、了解本次会议的人数、国籍、会议形式和特61殊要求依据客人要求的会议形式和人数摆放会议桌,铺上台布,围好台围,并检查是否清洁挺括无破损、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀,二只话筒
2、摆放茶杯,茶杯放于席位正前方距上台沿3柄一律向右,茶杯下面放上杯垫摆2cm,放毛巾,毛巾卷好放于毛巾篮,毛巾接缝口朝下,竖放于席位的右下方,距台沿处2cm、摆放信签、笔,信签放于席位的正中方,与茶杯4距离与沿的距离为笔斜置于信签的第1cm,2cm,一页上,如客人自带会议资料,则将笔置于信签的第一页上偏右,笔的末端与信签底部平齐会议单上无特殊要求,一般不提前将烟缸布置上
5、桌,当客人在点烟时,服务员将事先预备好的烟缸上桌待台面上全部用具摆放完,应再次整理检查台面,
6、调整椅子,每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜,拉至与台沿相齐检查横幅,背景板内容是否与会议定单一样并
7、在场地空白处摆放绿色植物作点缀全部布置完毕,应检查全部用具是否齐全,
8、规格做到摆放统一标准,台面布置每桌相同,纵横相观都匀整依据会议单逐一检查会议台面摆设,要求茶杯整.会议厅的运用前检查
71、齐,摆放统一,干净、无缺口,桌子无破损,无污渍台椅摆设要求椅子干净无尘,坐垫无污渍,台椅横竖对齐或显图案形地面卫生要做到无物纸环境要求话筒、音响、投影仪、幕
2、布、灯光、空调设备完好正常空调开放要求提前小时开放如发觉问题和时更正,解决不1了应和时向上级汇报,以便和时处理一切打算工作就绪后,服务员提前分钟按标15准姿态站立于会议室门口,来宾进入会议室,服.会议开场前的迎接8务员主动礼貌迎接,拉椅入座如客人提出特殊环境布置,应将客人的要求具体、特殊环境布置、场租费地通知到相关制作部门,落实好收费的标准
91、的收费标准把环境的布置效果图和费用的收取状况告知客人并与之确认通知相关部门制作完成
2、
3、
(二)、会议期间服务:标准程序、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地
1、会议茶水服务的程序1方,摆放整齐提前非常钟泡好茶水,一切打算就绪站在会议室门口、会议进行期间的其它特、来宾进入会议室,服务员主动礼貌迎接,拉椅入座42殊服务一一贵宾引领、签当来宾全部进入后,将前后门关上只留侧门进出便于服约文本交换、祝酒仪式务、在会议过程中至少有一位服务员在场,站于客人视3线不简单看到的地方,如有客人进出,服务员应礼貌地为客人开门,以示敬重、在开会过程中,要留意客人有何须要会议起先后4一小时内,客人饮水较多,需用分钟添加一次茶水,15过后视客人饮水状况,一般每隔分钟为客人添一次30茶、如烟缸中有个烟头应和时为客人更换
52、添加茶水时,应左手拿热水瓶,用右手拿茶杯,右6手的中指,无名指的后部,夹住茶杯盖的头部,食指、拇指夹壶杯柄,然后将水入茶杯,不易冲的太快,以免水流的太快,一时无法收住溢出杯外,烫伤客人或弄脏台面、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见,也7不能窃窃私语谈话、客人会议结束,应快速打开大门站在会议室外门口,8敬语道别,提示客人别忘了携带的物品、会议(茶、依据会议单的要求,为客2Coffee Break1人打算所须要的容歇)服务器或茶等,提前半小时将容器和餐具放置于规定的台上要求摆放美观、整齐,便利客人取Break.会议期间突发事务的处5用置、结束后,和时收掉,保持会议室整齐、2Coffee Break干净、会议室的水果特殊食、依据客人的要求,打算好簇31新的水果和容器品服务检查保证水果等的卫生和质量,提前半小时送至会议室、会场连续运用休会期间
