餐饮服务质量管理

餐饮服务质量管理第八章餐饮服务质量管理【本章导读】餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础【学习目标】了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法第一节餐饮服务质量的含义

一、餐饮服务质量的概念

（一）餐饮服务的含义服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动概括起来，餐饭服务具有以下特点

1.无形性餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏因此,餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难餐饮部门要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅别是基本管理人员，不能及时地对员工的违规服务提出批评和纠正，使管理规章流于形式，严重阻碍了企业服务质量的提高4错误理解服务质量管理中的规范化和个性化目标质量管理工作的最高目标不是达到所谓的各项质量标准，而应是最大限度地让顾客满意对于餐饮服务质量管理工作来说，服务的规范化和个性化是实现质量管理最高目标——最大限度提升顾客满意度的两个重要手段部分餐饮企业在服务管理工作中，错误地理解规范化服务和个性化服务的关系，错误地认为两者是一对不可协调的矛盾，过分地追求服务的个性化而增加了服务工作的随机性，或过于强调服务工作的规范化而没能针对顾客的具体情况提出个性化的服务，这都可能导致顾客的不满，从而影响企业的服务质量评价5注重事后补救，忽视事前预防在传统的质量管理工作中，一般是错误发生后才采取相应的补救措施这种管理方式的直接后果是增加企业运营成本且补救效果并不一定理想部分餐饮企业的质量管理工作也秉承了这一传统方式，不注重对服务工作的事前预防和监督,只有在遭到顾客投诉的时候，才针对部分员工的错误做法和不合理操作规程提出补救式的整改措施，但此时顾客对企业服务工作的不良印象已经形成，且进行服务补救时还需要足额甚至超额偿付顾客的损失,增加企业的运营成本6忽视全员参与餐饮业是服务业的重要组成部分之一但很多餐饮企业的管理人员忽略了这一重要事实，认为服务工作是服务员的事，自己是管理层，只需要做大政方针的决策，不用参与到具体的服务质量管理工作中去管理人员的这一错误角色定位，使餐饮企业服务工作单纯地成了一线员工的事，服务质量的提高也只是一线管理人员的工作内容，从而使服务质量管理工作缺乏整体性和延续性，得不到最高管理层的重视

二、餐饮服务质量管理的方法根据现代全面质量管理的基本原理，结合餐饮服务的3个阶段准备阶段、执行阶段和结果阶段，餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制

（一）餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差

1.人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证人力资源的充足和有效利用那种“闲时无事干，忙时疲劳战，或餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的结果要进行有效的人员配备，首先需要对餐厅的用餐高峰进行预测和评估，如预测一周中每天的用餐顾客人数，同时进一步预测每天的用餐高峰时段，根据这些数据，灵活地安排临时工或小时工，可有效缓解餐厅营业高峰期人手紧张的问题在开餐前，可通过工作例会的形式对员工的仪容仪表做一次检查开餐前lOmin,所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线全体服务员应面向餐厅入口，等候客人的到来，给客人留下良好的第一印象

2.物资用品的预先控制开餐前必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等另外，还必须备足相当数量的翻台用品，如桌布、口布、餐巾纸、餐具等餐厅主管需到现场进行检查，对于摆台不规范、餐具破损、污染等问题要及时提出并采取纠正措施，特别是破损和受污染的餐具，在顾客到来之前必须及时撤换，以防止对顾客造成伤害而导致严重投诉

3.卫生质量的预先控制卫生质量控制是餐饮服务质量控制的重要一环目前，顾客关于餐饮企业卫生质量方面的投诉占了总投诉量的很大一部分，因此，进行卫生质量的预先控制尤为重要首先，在餐具和其他设备清洗和消毒过程中，要严格按照有关规程操作对消毒后的餐具应正确摆放、使用尤其要注意防止服务人员习惯性地用抹布对尚待干燥的餐具进行擦拭，造成餐具的二次污染止的卜，在开餐前半小时，餐厅主管需对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等做最后一遍检查，一旦发现不符合要求的，要迅速安排返工

