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文本内容:
《供应链需求与客户管理》阶段性试题1
一、单选题(每1小题2分,共40分)
1.需要企业去争取的客户是()A.新客户(正确答案)B.老客户C.潜在客户D.现实客户
2.客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易这种关系是()A.优先供应关系B.合作关系C.战略联盟D.买卖关系(正确答案)
3.()交易量快速上升A.考察期B.形成期(正确答案)C.稳定期D.衰退期
4.客户关系保持越长久,从中获取的()就越大A.终生价值(正确答案)B.商品价值C.服务价值D.买卖价值
5.客户当前价值是指假定客户保持不变,未来可望为企业创造的利润总和的现值OA.忠诚度B.满意度C.关系水平D.现行购买行为模式正确答案
6.从客户细分理论也告诉我们,客户关系管理活动中,新老客户需要对待A.区别正确答案B.认真C.热情D.慎重
7.优质客户指的是客户本身的“素质”好,对企业的客户A.贡献大正确答案
8.关系好C.服务好D.有利益
8.客户可以用借口、敷衍的方式应付销售人员,这时的客户异议属于oA.真异议
8.假异议正确答案C.隐藏的异议D.明显的异议
9.客户档案必须()oA.一次填写正确10不得修改C.不断完善(正确答案)D.具有稳定性
10.客户(),对产品和服务的要求就越高A.经济状况越好B.经济状况越差(正确答案)C.经济状况不变D.经济状况平衡
11.客户类别是可以()的,客户服务部门的工作职责就是要不断提升客户价值A.相互转化(正确答案)B.买卖客户信息C.替代客户档案D.处理购买异议
12.一般来讲,B端用户比C端用户()oA.粘性低B.经济状况差C.好管理D.粘性高(正确答案)
13.()是产品特殊注意事项说明,目的是强化服务印象,提升顾客的使用体验A.使用关怀(正确答案)B.客户信息C.客户档案D.购买异议客户满意级度的界定是()的,它只是为测评客户的满意水平提供了一个相对的标准A.相对(正确答案)B.正确C.灵活D.固定企业应根据客户评估的服务属性的(),决定本企业客户满意提升措施的先后顺序OA.重要性(正确答案)B.便捷性C.性价比D.通用性
14.()的客户是企业最有价值的客户A.忠诚(正确答案)B.正确C.购买量大D.比价固定
17.哈佛商学院的教授认为,客户保持率与员工保持率是oA.相互矛盾B.相互促进正确答案C.非此即彼D.互相抵消
18.建立可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化,使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视A.客户组织正确答案B.社群C.粉丝群D.朋友圈
19.对企业而言,客户保持比吸引更能够带来企业的低成本A.新客户正确答案B.老客户C.高价值客户D.低价值客户
20.一般来讲,客户转移成本越高,重复购买意向oA.固定B.不变C.越弱D.越强(正确答案)
二、多选题(每1小题3分,共30分)
1.企业客户关系管理工作主要包括三个方面,即()A.市场营销中的客户关系管理(正确答案)B.销售过程中的客户关系管理(正确答案)C.客户服务过程中的客户关系管理(正确答案)D.社会活动中客户关系管理
2.一对一营销的优点包括()oA.能极大地满足消费者的个性化需求(正确答案)B.可减少库存积压(正确答案)C.促进企业的不断发展(正确答案)D.促进企业形象价值提升
3.感知利益是在产品购买和使用中产品的()等A.物理属性(正确答案)B.服务属性(正确答案)C.可获得的技术支持(正确答案)D.客户关系管理
4.客户价值矩阵分析的维度()oA.客户当前价值(正确答案)B.客户增值潜力(汇确答案)C.客户生命周期D.客户终生价值
5.钳金层级是指()的顾客A.那些盈利能力最强的顾客(正确答案)B.典型的重要用户(正确答案)C.对价格十分敏感D.愿意试用新产品,对企业比较忠诚(正确答案)
6.长尾客户的特点包括()oA.购买量不多,忠诚度也很低(正确答案)B.偶尔购买,却经常延期支付甚至不付款(正确答案)C.经常提出苛刻的服务要求,消耗企业的资源(正确答案)D.有时是问题客户,会向他人抱怨,破坏企业的形象(正确答案)
7.客户关怀的主要特点是()oA.针对性(正确答案)
8.体贴性(正确答案)C.精细化(正确答案)D.目的性
8.客户关怀方法主要指企业与客户交流的手段,包括()等A.电话营销(正确答案)
8.网站服务(正确答案)C.呼叫中心(正确答案)D.客户投诉
9.客户满意度测评指标体系的建立必须遵循下列原则()oA.建立的客户满意度测评指标体系,必须是客户认为重要的(正确答案)B.测评指标必须能够控制(正确答案)C.测评指标必须是可测量的(正确答案)D.建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性(正确答案)
10.客户满意度是衡量可用以下几个主要的综合性数据来动态反映O OA.美誉度与指名度(正确答案)B.重复消费率(正确答案)C.消费后的投诉率(正确答案)D.购买额(正确答案)E.对价格变化的敏感度(正确答案)施乐公司的客户满意度管理施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商,为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额,公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划作为其中的一部分,公司决定将客户满意列为首要任务,努力关注客户满意度和忠诚度的测量按照规定,得到高满意分值(满分为5分)的部门会受到企业的特别奖励然而,当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时,结果他的发现令人瞠目结舌,给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍!由此,施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线,而是带有明显的转折特征的曲线可以看出,4分对于公司的目标可以说毫无意义o从那以后,只有得到客户满意值为5分的部门才被认可公司总体目标也转变为得到100%的5分上来了在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后,学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题这一关系问题产生出了大量数据,这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性,使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质问题结合案例,分析客户满意度与客户忠诚度的关系(30分)。