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物业管理及服务方案目录刖,»丁・・・・・3第一部分物业服务基本流程图4其次部分客户服务管理5第三部分物业管理常规服务及延长特色服务10第四部分平安及消防管18第五部分设施设备管理26第六部分园区环境管理概要34第七部分员工培训的组织及实施38第八部分设备设施管理40第九部分售楼部管理48刖S【远洋万和城项目】物业服务定位依据【远洋万和城项目】主要客户的组成状况,其物业管理及服务应本着“尊贵、平安、舒适、细致”的理念,以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式,打造本地区物业管理及服务之典范,提升本项目的物业价值,同时,为前期物业销售工作供应有效增值之卖点【戴德梁行】管理及服务目标(-)星级酒店服务我们介入【远洋万和城项目】后,将依据项目建设的特点,依据现有的硬件设施,运用先进的管理服务及阅历,软性服务体现五星级酒店服务的标准,创建具有【远洋万和城项目】特点的服务模式,真正让客户体验“尊贵、平安、舒适、细致”的服务理念
(二)人文社区,优生活空间通过社区文化的建设,建设高尚优雅的社区人文氛围,创建优生活空间我们将通过对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式,营造【远洋万和城项目】特有的人文社区文化氛围
(三)IS09000质量管理品质保客户生活私方式二十四小时工作流程和有关外包公由管家执行定期的客户务电话女声记常用电话号响音三声之电话,对方言服务,准醒服务准时驾驭规定的心服务(位的为客户方式通过**务价目牌悬挂置供客户自行务洽谈环境舒客户打印文件传、影印文字到客户传真帐、收款精确各类订票服洗衣代办服供送餐服务津)有限公司务密平安服务电话(管理制度司及市政服服务,晚间服务需求调清晰,语气码和国际国内应接听电电话响音确记录或打应急程序置商务中供应快捷的外包公司合位置明显,运5用的电脑适、便利技能娴熟准清晰、电子邮件等O务务O夜间由安管务企业,签由安管员执查制度,根柔软,运用标内常用地区话次以上,确印留言内容心,时间商务服务,满作实现服务列项明细设备确,在小时19部负责)订长期服务行服务据须要调整准一般话代码定无人接听,准时告知客每日二十四足客户的商目的之内送达供应合同服务内容,应回告客户小时)务需求户第三部分物业管理常规服务及延长特色服务
1、【远洋万和城项目】常规物业管理项目及标准【远洋万和城项目】物业管理将以《全国物业管理示范小区标准》为指南,实施各项物业管理服务,具体标准的内容如下序号项目及标准A物业服务的基础管理
1、按规划要求建设,及配套设施投入运用
2、己办理接管验收手续
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
4、建设单位在销售房屋前,及选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
5、在房屋销售合同签订时购房人及物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确
6、建立修理基金,其管理、运用、续筹符合有关规定
7、房屋运用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
8、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
9、业主委员会及物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确
10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
11、物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标记,工作规范,作风严谨
13、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支状况
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅便利
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅便利
17、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和运用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并刚好处理,有回访制度和记录
18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求看法单,对合理的建议刚好整改,满足率达95%以上
19、建立并落实修理服务承诺制,零修急修刚好率100%、返修率不高于1%,并有回访记录B房屋的基础维护及管理
1、园区、栋号、楼层、房号标记明显,大堂内布置合理并设立引路方向平面图,驻园区各单位名录标识在大堂内显著位署
2、无违反规划私搭乱建,无擅自变更房屋用途现象
