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文本内容:
生活派酒店平安管理■应急预案
1、火警应急预案程序标准提示令火警火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报苞攵.曰/发觉火警马上进行扑救;•令火灾当火情失控,并造
1、扑救和报告同时报告酒店当班经理•成严峻损失称火灾;令当班经理酒店当班最高管理者酒店当班经理接警后第一时间赶到现场;•119报警须由当班◊假如火情可以限制,马上组织抢救;假如•经理推断确定;
2、接警和应急处理火情不能限制,马上拨打〃119〃报苞令报警时须报清火警地点和攵状况三0组织临时力气,切断电源,煤气及空调令火警区域受到火情干脆•通风系统,防止火势扩散;威逼和潜在威逼的人和组织扑救;财物的所在区域;•视状况撤离火警区域的人员、财物;令救火原则小火自救,大•
3、现场处理指派专人引导消防队赶赴现场,并有专火逃命;•人维护酒店秩序、平安,限制闲杂人员;令扑救过程中特殊留意人员关闭消防门,阻断火势扩散;平安•与上级主管取得联系,报告现场状况;•店长/店助获悉火情需马上赶赴现场•关闭现场自动喷淋管道阀门;•爰护现场;•安抚客人;•
4、善后处理•清点受损财产;令做好现场目击证人笔录协作消防部门调查取证;•将事故过程记录备案;•以书面形式向公司汇报•程序标准提示接到来宾物品失窃或受损报告后,值班•经理负责接待或赶赴现场;
1、事务才员告了解事情经过或物品受损状况;•向酒店相关人员了解详细状况;•帮助找寻或分析物品受损缘由•如失物未能找到,征求客人看法是否报警;•可以主动替客人报警,协作警方处理,•店长必需到场,帮助警方调查和处理;如来宾不同意报警,征求来宾看法,协令对客人的赔偿或补偿,酒•
2、事务处理商处理;店值班经理、店助和店如物品损坏属酒店责任,原则修复,酒长可依据各级权限处理•店担当修复费用;如损坏责任不明,建议修复物品,费用•协商处理如失窃或物品受损属酒店责任,酒店应令一般可以以折扣、实惠券、•做适当补偿;积分、礼品、早餐等形如责任不清,则依据协商处理,酒店向来式,尽量避开现金补偿;•
3、善后处理宾表小歉意;令酒店须详尽记录来宾失窃酒店须主动挽回由于来宾物品失窃或受事务经过、客人姓名、•损而引起的负面影响;时间和酒店相关人员名记录事情经过、备案并向店长汇报单,以做酒店信息资料•程序标准提示前台员工镇静应对;•
1、发觉劫匪令工作人员不要惊惶失措尽量协作劫匪要求取出前台现金•尽力视察劫匪长相及身体外形特点;•今后台员工刚好报警;令留
2、事务处理•尽力听清劫匪说话腔调及声音特点;意爱护现场劫匪离开后马上报警•主动协作公安人员执法,要留意员工人身•
3、善后处理平安程序标准提示当班值班经理到现场并通知各岗位;了••
1、发生灾难和接到警报令工作人员不要惊惶失措解状况安保员及工程马上检查全部广告灯箱和•门头安装坚固与否;客房主管检查全部房间和走道门窗关闭•并安装坚固与否;值班经理打算应急用具;•
2、事务处理各岗位将状况交接给下一班;•留意爱护客人和工作人员的人身和财产•平安;前台向客人进行说明,处理好客人投诉;•发生紧急状况,当时的最高管理人员组•织全部工作人员抢险已造成损失的,整理资料,向保险公司•索赔;
3、善后处理处理完毕,当班值班经理通知各岗位解•除警报程序标准提示值班经理与工程人员第一时间赶到现•场;令当事故超出酒店修理的实
1、接报与抢修了解突发事故的缘由和影响范围;力时,应主动与相关部•刚好报告酒店当班经理和店长;门联系,取得支持•组织抢修•统一口径,刚好与客人联系,报告相关状令安抚客人,削减投诉;令•
