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文本内容:
配送人员管理制度第一章总则为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满足程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度
一、客户满足度是公司生存与发展的支柱,向客户供应满足的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必需担当的责任,更是社会和行业发展的必定,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之
一二、公司奉行“以客户满足度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把“客户满足”作为公司管理活动的终极目标
三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户供应平安、便捷、高效、满足的配送服务其次章送货服务行为规范1s发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力
2、着装标准整齐,保持个人清洁卫生
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并避开气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热忱面对顾客
4、服务做到落落大方,落落大方,精神饱满,看法恳切,热情周到
5、敬重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问题有问必答,耐性说明,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做到周到、细致的说明
6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争吵顶撞服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并虚心的接受顾客指责
7、遇到突发事务,要保持冷静,在不违反公司原则的状况下,敏捷处理事务
8、第一次送货无人接货时的服务送货无人收货时,联系顾客,约好其次次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得联系时与客服主管联系,了解缘由,确定联系不上后按公司规定程序处理
9、验收货品质量有问题时的服务送货当场发觉的,属于质量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发觉,顾客反映有质量问题的,做好具体登记,承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案并将登记报表交回客服部处理
10、出现货品外包装破损退货状况时的服务发觉货品外包装破损,顾客要求调换时礼貌用语“对不起,由于货品搬运环节过多,使货品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给您送回,行吗?“退回货品应尽早送回
11、订单出错时的服务联系客服主管,确认订单出错的原因因客服人员的缘由出错的,征求顾客看法,是否要退货顾客拒收的,帮助顾客退货,因顾客主观缘由出错的,做好顾客的说明工作
12、禁止收取顾客任何赠品及财物第三章送货服务用语规范
1、拨出电话时,语言标准为A您好!请问你是XXX先生/女士吗?B我是XXX的送货人员C我们大约在XXX时将你所购买的XXX送到D给你添麻烦了,感谢!C再见!
2、接听电话时A您好,我是XXX公司的B请问您须要什么帮助?C请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于XXX是送到D再见!
3、上门服务的语言标准A您好!请问你是XXX先生/女士?B我们是XXX公司的员工,这是给你送的XXXC请问我们帮您将XXX放在哪个位置?D我能为您,,,,(开箱时所用语言)E这是我们应当做的,感谢您光顾我们XXX公司,希望有机会再能为您服务,感谢!F再见!备注节日里应致以问候语,例如节日欢乐!新年欢乐!过年好!等等第四章服务忌语
1、喂!你的货到了,快点拿去
2、货没错就快点签字
3、我不晓得,你问我们公司
4、我要赶时间,你快点收货
5、不是我管的,不要问我
6、谁管的事你找谁去
7、有看法你找领导
8、我就这个看法,怎么样?
9、你找谁都没用
10、有本领你就去投诉,我才不怕你。