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文本内容:
中学学校利益相关者诉求表达制XXXX度建立和完善学生、家长、教职工诉求表达机制,为利益相关者表达合理要求打通绿色通道,是提高学校服务水平、提升社会满意度和建立“和谐校园”的重要途径和必要手段
一、利益相关者如何表达自己的诉求
1.欢迎面对面交流利益相关者可以直接找到学校管理人员当面诉说,表达自己的诉求接待者要做好记录
2.电话表达学校公布办公室电话和校长、中层领导的电话号码及各处室分管事项,接受家长的诉求表达在接电话时要热情有礼貌,耐心细致要详细记录诉求人的诉求事件、姓名、联系方式,填写诉求记录表
3.来信(或网上)诉求学校门口、校内都设有意见箱,学生、家长、教职工可以投诉意见信,学校办公室每周
一、四两次开箱,将信件进行分类公布学校和校长电子信箱,欢迎家长发邮件表达自己的诉求
4.转达诉求利益相关者可以通过本校工作人员转达自己的诉求
二、如何处理利益相关者的诉求基本流程接受诉求一一进行研究一一给予答复--一跟踪落实具体处理程序
1.无论通过何种方式接收到的利益相关者诉求,一律报学校办公室,由办公室主任整理后分类发给相关处室领导;
2.相关处室对诉求内容进行分析研究,如诉求问题比较小且不严重、不重要,可自行沟通解决;如反映的问题较为严重或超出自己的处置范围,则上报副校长室(学生和家长的诉求)和工会办公室(教师的诉求),由学校领导班子召集相关处室、人员进行研究处理
3.对诉求者给予答复一是当面沟通解释,做出说明,对诉求者的问题进行答复;二是通过电话、网络等方式进行答复必要时要由调解委员会出面进行协调解决
4.进行回访,跟踪落实对正当诉求的落实情况是否到位进行回访,由办公室电话询问诉求解决情况,并分别汇报副校长室和工会办公室如诉求者不满意,需进一步研究、解决
三、注意事项
1.必须高度重视利益相关者的诉求,对提出的意见或批评应冷静倾听,态度温和,言行谨慎,任何情况下不得与对方争吵
2.对诉求的事情不管大小,都必须调查处理,及时回复,并跟踪落实,防止矛盾扩大出现问政等舆情事件
3.建立利益相关者申诉制度,如出现重大利益损害,或对学校及教师严重不满,可以在告知学校的基础上启动申诉制度,由学校或上级部门给予解决
4.诉求人的意见建议往往站在自己的角度提出,有很多时候是不合理的,但学校不能对无理诉求置之不理,应积极寻找根源,治标治本要不断强化师生及家长的思想引导和心理疏导,通过耐心说教,帮助他们认清大局形势、改善工作学习情绪、提高积极性、增强自信心,尽量减少不合理诉求的提出
5.上级有关部门转达的诉求,要把处理结果向上级汇报。