3、楼座外观完好、整齐;外墙是建材贴面的,无脱落;是玻璃幕墙的,清洁光明、无破损;是涂料的,无脱落、无污渍;无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整齐统一美观,无平安隐患或破损
5、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架元锈蚀
6、封闭阳台统一有序,色调一样,不超出外墙面;除建筑设计有要求建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
7、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构平安及拆改管线和损害他人利益的现象C共用设备设施的维护管理
(一)综合要求
1、制订设备平安运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、修理档案等管理制度,并严格执行
2、设备及机房环境整齐,无杂物,灰尘、无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求
3、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程
4、设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故(―)供电系统
1、保证正常供电,限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户
2、制订临时用电管理措施及停电应急处理措施并严格执行
3.备用应急发电机可随时起用
(三)弱电系统
1、按工作标准规定时间解除故障,保证各弱电系统正常工作
2、监控系统等智能化设施设备运行正常,有记录并按规定期限保存
(四)消防系统
1、消防限制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时起用
2、消防管理人员驾驭消防设施设备的运用方法并能刚好处理各种问题
3、组织开展消防法规及消防学问的宣扬教化,明确各区域防火责任人
4、订有突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施、引路标记完好,紧急疏散通道畅通
5、无火灾平安隐患
(五)电梯系统
1、电梯准用证、年检合格证、修理保养合同完备
2、电梯按规定或约定时间运行,平安设施齐全,通风、照明及附属设施完好
3、轿厢、井道、机房保持清洁
4、电梯由专业队伍修理保养,修理、保养人员持证上岗
5、运行出现故障后,修理人员应在规定时间内到达现场修理
6、运行出现险情后,应有解除险情的应急处理措施
(六)给排水系统
1、建立园区用水、供水管理制度,主动帮助用户支协作理的用水和节水支配
2、设备、阀门、管道工作无常,无跑冒滴漏
3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二次污染
4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱四周无污染隐患
5、限水、停水按规定时间通知住用户
6、排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
7、遇有事故,修理人员在规定时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象
8、制定事故应急处理方案C
9、共用配套服务设施完好,无随意变更用途
10、共用管线统一下地或入公共管理,无架空管线,无碍观瞻
11、道路、楼道、大堂等公共照明完好
12、园区范围内的道路通畅,路面平坦D平安管理及车辆管理
1、园区基本实行封闭式管理
2、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟识小区的环境,文明值勤训练有素言语规范细致负责
3、结合园区特点,制订平安防范措施
4、进出园区各种车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行
5、园区外停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐
6、室内停车场管理严格,出入登记
7、非饥动车车辆有集中停放场地,管理制度落实,停放整齐,场地整齐
8、危及人身平安处设有明显标记和防范措施E环境保洁管理
1、环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁
3、垃极日产日清,定期进行卫生消毒灭杀
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
4、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持干净;园区内共用场地无纸屑、烟头等废弃物
5、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
