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文本内容:
售后服务方案
一、质保期及质保范围
二、售后响应时间
三、售后问题解决措施
四、售后服务人员配置
五、售后培训措施申报安全环境保护,切实批准的文件组织实施强化环保管理定期进行环境检查,及时处理声音事宜,主动联系环保机构,请示汇报环保工作,做到文明施工美化施工现场场地废料处理,应按设计要求按工程师指定地点处理,防止水土流失保持排水通道畅通,工地干净卫生施工中还尽量减少对周围绿化环境的影响和破坏消除施工污染施工废水、生活污水源等要采用渗井或其它措施处理工地垃圾及时运往指定地点深埋,清洗集料机具含有沉淀油污的操作水,采用过滤的方法或沉淀池处理,使生态环境受损减到最低程度我公司已经建立了较全面的项目管理部,在工程竣工之后,统属公司项目管理部管理由其定期对已建工程进行必要的工程维修及回访,反馈质量信息以让业主放心,建立永久的合作关系
1、由公司项目管理部根据本工程特点编制年度服务计划,按国家和地方规定和合同文件要求,明确我公司责任而提供保证的服务
2、由项目管理部负责对竣工工程质量进行调查回访,听取用户对施工质量的意见和建议,并请顾客填写《竣工工程回访录》,对顾客意见和要求按公司服务控制程序进行处理
3、做好信息的收集与整理,认真对待顾客投诉与意见,作为调查和分析的依据对施工原因造成的质量问题,公司负责按规定保修,因设计或其他原因造成的质量问题,公司积极配合,确保用户利益
4、公司对每次服务的实施和有效性进行跟踪验证,如发现服务措施达不到预期目的和要求,重新采取措施,确保服务满足预期要求并得到顾客满意的证实
5、我公司十分重视工程交工后的保修服务工作,我公司承诺以下服务措施序号服务措施1对于任何原因造成的任何损坏,我公司将一律主动地先维修,后分析原因2分专业向业主提供保修卡3对业主相关工作人员进行必要的培训4建立由专人负责的保修队,并与业主建立稳定的工程维修联系制度5如业主有更进一步对工程保修或售后服务方面的要求,我公司将积极配合在工程竣工后的一段时间内,留置保修小组,为工程尽快地投入使用服务在整个免费保修期内免费提供至少一人全日不少于8小时驻工地工作工程过保修期后,我公司仍有回访保修人员定期进行回访,严格遵守业主与我公司签定的维修合同,继续为雇主提供维修服务工程竣工后,将按照有关规定和合同要求对工程进行保修本着“施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意,积极搞好‘三保保试运、保投产、保使用和回访保修”这一原则,我公司在工程项目竣工验收交付使用以后,将认真进行工程的回访和保修,继续积极配合建设单位工作,确保工程竣工后的使用正常运转同时为了更好的服务于业主,充分体现总包单位对业主负责的精神,制定了详细的质量回访及保修制度,并编制《服务程序》,使质量信息的反馈、分析程序化、制度化,明确执行质量回访单位及其职责,并配备足够的资源
一、质保期及质保范围1对于质量保修期,我公司承诺将符合国家规定的建设工程最低质量保修期限,其他保修项目的质量保修期限自竣工验收合格之日起1年2在质量保修期内,我公司承诺自接到用户报修时起,2个小时内响应,4小时内到达现场,并在12小时内解决问题;以上服务所产生的所有费用由我公司承担;签订合同时落实维护人员队伍及人员名单和手机联系方式给采购人,如有人员变动的第一时间主动向采购人提交人员名单和联系方式3质保范围本工程后期的质保按国家法律规定和合同约定内容进行质保及售后服务在保修期间,凡施工范围内的所有工程内容,因承包人施工责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应该进行保修,我公司将及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决对于由于采购人使用不当而造成的功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题,虽不属于保修范围我公司承诺亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善,帮助采购人出谋划策,排忧解难,在技术上、物质上提供力所能及的帮助
二、售后响应时间
1、维修年限根据磋商文件要求,我方承诺该工程的缺陷责任期为12个月(从工程通过竣工验收之日起计算),缺陷责任期完成后进入保修期,保修期满足国家规范要求
2、售后响应时间我们承诺:在验收合格之日起,保修期限满足合同要求保修期内在接到报修通知后一日内派人修理,紧急支持出现故障后4小时内到达现场进行维护,设置专用服务电话
3、售后现场处理时间一旦接到报修通知后,我公司承诺自接到用户报修时起,2个小时内响应,4小时内到达现场,并在12小时内解决问题;特殊情况在12小时内无法恢复的,我单位将在采购人要求的期限内完成修复或更换(提供7x24小时服务热线,承诺本项目质保期满后,提供终身维护服务)我公司承诺,将根据磋商文件及相关法律法规之规定工程质量保证期限满足国家规范要求在保修期间,凡总包施工范围内的所有工程项目,因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应该进行保修,及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决