4.事故的预先控制餐厅主管在开餐前的巡视工作中，除了检查露面的物资配备和环境卫生外，还要注意餐厅中、餐厅与厨房之间的通道是否顺畅，地面是否有油污或水渍，对于不能及时清除的路面障碍或潜在危险因素，应要求服务员在工作时提醒顾客注意，防止出现顾客滑倒、踩踏等事件必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息传递失误而引起事故另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道，这样，一旦客人点到该菜，服务员就可以及时向客人道歉，避免事后引起客人的不满

（二）餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件餐饮服务质量的现场控制是餐饮服务的主要职责之-O餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容

1.服务程序的现场控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，亲身观察、判断、监督与指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正同时，各位餐厅主管之间应有较明确的职责分工，分别对传菜、楼面和酒水等服务岗位进行具体的监管，从而保证现场控制的全面性在营业的顶峰期，如果出现人手不够的问题，主管应及时查补漏缺，在监管的同时，灵活机动地参与到服务工作中去，不能只说不做，造成甚至激化服务人员的逆反情绪，影响其为顾客提供服务的质量

2.上菜时机的控制上菜时机要根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等因素决定，做到恰到好处，既不要让顾客等太久，也不应将所有的菜肴一下全部都上去餐厅主管应时常注意并提醒服务人员掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管和餐饮经理掌握

3.意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪如果是由服务态度引起的投诉，主管除向顾客道歉外，还应替顾客换一道菜发现有醉酒或将要醉酒的客人，应告诫服务员停止添加酒精性饮料对已醉酒的客人，要设法不激化其情绪，并尽量让其早点离开，以保护餐厅气氛

4.人员控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……从而进行各区域的协调调动当用餐高峰期结束后，应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定时间再更换，以提高工作效率这种方法对于营业时间长的咖啡厅特别必要

（三）餐饮服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意信息反馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统是指信息来自于服务员和经理等有关人员因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量信息反馈的外部系统是指信息来自于顾客为了及时得到顾客的意见，餐桌上可放置顾客意见表，在顾客用餐后，也可主动征求客人意见顾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉属于强反馈，应予以高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差只有建立和健全内、外信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足顾客的需求

三、餐饮服务质量管理控制的实施餐饮服务质量控制的实施可以分以下几个步骤进行1了解顾客的期望一般而言，顾客对餐饮服务的期望主要由顾客个人的需要、顾客过去的经历和餐饮企业的外在口碑等3个方面因素决定餐饮企业在圈定自己的目标市场时，就已将自己目标顾客市场的需求与其他目标市场进行了区分进一步分析目标顾客市场的具体需求对了解顾客对餐饮企业的服务期望至关重要餐饮企业可通过前期市场调查，建立良好的顾客反馈信息系统等方法，获取较为直观的第一手资料，并从质与量两个方面分析、研究满足顾客需求中满足〃两字的根本含义，掌握顾客的消费模式，即了解顾客如何评价餐饮产品的适宜程度，进而确定目标顾客的具体需求及其对餐厅服务的期望值2确立餐饮服务质量水平在了解顾客服务期望的基础上，餐饮企业可以相应设立餐饮服务内容，制定标准规格，进行人员和设施设备的配备，从而组成相应的服务提供系统一般来说，餐厅确立服务水平包括以下内容

①按照餐饮管理者对顾客需求的认识提出服务质量水平目标

②制定各项服务质量标准和操作规程，使服务提供系统在时机运转中达到预期的水平目标

③根据自己的服务内容和特色，通过广告宣传和各种媒介途径使顾客适应现有水平

④通过顾客消费信息的反馈，不断修正服务水平目标和改善服务提供系统，使服务水平达到完全适合顾客需求与满意的程度3制定餐饮服务质量标准餐饮服务质量的标准就是服务规程，即餐饮服务应达到的规格、程序和标准为了提高和保证服务质量，餐饮管理者应把服务规程视做工作人员应该遵守的准则，视做内部服务工作质量的法规制定服务质量标准时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等每套程序在首尾处要有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定第三节宾客投诉

