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(一)服务优势XX服务自2006年成立至今,受政府机关、院校、企事业单位后勤的委托,为政府机关、院校、企事业单位提供后勤服务保障在服务过程中,我们不断进步,提升物业管理的服务质量通过“匠心服务”精神,在服务的客户中获得良好口碑为XX服务,我们还有许多优势XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书
(二)服务定位我们在物业服务上要定位管理理念,树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识,以实现全面改善居住质量,创造文明居住环境.做系统机关单位物业服务标杆1XX.树立机关单位物业服务品牌2XX.谱写系统单位物业服务篇章3XX=I标管理“业主至上,服务第一!”以扎实的工作作风,专业的技术实力,无微不至的服务,为本项目物业服务提供超值的物业管理服务公司计划在本项目物业管理服务的机构设置采用项目经理负责制成立专门项目部(管理处),签订经营责任书,实行独立核算在管理处经理的调度下,各服务区、各班组各司其职,各负其责,以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环总体管理目标分类细目质量目标目标值%处理及时率建立小时值班制度,设服务电话,接10024客户、求助、投诉,及时处理与反馈,有回访满意率100回访制度和记录应急预案应知率100应急情况处置及时处置及时率100管定期向客户发放物业管理服务工作征实现率100理求意见单,对合理的建议及时整改满意率100处各个服务区域档案资料齐全,分类成实现率100册,查阅方便建立贵单位主管及相关部门信息档案资料完善率100处理率100突发情况应急处理满意率99—分类目标及措施序指标名称承诺指标管理指标实施措施备注号投诉处理发生投诉,及时处理并记录,同时建立档案,
1.100%率跟踪回访处理结果在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议,服务满意
2.100%不断改进管理服务工作,并加强双方的沟通,以率确保业主对物业管理的满意对项目服管理人员全部经过物业管理岗位培训,持证务团队满上岗不断征询甲方意见和建议,及时有效
3.100%意率整改、不断培养和树立员工的服务意识;1年有效投
4.V l%o、保持沟通,建立投诉电话和意见箱,及时改2诉率进管理服务工作中的不足餐饮服务改善就餐环境,增加餐饮品种,优化膳食营
5.99%满意率养搭配,提高饭菜质量,促进服务质量疫情防控疫情防控工具、设备全面,防控措施科学合
6.100%满意率理疫情防控常态化,确保全员零感染保洁服务充分利用高科技自动化设备,高效、创新服
7.100%满意率务方式,提倡“全员保洁,人过地净”消杀服务消杀及时有效,消杀方案可行,消杀频率科
8.100%满意率学合理建立维修制度,征求业主意见,确保维修服维修服务务质量、急修分钟内赶至现场;、
11529.100%满意率小修一天内修复;保安工作保障税务局安全,征求业主意见,确保秩序维护
10.100%满意率服务制度,小时值守服务24保障税务局业主及办事人员安全,准备充足的防疫情防控
11.100%疫物资配备机动服务人员,如有疫情出现,不满意率影响物业服务品质制定明确可行的运营管理手册,如出现突发状突发事件
12.100%况,按流程执行同时对员工进行培训,增加全应急处理员应急处理能力
(四)管理模式服务于税务系统后勤一直以来的总体思路就是了解项目、融入项目、XX服务项目!通过对机关后勤服务经验体会,对项目的特点分析和管理措施、管理做法、服务意识、管理设想、管理模式、管理理论的应用策划,我们的整体策划是一个目标、两种手段、三种意识、四方满意、五心效果©一个目标将本项目打造成为后勤服务之典范,为全体工作人员、培训人员提供安全、人文、细致、文明,充满亲情和关爱的专业化后勤服务两种手段规范化、标准化的管理手段三种意识树立员工强烈的服务意识、质量意识、成本意识和敬业精神,控制好物业管理的关键因素一一员工素质四方满意G本项目工作人员、办税人员、税务局、物业公司是物业管理过程中最主要的四个主体,处理好他们之间的权利义务关系、利益分配关系,并让各方在物业管理的实施中都受益,是物业管理得以健康发展的根本保障五心效果•放心:我们的专业服务保障确保充分到位、万无一失,让甲方领导放心;省心我们的后勤服务有形象、有素质、有效率,让主管部门领导省心;•精心在服务过程中,精心调研、精心策划、精心做好每一项服务、每一天服务、每一细节服务;•同心公司与项目领导同心,管理团队与后勤管理团队同心;XX XX•舒心我们的服务让办事民众舒心、让来访人员舒心.注重物业项目的整体品牌形象,开展规范化的物业管理服务我们将以服务求生存1通过先进的服务策划,国际质量、环境和职IS0900K IS01400K IS018001业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤,积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验,并结合自身的管理资源优势,实施以关注业主、关怀员工的需求,关注环境的温馨和谐,在搞好各项基本服务的基础上,强化员工的服务礼仪培训,关注物业整体氛围为特征的物业管理,营造温馨、和谐的消费环境,形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象.采取分类管理、各有侧重的管理模式2要为项目提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务,提供方便、有序、安全的办公环境服务,这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中,针对相对各个独立的服务区域,采取分类管理、各有侧重的管理模式在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务,尊重客户的个性彰显和自由空间;在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务,使客户理解和接受我们的管理,真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务,从而让所有的客户满意.量体裁衣,树立“业主需求”的经营理念——最大程度服务于业主3)通过前期调研分析,得出客户真正的需求所在,针对需求展开服务,使服务得以1最大的延伸)以满足客户需求为工作最高目标,在培养员工过程中,重点加强其观察力、敏锐2力、责任心,使服务全过程都围绕满足业主需求的主题)通过细致入微地观察及分析,发现业主潜在需求,单纯的解决问题不是人的3XX追求,让业主在的服务下而感到欣慰才是我们的最终目标XX.推陈出新,大力提高物业管理当中的科技含量——最高标准服务于业主.4)以使业主方便为导向,使其真正达到为业主服务的作用1)按照智能化管理的标准对工作人员进行统筹安排,在最大限度节省资金的情况下,2使人员达到效率最大化)用科学的头脑为业主服务,用科学的服务让业主满意
