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文本内容:
售后服务方案对于后期售后质量保障我公司承诺如下第一节售后服务保障工作内容计划
1、在本工程竣工验收合格并交付使用后,我公司将由工程管理部跟踪工程使用过程的质量情况和负责保修期间的维修工作工程管理部将组织专门人员,不定期地对本工程进行回访,虚心听取业主对本工程质量和服务工作的意见并征求业主对我司工作的建议,以促进我司把有关工作做得更好,为业主提供更好的保修服务;
2、缺陷责任期12个月,在质量保修期内,我司将按照公司和有关规定,承担本工程双方约定的保修责任凡属于我司工程保修范围内的项目,我司在接到保修通知之后2小时内派人修理若发生须紧急抢修的项目,我方接到业主的通知后,立即组织人员赶赴现场抢修一般维修项目,若我司没有在约定期限内派人处理,业主可以委托其他单位或人员维修,其发生的维修费用经我司认可后在工程保修金内扣除,不足部分,由我司支付;
3、根据本工程的材料特性,施工工艺和方法,我司在工程竣工移交之时,将会提供一份《使用维修手册》,其内容包括材料日常使用维护保养的注意事项,维修的方法,材料供应商的名称地址联系人及电话等只要按照使用维修手册的指引,业主可以较好地进行工程的维护,保持工程的完好和装饰效果,减少使用、维护的费用,符合循环经济和环保的要求第二节响应时间
1、为保证工程交付使用后业主能马上合理、准确的投入营运,我司竣工前,将积极配合业主进行培训交底工作,将各项产品的说明书,使用注意事项,维修条件等资料完整的移交业主验收后派各专业人员参予业主的试运行,对发生的质量问题2小时内给予处理;
2、工程竣工后,售后服务小组在业主投入使用后三个月内义务现场跟踪服务;
3、回访发现问题或接到质量投拆,售后服务小组立即进行现场调查,2小时内处理;
4、非本公司所属或人为造成的质量问题和整改内容,我司同样立即响应,2小时内解决;
5、在竣工验收后的保修期内,对于我们工程施工范围内的如出现一些有关质量问题,对于非人为的工程毛病,工程部将全力安排解决,一定为业主排忧解难;
6、我司本着对此工程高度负责的态度,专门组建技术人员针对本工程的维修组,定期回访;
7、保修期内应急措施安排保修期内严格按照国际质量体系所规定的工程维修服务程序执行,如遇应急事件,则从解决问题为前提,并在接甲方通知后一天内内到达现场并着手解决所需维修的部位,小问题在接通知后当天内解决,如工艺难度大,则应以最快的速度完成应修缮的部位,完成修缮任务后请业主进行验收检查;
8、保修期满后,我司仍将长期跟踪,保持维修热线;
9、我司将根据本项目之特点向业主提交《保修手册》,对本工程之日常维护和保养常识以及日常维护之消耗材料维护工具等均列具详细计划;
10、本着一切为用户服务的思想,处处要为用户着想,工程竣工验收,但是竣工后的服务工作尚未完结为使用户满意、放心,工程竣工后,我们将继续为用户提供方便,并做好下列工作1)向用户提供所有的工程技术档案,有关说明及各种原始资料;2)执行工程竣工后回访保修制度竣工后随即向用户发放回访保修卡,认真履行合同及有关规定凡属施工原因造成的质量问题,我公司将在2小时内全面负责修复,做好修复记录,并经业主签字认可;3)保修期内对于种种原因,造成了在使用中在碰到的质量问题而投诉我公司的意见,我公司认真对待,立即派人了解调查并分析原因凡属施工原因造成的问题,我公司负责立即派人修复凡属其他原因造成的质量问题,我公司将向用户解释,并积极参与配合修复;4)适时邀请用户座谈,请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见,以便今后不断改进;5)为了更好的服务于业主,2小时内解决工程施工遗留的缺陷,满足业主的需求,在公司设有专业维修服务部,公司服务部提供全方位项目维修服务,维修工作全天候24小时持续服务;6每一次维修结束,我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提供书面报告,此报告一式二份,供甲、乙双方留存;第三节售后服务保障巡查或复查计划
1、电话回访我司会根据各分部分项工程的不同特点按以下情况进行电话回访,并在回访服务后做好服务记录和登记工作
2、上门回访1对工程设置的监测点进行检查,发现结构变形等情况对于发现的问题2小时内制定处理方案,最大限度减少精度的损失;2在回访服务后做好服务记录和登记工作,如需要进行再次回访服务的,与业主预约好下次回访时间和内容