一、产生客人投诉的原因

1、服务问题顺序弄错（先给后来的客人上菜，小菜与主食的顺序弄反等）；服务失误（强迫客人同席，强迫互不认识的客人坐不愿意坐的位位置没有了，人数弄错了，迟送或忘了送水、毛巾、菜单等）；服务员的态度恶劣（动作迟钝、粗野，客人吩咐后不来，语言使用不当等）；行动粗鲁（手放进碗或盘中，手触及饭菜）；将饭菜弄洒，弄脏客人的衣服；忘了拿调味料（盐、酱、酱油、芥末、胡椒、起司粉）；菜上迟了（上的菜与点的菜不一样）；账单金额弄错（和其他客人的账单弄错）；零钱少，找不到零钱

2、饭菜问题主要有饭菜有异物（头发、虫、贝壳等）；味道差（太淡、太浓、太甜、太辣等）；味、量、数等不合要求

3、气氛问题声音太吵（隔壁房间闹得凶、服务员大声喧哗等），空调过冷、过热

4、环境问题主要包括有异味（座位、洗手间或者空气清新剂、食器、毛等），污垢、损坏、开线（桌子、椅子、帘等），清扫不全面（洗巾

5、客人自身问题

二、处理投诉注意事项

1、防止争吵——说我尽力帮你解决问题”——试着将客人带离其他客人和员工

2、听—让客人述说他的理由—不能打断客人的诉说—试着找出客人真正的需要

3、表示同情（换位思考）——道歉感同身受表示同情不可表示傲慢无礼

4、不可争辩——防止找理由、借口仅给予说明，解释原因

5、提问提出问题，确保清楚所有事情经过明确客人的真正需要

6、同意——确定你处理具体的方案得到客人认可——做好相关记录，以做案例教材

7、行动及反馈保证按解决方案采取行动，使事情得到处理采取措施以防止此类投诉再次发生一把处理情况告之客人

8、任何投诉都不得超越权限处理，除非得到授权

9、需要请求上级处理时，必须将自己所掌握情况完全汇报

三、处理投诉的步骤认真倾听，保持冷静同情、理解、安慰客人给予客人足够重视注意过程的询问、记录提出解决问题的具体措施提出解决问题所需时间追踪、督促补救措施的执行善始善终给客人适当补偿致谢客人，向上级报告反馈

四、投诉心理分析

1、求发泄的心理（此一心理以吊儿郎当型、无理取闹型、开放型、排他型、温柔型、固执型等类型客人为主）

2、求尊重的心理，顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重,希望有关部门或领导重视，向他表示歉意，并立即采取行动（此一心理以社交型、沉着型、VIP型、情人型、健谈型、妄自尊大型、老马识途型、多嘴型、固执型等类型客人）

3、求补偿的心理（此一心理以啰嗦型、急性型、家庭型、吃豆腐型、排他型等类型客人）服务人员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形服务

2.一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失所以，餐饮服务的“一次性特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后,他们就会去而复返，多次光临，并能起到宣传作用

3.直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同它的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费服务的好坏，立即受到客人的当面检验这种面对面的直接服务和消费特点对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求

4.差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面,同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准经常对员工进行职业道德教育和业务培训I,使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程的程序化

（二）餐饮服务质量的含义现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的它不仅代表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形象因此,餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和这里所指的”服务〃，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品而服务需求是指被服务者一顾客的需求餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方面服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务工作的质量所决定的服务需求质量，即顾客的要求和服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工作的水平或能力，两者紧密结合构成了服务质量〃的完整概念

