酒店个性化服务方案

酒店特性化服务方案特性化服务以其显明的针对性、敏捷性和超常性成为酒店服务的趋势特性化服务使客人的独特特性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益

一、酒店特性化服务的概念特性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，供应有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务它有两层含义一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客须要为中心区供应各种有针对性的差异化服务与常规的特别服务，以便让接受服务的顾客有一种骄傲感和满足感；二是指服务企业供应有自己特性和特色的服务项目目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足

二、酒店特性化服务的要求

1、建立精确完整的客史档案酒店运用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要来宾和常客的客史档案依据其预定与进店办理手续时供应的信息和服务人员在客人住店、用餐时的视察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地供应特别服务，投其所好令其满足；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率

（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有来宾档案表格）；

（2）各岗员工专心视察，记录，上报存档；

（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；

（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，供应有针对性的服务；

（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝愿短信；

（6）定期回访，持续做好跟踪服务

2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务学问与技能，培育员工的服务营销意识，激励员工发挥创建力和主观能动性使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务实力和自信力，在服务工作中，热忱、主动地为顾客解决实际问题，供应爱护、周到、富有人情味的服务

3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的与时、有效供应管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增加部门间理解、上下级沟通，嘉奖内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则这样才能与时精确地把顾客的需求和看法反馈并处理

4、建立嘉奖机制管理人员可通过顾客看法调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，与时、合理地运用多种方式嘉奖、表彰创建性供应特性化服务的员工，比如评比服务星级，年度或月度工作之星等，使特性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关切顾客、助客为乐的服务风尚

5、员工管理人性化管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的所以酒店要为客人供应特性化服务就必需对员工开展人性化管理让员工真实感到管理者对其人格的敬重和爱惜，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新

6、留意细微环节没有精细的局部，就没有汹涌澎湃的全局细微环节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创建价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务看法生活小阅历是供应特性化服务的依据和源泉，驾驭更多的生活小阅历会实行正确有效的特性化服务如有客人被蜜蜂蜚伤，马上找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人特别感谢，也是基于对生活小常识的驾驭关注媒体小消息，会为特性化服务供应指导“来宾小动向”和“言谈小信息”是供应特性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话供应很多有价值的信息称呼客人姓名和职位这一特性化服务的线索，依靠与客人举动和言谈

7、敏捷服务敏捷服务是酒店特性化服务中基本的服务即不管是否有相应的规范，只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足特性化服务要求员工具备主动主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的敏捷服务

8、设计服务所谓群体特性化服务设计，就是针对某一目标来宾市场、人群所供应的特性化服务设计，如针对老年人，我们应当供应什么样的服务设计；针对儿童这个群体，我们应当供应什么样的服务设计，甚至针对女人这个群体，我们应当供应什么样的服务设计，针对商务客人群体，我们应当供应什么样的服务设计等如下表所示，酒店针对商务客人群体的特性化服务设计针对商务客人的特性化服务设计顾客类型商务客人常规心理停车便利、服务效率高、为商务活动供应支持特性服务

1、增加商务中心办公设施的自助化功能

2、转变商务中心的服务重点，利用商务中心强大的技术支持力气，把商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展成为技术支持服务与文秘服务并举

3、扮演“商务管家”角色，为重要商务客人与商务团体供应“一对一”服务

4、不断加强“生活功能”如配备健身房，舒缓工作压力等

5、成为宴会、会议专家；大胆设计和创新，营造一个良好的、宽松的氛围；留意用餐过程中的文化、生活的享受，依据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动，如钢琴演奏、厨师绝技表演与餐饮产品展示等，使宴会的气氛始终保持轻松、开心、热情和祥和，以便商务客人能在这种优雅的环境下开展商务活动