6、在会议起先前分钟将水果的保鲜膜除去,准时为210的服务客人送上水果,并备上水果叉、贵宾引领会议起先前首先应了解客情(团队名称、人数、国籍、支配桌号、1VIP客人和各种类型的宴会),提前站立到指定地点,热忱大方,用语规范引领时,接待员应走在客人的前方步,按客人步履快慢2-3引走,引领时如路途太长或客人较多时,应适时回头向客人致意,以免丢失精神饱满,面带微笑,主动迎宾,语言亲切,、签约文本的交换提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量会议起先时,2按标准姿态,面带微笑站在签约台的两侧签约正式起先时,将签约嘉宾引领入座,为其打开文本,帮助客人签约,签约时假如客人要摄影留念,服务员应适时回避交换文本时,服务员帮助将文本交换,动作要轻快、干脆利落,面带微笑,亲切服务、祝酒仪式会议起先前提前半小时,将客人所需酒水倒入杯中,放入垫有红色口布3的拖盘内,放在签约台较近的工作台上,便利取用签约完毕后,和时将事先打算好的酒,依据由内向外,从主要到一般来宾的依次依此递送至客人手中,动作娴熟、流畅,但不宜遮住客人的视线祝酒完毕后,应和时将空酒杯收回、如话筒无声或产生杂音时,应和时通知并帮助现)场工程部人员将故障解除保证1会议正常进行、如客人、服务员不当心将茶水碰翻,应和时清理现场,将干净的毛巾敷在台面,将2茶水吸干,垫上干净的口布,和时送上热茶如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗、客人在用期间,服务应和时为客人添加茶水1Tea Break、客人较长时间休会时,如就餐,服务员应为2客人撤换茶杯,整理睬场;待客人再次进场时,和时为客人倒茶
(三)、会议结束的后期服务程序标准、与客人确认运用会议•依据会议单上的结算方式收费,如客人须要室的相关费用1其它服务(各客水果,等),事Tea Break先应与有效签单人确认后再马上通知相关部门收费,以免漏帐、会议结束工作、会议结束按收台要求整理餐厅
21、通知相关部门会议结束后可收回所供应的物品
2、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作3•会议用餐服务
(一)、各部门的协调工作:标准、销售部经理确认用餐形式后应和时通知厨房和餐厅,如大型1程序会议用餐和特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅、与销售部协调
1、销售经理所订标准开具菜单并与客人确认,必需提前一天通2知厨房,以便充分备货、在用餐过程中如需销售经理协调应能和时与其联系
3、依据订单所需与工程部相关内容,当日应再跟踪通知
1、在用餐过程中应依据客人实际要求,和时告知工程部,以便2做好桥梁工作、依据订单要求,提前通知房务部,以便打算相等规格的鲜花
1、依据场地实况通知绿化部做四周绿化布置
2、与工程部协调
2、协作总经办支配好厨房人员
1、如人员不足状况下,提前告知总经办由其他2)依据客人会议的日程和活动内容制作具体
1、与房务部协调3向客人发送书面报价单,上面注明提请客2会议支配书和报价人尽快确认,以便支配能顺当完成、与总经办协调
4、超权限报价和时请示5•超出酒店会议价格政策的房价,和时向部门经理请示、将会议支配书和报价单存档6•将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中,以便本人不在时其它人员能够跟进此计划、接待参观向客人介绍、与客户预约21会议设施通过前台查找到合适的客户和打算好钥D匙)约定一个双方都感便利的日期、时间和见面地点2)事先应对客人所要经过的地点进行检查3)将客人的姓名或客户名称和约定见面的时间,地点告4知前台,以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的)事先打算好有关推销资料和宣扬卡片