2、安抚客人、维持秩序况,取得客人理解;如客人提出赔偿,店长/店助实行补救措施,努力维持正常运营出面沟通•在突发停电时,启用应急照明;令酒店客房与危急场所禁止•增设保卫力气维持秩序;运用明火作为应急照明;•应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑令公共部位,如运用蜡烛,•系统;须做好平安防范;令告示客
3、事故处理在突然停电时,前台必需马上在PMS系人时首先要考虑对客服务,•统中打印相关报表,并平安退出系统;尽可能削减影响,并代表酒实行特殊补救措施;店向来宾表示歉意和慰问;•驾驭修理进度状况;令打印住店客人信息,确保•视状况告示来宾客人离店结账的精确性•依据影响程度确定弥补方案;令复原供电、水、气后应刚•向上级报告事故的缘由、处理状况和结好进行平安检查,防止•
4、善后处理果;电器故障、漫水和煤气如突发时间状况超过3小时通报CRS泄漏•程序标准提示令无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生,发生电梯故障,当班经理和修理人员需第•需第一时间确保无人困一时间赶赴现场;梯;确保电梯内无人员;•令如发生有人困梯,酒店应如有人困梯,应设法安抚客人并尽快将•
1、报告和现场处理与困梯客人保持联系,客人解救出来;以防客人惊惶;火灾发生时,电梯应迫降究竟层并切断•弋解救来宾时,须把电梯停电源;位至楼层;并防范电梯安抚并慰问客人•突然启动,造成人员伤亡查找缘由,联系电梯供应商尽快修理;令电梯修理中,肯定要有告•在电梯口告示来宾电梯暂停运用;示,以防客人误入;令修理•如有人员伤亡,马上组织抢救;中要严防电梯突然启动,误•
2、故障处理跟踪修理状况,尽快复原正常运营;伤人员;•修理结束后,应由修理人员出具检修报令如伤亡状况严峻,应马上•告并签字向公司报告如造成来宾人身损害或财物损失,应与•来宾协商赔偿和弥补事宜;
3、善后处理•指派专人代表酒店向困梯客人致歉;书面记录事务经过及处理结果并报•告程序标准提示接到报告当班经理与修理人员马上赶赴现•
1、事情报告场;快速了解事故状况及受损程度•组织人员关闭水阀、切断电源;•抢救财物,排水,安抚客人;•
2、事故处理检查四周房间及楼下房间有无受到影•响;清理现场,尽快复原正常运营•对造成的损失进行评估和拍照;•与客人协商赔偿和补偿事宜,向客人致令留意现场资料的收集,必•歉;要时可向投保酒店财产
3、善后处理了解水管爆裂缘由,检查相同类型的水保险公司理陪;•管,防止事故再次发生;令对客人的赔偿处理,可按尽快落实修复因事故n1d受损的设施;各级权限处理•书面记录事情经过,存档备案•
5.通缉■协查对象应急预案程序标准提示发觉通缉协查可疑人员,刖台员工应不Q镇静应对,避开员工受到•动声色,如常进行登记入住;损害;等通缉协查可疑人员离开前台后,马上令公安上传系统暂不传送客•
1、发觉和布控向酒店里壬经理报告;人登记单、证件复E|]复核登记资料,确认通缉协查对象无误;件、预收款收据等全部•由当班经理打算相关资料,刚好报告公资料•安相关部门令酒店应主动协作公安人员内部限制通缉协查,避开打草惊蛇;执法,要留意员工人身•协作执法人员执行公务;平安;•
2、协作执法如通缉协食可疑人员离店,尽可能驾驭令通缉协查可疑人员离店•通缉协食可疑人员去向;时,酒店不要阻拦,但妥当处理通缉协查人员的账务应尽可能了解他的去向;•今酒店内尽可能缩小知情冠围
6.醉酒闹事.斗殴、赌博、色情.吸毒事务应急预案程序标准提示接到报告,当班经理应和相关人员刚好•赶赴现场;如事态不能限制,应刚好报告公安部门,令酒店帮助公安部门人员,•
1、事务报告拨打〃110〃,并尽力爱护好现场;尽快制止事务扩大如事态可以限制,应主动劝阻、防止事念•与大处理事务过程中,避开影响酒店正常运•营;对酗酒闹事、斗殴者,先确认是否酒店•来宾,如非酒店客人,驱除出店;如确认是酒店客人,应平静客人,妥当•