6、客房送餐服务，则要留意体现快捷、便利与精致

7、快速办理入住/退房，最好能供应免查房服务留意事项做好保密工作

三、酒店各部门特性化服务的内容客房部

1、长住房送洗漱套装毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液；

2、免费洗衣服务与擦鞋服务；

3、赠送糖果（薄荷糖、润喉糖）；

4、阶段性赠送夜床小礼品；

5、温馨提示（明后日天气状况、留意事项）；

6、生日祝愿卡片、礼品；

7、带姓称呼客人（每日工作报表上注明）；

8、制作来宾卡，不过多依靠于印刷和打印，彰显员工的凸显作用；

9、视察来宾喜好，如房型、朝向、出入房规律、活动等并存档共享前厅部

1、带姓称呼客人；

2、常客与会员实行免押入住、免查房；

3、节假日、生日、特别纪念日对客发送祝愿短信与赠送礼品；

4、针对常客定期做客户电话回访；

5、前台为客人免费供应饮品、热毛巾；

6、供应金钥匙服务；

7、针对VIP客人供应免费的打印复印服务、赠送欢迎水果与欢迎茶、免费接机服务、免费洗衣服务餐饮部

1、餐前、餐中视察并记录客人姓、职务、单位、口味与各种爱好；报告领班存档；

2、对回头客在点菜或开菜单时先查看客史档案；

3、供应餐后酒水寄存服务，客人再次用餐时温馨提示；

4、重要的客人，餐饮必需送到酒店门口，主动开车门，目送车辆开远；

5、私人、公司宴请金额高，结账时要声音洪亮报出金额让其客人听到，消费不高只须把账单给客人过目即可；

6、针对常客定期做客户电话回访；

7、对于VIP客人供应精致的特性菜单；

8、遇客人左手拿筷子时，与时为客人调整餐具

9、为不胜酒力的客人换替代酒；为醉酒的客人送上一杯冰糖水

10、为生病的客人吃药与时供应温开水；应与时上报上级，并做好回访工作

11、发觉客人醉酒不醒时，如是住店客人，要帮助其他客人将其送回客房；若不是住店客人，要帮客人打车或询问是否须要订房

12、为送礼的客人供应红包或礼品袋

13、为嗓子不舒适的客人供应胖大海、清茶或冰糖梨销售部

1、建立完善的客史档案以合理、全面、有效为原则，养成与时整理并总结顾客信息的习惯；突出核心，形成体系，驾驭客人的动态信息；组织员工•学习并运用到工作中，提高来宾满足度；（客史档案的信息渠道的建设、客史档案的专人维护、客史档案的运用规范）

2、节假日、周末、特别纪念日发送祝愿短信或礼品，增进感情；

3、定期回访跟踪，了解来宾第一手信息并跟进保安部

1、免费擦车服务；

2、微笑、敬礼、车辆指挥；

3、供应代客泊车、代驾服务、接送服务选购部

1、做好对供应商各项服务，严把质量、价格关，限制验货时间，与时出具入库单，让其成为柏丽的合作好伙伴，为酒店供应优质的物资，降低成本；工程部

1、树立后台为前台服务的意识，记住员工姓名；

2、修理人员自带包单布，配备鞋套和手套，保持修理现场的清洁，减低服务员清理现场的工作量；行政办

1、员工天地内容常更新，包括员工活动、服务技能技巧等培训资料、生活小常识、最新通告、文件等；同时也欢迎员工投稿；设立看法箱，倾听员工心声和收集合理化建议；

2、员工餐厅一周菜谱，要求养分颜色荤素搭协作理；夏天供应清热解暑的绿豆汤、红豆汤、木耳汤等；节假日供应水果；员工餐厅服务要热忱、要求相识酒店员工；

3、员工入离职礼貌待人，语气委婉；温馨提示，便利办理入离职手续,不人走茶凉；

4、为来访客人与时供应茶水、烟缸等服务；

5、员工生日发放生日蛋挞券、发送生日祝愿短信；

6、日常关怀特别天气预报与提示；特别假日短信祝愿；

7、关注新进员工的工作和生活，跟进工作日志，与时了解并反馈；定期召开新员工、各阶段员工等座谈会，驾驭第一手信息；

8、开展各类员工活动，丰富员工的业余生活，增进彼此间的沟通，增加对企业的归属感；

9、为有特别困难的员工供应帮助

四、服务案例案例一客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发觉今日是客人的生日，就马上报告了大堂副理在客人办理登记的过程中，酒店立刻支配了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后特别惊喜，马上打电话向总服务台接待员表示感谢简要点评某酒店对来宾实施特性化服务，已经形成了制度化的做法如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人庆贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等但在服务的详细工作中，责任、细致、仔细是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏案例二某酒店有一位常住客人喜爱熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有起先，双方都很尴尬中餐厅管理人员驾驭了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他打算好份放入保温箱，等他就餐简要点评酒店犹如一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异特性化服务就是要适应不同特点的客人，赐予差异化的服务尽管客人的要求不确定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切方法为客人做好满足服务案例三服务员发觉客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，确定不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念所以服务员主动为客人打算好了一个托盘、水果刀和牙签简要点评酒店客房特性化服务事例虽小，但经常使客人惊喜万分一封封的表扬信，给客房服务员以确定与激励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离至此，我想客人的一句话“客人也是人，是有血有肉的人”因此，要想为客人供应优质服务，做好特性化服务，请走近客人，酒店客房特性化服务细心视察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。