二、餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含4个方面的内容，即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格一餐厅的设施条件餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质享受和精神享受的需要，这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件1容量酒店须配有各种类型的餐厅，提供各种风味服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求为满足宾客的消费需求，餐厅总座位数最低不少于客房数X2x80%,若餐饮经营状况好,流动客人多，则可减少一定的餐位数，同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家具舒适，功能齐全另外，餐厅温度分布要均匀，空气要清新2餐饮环境布局设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中、高低错落、对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空间构图形象同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用3照明光线柔和，分布均匀照明装置和控制器要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单高档餐厅灯光照明度应可以调节4音响音量要适中，曲目要合适餐厅内噪音不应超过50分贝，最好控制在45分贝以内5家具家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、空间合理餐厅家具摆放要合理，便于客人进餐行走和服务员操作服务家具选择和室内装饰要协调，桌椅必须牢固、光滑，式样、高度和色彩、质地必须协调一致，桌椅配套，同时应备有儿童座椅6餐具、用品各种餐具要配套齐全，种类、规格、型号须统一质地优良，与餐厅营业性质、等级规格和接待对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象餐巾、台布、香巾、口纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴等各种服务用品配备齐全，酒精、固体燃料、鲜花、调味用品要能适应营业需要筷子要清洁卫生，不能掉漆、变形，不能有明显磨损的痕迹二服务水平服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面

1.仪容仪表优秀的餐饮服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方且面带笑容根据企业规定，餐饮服务员上班前必须洗头、吹风和剪指甲，保证无胡须，头发梳理整洁，不留长发；牙齿清洁，口腔清新；女性化淡妆，不戴饰物同时，餐饮服务员还要注意自己的体态语言和形体动作，举止合乎规范要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲和友善好客的态度，为顾客创造一种宾至如归的亲切感

2.礼节礼貌礼节礼貌在服务工作中十分重要礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代风格和人的道德品质礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现餐饮服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上语言，特别是服务用语，标志着一个餐饮企业的服务水平掌握服务用语是提供优质服务特别是提供感情服务不可缺少的媒介服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终

3.服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾、开餐到送走顾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动作为餐饮服务员，不仅要担任出售食品饮料的技术性劳动，还应把供餐的服务性劳动作为自身的职责餐饮服务员为顾客服务的过程，是从接待开始的通常，顾客对服务员的印象，首先来自服务员的外表，其次是服务员的语言、手势、举止动作等服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方一开始接触就建立起友善的关系因此，良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻顾客第一〃和工作有无服务意识〃的具体体现在餐饮管理中应特别注重处处体现服务意识，并且不断地灌输给所有的员工，使之成为一种思想、一种下意识融入职业习惯，作为服务工作的指南在餐饮服务中，体现良好的服务态度应做到以下几点1面带微笑，主动向顾客问好，最好能重复顾客的名字2主动接近顾客，但要保持适当距离3含蓄、冷静，在任何情况下都不要急躁4遇到顾客投诉时，让他发泄最好是请其填写顾客意见书如果事实证明是餐厅错了，应立刻向顾客道歉并改正5遇有顾客提出无理要求或事实证明顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现顾客总是对的”这一原则6了解各国各阶层人士的不同心理特征，并提供针对性服务⑺在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫,让顾客体会到服务的周到

4.清洁卫生餐饮企业的清洁卫生工作也是服务质量的重要内容，必须认真对待，餐饮卫生水平同时也体现了餐饮业务的管理水平要做好餐饮清洁卫生工作，首先必须制定严格的清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下内容1厨房作业流程的卫生标准2餐厅及整个就餐环境的卫生标准3各个工作岗位的卫生标准4餐饮服务员的个人卫生标准上述卫生标准中的第⑵项是最复杂的，也是最不容易坚持的工作餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到餐厅和厨房的下列部位，即标地板、护墙板、花木、家具、艺术装饰品、餐厅设备、厨房设备、餐厅厨房的通道、空调通帘、天花板、墙壁、柱子、楼梯、灯具、地毯、地面、风口及周围的环境程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作志、门窗、程序各个环节上的清洁卫生标准以及为达到这些标准而应采F的方法及时间限制在检查清洁卫生方面，要坚持经常性检查和突击性检查相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化、标准化与经常化

5.服务技能餐饮服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志如果服务员没有过硬的基本功、服务技能水平不高，那么即使服务态度再好、微笑再甜美，顾客也只好礼貌地加以拒绝，因为顾客对这种没有服务质量和实际内容的服务是根本不需要的服务技能的掌握是一个由简单到复杂，经过长期磨练、逐步完善的过程

