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文本内容:
售后服务主管量化考核方案模板(标准范本)售后服务主管量化考核方案模板(标准范本)编制部门方案名称售后服务主管量化考核方案执行部门
一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效,有效确保售后服务部相关工作的达成,结合本公司绩效管理制度,特制定本考核方案
二、考核原则1(公平、公正、公开原则2(全面考核原则
三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核,于下季度第一个月前个工作日内完成对10上季度工作绩效的考核
四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行;三者的比重分别为、65%和具体的考核项目和评分标准如下表所示20%15%售后服务主管工作业绩考核表考核指标权重考核标准得分售后服务费用在预算之内,得满分;每超出预费用预算10%算—%,减—分;超出预算—%,不得分在规定时间内,根据服务要求及时解决,得满售后服务响应时间分;因响应时间长而每出现投诉次,减.20%1分;投诉累计一次以上,不得分考核期内,从未被客户投诉,得满分;每被有有效投诉次数效投诉次,减—分;被有效投诉次数累计15%1超过一次,不得分(接上表)投诉受理及时率达—%以上,得满分;每降投诉受理及时率20%低—%,减一分;低于—%,不得分投诉处理满意度评分达一分以上,得满分;投诉处理满意度评分25%每降低—分,减一分;低于—分,不得分下属人员无违规行为,得满分;每发生起违1下属人员违规次数规行为,减—分;违规行为累计超过一起,10%不得分工作业绩考核得分售后服务主管工作能力考核表评分能力得权重考核要点指标分下属同事上级客户1(能够制订出明确、具体的工作计划计戈IJ35%2(能够根据下属的个性和能力把工作计能力划落实、分配,使计划如期完成1(合理、有效地调配各种资源,确保各组织项工作顺利启动并有效完成协调35%2(涉及多方工作关系时,可以进行合理能力协调,确保工作顺利完成1(能够与外部客户、上级、同事及下属沟通良好地双向沟通30%能力2(能够认真倾听、主动征求他人意见并对意见做出积极的回应工作能力考核得分工作能力得分二得分权重X说明得分=下属评分同事评分上级评分外部客户评分X20%+X10%+X50%+X20%售后服务主管职业素养考核表考核标准考核指标权重得分优良中差自控能力分分分分30%25,3015,246,140,5处事灵活分分分分30%25,3015,246,140,5敬业精神分分分分20%15,2010,145,90,4坦诚热情分分分分20%15,2010,145,90,4职业素养考核得分
五、考核结果及应用
(一)考核结果计算考核结果的计算公式为考核得分工工作业绩考核得分工作能力考核得分职业素养考核得X65%+X20%+分义
(二)考核结果应用15%售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放,详情如下表所/Jso售后服务主管考核结果应用表等级分值结果应用分以上增发绩效工资(奖金)的可考虑晋升A9025%,B81,90分增发绩效工资的可提供学习的机会分增发绩效工资的20%,C71,8010%分绩效工资保持不变,加强培训D61,70分及以下扣除绩效工资的即可考虑换岗或加强培训E6010编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。