5、客人抵店后的接待2在得到客人已到达酒店的通知后,应带好相关资料,D微笑地在前台外面迎接客人,并直呼客人姓名和尊称,使客人产生一种被认知的亲切感)了解客人有多少时间,告知客人将要行走的2路途)参观过程中激励客人提问题,并做相关记录,同时分3发推销资料和饭店简介部门帮助,做好协调工作、在背景板做好,绿色植物到位后,如有不洁,应和时通知清扫、与清扫班协调15班以便做好清场工作、餐后待收台工作结束后,清扫班清扫用餐场地2工程部:会议音响、设施安装与服务程序标准、会议设备的安装与拆、营销部提前一天以书面形式通知工程部,卸具体横幅或11背景牌安装的明细事项、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间
2、工程部依据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌3的条件、在满足安装要求的前提下,由工程部负责至美工处领4取横幅,在规定时间内安装到位,并协作布置背景板,保证质量、饭店音响设备的布置和
3、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌,如有变更,5打算工作营销部以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等具体状况、工程部按原通知时间和时支配人员到现场按要求拆6卸横幅或背景牌后,送还至有关部门,以便回收运用、会议特殊设备进场与、营销部在会议洽谈时提前21与工程部联系,安装的审核经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后,方可进场安装、营销部提前天以书面形式告知工程部客户设备的21安装、运用、配备要求(饭店无重大设备配置状况下,应提前相当的日期告知工程部,以便作打算)、客户的设备要保证平安牢靠,由客户负责按商讨确3认的方案进行安装运用(安装时如损坏饭店相关设备、设施,由营销部负责协调,由客户全额赔偿)、客户设备进出场,双方人4员须到现场,并由客户负责按饭店指定路途搬运(重量设施、设备,须走酒店平安疏散梯)、营销部须具体填发会议通知单,确定会议时间、会
1、饭店会议音响、投影仪4议场所、会议所需设备和其他要求等设备与客户设备同时、工程部依据会议通知单要求,提前检查、审核会议2运用的会议服务程序所需设备是否完好、满足运用,对于无法满足客人要求的特殊设备,须事先与营销部协商,并由营销部负责向客户做好说明工作,通过其他途径解决、工程部将会议设备在会议召开前分钟现场安装、布置和调试结束,并保证设备在330完好状态下投入运用、依据各种会议要求,派人负责全面服务(对4于重要会议,且有客人参与的会议,做好设备的备份,以确保万无一失)WIP、遇突发或特殊要求,销售人员负责做好协调和对客说明工作,并赐予工程部肯定的5缓冲时间,尽力解决、对于自带设备的会议客户,工程部负责支配指定人员做好协作工作和供应便利(详6见其次条)、全部会议在客人进场前,提前播放背景音乐
1、依据会议通知单要求,提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、2调试到位,并与客人设备连接后做好调试工作,在会议起先前分钟调试结束,30等候客人运用客人如要求提前调试,由营销部负责通知工程部,随时满足客人要求、大型会议用音响设备调试,由工程部、销3售部和客户会务组共同协商,双方确认调试要求,并依据要求操作,直到满足为止、会议期间有调音的场所,工程部派人负责会议服务,4并依据会场状况进行合理操作、重大、重要会议,派专人负责全场跟踪服务5
五、保安部
(一)、会议车辆停放服务程序、了解与会人数和级别、停车时间和特殊要求
1、依据参与会议人数估算需打算的场地大小、停车场地打算程序
21、停放车辆检查程序
4、依据其他住店客人的停车状况,选定一处或多处停3车场地、有必要时选定会议专用停车场
4、有必要时封闭所选定的停车场
5、有必要时派员看护,保证会议停车
6、选派人员到停车场地指挥停放
