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服务营销教学大纲课程编号10044015课程名称服务营销[Service Marketing]学分3学时(实验上机课外实践)48适用专业市场营销、工商管理建议修读学期6开课单位商学院市场营销系先修课程市场营销学
一、课程性质、目的与任务服务营销学是一门建立在市场营销学基础上的应用性学科,一方面它起源于市场营销学,与之有一脉相传的相似之处,但是作为一门独立的学科,它主要解决了市场营销理论所无法解释的有关服务的问题,它是一门应用性、综合性都很强的独立学科,隶属于管理学的范畴随着服务业市场的迅速扩大和加入以后融入全球服务贸易,服务业市场的竞WTO争日趋激烈,无论是理论发展还是实务操作都对营销人提出了新的要求本课程是市场营销系的专业课,目的是通过本课程的教学活动,使学生了解服务营销的产生、发展过程,了解服务营销的前沿理论和发展动态,掌握服务营销的基本概念与理论,熟练的掌握服务营销过程中的各种策略和方法,并且能把理论联系于实际,提高学生对实际问题的分析能力和解决能力,增强学生的创新意识与创新能力具体要求如下、要求学生掌握服务营销学的理论框架与基本知识点,区分服务营销学与市场营1销学的差异能够掌握服务市场的特点,了解服务消费心理和行为,重点掌握服务营销战略与策略相关理论(培养要求、)
34、能独立进行服务产品及行业的市场调研与分析,能掌握文献检索和资料2收集的方法,具有一定的科学分析能力(培养要求、)
68、了解服务行业最新动态和理论前沿,能综合运用服务营销学的基本理论进行服3务产品或行业的营销分析,能够运用理论解决实际问题(培养要求、)
45、能良好地与人交流,语言、文字表达能力强有正确的价值观和学习观(培4养目标、)21
二、教学内容、基本要求及学时分配(按章节列出内容要求学时等,实验上机项目要列在课程内容一栏)教学难点学时实验上机重点课程内容备注要求(△)安排学时学时(☆)第一章服务营销概述21第一节服务及其特点☆A第二节服务市场及其特征B第三节服务营销学的兴起C与发展第二章服务营销理念分析21第一节市场变化与服务营C销理念第二节服务营销理念☆A第三章服务消费心理与行为21第一节服务消费的一般心☆A理△第二节服务消费决策行为C第三节组织在购买时的态B度分析参考市场第四章服务产品策略22营销学相关内容第一节整体服务产品概念☆A第二节服务产品生命周期C理论第三节服务新产品的开发B第四节服务产品组合B△参考市场2营销学相第五章服务定价策略2关内容第一节影响营销服务定B价的因素第二节影响服务定价的B服务业特征第三节定价方法☆A第四节服务价格策略☆A△第五节服务价格的调整C第六早服务分销策略22第一节进入点决策B第二节进入渠道决策C第二节进入方式决策B△参考市场2营销学相第七章服务促销策略2关内容第一节服务营销沟通B第二节服务促销组合B△第三节广告B☆第四节人员推销、营业A推广与公共关系第八章服务过程策略31第一节服务过程及其互动性☆A第二节服务流程设计B A第九章人力资源策略13第一节服务企业组织结☆B构管理第二节人力资源选拔与培训△C☆第三节内部营销A第十章有形展示策略31第一节有形展示的作用C第二节有形展示的类型B第三节有形展示的设计☆△A与管理学期中案例讨论与分析课、习题课、答疑11间分散
三、建议实验(上机)项目及学时分配建议课后上机时间课时上机具体内容为网络教学平台上的课件、视频、案16例、习题的学习与讨论
四、教学方法与教学手段混合式教学,网络平台教学与课堂教学并用网络平台展示主要理论内容、案例、习题以及阅读资料课堂辅助性讲解理论,重点进行课堂讨论和案例教学教学手段多种网络形式综合运用包括网络教学平台和课堂上QQ,PPT演示与板书并用,在学生课后准备基础上进行理论梳理、案例教学、课堂讨论、小组辩论等形式,加强师生互动,提高学生的积极性与参与度
五、考核方式与成绩评定标准期末开卷考试,在大纲范围内,考核重点知识,题型以发散性思维的主观题为主,重点考察学生用理论分析和解决实际问题的能力,考察学生的创新能力期末考试成绩占总评成绩;平时成绩占(其中课后网络学习课堂50%50%50%,小测课堂讨论到课率)20%,20%,10%o平时成绩根据课堂点到、课堂讨论、案例分析、辩论参与等表现判断,考察学生课堂学习的积极性与参与程度,占总评成绩的30%
六、教材与主要参考书目教材《服务营销实务》,安贺新,清华大学出版社,年月20111《服务营销》,安贺新,上海交通大学出版社,年月第版201111参考书目《服务营销与管理》,张圣亮,人民邮电出版社,年月
1.20141《服务营销理论、方法与案例》,郑锐洪,机械工业出版社,年月
2.201411《服务市场营销》,郑吉昌,中国对外经济出版社,年月
3.20035《服务营销学》,叶万春,高等教育出版社,年月
4.200412《服务营销》第版,洛夫洛克,中国人民大学出版社,年月
5.620106《服务营销》(原书第版),泽丝曼尔,比特纳,格兰姆勒著,张金成译,
6.6机械工业出版社,年月20151
七、大纲编写的依据与说明、指导思想根据市场营销专业本科教学特点和教学计划安排制订本大纲
1、先修课程市场营销学奠定了服务营销学的理论基础但是在课程内容上有一定2的重复之处,所以在讲授过程中应尽量避免内容上的交叉与重复,酌情安排相关内容的课时分配、本课程在进行混合式教学的改革试点,还有未尽之处,将会逐步完善和改进7。