6.服务效率服务效率是服务工作的时间概念，是餐饮服务员为顾客提供某种服务的时限它不但反映了服务水平，而且反映了管理水平和服务员的素质服务效率是服务技能的体现和必然结果消费心理的统计表明，对就餐顾客来说，等候是最头痛的事情等候会抵消餐厅在其他服务方面所做出的努力，较长时间的等候，甚至会使餐厅前功尽弃因此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐顾客的等候时间缩短顾客的就餐等候时间还可以有效地提高餐厅的翻台率，进而增加餐饮企业的收入餐饮企业有必要对菜肴的烹饪时间、规程，翻台作业时间，顾客候餐时间做出明确的规定并将其纳入服务规程之中，在全体服务员都达到时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定新的效率标准餐厅企业应把尽量减少甚至消除顾客的等候现象作为服务质量的一个目标来实现三菜肴质量1合理安排菜肴品种，能适合客人多类型、多层次的消费需求2根据餐厅的营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应3通常情况下，零点餐厅花色品种应不少于50种，自助餐厅应不少于30种咖啡厅应不少于35种，套餐服务应不少于5〜10种4产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食齐全，各产品结构高中低档应做到比例合理，餐厅产品数量要能适应多方面的消费需求四餐饮价格价格合理包括两个方面含义一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务如果使客人感到“物有所值，经营的经济效益和社会效益都能实现制定合理的价格时需要考虑如下因素1餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，产品的价格要充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系

（2）产品定价以毛利为基础

（3）中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率（）4服务等级与服务价格相吻合

（5）顾客的接受和反应程度

三、餐饮服务质量的特点

（一）标准化标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要，同时也给它的实施提供了便利

（二）规范化有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务这是实现全面质量管理的关键例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现，还可以制作VCD进行培训|

（三）个性化生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务只有这样,顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品

（四）现代化对于餐饮服务的过程管理来说，最现实的就是与时俱进，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务

（五）创造性这要求企业建立学习型组织在餐饮服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务如全聚德总结并推广的和平店的“十个一工作法，即服务员围着顾客转，厨师围着服务转，后勤围着一线转和说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一只烤鸭，坚持好一个姿势，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人“第二节餐饮服务质量管理与控制

一、餐饮服务质量管理存在的误区在餐饮部服务质量管理的过程中，存在着不少问题归纳起来，餐饮服务质量管理的误区有以下几个方面1服务质量管理流于形式部分餐饮企业在提高服务质量过程中,单纯依靠搞一些浮于表面形式的活动，如评选最佳服务小姐”、餐厅服务之星〃等活动或进行空洞的口号宣传，或为了应付行业评审搞一些所谓的服务技能大赛，没有真正地培养员工的服务意识和质量意识，也没有对员工进行旨在提高服务质量的专项培训I员工只是机械地参加这些活动，对活动的意义不甚理解，更不要说在实际工作中提高自己的服务质量水平了2罚重于奖在强调提高服务质量的同时，许多餐饮企业制定了明确的奖惩措施不可否认这些措施对于督促员工自觉执行企业规章制度，保障服务质量有一定的积极意义但部分餐饮企业在具体的执行过程中，只强调对违反企业规章制度、遭受顾客质量投诉的员工进行重罚；而对于因服务工作表现突出，受到顾客表扬的员工却没有明确的奖励措施，或只重视精神奖励而忽视了一定的物质鼓励措施在这种情况下，员工就很可能产生〃干好干坏一个样”的想法，没有个人的积极性和主动性能够做到的仅仅是不犯错而已，至于如何进一步提高服务质量，怎么让客人更满意，就不在其考虑的范畴之中3重规章制度、轻督导执行餐饮服务是非常细致的工作，大多数餐饮企业都对餐饮服务工作的这一特点制定了详尽的服务操作规程和管理规章但很多企业的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，通常指派一到两名资历较老的员工作传统的师傅带徒弟式〃培训，很难做到企业服务的统一化、规范化同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理，特。