7、待车辆进入饭店大门时,保安员立正敬礼,并以通1过手势指挥车辆、礼仪指挥服务
2、下客后,指挥车辆到指定地点停放
2、车辆到指定停车场后,停车场保安员立正敬礼
3、停车场保安员依据来车的长度、宽度、豪华程度和1司机特殊要求,指定一个恰当的停车位、停车时一般车头朝外(即驶出方向)
2、会议散场交通管理程序
5、停车服务程序
3、横排时两车间距在之间,竖排时两车间350cM-60cM距在左右;两排车辆之间距离不小于一个车位100CM、车辆需停放在道路上时,原则上只停道路的一侧;两4侧均可以停放时,应留出足够大客车通行的距离、尽量支配同一类型的车辆停放在一起,做到整齐划一
5、指挥倒车时,保安员站于左车尾,用手势和口令同时6指挥;手势标准有力,口令清晰明确、指挥倒车时,保安员应留意自身平安,喊口令时应留7有恰当的提前量,防止碰擦事故、提示客人拉上手刹车,关闭门窗和尾箱,取走车内珍8贵物品、车辆停好后,向司机致谢,并指引司机休息处位置
9、保安员应常常检查停放在自己所管区域内车辆的平安状况
1、逐车检查有无车辆损坏并做好记录2
①轮毂装饰罩有无脱落;
②有无标记牌;
③有标记牌是否完好;
④有无溜坡迹象;
⑤有无擦伤痕迹;
⑥门窗是否关好;
⑦尾箱是否关好;
⑧有无其它担心全迹象、对过夜车辆进行登记
3、遇有状况马上报告有关方面处理4•会议散场时,车流量大,人员密集,保安人员应亲密留意如下事项、指挥司机按序驾车至会场外接人;
1、保证要道口的畅通;
2、禁止鸣号;
3、留意防止人车相碰、车车相碰4(二卜大型会议火灾应急方案:程序、报警、会议现场服务人员一旦发觉初起火灾,在呼11喊同事的同时,和时向安督部和消控中心报警,电话为并利用现场的灭火器材进行扑救或限119,制火势的扩散、报警时应讲清火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、2报警人姓名和联系电话、安督部接到报警后,马上通知大堂保安到现场确认火3情,并向客房部报告、扑救、当确认火情后,保安部组织除消控中心岗位21外的全部保安人员和就近岗位的义务消防队员马上赶赴现场,进行扑救、扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消2防斧等器具、扑救组人员分二组,从两个方向各出一支水枪至火灾3现场视具体状况绽开扑救、扑救组人员应做好自我防护措施,留意防触电、防烟、4防毒、防坠落等状况、工程部应切断着火地区的电源,并派员到水泵房保证5消防泵的正常运转以保证灭火用水的供应、疏散、疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成,将31现场客人疏散至停车场、疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场
2、疏散时应留意客人和自身的平安防护,指导客人用衣3物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域、阻挡客人为取财物再返危急区域,并指引带领客人走4平安通道,不能乘电梯、疏散时应将会场内全部客人全部疏散并由疏散负责人5检查确认(与会务组人员清点人数)、总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至平6安地点、做好客人的安抚工作
7、救援、救援组人员由总经办、前厅部、客房部等有41关人员组成、前厅部负责携带轮椅车;司机驾驶相应车辆至指定地2点集中待命、对受伤的客人进行救治,视状况送医院治疗
3、对受伤的客人进行安抚
4、警卫、警卫组人员由前厅部和客房部员工组成,由51警卫组负责人确定警卫地点和人数;原则上警卫地点为通向着火地区必经通道或出入口,每个点派两名人员保卫、警卫组人员应全力阻挡客人为取财物重返火灾现场,2阻挡闲杂人员围观和乘火打劫,爱护国家和饭店的财物不受损失、保证消防通道的畅通,引导消防车到达灭火位置
