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售后客服个人工作方案篇5售后客服个人工作方案5篇一
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s店售后工作方案客户有关情况包含客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程,保养周期、下一次保养期,客户期望得到的效劳,在本公司维修、保养记录详见“客户档案根本资料表〃o
2、依据客户档案资料,研究客户的需求业务人员依据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求,找出“下一次〃效劳的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪效劳业务人员通过电话联系,让客户得到以下效劳1询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见;2询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;3告之相关的汽车运用知识和考前须知;4介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容;5介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠效劳月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;6咨询效劳;7走访客户售后客服个人工作方案5篇二
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入⑶主动挖掘客户匹配相应的专职续保人员,给与有效的鼓舞方案,挖掘现有的客户资源,进行跟踪回访,大程度吸引我处续保⑷通过保险系统,有针对性开发客户资源有内到外,从本点客户资源入手,整理尤其是20X.6至今的客户资源注意整理,对于购车时间在月及的海珠区的客户重点跟踪回访其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则保养券和打折优惠可以选择项.完成买保险送保养或工时,或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手,薄利多销,重点放在保险理赔工作至上
(6).加强接车流程,尤其对于车辆细节问题的把握处理能力要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题,提出改善措施,增强自身的接车水平⑺.提高维修进度,匹配相应的维修人员,保证出厂效率三.客服改善方案1)忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及灵敏高效好、快速处理问题的能力,增强客户对客服人员的信赖2)监催促进前台SA对客户的回访并给与及时反应和补救措施,对客人的不满情绪排除,提高客人赞誉度和诚信度3)指定完善的部门工作流程,岗位职责具体到个人,如客户部门每月做好新车首保的统计工作,续保,店内活动的统计,文档的整理工作4)关于SA的客户赞誉度,及时发觉问题,解决问题,维护公司利益售后客服个人工作方案5篇
(五)20X年X月X日下午,“20X年售后质量汇报暨20X年工作方案〃会议在集团三楼汇报厅盛大召开,制造公司320余名干部员工参加了会议会议由制造公司副总莫长山主持在会上,技术工艺部范强就20X年售后反应的质量问题,尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编,并向大会作了通报,让全体员工能够更加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题,以便在今后的生产中加以防止和改良陈总在制造公司X年的工作规划中,首先对20X年的工作进行了简单的总结,一方面肯定了X年取得的成绩,同时也指出了工作中存在的缺乏同时,围绕吴总“提高质量、降低本钱〃的目标,明确X年制造公司要重点做好的两项工作,一是从细处着手,采取综合措施,进一步提升产品质量二是全方位开展降耗活动,降低产品制造本钱,特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的操纵质量是企业生存之本,为使20X年产品质量再上新高,陈总要求作好如下工作一是紧密跟踪售后和检验,确保产品质量问题得到有效、延续的改良,重点是老问题的跟踪和新问题的改良落实;二是进一步完善和细化工艺,更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检〃制度,严把制造过程质量关;四是延续进行员工培训,不断提高其技能,以技能保证产品质量对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特别工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制,加大考核力度,铲除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行,确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量治理方法,提升出口产品质量按照自找问题,自我否认的方法,提升水平20X年是治理提升年,为提升治理水平,陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度
1、车间调度会制度;
2、车间质量分析会制度;
3、车间技术打算会制度;
4、车间本钱费用分析会制度;
5、管路现场评审会制度;
6、车间考评制度;
7、车间专检制度;
8、车间合理化建议奖励制度优秀的干部员工队伍是企业开展的重要保证在人员培训和梯队建设方面,陈总也作了具体的安排和布署,要求各部门要发觉人、培养人,用好人,做好员工的职业生涯规划号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度,不管何种工作、不管事情大小,都要认真去做并且都要做好、做美丽、做精巧,使我们公司产品质量和根底治理在X年的根底上百尺竿头,更进一步要求大家只有紧密团结在以X为核心的集团领导班子周围,按照我们制定的方案扎实开展工作,我们的目标就肯定能够完成这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向,同时也增强了大家为完成20X年公司总目标的信心和决心档案袋客户有关情况包含客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程,保养周期、下一次保养期,客户期望得到的效劳,在本公司维修、保养记录
2、依据客户档案资料,研究客户的需求业务人员依据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求,找出“下一次〃效劳的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪效劳业务人员通过电话联系,让客户得到以下效劳1询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见;2询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳;3告之相关的汽车运用知识和考前须知;4介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容;5介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠效劳月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;6咨询效劳;7走访客户售后效劳工作规定