3、上门维修1如接到业主的报修要求,公司将立即派专业维修人员上门服务;2维修服务不中断进行,直到完全修复;3实行先检查维修服务,后论责任的原则;4在回访服务后做好服务记录和登记工作第四节售后人员配置我公司成立一个符合本工程售后服务保障团队,以满足售后服务保障的需要,售后服务保障团队,见下图售后服务保障团队经理售后质量负笆后专家小售后服务保售后设备材售后质检保售后技术部检修组障办公空料部障部责人组设计组通信工程部开发组基础工程部技术支持组视频工程部测试组
1、售后服务保障团队经理对整个售后服务保障团队实施全面负责确保质量安全效益四统一,确保售后服务保障团队目标实现,保证用户满意;协调售后服务保障团队相关人员同用户密切配合简历良好工作关系,确保本售后服务保障团队顺利实施;制定售后服务保障团队阶段性目标和售后服务保障团队总体控制计划;负责施工售后服务保障团队的组织机构和各项管理制度;负责施工全过程的组织控制管理工作、财务管理等;履行合同义务
2、售后专家小组专家小组是为了确保售后服务保障团队圆满完成而专门成立,由本售后服务保障团队所涉及的各个领域的技术工程师组成,为售后服务保障团队的执行提供有力的技术支持专家小组的责任和义务描述如下为整个售后服务保障团队的建设提供技术支持、技术咨询、技术决策;审核各分系统的设计、图纸、施工方案;对售后服务保障团队建设中的关键疑难技术提供现场服务
3、售后质检负责人负责本售后服务保障团队的质量体系的建立、运作维护及持续改进;负责售后服务保障团队部质量体系的指导与监督,并对软件系统品质进行监督;协助制定本售后服务保障团队质量方针、质量目标;负责本售后服务保障团队内部质量体系的审核并采取纠正措施;指导质量保障部的工作
4、售后服务保障团队管理办公室负责售后服务保障团队经理部的日常管理工作;负责管理本售后服务保障团队的各种档案资料
5、售后技术部技术部由技术负责人领导,负责解决系统集成中各系统接口对接过程中出现的技术问题及设计、编码、安装调试过程中出现的技术难点,确保系统的实施达到设计所要求的技术指标;技术部负责管理全部技术文档编制,并将各阶段竣工的资料整理交售后服务保障团队办公室存档;
6、检修组做好售后服务前技术、劳动力以及施工现场等各项准备工作o组织图纸会审,做好各级技术交底,编制有关文件,如施工方案技术措施等及时解决施工现场遇到的技术难题做好各级联络及协调工作施工进度,合理调配劳动力机具整理竣工资料,并做好资料会审,审核完工的工程施工机具由工程售后服务保障团队负责人统一管理,并派专人检修及保养
7、售后设备材料部对工程材料标识及可追溯性提供操作方法程序,负责对主要材料的标识
8、售后质量保障部售后质量保障部在售后质检负责人的领导下,负责整个售后服务保障团队开发过程的质量管理工作及测试工作,向售后服务保障团队经理负责;制订质量管理体系以及质量管理程序,对产品的开发质量提出考核;执行测试过程、评估测试范围和测试结果以及测试的有效性、生成测试评估报告;组织售后服务保障团队相关人员参加售后服务保障团队经理部组织的售后服务保障团队质量检查及有关售后服务保障团队质量方面的会议第五节应急处理能力及售后服务
一、工程质量承诺
1、工程的制造和检测均贴合国家标准
2、工程在有专业检测人员进行检测,确保工程的各项指标到达业主的要求
3、我方所带给的工程在质保期内如果存在质量问题,我方愿意承担一切职责
二、交货期承诺我方确保所带给的工程按照需要方要求时光将货物送到指定地点,若业主有特殊要求,需提前完工的,我方可与业主协商,确保及时满足业主的需求
三、在质保期内,工程质量实行三包服务在质保期外,工程维修只收取成本费用,不收取人工技术和服务费用
四、质保期内出现质量问题,我方在接到通知后2小时内响应到场,12小时内完成维修或更换,并承担维修调换费用(人为因素除外和特殊情况以双方协商的时间为准);如因采购人原因或人为损坏造成的问题,我方应积极配合处理,相关费用由采购人承担五提供7X24小时的技术支持服务,配置专门固定的售后服务电话故障问题解决后12小时内,向采购人提交问题处理报告,说明问题种类问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况第六节质量保证期质量保修期1年,按国家法律规定和合同约定进行质保及提供售后服务要求。