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内部通启MEMORANDUM致ATTN.TO酒店各部门日期DATE2013/06/14由FROM人力资源部文号REFHR-2013-001主题SUBJ酒店MOD总值班管理制度页码PAGE3
一、值班时间周一至周日早上08:30至次日早上08:30;国家法定节假日早上08:00至次日早上08:00(全天值班)
二、值班人员各部门第一负责人(房务部、餐饮部、人力资源部、财务部、市场销售部、保安部)
三、值班支配
1、每月由人力资源部依据人力资源部、财务部、市场营销部、房务部、餐饮部、工程部、保安部的依次对MOD进行排班,如因特殊状况无法值班,自行负责调换值班,并报行人力资源部备案
2、值班房由客房部依据酒店当天预订状况支配,MOD早自助餐及正餐由餐饮部供应
三、值班职责MOD总值班由执行总经理授权对值班期间全酒店的经营、管理和服务等全面工作担当领导、监督和协调职责,总值班对外代表酒店,对内代表总经理
四、值班规定
1、值班人员必需具备良好的职业素养和敬业精神,熟识酒店的全面状况,尽职尽责,仔细检查巡察全部值班人员必需按时到岗交接工作,未交接班不允许擅自离岗
2、节假日(含周末)必需当面进行交接班,具体了解上一班状况,是否有须要接着跟进或特殊关注的事宜
3、在客人入住和离店高峰期,应到大堂关注对客服务状况,做好与客人的沟通,必要时对各经营点前台的工作赐予帮助
4、负责做好对VIP的迎送工作,协作做好接待服务
5、了解驾驭酒店各经营部位的状况,如当日客房餐饮接待人数,接待及重要宴会或活动,当天即将入住或离店的重要团队及VIP客人,协调解决当班时出现的各种问题,确保酒店的正常经营
6、监督、检查各岗位值班人员履行岗位职责和岗位工作记录状况,包括服务质量、环境卫生、劳动纪律、平安节能、施工平安等;对履行工作职责表现突出、优秀的员工,刚好赐予表扬,对违章、违纪员工刚好赐予订正和指责,并有权下发惩罚单
7、受理客人的重大投诉,仔细听取客人的看法和建议,解答客人的询问,会同相关部门进行调查处理,刚好将结果反馈给客人对短暂无法处理或权限之外的投诉,应刚好安抚客人,作好详尽记录,反馈给有关部门
8、将酒店的平安工作作为重点,发觉问题刚好处理解决遇有突发事务如:打架斗殴、暴雨、停电、严峻漏水、火灾、人员伤亡等,接到通知后应马上赶到现场(5分钟内)与有关部门一起按相关应急处置程序处理,并刚好向上级报告,做到早发觉、早限制、早报告、早处理
9、MOD值班的报告上级是总经理,《MOD值班日志》由人力资源部进行统计
10、值班期间对酒店进行整体巡察不得少于6次,夜间总值班人员完成每日巡察后,可在22:00后领取房卡休息
11、当值期间不得饮酒及擅离岗位
12、当值期间请保持手机24小时的通畅,与各经营部门保持联系
13、在肯定范围内按规定行使接待、沟通相关权值
14、MOD值班经理晨会时间通报值班相关事宜,如服务质量、环境卫生、来宾投诉、平安节能和劳动纪律等
15、人力资源部每月支配总值班表,每月25日前编排下月值班表
四、值班检查
1、检查区域前台、大堂吧、餐厅、中厨房区域、各会议室、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公楼区域、客房区域、仓库、办公室、员工餐厅、员工更衣室、外围区域等
2、检查范围当班部门经理、主管、员工在岗工作状况;外保、内保、消防、监控值班人员在岗工作状况;餐饮预订及接待状况;22:00前了解当日住店客房人数;检查停车场车辆停放状况
3、服务质量前厅部礼宾、接待、收银的接待服务质量;各部门区域环境清洁卫生状况,地面瓷砖、地毯、玻璃门窗、工作台面、淋浴区域、客房设施设备检测
4、平安检查酒店消防通道门、窗关闭状况;监控室值班人员在岗状况及值班记录;可疑人员滞留;消防及平安隐患检查
5、节能降耗检查检查消防楼梯通道及营业区域通道的可视照明开启状况;检查非经营区域有无长流水、长明灯等奢侈能源状况;检查亮化灯光及多余灯带的关闭状况
6、特殊事务客人酒后闹事、客房可疑人员骚扰、车辆刮擦事务处理等,附相关事务状况调查说明审批人:批准人:人力资源部。