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文本内容:
客户关系管理教学大纲课程编号10044905课程名称客户关系管理Customer relationshipmanagement学分2学时32建议修读学期7
一、课程性质、目的与任务本课程为市场营销类专业选修课程,是一门建立在市场营销学的基础上的应用性学科本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展,系统理解客户关系管理的理论、方法与策略,掌握客户关系管理的思想与工作技能客户关系管理将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能,为企业全面开展电子商务提供基础动力
二、教学内容、基本要求及学时分配按章节列出内容要求学时等,实验上机项目要列在课程内容一栏教学要难点学时重点实验上机课程内容求△备注☆安排学时学时第一章企业运营变革的客户战略4第一节网络经济引发客户为中心的变革B1第二节企业运营机制有待变革☆A2第三节重塑商业模式B1第二章基础客户营销与客户关系CRM4第一节客户资源研究☆A1第二节客户关系营销C2第三节客户定位与细分B1第三章定义理念、模式和方法CRM4第一节客户关系管理的定义B1第二节客户关系管理应用体系A☆1案例分析△2第四章软件系统与应用CRM6第一节CRM软件系统概述C2第二节CRM各系统分析B3案例分析1第五章与企业管理系统的整合CRM6第一节与企业资源规划()CRM ERPB1第二节与供应链管理()CRM SCMB1第三节与应用服务外包()☆CRM ASPA2案例分析2第六章实施方法CRM6第一节实施难点、规则和关键CRM B2第二节实施步骤☆CRM AA2案例分析2第七章与企业核心竞争力CRM2第一节企业核心竞争力研究B1第二节如何打造企业核心竞争力☆CRM A1课程总结(教学基本要求熟练掌握;掌握;了解)A-B-C-
三、建议实验(上机)项目及学时分配根据课程的特点安排案例分析和课堂作业
四、教学方法与教学手段、要系统、全面、准确地阐述客户关系管理的相关理论和实践,在引用翻译资料时,注意语1言的中国化、翻译的准确性,在原理的阐述和案例的列举中尽量联系中国实际,引发学生深入思考,引起学生共鸣另外,对一些专业术语应配英文对照、增加案例教学的比重,同时安排必要的作业,给学生接触实际、主动分析问题的机会;
2、客户关系管理是一门边缘学科,它吸收了心理学、社会学、管理学的相关知识因此,在3教学过程中要处理好与相关学科内容的关系,尽量避免与其它相关学科的交叉与重复
五、考核方式与成绩评定标准考核方式平时实验报告成绩()+期末考试成绩()=总成绩30%70%
六、教材与主要参考书目
(一)教材、《客户关系管理》,栾港,人民邮电出版社,年月120153
(二)参考书、《客户关系管理实践教程》,陶峻,赵冰主编,清华大学出版社,年月
1201211、《客户关系管理》,王永贵编著,北京交通大学出版社,年月220075
七、大纲编写的依据与说明、根据专业教学计划,吸收本学科发展的理论前沿知识;
1、结合部分企业的促销活动实践;
2、与其它相关学科强调互补、避免交叉重复3。