三、售后问题解决措施针对后期质量保障服务措施的处理情况分为两点一是后期质量回访问题响应的处理,二是后期工程维修响应的处理,具体措施如下本工程交付后,根据施工合同,我公司将建立本工程保修业务档案成立工程保修小组,工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成,以确保后期保障服务遇到不同情况进行应急处理在验收合格之日起,保修期限满足合同要求保修期内在接到报修通知后一日内派人修理,紧急支持出现故障后2小时内到达现场进行维护维修1发放保修证书保修证书的主要内容包括工程简况、使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录此外,保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人,以便于工作联系2建立工程保修管理制度,对保修人员起到严格的约束和管理作用,保障保修工作的正常开展3指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人,专门负责本工程的保修工作,并与建设单位建立可靠联系,随叫随到4对于后期质量如出现缺陷,在接到维修通知后,保修负责人立即前往现场检查,并会同建设单位共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理5在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录,并经建设单位验收签认,以表示修理工作完结6工程售后回访制度的实施,在施工进行过程中及整个工程的保修期间,我们将组织回访小组跟踪服务,进行定期的、不定期的质量回访活动,执行《服务程序》,广泛收集信息,促进质量改进和强化质量保证,以提供更高质量和更富情感的建筑精品回访小组由项目经理、工程、技术等有关部门负责人组成7售后服务期限同缺陷期限,缺陷期内出现质量问题不可抗力因素除外,我单位承诺免费进行维修,缺陷期外维修只收取成本费用8采购人提出维护要求后,我单位将在2小时内响应;若需要到现场时,将在4小时内到达现场,对一般问题应在12小时内解决9在该项目所在地租用办公场所,用于售后维修服务10针对本工程的特点,对于易发难治的质量通病,我们将事先编制专门的质量通病防治措施,在施工过程中跟进回访,收集信息,及时制定有针对性的措施应用于过程实践中11在工程的保修期间,我们每半年进行一次质量回访,在工程保修期结束后,我们仍将适时跟进回访,听取业主的意见和建议并提供帮助12保修期满前回访,在保修即将届满之前进行回访,即可以解决出现的问题,又
四、售后服务人员配标志着保修期即将结束,使建设单位注意对建筑物的维护和使用置我公司本部设置在广元市苍溪县陵江镇,有固定的办公场所和施工班组,能够第一时间为业主进行后期服务1公司成立售后专业的技术服务小组,技术负责人任组长,专业技术人员为组员,常驻公司总部,随时对各项目部进行售后技术指导2在本工程售后施工过程中,严格遵守建设单位的要求,并切实履行承诺,如不履行合同规定及其他承诺,可随时终止合同,并追究责任3售后维修材料的选项择均按照工程预算及材料价格表确定,绝不发生以次充好现象并接受技术监督检查,确保工程售后质量技术要求达标、安全达标
(4)现场售后服务支持能力职务姓名联系电话组长成员
(5)售后质量保障部售后质量保障部在售后质检负责人的领导下,负责整个售后服务保障团队开发过程的质量管理工作及测试工作,向售后服务保障团队经理负责;制订质量管理体系以及质量管理程序,对产品的开发质量提出考核;执行测试过程、评估测试范围和测试结果以及测试的有效性、生成测试评估报告;组织售后服务保障团队相关人员参加售后服务保障团队经理部组织的售后服务保障团队质量检查及有关售后服务保障团队质量方面的会议
五、售后培训措施
(一)、后期售后施工安全的培训根据项目部人员结构复杂,文化层次相差悬殊和分包队伍不确定的因素(来自农村、流动性大、工作强度大)的特点,必须采取因人施教,寓教于乐、见缝插针和大规模教育培训活动相结合的原则按等级、层次和工作性质分别进行,管理人员的重点是安全生产意识和安全管理水平,操作者的重点是遵章守纪、自我保护和提高防范事故的能力
1、积极组织安排项目经理和生产经理的专业复证培训活动,年内轮训完毕,保证培训对象无一过期上岗或无证上岗现象发生,六大员轮流安排上岗培训,年内施工员、测量员、质量员上半年培训到位
2、认真做好新工人的安全教育工作,根据工程阶段转换人员结构变化,同时对新工人或调换工种的工人,进行安全教育和技术培训,确保新工人一个不漏接受教育培训
3、从事特种作业人员的培训特种作业人员主要包括电工、焊工、架子工、机械操作工、起重工等作业人员必须进过专业的安全知识与安全操作技能培训,并经过有关部门考核合格取得特种作业资格,领取操作证后才可上岗作业
4、进场作业人员的培训为保证工程施工安全、保障进场作业人员安全、健康进场施工人员都必须进行公司、项目工程现场和班组的三级安全生产教育
(二)、后期机械设备使用培训
1、设备操作培训目的为了使设备操作人员能全面的了解设备,增强维护和使用设备的技能,操作人员必须了解设备的《设备安全操作规程》、《设备操作说明书》和设备的参数等相关的资料培训的主要目的是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识,而且能完全胜任所承担的工作,确保设备安全可靠的运行培训内容主要包括设备的结构、工作原理、控制模式等理论培训及设备安全操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容
2、培训对象设备的管理和操作人员,这部分人员经过培训,主要能达到以下目标•了解设备构造、设备运行原理等内容;•掌握设备操作规程、设备维护保养方法、设备运行参数调整等;•掌握设备一般性故障的诊断、定位和排除方法等;
3、培训形式为了使培训达到最佳的效果,使管理者和操作人员能够获得尽可能多的知识和经验,将采取两种方式进行培训;现场授课由专业人员在现场对管理者和操作人员进行培训由《设备操作说明书》作为资料支持,现场操作为辅助;现场指导在实际操作过程中,会详细讲解操作步骤,指导操作,并解答培训人员关于设备操作的问题;培训工作相关事项由公司相关行政部门与生产部门进行沟通、协调安排相关的培训课程、培训人员及相应的培训时间
(三)、后期售后施工环境安全的培训为了保护和改善生活环境与生态环境,防止由于水利施工造成的作业污染和扰民,保障工地附近居民和施工人员的身体健康,施工单位应做好以下环境保护工作重视环境工作为确保文明施工,促进施工顺利进行,我处将采用以下环境保护措施完善施工组织设计时,把环境工作作为施工组织设计要求的组成部份,并认真贯彻执行施工的全过程加强环保教育组织职工学习环保知识,加强环保意识,使大家认识到环境保护的重要性和必要性贯彻环保法规认真贯彻各级政府的有关水土保护、环境保护方针、政策和法令,结合设计文件和工作特点,及时。