《供应链需求与客户管理》阶段性试题2

《供应链需求与客户管理》阶段性试题2

一、单选题（每1小题2分，共40分）

1.（）是指企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群A.目标客户（正确答案）B现实客户C.非客户D.流失客户

2.作为一种经营管理理念，客户关系管理起源于（）的市场营销观念A.以客户为中心（正确答案）B.以产品为中心C.以企业为中心D.以销售为中心

3.客户的（）越大，满意度就越高A资产价值B让渡价值（正确答案）C.感知成本D.购买价值

4.按照消费行为来分类通常只能适用于（）A.现有客户（正确答案）B.潜在客户C.自然人消费者D.组织消费者

5.客户识别有助于企业获取新的oA资产价值B让渡价值C.感知成本D.客户资源正确答案

6.可以用产品质量、款式等打消的客户异议是oA.需求异议B.价格异议正确答案C.产品异议D.购买时间异议

7.客户名册又称oA.交易伙伴名册正确答案

8.客户资料卡C.客户数据库D.客户信息汇总

8.通过动员客户下载APP,企业可以oA.获取客户信息正确答案

8.买卖客户信息C.替代客户档案D.处理购买异议

9.客户（）,对产品和服务的要求就越高A.经济状况越好B.经济状况越差（正确答案）C.经济状况不变D.经济状况平衡

10.本质上，客户分级是企业（）营销思想的具体表现A.精益化（正确答案）B.精细化C.客户数据D.客户服务

11.客户应该是分层次的，中心也是多层级的，最大价值的客户在（）A.基层位置B.会员位置C.最核心位置（正确答案）D.中间位置

12.客户分级是区分（）的一种重要手段A.客户信息B.客户服务C.客户满意度D.客户价值（正确答案）

13.一般来讲，B端用户比C端用户（）A.粘性低B.经济状况差C好管理D.粘性高（正确答案）

14.（）能加速企业与客户之间关系的建立，是鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂A.售中客户关怀B.客户服务C售前客户关怀（正确答案）D.售后客户关怀

15.（）若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理A.客户投诉B.中间商投诉C.供应商投诉D.沟通性投诉（正确答案）

16.当感知超出预期时，客户就会感觉（）oA.失望B不满C.满意度很低D.“物超所值”，满意度就会很高（正确答案）

17.客户满意度指标体系是用来测评客户满意级度的一组项目因素，也叫（）A.客户满意指数（正确答案）B.客户满意级别C客户满意数量D.客户满意质量

18.客户忠诚实际上是客户的一种（）行为A.断续性B.阶段性C持续性（正确答案）D.非理性

19.真正的客户忠诚度是一种（）,而客户满意度只是一种态度A.指数B.级别C.行为（正确答案）D.满意质量

20.建立（）可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视A.客户组织（正确答案）B.社群C.粉丝群D.朋友圈

二、多选题（每1小题3分，共30分）

1.老客户阶段的主要特征包括（）oA.客户满意度高（正确答案）B.客户忠诚度高（正确答案）C.客户信用度高（正确答案）D.不会对企业新业务感兴趣

2.关于支付能力异议说法正确的是（）A.很少直接表现（正确答案）B.往往转变成其它异议（正确答案）C.直接表示没钱意味着掩饰其它异议D.针对服务方式、内容、时间有异议

3.客户信息的采集渠道主要包括（）A.企业内部各部门（正确答案）B.数据研究公司（正确答案）C.公共媒体（正确答案）D.政府部门（正确答案）

4.一般来讲，客户档案的主要内容包括以下4类信息（）A.客户描述数据（上确答案）B.市场促销数据（正确答案）C.客户交易数据（正确答案）D.客户资信数据（正确答案）

5.客户分级管理需要相应的管理措施出台，主要包括（）oA.组织机构差异化（正确答案）B.服务流程差异化（正确答案）C.公共媒体D.政府部门

6.大客户对于企业来讲，有以下风险（）A.较大的财务风险（正确答案）B.较大的利润风险（正确答案）C.较大的管理风险（正确答案）D.较大的流失风险（正确答案）

7.询问法在化解客户异议中的作用有（）oA.通过询问，把握客户真正的异议（正确答案）

8.了解客户增值潜力C.了解客户生命周期D.通过询问，直接化解客户的反对意见（正确答案）

8.客户信息主要分为（）三种类型A.描述类信息（正确答案）

9.行为类信息（正确答案）C.关联类信息（k确答案）D.礼仪类信息10客户信息资料的体现形式一般有（）oA.客户名册（正确答案）B.客户资料卡（山确答案）C.客户数据库（正确答案）D.客户风险

10.客户构成分析的主要内容包括（）OA.销售构成分析（正确答案）B.商品构成分析（正确答案）C.地区构成分析（正确答案）D.客户信用分析（止确答案）

三、案例分析题（每1小题30分，共30分）海尔的客户定制2020年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2c产品个性化定制活动哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要，想要一台左开门冰箱，他首先想到了海尔，到海尔网站一看，果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源问题通过本案例分析网络时代个性化服务主要体现在哪些方面？企业在提供个性化服务的时候应该注意哪些问题？［填空题］。