3、警卫人员有帮助疏散组人员疏散客人的职责4•说明总指挥、现场指挥、各功能组负责人的职责和任务、总机的通知程序原则上按《怡侨假日酒店火灾和应急疏散预案》所规定的执行
六、财务部会议结账服务程序标准、对账、会议期间每天发生的费用包括房费、餐费等11由前台每天晚上请会务组有效签单人签字确认、前台人员检查每张账单上的客人签名是否为有效签单,2并留意与签名字样是否相符、开发票、如客人开票数大于实际消费金额,多开金额21一般限制在总消费金额的之内,并加收税金10%10%并报总经理审批、税金部分由总台人员开取杂项传票,请会务2组有效签单人签字后,挂入客人的房账、确认总账单、会议结束后,由前台打印出总账单,由前厅31主管与前台员工负责各项消费结算和账单的再次确认工作如客人现付,则干脆结账、如挂账,请会务组有效签单人在总账单上签字后转赊2账总账单后要附客人的消费明细单、挂账期限•现付为主,经批准同意的挂帐一般是在会议4结束后一个月之内付清全部费用、陪伴客人参观3带领客人参观客房时,应从低档房间起先D)进房间之前应用手敲门,确认房间无人后,再将门打2开,带领客人参观)在房间中介绍各种设施的特点和客人应能从3中得到的享受)参观客房结束后,在前往多功能厅或会议室4之前,要顺路介绍其他设施、客人参观后4)若有时间可以请客人喝茶1)采纳适当方式,了解客户单位活动概况和全年会议等2活动状况,以便促销工作明确方向)总结要点,询问是否有其他问题感谢各位3光临,并亲自送客人出饭店大门、客人离开后5•客人离店后,写报告,并做好记录,为下一步的措施做好支配、向客户发出会议支配单、对已报价客户的跟踪13经反复确认会议支配单,正确无误的状况・、与客人确认是否已收到支配书与报价2•在报价发出的当天(不肯定是立刻),和时与客户联络,是否已收到传真、引导客户搞好合作3)假如客户反应主动,即请客人尽快对会议计1划予以签字确认,向客人说明尽快确认的好处)假如客户对会议支配有疑虑,即刻向客户2解释,并依据客户的要求进行调整,作出针对性)假如客户对会议支配反应消极,应向客人3T解清晰是支配缘由还是由于价格缘由等,并作针对性的销售)和时向部门领导反映进展状况
4、常常与客户保持联系4•常常向客户致电询问会议的支配,将会议行程了解得越细越好,让客人感觉你对他们会议的重视、会议细微环节的洽谈、关注住房支配洽谈41了解会议实行日期和会议的用房状况,并和D时在电脑中查询是否发出重要预订,避开矛盾)同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息既可2以作为与客户还价的筹码,又能和时地在可能变更某档会议支配的状况下,建议客户调整,争取收益最大化)按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿支配
3、向客人了解会议活动行程2和时查询避开在会议设施上有重复冲突D)如有重叠和其它缘由,可向客人作有利的针2对性的调整建议)按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程3活动、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价3格)在了解能满足客人设施和服务的需求后,1向客人报出客人所需设施和服务的价格)与客人确认以上价格
2、与客人确认房间布置要求4•确认以下事项是否撤出迷你吧是否关闭长途、与客人确定会场的形式和会议设施和会场服务5)会场布置的形式1)会议背景、会标2)会议场设备一话筒、音响、投影、白板、3夹纸板等)是否需布置鲜花、绿色植物4)确认桌面文具的摆放5)是否有其它特殊需求
6、与客人确认会场服务的形式6)是否需茶水、矿泉水服务1)是否须要供应水果或其它食品2)是否须要假如有,确定标准3Tea Break,)其它特殊要求
