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文本内容:
第一章售楼处的基本状况万和•新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处,是由江苏双楼集团13097合肥万和房地产公司开发,总建筑面积万疔,支配于年月开盘销售,现售楼部已竣工并已装修完毕经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商,确定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨,诚信物业对万和•新城广场售楼部进行了现场勘察、具体了解,依据开发公司的要求,结合实际状况,遵照科学、务实、平安、高效的原则,从而达到双赢的目的,拟定如下物业管理工作方案250m2,万和•新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处,总建筑面积约2主体结构由钢架搭建而成,分层一楼为销售大厅,二楼为销售办公区域,面朝3和平路与铜陵路交界处,背靠万和•新城广场小区,左侧有一小型绿化带、有个停车位,售楼处门前面积比较惊慌、可牵强停车一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池11工作中应全力以赴不出差错,一旦因自己的差错引起顾客不满应慎重致歉,对其他同事的差错,也应视作自己的差错主动向顾客致歉由于自己的差错导致损失时,不行擅自草率处理,掩盖事实,这只有使事态恶化,而应刚好上报,等待处理;12牢记对顾客说的每句话都代表公司,必需言而有信,对自己的言行负责,不行信口开河,失信于人;13充分敬重他人的宗教信仰,风俗习惯,不行乱发争论
7、日常管理1售楼处的日常工作质量、标准的监督管理纳入到诚信物业御景湾物业服务中心,由御景湾物业服务中心平安管理部和环境管理部负责人员的相关培训、监督、管理工作;2售楼部夜间工作质量监督纳入诚信公司夜查区域,按公司主管级以上人员夜间值班表进行检查
8、物品配置1人员服装有诚信物业公司统一按物业公司服装标准供应;2开发公司供应对讲机一部有问题可刚好呼叫御景湾支持、强光手电一把夜间值班;3保洁工具、保洁日常耗材由开发公司按实际耗量供应见附表保安、保洁物资配备序号名称(规格)数量备注1保安服装(夏装)2套/人物业公司配备21对讲机台开发公司配备31手电筒支开发公司配备42雨衣套物业公司配备55灭火器支开发公司配备65交通锥形筒个开发公司配备71胶扫把把开发公司配备81大竹扫把开发公司配备91小竹扫把开发公司配备101塑胶垃圾铲个开发公司配备11大号地拖1把开发公司配备121尘推把开发公司配备131尘推外套付开发公司配备142扁水桶个开发公司配备152白毛巾条开发公司配备1650—60CM1玻璃刮付开发公司配备17(21伸缩杆节)条开发公司配备183M进口玻璃刮刀片开发公司配备19(1L)1喷壶把开发公司配备205空气清爽剂、杀虫剂支开发公司配备21100大、小垃圾袋个开发公司配备225单面刀片盒开发公司配备
233.5M1铝合金人字梯把开发公司配备242地刷个开发公司配备251涂水器个开发公司配备262二氯消毒剂支开发公司配备272洁尔亮支开发公司配备281绿水清洁剂加仑开发公司配备292洗衣粉包开发公司配备3020KG1洗洁精桶开发公司配备3120KG1玻璃水桶开发公司配备3220KG1洁厕灵桶开发公司配备331鸡毛扫把开发公司配备3420KG1漂白水桶开发公司配备35450ML1柠檬碧丽珠支开发公司配备3650水管米开发公司配备3710卫生球盒开发公司配备382作业牌开发公司配备备注上述保洁用品在销售前是否运用有开发公司确定4保洁人员进驻前由开发公司请专业清洁公司对售楼处进行一次全面的精保洁,也可由物业公司代理、费用由开发公司按实际费用支付其次章诚信物业合肥分公司基本状况20054福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于年月,总公司注册资500金万,持国家物业管理企业二级资质证书是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业分公司设有总经理室、综合部、5物业部、市场拓展部、工程部共个职能部门,下设【柏林春天】物业服务中心及80【御景湾】物业服务中心