1、售后效劳工作由业务部主管指定特意业务人员——跟踪业务员负责完成
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次〃效劳的针对性通话内容、通信时间
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪效劳,并就客户感兴趣的话题与之交流电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司效劳的意见,以示本公司对客户的诚恳关怀,与在效劳上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或期望或投诉,肯定要记录清楚,并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出方法;仍不能解决的,要在两日内汇报业务主管,请示解决方法并在得到解决方法的当日告知客户,肯定要给客户一个中意的答复
5、在“销售〃后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪效劳的电话联系电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容防止重复,要有针对性,仍要表达本公司对客户的诚恳关怀
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出
7、每一次跟踪效劳电话,包含客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存
8、每次发出的跟踪效劳信函,包含通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存
9、指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作
10、业务主管负责监督检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面汇报;并存档保存
11、本制度使用以下四张表格“客户档案根本资料表〃、“跟踪效劳电话记录表〃、“跟踪效劳电话登记表〃、“跟踪效劳信函登记表〃售后客服个人工作方案5篇
(三)
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包含客户数据搜集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作以“客户为中心〃为宗旨,以“客户中意度〃为目标,努力做好客户效劳的工作;树立样板效劳形象,提高售后效劳治理水平,建立专业化队伍,将售后效劳提高到一个新的高度和水平
2、围绕公司202x年产销15万台目标需要很好的效劳支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度,要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势,搜集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反应外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口〃形象,要牢固树立“效劳营销〃的理念
二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则
1、延伸效劳功能,做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳
2、缩短效劳流程,防止多头效劳,完成“来电一拨就通,一通就效劳到底〃的一站式效劳
3、加强团队建设,提高效劳人员整体素养,全面改善效劳形象
4、依据产品销量及分布地域,逐渐增加巡回效劳人员数量,缩短效劳到场时间
5、加强客户档案治理和利用,提高回访频率,坚决用户再次购置信心
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,在效劳体系运作过程中发觉的矛盾以公司目标为准
7、效劳体系素养建设,坚决推行效劳有关治理制度,为内外部效劳人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、效劳过程记录等,实施内部培训
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%
2、效劳中意率98%以上
3、配件出货正确率为98%以上
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善
2、完善客服内部流程,治理培训,及相关治理制度;包含客服部主要内容的描述;客服中心员工守贝U;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施
五、客户信息治理
1、客户资料的治理客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好一般维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供给厂商的信息要保证精确,以方便公司及客户处售后工作的处理
2、用户信息治理客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等
3、产品质量信息治理搜集客户反应回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理
4、配件质量信息治理售后仓库要做好配件质量信息的反应工作,针对重要零件如电机、操纵器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辆焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回效劳人员对其负责地域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解
2、针对售后效劳做的好的客户;引导并援助客户建立独立的售后效劳店,独立解决地域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题
3、加强对客户售后效劳工作的监督检查,不符合公司规定的要进行改正指导,发觉严峻违规行为的要及时反映到客服部,依据(经销商合约书)相关规定进行相应处分
七、投诉治理在效劳过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案
八、客服人员培训随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求为此做出如下工作方案
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品根本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核巡回效劳人员注重操作技能、常规故障排解能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力