3.建立严密、科学、规范的管理措施5为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷,建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的,从而使管理运作逐步纳入良性循环,针对本项目的物业管理要求,我们将建立以下管理运作措施)目标管理根据本项目的总体目标,围绕《安全优质服务承诺书〉〉,制定各项分项1管理服务指标,并将指标分层落实(项目一一部门一一岗位)到位;)领导责任制即下级任务未完成或犯错误,不仅追究当事人的责任,作为上级领2导更要负管理责任,促使各级领导对下属的工作管理、负责到位;)督导管理采取多种有效的督导管理方式,各职能部门对项目实施监督、指导管3理,以保障服务质量、工作正常运作具体方式主要为工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制)客户服务中心制项目日常管理服务围绕客户服务中心展开,及时处理日常事务4和突发事件,协调各部门的关系,受理客户的投诉,做好回访反馈.建立有效的安全防范体系6保障安全、有序地运作是关键,它既是我们管理的重点,也是管理的难点,为了保障环境安全,特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划)设想建立联合的治安防范控制系统在物业项目范围内建立内、外层相联系的联1合安全防范组织系统
①有案情发生等,通过统一的对讲系统等通讯网络,通知各方,以便立即启动内外联动的防范操作;
②开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动)物业安防服务主要负责项目内、外秩序的维护,协调和引导通道畅通,2车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等
①在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上,对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施实行半军事化管理,制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施A.强化秩序维护人员的内务管理,加强行为规范教育,开展综合素质培训B.重点监控在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗,重点监控;C.全天候巡逻采取固定岗、巡逻岗相结合,实行大循环中有小循环的连D.环巡视方案严格执行巡逻制度,确保巡逻质量,特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角全天候实行小时值班,小时监控;加强对货物进出、外来人员的警惕和E.2424控制,特别是门岗的盘查和登记建立内外交互式联动治安防范网络遇有紧急情况或其他治安需要,通过监控中心F.a.对其严密监控使用对讲机下达指令,巡逻人员在第一时间到达现场进行支援与当地派出所建立警民共建关系,并聘请片区警官兼任服务中心安全管b.理指导员,定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能利用对讲网络或电话线建立自动报警平台,当发生突发性事件时,将求助信息传C.送到消监控中心,及时启动各类应急处理预案
②三防结合确立人防、技防、物防三防结合的方式,充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用,实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度,以防范安全事故的出现,保持物业消费环境的安全)消防管理3根据该物业的实际情况,做好核心部位的管理是我们的首要职责,因此应认真做好消控值班,密切关注消防主机动态,并制定内部衔接机制和共建消防管理体系,以确保各项险情能及时排除消防管理工作策划
①建立三级消防管理机构和三级检查制度,明确各级责任人和落实安全责任制(员工——部门负责人——服务中心负责人);
②制订各类消防管理制度,并定期检查执行情况;
③制订消防事故处理预案,定期协同演习和总结;
④建立义务消防队,定期组织消防安全学习和培训;
⑤定期进行消防巡检和维护,及时消除安全隐患(应急灯、疏散指示灯等);
⑥做好消防器材的定期保养;
⑦做好消防常识宣传,用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育;
⑧建立各类消防设备、设施档案,专人保管;
⑨对重要部位、危险区域等设立警示标识.针对项目工程设备设施特点,对其机电设备设施管理与维护的策划7根据本项目实际情况及的特点,如何对其有效地管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一为此我们将充分发挥公司在写字(办公)楼、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势,制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施,以保证设施设备正常有效维护和运行,科学设置与控制各项能耗,合理核算相关共用能耗;同时我们对重要设备实行重点巡检。