酒店前厅部培训重点内容汇总15P

酒店前厅部服务培训

一、服务的五个步骤

1、微笑

2、快速

3、质量

4、跟踪

5、回馈

二、在公共场所遇到来宾时应

1、主动让路

2、非急事勿超越，更勿从中间穿越

3、如有急事，应说m sorryo

4、如坐客梯，让客人先出先入

5、引领来宾时，应在转弯处需伸手示意

6、引客在前，送客在后

7、禁止肩并肩、手拉手走路

8、三人以上，应分散走，勿并排

三、服务过程中的十个主动

1、主动打招呼、问候；

2、主动让路、引路；

3、主动迎送、提行李；

4、主动开门；

5、主动送毛巾、茶水；

6、主动解惑，并介绍状况；

7、主动照看老人和孩子；

8、主动征求看法；

9、主动伺梯；

10、主动汇报

四、前厅部人员的素养要求（-）实力

1、良好的推断实力；

2、良好的应变实力；

3、良好的沟通实力（-）意识

1、良好的服务意识；

2、良好的销售意识；

3、良好的酒店意识

（三）精神

1、爱岗敬业的精神；

2、无私奉献的精神；

3、团结协作的精神

（四）作风

1、大张旗鼓的作风；

2、脚踏实地的作风；

3、艰苦朴实的作风

（五）树立“来宾第一位”的思想

（六）学问

4、旅游学问；

5、法规学问；

6、心理学学问；

7、外语学问；

8、礼节、礼貌学问；

9、公关销售学问

五、礼节、礼貌、礼仪

（一）礼节是人们在日常生活中，特殊在社交场合中，相互问候、致意、慰问及赐予必要帮助及照看的惯用形式.是关于对他人看法的外在表现、行为的规则礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现

（二）礼貌是人及人之间交往中相互表示敬重和友好的行为它体现时代的风尚及人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度是人在待人接物时的外在表现礼貌是人际交往中的基本准则

（三）礼仪是在较大隆重场合，为表示礼貌和敬重而实行的礼宾仪式也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等

七、礼节礼貌、仪容仪表的详细要求（11点）

1、上班时工作服必需清洁完整，必需佩带工号牌

2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须

3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子

4、手必需始终保持清洁

5、应不吝惜运用礼貌用语，应多展示你的笑容

6、礼貌用语包括您好、对不起、感谢、不客气、请稍等、再见等

7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿态

8、应时刻牢记服务的五个步骤

9、应时刻牢记服务中的十个主动

10、应始终树立“来宾第一位”的思想

11、微笑是服务工作中恒久的主题

八、什么是“多那一点点的服务”

1、公正多一点；

2、执法严一点；

3、力度大一点；

4、程序全一点；

5、思想端一点；

6、觉悟高一点；

7、素养强一点；

8、作风正一点；

9、拒腐硬一点；

10、形象好一点；11＞说话轻一点；

12、嘴巴甜一点；

13、微笑露一点；

14、冲横减一点；

15、度量宽一点；

16、委屈容一点；

17、效率快一点；

18、质量优一点；

19、服务周一点；

20、理由少一点

九、服务员对客人应有的看法

1、热忱款待、宾至如归的服务

2、谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等

3、少用说话，多用动作（肢体语言）为客人供应服务

4、要以听从和敬重的看法对待客人

5、尽量满足客人的合理要求

6、用最快的速度和最佳的效果回馈客人

7、多用坚决的语句及确定的回答回馈客人

8、多展示你的笑容

9、告知客人事情时，要长话短说、言简意赅

10、留意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象及最终印象

十、酒店员工的二十项基本要求

1、全部员工必需了解和驾驭公司的信条

2、我们是服务于“女士”和“先生”的“女士”和“先生”强化团体协作精神及边缘服务意识创建主动、良好的工作环境和氛围

3、全部员工必需执行“服务的五个步骤”