九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益化,才能确保个人利益化,营造学习气氛,提升员工效劳理念及个人技能;进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度,注重细节问题的开掘,促使员工主动提高自身素养
十、弱项完善
1.日结周报,信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态利用质量周会时间,全面总结客户意见及反应,总结当周效劳质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况
2、各部门多方位合作,降低客户投诉在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发觉的客户不中意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员并且由客服部专人依据部门解决情况再次与客户联系,确认客户中意程度售后客服个人工作方案5篇
(四)一.售后总体目标.“优化治理,稳步开展〃202x年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头,我信任效劳就是怎么样用合适的方法去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器〃,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,终效劳于公司的治理和运营目标建议新一年工作可以从下几个方面着手
(一)完善售后团队建设拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题,明确各部门工作职责,排除治理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,效劳于整体
(二)加强售后效劳流程一般治理效劳流程是售后效劳重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后效劳方法,争取改变一个新的面貌对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清楚化
(三)加强培养业务人员技术水平的提高前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断加强接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为效劳于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅对于车间技术人员,通过培训,一般集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神
(四)着重车间细节问题的监督和治理好的团队离不开有效的监督和治理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和完成效劳站”6s〃的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩清楚,敢于奖惩,维护效劳秩序和治理标准对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益大化,保证个人利益大化,实行考核和鼓舞相结合的制度,努力营造浓厚的工作气氛,提升部门的凝聚力和整体战斗力
(五)促进与集团或其它公司部门的合作以更加放开的胸襟,以营利为宗旨,效劳于整体大局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,翻开市场,合理利用浪费,效劳于公司整体战斗力二.售后经营开展目标.
1.人员定编
2.产值方案
(一)营业指标
1.完成售后总营业额600万其中保险理赔不少于220万,车间维修及索赔不少于380万
2.完成客户赞誉度CSI全年至少93%以上.
3.基盘客户数1500人
4.日接车台次20台/天,月接车650台/月.维修平均单车产值完成800元/台,保险平均单车产值1800元/台.
5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次
7.保修索赔不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次
9.年度纯粹配件采购不少于80万,根本库存到达标准要求配件营销指标到达万
10.样板销售到达30万以上,根本样板配件库存到达10万以上
(二)治理指标11主要为加强各部门培训工作除了各部门自行开展的培训工作,部门之间可以交叉提供根底性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次专业技术根底知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次12开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增强部门活力,提升集体凝聚力13提出内部鼓舞措施用于业绩,客户赞誉度,员工关怀方面的提升
(三)产值分配14各项改善措施
(一)前台改善方案.20X年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作
1.联系忠诚客户,吸引新客户,维护好客户关系,随着地域保有量的增加和工作的不断深化,把业务做精,做强,做大,提高客户赞誉度,减少客源的流失,特别是忠诚客户的流失,显的尤为重要,可依据客户回厂次数,客户的品质作为客户热诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象
2.注重对流失客户回访及分析,效劳参谋要找出客户流失的内在原因及提出改良措施,只有不断总结,自身才能不断进步
3.加强前台人员培训I业务上加强对于接车流程,疑难技术问题的处理分析,治理上加强前台治理的协调沟通能力,内部人员提倡主动的“批判和自我批判〃,制造优良的工作气氛,
4.促进样板的销售力度给与样板推销人员肯定的销售权限,提高灵敏度,对各类样板和养护产品有列入标准保养的工程的,可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识,制定完善合理的样板推销方案,提出有效鼓舞,促进样板销售
5.加强公司部门的沟通,维护公司一般正常秩序,明确售后各部门工作职责,充分让其认识自身的责任,为公司的开展作出努力,对于消极思想,消极行为要采纳合理的方法解决,充分给与改正,解决为主,考核为辅,奖惩清楚
(二).保险改善方案保险理赔是售后的重点业务,其银喷业务产值可以占产值的30%以上,现在维修市场竞争很剧烈,不但是其它4s店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户,所以我们应该加强效劳力和超质效劳为了保险业务的提升,要完成此项指标A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值,C加强客户赞誉度可以从以下几个方面入手⑴评估现有续保资源对效劳站现有投保续保实力进行重新评估,从根本上得到认识开展的根底根本完成续保平均万/月的任务目标,为售后营业额全年可奉献万左右⑵多角化保险销售渠道鼓舞新车投保,鼓舞售前转介绍,售后人员参与续保活动,并由公司给予相应奖励方案定期集中上报财务核算。