,员工共余人,其中具有中、高级职称技术人员和管20理骨干多人目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等,累计物业托管面积50达万平方米公司成立以来运用科学的管理理念,依据现代化的管理模式,建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度,组建了一支有创建力和团队精神的高素养物业管理团队,各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作,具有丰富的物业管理学问和管理阅历为提高服务水平,公司加强内部管理,加速现代企业制度建设一方面建立健全各项管理制度,加强职业道德和服务意识教化,从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念;另一方面,加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素养和业务水平的培训,建立健全岗位工作标准和各项服务操作规程,使物业服务专业化、科学化、规范化公司的物业服务宗旨是“真诚为您每一天、专心管理、真诚服务,提高物业质量和价值”第三章万和•新城广场前期售楼现场物业具体实施方案
一、人员配置[工序号L.U人数工作时间备注冈位平安岗小时白班人、晚班一人132422保洁员2730—1800
二、薪酬标准[二序号L-U工资标准备注冈位每月/每人4天休息按1650・30X平安员元/月/人11650元/月/人另计,法定假
1.5X4=330日加班费另计每月/每人天休息按41000+30X保洁员元/月/人21000义元/月/人另计,法定假
1.54=198日加班费另计
三、工作内容
1、平安岗1负责接待引导客户,看管售楼现场物品,防止丢失与损坏;2维持售楼现场秩序;3负责维护客户及公司车辆的停放秩序,保证停车平安;4晚班负责售楼处周边巡逻以及看管好售楼处的物品;5完成营销部门和开发公司支配的平安合理临时性工作
2、保洁岗:1负责售楼处至周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作;2负责售楼处各处的垃圾清运工作;3负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅日常保洁工作;4负责办公室、洗手间、储物间的卫生清洁、保洁工作;5负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作;6巡察保洁区域内卫生状况,发觉问题刚好处理;7清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾;8完成营销部门和开发公司支配的平安合理临时性工作
四、工作标准
1、平安岗1留意个人卫生、穿着指定的制服;2不准在岗时间和闲散人员闲聊、说与工作无关的话;3留意礼仪,运用标准用语和标准动作为客户供应优质服务;4510m距客户车辆〜左右敬礼;5对于看房、办事的客户予以感谢,并敬礼引导车辆停放;6向离开园区的车辆及人员敬礼示意,感谢客户的光临;7运用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的
2、保洁岗1留意个人卫生、穿着指定的制服;2留意礼仪,面带微笑运用标准用语和标准动作为客户供应服务;3工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意,禁止清洁人员与客户或其他工作人员闲聊或谈论工作以外之事情;4售楼处清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准,主要包括如下工作
①包括但不限于办公垃圾收集、桌面擦拭;
②每日擦拭办公家具,每周擦拭室内玻璃一次;
③每日擦拭售楼处地板和大理石牵尘工作;
④每周沙盘灰尘处理;
⑤每日售楼处地毯清洁;
⑥每日售楼处家具擦拭;
⑦每日售楼处玻璃清洁和墙面弹尘;
⑧售楼处洽谈室随时清洁工作;
⑨售楼处卫生间随时清洁工作;⑩售楼处客户接待区随时清洁工作;5员工平安操作标准
①不得在办公区内奔跑;
②不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器和碎玻璃将手刺伤;
