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酒店“优质服务”活动倡议为实行酒店优质服务地光荣传统,号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作看法规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌,由总经办倡议,开展优质服务评比,详细内容如下
一、优质服务活动宗旨以客为尊,来宾至上
二、优质服务内容真诚与微笑
1.真诚待客,微笑服务,主动问好服务效率
2.快速而精确的服务要求服务动作要快速灵敏,服务程序要精确无误例如要求前台接待员办理客人入住为分钟,退房为分钟;客房服务员每天负责整理间客3516—18房,餐厅服务员每小时服务位客人,每分钟服务一位客人温泉服务员每小时需引导客人泡泉五次,203或向客人介绍酒店概况五次随时做好服务的打算
3.做好心理方面的打算;A.做好物质方面的打算;
8..做好可见服务9做好本职工作,把自己的工作置于客人的监督之下,使客人能感受到你工作成果如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等.树立全员销售意识10培训及指导员工懂得如何在他们为客人供应服务的同时,向客人销售或举荐酒店内其他产品讲礼貌11主动向客人问好,对客人及同事问候“您好讲究仪容仪表与接人待物礼节,遵守行为规范标准产品学问问询12酒店每一位员工必需了解酒店各类服务产品,随时赐予问询客人满足的解答
三、专题员工培训针对上述优质服务活动的七点要求,各部门依照实际工作状况,完善并细化相关服务内容,并对优质服务标准对员工组织学习、培训,确保每项要求的贯彻、落实
四、监督与检查为保证优质服务月活动能达到预期效果,总经办对各部门的服务工作将实行随机抽查、现场考核的方式进行监督和评比,由酒店管理人员负责执行
五、优秀服务部门的评比通过优质服务活动的开展,提升全体员工服务质量、服务意识的同时,对于在本次活动中表现优异的部门,酒店将赐予表彰和嘉奖,树立优秀部门典型,弘扬主动向上的企业文化,使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去
六、各部门需协作完成事项.制定“优质服务”专题培训方案,要求每周培训不少于次
12.依照本次活动点要求,制定优质服务评定标准,月日前递交总办;27531
七、优质服务考核标准项目分值标准.微笑服务对客服务必需微笑,见到客人必需问好
130.服务效率按各部门限时服务标准完成工作
210.打算工作310对客服务前做好各项打算工作,服务质量服务过程严格按标准执行,保证客人满足度
410.主动销售主动向客人举荐酒店其它服务项目
5106.服务礼节10按服务标准要求员工礼节礼貌、仪容仪表.产品学问720娴熟驾驭酒店产品学问内容备注满分分100优秀分及以上;良好分分;中等分分;合格分分9080〜8970〜79:60〜69不合格分以下60■质检人员保证每周次以上的随机抽查,并现场评分,对不达标准员工可当场警告或惩罚;23次质检不合格员工,勒令停薪停岗培训■优质服务月期间,评分达到优秀标准次以上的员工,干脆赐予“服务明星”称号及嘉奖3。