酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房、接到客人的预定客房电话（运用标准用语接听电话）

1、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

2、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数）

3、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店4时间、房间数和房型以及房价）、与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系

5、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统（感谢订房人来电）

6、如特别重要的订房信息，须要口头向下一班接班工作人员交班，做好打算事项7

二、办理客人入住流程、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人须要

1、接待服务要做到语调柔软，亲切“请”字当头，“感谢”收尾，“对不起”2常挂嘴边，送客人不忘说“再见”、依据客人须要，为其介绍房间类型及收费方式

3、确认入住后，细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士4兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档、确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收5押金）或是房租，确定支付方式、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意6事项、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，房客的代办事项7PS请勿打搅、查无此人等事项morning call、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误8

三、办理客人离店手续、每天中午为房客的退房时间，假如须要退房的房客当天后，11200120018前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过未退房者，再按全天收001800取房费（、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客先2X生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗……？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡并通知所在楼层服务员查3房（有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租、电话费或其它服务费用并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有运用有偿运用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金嘱咐客人慢走，欢迎下次光临PS、当天中午为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而11100—1300不乱办理第一位、询问其次位、再招呼第三位、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:2每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料肯定要具体登记A如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责B如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手C续的员工负责因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态D、电话通知客人退房时对天还要续住的房客，则要顺便通知房客便利的时候3要到前台缴纳当天的房租或是押金、房客退房时，接到楼层的退房通知后要依据楼层的通知，对有偿运用的的物4品和家私的损坏，照报价表收费假如房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责否的话，由当班前台员工负责

四、整理当班营业额、依据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租以及已退房的房卡是否1已收回、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私2配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务3

五、电话转接听服务、外线接听“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李请问有什么可以帮到您1X,的……”假如来电需转接客房，则要对方供应准确的房号和房客姓名；A假如来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事请对方稍等，在保留B通话的当时，快速电话询问办公司室领导是否接通的来电，否的话，告知来电XX人员经理不在，或是在开会XX假如来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话电话无人接听/或是短暂不在C XX/或是正在开会，须要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，回来，再回XX电给您、内线接听您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？假如来电显示到准2确的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏、内线、外线电话都要在铃响声内接听，假如超过声，接起电话后，则要向333对方致歉“愧疚！让您久等了，这里是……”、电话机旁随时打算记录用的纸和笔，便利记录来电者留下须要转达的口迅，详4其留言者、留言时间、留言内容、须要转达的对象

六、拔打电话留意事项、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上

1、工作当中，长话短说，不行长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达

2、通话当中,时刻保持微笑，对方“听”得到

3、通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为

4、工作人员，工作时间，不行以运用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话

5、通话结束后，要说些客气的话语麻烦了、打搅了、感谢、再见要先等对方6挂电话后再放下话筒

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求、以主动的看法听取和处理客人的投诉

1、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑

2、在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求

3、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客人争辨，把理让给客人

4、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台

5、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场但时刻留意语言的表达方式:6表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉A语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈B谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人,双C手不行交叉放在胸前、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待对于事态严峻7者，则要即刻报告给上级领导、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明在部门条件成熟8的状况下，我们会接受的做好客人投诉内容，刚好反应给主管或大堂经理并在交接班交接给下一班同事9,

八、人事）参与必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求1）确保部门内部良好的沟通沟通、人际关系以及团队合作精神2）随时完成主管或领班临时委派的工作3熟识本酒店内部组织机构，熟识本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。