③发觉公共区域照明不良或设备有损坏,应立刻报告客服部,尽快处理并实行临时救急措施,以免发生危急;
④清洁时运用吸尘器、洗地机等机械时留意是否有电线绊脚的可能性,并放工作牌提示他人;
⑤清洗地毯和洗地时要特殊留意是否弄湿电插头和插座,当心触电;
⑥当运用较浓的清洁剂时应戴手套,以免被化学药剂腐蚀皮肤
5、工作纪律1平安岗
①随时要保持职业风度,保持立正姿态,不能装手、抄手,叉腰,或将手放在衣服口袋中,不得抓头,抠鼻子、敲桌子,玩弄其它物品;
②上岗不准带手机、小灵通,不准拨打私人电话或将钥匙等物品挂在腰间;
③行走时要自然挺直,从容端庄,切忌走路时旁若无人,慢不经心4左右摇摆,上班前小时不得喝酒或喝带酒精的饮料,打喷嚏,咳嗽应转身向后;1
④与人交谈时应保持适当距离米为宜,表情自然大方,保持正面平视,看法亲切,恳切,语言清晰易懂,音量适中,运用一般话谈吐要文静,多运用敬语,如“请”“感谢”“对不起”“不客气”“这是我们应当做的”等,最忌粗俗口头语;
⑤正确称呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语,不知道姓氏时,可用“这位先生”“这位小姐”等,不行用“你”“他”等人称代词表示客人;
⑥应答领导、客人时不行简洁的说“不知道”“没有”“不行”,尽量运用委婉语言拒绝客人的不合理要求,如“对不起,我们不能这样做”;
⑦领导、客人之间在交谈时,不行去旁听,不插嘴,如与其有事相商,可暂待一旁,目视其谈话,待其谈话间歇时再插入,“对不起,可打搅一下吗?然后尽快说完并向领导、客人致歉;
⑧上班时间谢绝亲友探访;
⑨当班时不准干私活,不许读书看报,不许阅读杂志,不许吸烟或吃东西、睡岗2保洁岗
①上下班要准时,不迟到、不早退;签到、签退;
②留意仪容、仪表及个人卫生,按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜,佩带名牌,女员工头发梳理整齐盘好,男员工不留长发、胡须;全部员工不留长指甲;
③签到后要立刻去所属岗位报到,不能借口在其它区域逗留而不上岗;上班后不能大声喧哗、搭肩、追逐、吵闹及吹口哨;
④常常保持礼貌状态,遇到来宾时要用礼貌的文明用语,如“您好”“再见”等遇到客人时,应主动侧身让行,不行以和客人抢行或并排;
⑤如发觉任何可疑人、可疑物、可疑事务,应马上报告现场管理人员或向公司报告;
⑥不得将客人状况向他人泄露,不要在客人面前争论其它客人或员工;
⑦听从上级领导的支配或调动,听从指示,按时、按质、按要求完成工作,接受上司的检查和指责,马上改正错误,不得顶撞或借口脱;
⑧上班时间谢绝亲友探访,当班时不准干私活,不许读书看报,不许阅读杂志,不许吸烟或吃东西;
⑨上班时间不得在更衣室内,工作时间内或其它地方闲谈或睡觉,不得窜到其它地方闲逛;如去卫生间或其他地点应当有领导同意方可,同时告知自己四周的同事,让其他人员知道你的位置
6、工作礼仪通用1亲善可亲,温文而雅,保持微笑,精神激昂,心情饱满,不卑不亢;2树立正确人生观,价值观,工作中充溢爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心;3为客人服务时,不准流露出厌烦、冷淡、生气、恐惊等表现,亦不能扭捏作态,做鬼脸,吐舌、挤眼;4遇到相识的领导、客人,应先敬礼微笑,打招呼问好;5领导或客人到来之前,应保持基本站姿,通过视察,快速精确理解其目的,尽快出迎,人到,微笑到,礼貌用语至并切实供应服务;6当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问、投诉时,都必需代表公司接待、支配、指引,实行一节必要措施当场解决,不行推委,或将顾客搁在一边;7服务要一样对外,任何一个内部问题及差错都在内部解决,不暴露在顾客面前;8必需树立“正确”“快速”的服务观念,谈话,应答,操作都要求“准”“快”,对顾客的询问,如有不清晰,应向同事,上级确认后再精确回答,不行凭空想象,平常要特殊训练基本功,不行让顾客等得不耐烦;物人的便利,如递送文稿,应保持对方运用的状态,递送尖锐物,尖端不指向对方;9不行将不开心的个心情,带到工作中来,擅长做自我心情调整,限制消退不良心情,若因心情难以限制不适合上岗工作,应向上级说明状况,请假休息,待康复后才上岗;10简洁投诉,凡自己能处理的,就应负责究竟,解决不了的问题,报告上级,事关重大的投诉,切不行轻易地将全部的错误都担当下来,因这可能造成公司重大损失;。