4、全部员工必需接受岗前培训，以确保驾驭饭店的服务标准

5、每个员工都必需知道自己的工作职责、工作程序、酒店标准、制度和规定等

6、全部员工必需知道内部顾客（员工）和外部客人（顾客）的须要，应细致记录客人的偏好和特殊需求

7、每个员工要不断检查整个酒店的差错

8、任何一个员工一旦接到客人的投诉，都要把它当作是对自己的投诉来对待

9、在特殊和紧急的状况下，每个员工都必需确保快速地安抚客人，对客人的问题做出快速的反应，二非常钟后要电话追踪，确认客人的问题得到满足解决

10、“投诉处理表”是用来记录每个顾客不满足的事务此表应当共享，以免投诉再次发生

11、“干净”是每个员工义不容辞的职责

12、我们工作的岗位好像舞台，我们粉墨登场，常常保持主动的目光接触，运用礼貌、恰当和听从的语言，如您好、当然、情愿为你效劳、这是我应当做的等

13、店内、店外我们都是酒店的形象大使，应多做正面赞许，而不做任何消极的评论

14、店内、店外要为客人引路，而非只是指引方向

15、熟识和驾驭酒店的信息，以及酒店信息的更新，来回答客人的查询，优先举荐酒店商品及服务，然后在举荐店外商品及服务

16、运用合适的电话礼节，铃响三声必需接听迎面带微笑，语音宛转、悦耳

17、制服必需清洁，鞋袜要按酒店要求，佩带自己的工号牌，应留意个人的仪表

18、确保每个员工都知道，在紧急状况下，自己的角色了解华融饭店紧急状况处理预案

19、必要时，要马上向管理人员通告关于危急、损害及设备设施的状况，要节约能源,爱护酒店财产

20、爱护饭店资产是每个员工的职责

十一、服务的十二条技巧

1、关切和敬重的看法；

2、殷勤和主动；

3、敏锐的视察实力；

4、对所视察现象的正确理解；

5、应察觉你四周须要帮助的客人；

6、奇妙选择最适当的行为、方式；

7、对酒店服务和设施的充分了解和驾驭；

8、对不同文化的了解；

9、接受并敬重文化差异；

10、了解你自己；

11、非语言的文化沟通；

12、语言的文化沟通

十二、前台接待员的岗位职责干脆上级前台领班（主管）；干脆下级无

1、欢迎并问候每一位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费

2、依据客人是否有预订，来为客人登记并依据他们的须要和对房间的要求来给客人安排房间

3、机灵、敏捷地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满足，并且不损害酒店利益否则，要把事情交给你的主管或当值经理来处理

4、依据酒店规定和程序来支配团队的登记状况

5、完成大夜报表，存档留用

6、涉及到客人的须要和要求时，要及其它部门协调好

7、通知酒店相关部门，做好VIP的接待工作

8、熟识酒店的各部门经理，和常光临酒店的VIP客人

9、要娴熟驾驭酒店房间类别、种类、及相应房间价格

10、熟识酒店的规定和程序，以及部门的运作状况

11、在当班期间，时刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表

12、有责任确保工作区域的干净整齐

13、在起先工作前，要细致阅读交班本，留意酒店客房占用状况及房间状态，以及酒店产品学问的更新

14、不要在当班期间离开你的工作岗位，除非及你的主管或经理打好招呼并得到允许

15、依据现有环境及设施设备，对你的工作做相关指导，在可能的状况下，降低物品运用成本，实现再次运用及循环运用

16、执行全部任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由干脆上级传达的任务

十三、礼宾员的岗位职责干脆上级领班;干脆下级无

1、在客人抵店或离店状况下，为客人提拿行李同时还供应行李寄存、留言、送传真、包袱及邮件转交等服务同时需向来宾供应详尽的酒店内、外信息

2、以一种职业的礼仪为客人开车门，并帮助客人卸行李

3、对每一位进入酒店的客人都要主动热忱地表示欢迎，并亲切问候“欢迎光临；对每一位离开酒店的客人都要主动热忱的表示致意，并亲切问候“感谢光临、欢迎再来”或“感谢光临、请慢走，XX先生/XX女士o

4、以一种职业的方式接待客人，包括用姓名称呼客人、为客人限制电梯、履行伺梯员的职责，并介绍酒店产品学问及产品学问的更新

5、对酒店产品和服务要有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，主动向客人推销酒店产品和服务以增加本酒店的经济效益和社会效益

6、在领班不在的状况下，为客人支配交通工具以满足客人出行和离店要求

7、有责任保持柜台及四周环境的卫生状况

8、定时限制大堂灯光

9、为酒店长住客人及各部门分发报纸

10、机灵敏捷地为客人供应服务

11、在当班期间要保持一种职业形象

12、执行由领班、经理或酒店其他经理所安排的任务

13、在每月工作中，要留意环境爱护和能源节约

14、执行全部任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务

十四、结账服务

1、向客人表示致意，并用姓氏称呼客人请客人出示欢迎卡、钥匙卡、押金收据或信用卡预授权凭证

2、请客人稍等，将离店时的销售快速抛入电脑，并打出预览账单

3、确认客人付款方式，打印正式账单，并请客人亲自确认

4、确认发票事宜

5、结账时需唱收唱付，并应将账单、发票、信用卡客人联装订放入信封，一并交给客人

6、征询客人看法，也可以在结账过程中请客人填写来宾看法书

7、确认起程方式（出租车、机场巴士、公司车、步行及其它）

8、及客人告辞，并祝客人旅途开心。