4、与客人确认公共区域环境布置的要求7)询问客人是否须要如下的布置室外横幅、欢迎牌、1指示牌、海报等)如是大型会议,还要与会务人员确认是否需2汽球、汽模、彩旗等室外布置)向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收3费标准)请客人供应需我方制作的文字内容,并分项具体记录,4尽可能让客人供应文字稿件)特殊布置请工程部干脆参与洽谈
5、与客房部一起与客人确认宴会服务的有关细微环节8)会议室布置要求1)席位卡2)位卡3)指示牌4)台形图
5、与客人确认有关重要客人接待9VIP)是否需高规格欢迎标准1)是否需房内布置2VIP)的其它特殊服务要求3VIP、与客人确认信用担保和结算的方式10)预付款(支票、汇票、信用卡)1)签单人姓名2)结算时间
3、与客户确认会议接待•依据与客户洽谈的会议细微环节,制作会支配(签订合同)5议接待支配并传真给客户)按格式制作书面的接待支配,含住宿支配、会议活动、1酒店行动支配、结算价格和方等会议细微环节)请客人签字确认作为合约依据2)假如不是很困难的会议可以依据双方会谈时3的会议谈纪要手写稿,双方签字作为合约、向各部O6通知会议接待•依据客户确认的会议支配制订会议接待支计配划将客户确认的会议接待支配,按酒店办公D自动化模块的格式输入电脑)住宿支配、会议活动行程、酒店行动支配、结算提示2等各个细微环节都必需具体、清晰)比照与客户确认的会议接待支配,确认无3误后,向各部发送)发送支配通知后,再与各部联系,并查看会议室预订4等信息确认各部门收到了支配、会议确认后抵店前的、主动与客户联络,了解会议支配有否变更71跟踪)主动联系,先表示对客户会议的重视和对1客户的感谢)了解会议支配有无变更
2、有关客人事先未明确,需供应的名单、背2景文案内容、会场形式等内容要和时提示客户,提前供应资料、客户会议支配如有变动,和时在接待支配通3知中变更对于客户会议支配中变更的内容和时在酒店接待支配D通知中变更)电话通知涉和变更的相关部门,并肯定通知到客房部2和前厅部、依据支配通知中各部的行动支配,与各部确4认打算落实状况、会议进行中与客户的、与客户保持畅通的沟通联络渠道沟通与跟踪、变更、通81D常常与会务人员接触,倾听需求,协调落知实各项活动)记录会务人员的电话和供应自己的联络方式给会务人2员,保持沟通的畅通、会议跟踪日依据会议支配,按行程支配提前一天检查,2协调次日各项活动,确认各部能按时作好打算、按会议活动日程,在每项活动前小时一分钟确认
3130、会议的分房操作9各项工作已落实到位与客房部沟通会场工作的提前落实D)与客房协调,确保服务、会场、用房等确保落实2VIP)与工程协调,确保环境布置的落实
3、变更通知4)客户如有任何支配的变更,应和时在会议计1划通知中更改并同时电话通知相关部门)通知客房部、前厅部预订等相关岗位有关更改内容2)跟踪检查变更后行动支配的落实
3、接到会议信息时,马上进行初步框房,将会议的也许1时间、用房数、联系人输入电脑、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单,则与电脑
2、会议看法的收集与反馈1中输入的联系人联系,确认会议是否在店召开、在会议确认后,依据会议通知单的要求生成户籍
3、在会议召开前一天,比照会议通知单,核对电脑中的分房
4、接到变更通知后,马上在电脑中作出相应的修改,对通知相关部门5•会议结束后请会务人员填写看法反馈表会议结束后,务必要征询会务人员和参会人D员对酒店的看法反馈表)顾客反应一般、较差或投诉事项应具体写明内2容,满足的事项如可能也要写明内容)尽可能多征询几个会务人员或参会人员的看法,注明3供应看法人员姓名、联络方式,如可能请客人签字)将看法反馈表交部门文员处,部门必需收到每档会议4的看法反馈表)一些重要反馈看法必需马上反馈部门,以便快速对来5宾进行反馈)看法收集上报后,反馈表存档于会议客户历6史档案中,以便客户将来再次会议时查询,使工作做得更细)将反馈的内容收集入一周来宾看法反馈中上报相关行7政管理部门、总经理。