2、事务处理处理;令留意爱护现场对赌博、色情、吸毒事务,报告相关部•门;处理暴力事务要有自我爱护意识,必要•时可以实行正值防卫措施;假如有人员伤亡,马上送往医院救治•事务处理结束后,尽快复原正常运营;•令酒店内尽可能缩小知情范
3、善后处理•妥当处理住店客人的相关账务;围汇总相关资料,向公司报告•程序标准提示接到报告,值班经理及相关人员马上赶赴•L应急处理现场,了解状况;视状况建议来宾前往医院作进一步检查•如伤势严峻,征得客人同意,支配专人•陪伴来宾去医院治疗或拨打急救电话〃120〃;向店长汇报突发状况;•O留意现场资料的收集,必驾驭客人伤情的最新状况;•
2、事故处理要时可向投保酒店财产客人治疗期间,指派专人代表酒店探望•保险公司理陪和慰问客人;如客人受伤是因酒店原因造成,应视状•况,酒店酌情赐予客人适当的补偿;如事态严峻,店长必需刚好向公司汇报,•妥当处理事故,防止事念扩大妥当处理客人账务;•记录整个事务的发生和处理过程;•
3、善后处理向上级报告事故的缘由、处理状况和结•果来宾突发疾病及传染病应急预案程序标准提示接到客人提出就诊要求,首先询问客人•姓名、房号、性别和病情;询问客人是否须要酒店供应的帮助;•
1、一般病人询问客人是否须要去医院就诊,如须要,•迅即帮助客人与医院联络,帮助就诊;通知餐厅留意饮食调理•接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视•病情,征得客人同意后,向急救中心呼救,并指派员工护送;避开惊扰其他来宾;•
2、重症病人客人在医院治疗期间,指定专人代表酒•店进行探望和慰问;与医院保持联系,了解客人最新病况;•妥当处理来宾账务•发觉传染病人,马上与医院联系;•避开员工靠近,由专人在客房门口看管令留意保密和谨防传染;令•客人;对接触过传染病人的劝阻客人进入酒店任何公共场所,宜到员工,必需进行专业消毒•
3、传染病人医院人员到达;W视察,发觉问题刚好与医与有关方面联系,对相关场所进行消毒;院联系和诊治;令依各地相•避开惊扰其他客人,影响酒店止常经营;关防疫管理•做好内部保密,作,防止不良影响;制度执行•妥当处理客人账务•程序标准提示接到报告,当班值班经理需第一时间赶•赴现场;令防止客人心情激烈,使事
1、事务才员告了解食物中毒的状况;•念如大安抚客人,建议客人刚好就诊;•留意保密,防止事态扩大•个留意爱护现场;令确认食物中毒的条件调查客人食物中毒的缘由;•A.客人的排泄物或呕吐有关食物留样待检,视须要送检相关食•物与酒店的留样食物具有相物;
2、事故处理同的细菌;了解客人就诊后的诊断报告;•B.发病人数超过10人了解当时就餐的人员数量及就餐时间;•以上;刚好向公司报告•C.食用后24小时之内发病评估损失状况,与客人协商弥补事宜;•客人就诊期间,酒店应主动尽人道责任,•指派专人到医院进行探望和慰问;在缘由未查明之前,禁止食用可疑食品;•
3、善后处理缘由查明,出具书面报告,记录事务经•过及处理结果;健全有关制度和规定,防止类似事务发•生;对外界询问由酒店指定人员统一作答•程序标准提示接到报告,当班经理第一时间赶赴现场;令内部纪律规定,事务状况•推断死因,爱护现场;不得传播;•
1、事务报告马上报告店长,店长赶赴现场;令留意爰护现场;•马上拨打〃110〃电话,报告警察;个留意保密,不能惊扰其他•向现场证人了解状况,作好陈述笔录住店客人•向公安人员汇报发觉来宾死亡的经过,•供应证人证词;
2、事务处理令移尸线路应远离来宾供应尸体移离酒店的最佳线路,由酒店•专人陪伴并限制,避开不利影响经公安部门同意后,支配清理现场;•留意房间及用品消毒和处理;•其他善后事宜;令客人账务处理;•做好内部保密,作,防止消息外传;令安抚员工,消退影响;令•
3、善后处理整理、填写事务报告、存档;事故房间视状况暂停•对外界询问由指定人员统一作答;出售几天•对境外人士必需报告当地的〃出入境人•员管理处〃。