7、园区内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染F绿化养护管理
1、绿地无变更运用用途和破环、践踏、占用现象
2、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃
3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
4、对园区内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实G客户事务的服务管理
1、客户各类需求事务处理
2、投诉处理及关系调整
3、各类有偿及特约服务供应
4、收费执行及管理
5、园区配套商业的经营行为管理H精神文明建设
1、全体业主和运用人能自觉维护公众利益,遵守园区的各项管理规定
2、设有学习宣扬园地,开展健康向上的活动
3、园区内的公共消遣场所未发生重大违纪违法案件I管理效益
1、物业管理服务费用收缴率98%以上
2、供应便民有偿服务,开展多种经营
3、本园区物业管理经营状况
2、【远洋万和城项目】物业服务之延长特色服务项目依据【远洋万和城项目】客户状况,草拟以下延长服务项目,供参考序号项目及标准1询问业务2管家服务饮食代定,当地美食信息供应,代订牛奶、酒席等3物业管理服务询问,临时户口申报询问,水、电、气、电话、电视、宽带服务询问及代办4介绍保姆,钟点工服务介绍,物品搬运5房屋代管、代售、代租赁服务6家居清洁7地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗8清洗空调过滤网、抽油烟机、排风扇9消杀服务10家居修理安装、软家居设计、装修设计/询问11修理更换水阀/水龙头/各种软管等12修理防盗门,更换门铃、门锁、信箱锁13疏通下水管道,疏通厨房、洗手间、面盆小水管,疏通便池下水管,修洗脸盆、洗菜盆、马桶浮球,修浴缸及更换配件14修理、更换开关/插座/电话盒,更换水、电表,一般日光灯、灯泡更换,更换整流器15安装洗衣机、油烟机、空调热水器16安装灯具、洗手间洁具、窗帘、拉帘、毛巾架17代办业务18代办干洗、烫衣19代定酒店客房,代购机票,代叫出租车,代到机场接送人,代办行李托运20代联系洗车打腊,代联系修车、代开车、泊车序号项目及标准21代寄、取邮件,代办收定报刊杂志,邮件送上门服务,传真,代租影碟,代请家教,代购送生日鲜花22代办银行开户,电话开户,收发电子邮件23保险询问及代办,旅游询问,市内景点导游,代办旅游手续24会所内组织生日晚会,庆典活动,代定小区外健身运动场25宠物店介绍,庭院绿化养护26业主体检,老年陪护,儿童托管服务27举办健康学问讲座,塑身培训,各种儿童培训班,智能化学问询问及讲座28健身讲座,美容讲座,组织花卉鉴赏,咖啡、红酒鉴赏,艺术作品评赏29组织网(壁、乒乓)球等竞赛,小区卡拉OK等文娱活动,儿童各种有奖竞赛,举办老年垂钓、棋牌等各种活动30翻译,文件打印,打字,复印,上网安装设置,电脑软件安装,电脑查毒、杀毒
3、【远洋万和城项目】物业服务之特殊服务项目1)【远洋万和城项目】尊享贵宾卡消费服务及当地的各类文体消遣公司建立合作关系(包括高尔夫球、保龄球、网球、壁球、游泳、健身康体、餐饮、洗浴、旅游等),使【远洋万和城项目】尊享贵宾卡在各处合作单位都能够实现贵宾消费实现方式a设置【远洋万和城项目】尊享贵宾卡;b洽谈合作单位,预先储值;c通过客户购买或赠送的方式让客户享受此项待遇2)【远洋万和城项目】幼儿园及幼儿托管服务及当地闻名幼儿园合作建立本物业园区内的幼儿园,只对园区内客户服务,并供应幼儿临时托管服务3)【远洋万和城项目】客户专享租车、洗车、代驾车、车辆养护服务及知名的专业车辆服务单位合作,为客户供应优质服务4)【远洋万和城项目】便民商业配套服务依靠出租商业用房,配套园区服务设施,如超市、水果店、发廊、洗衣等等,并达到便捷、卫生、中高档的标准第四部分平安及消防管对于【远洋万和城项目】的住户来说,平安恒久是第一位的【戴德梁行】在任何一个顾问或托管项目上都对平安管理工作致为重视,并把此项工作的执行状况视为衡量物业管理水平的最主要指标
1、平安及消防管理工作的衡量标准序号管理项目或工作合格标准1重大火灾或事故发生率0%2重大人身损害事故或事务发生率%3重大财产损失(自然灾难或人为)发生率0%4发生火险或隐患每年不超过一起5发生失窃或破坏每年不超过一起6发生治安案件每年不超过一起7发生人员意外受伤每年不超过一起8平安设施完好率100%9巡逻检查准时到位率100%10固定岗位值勤合格率95%11车辆、秩序疏导刚好率95%12处理平安事务刚好率100%13消防培训合格率95%14平安技能培训合格率95%15岗位值勤达标率95%
2、【远洋万和城项目】平安管理之岗位设置及编排1)固定形象及平安岗位形象及平安岗位主要设置于园区出入口和车场依据出入口数量配置人手,设置二十四小时、冈位IU-LI三班倒2)平安及消防巡查岗位园区内各位置进行定时或不定时巡查,对园区全部地方巡查,对园区四周巡查对此须要,设置二十四小时巡查岗位二个,共七人(班长一人、各班二人),三班倒3)消控及监控岗位执行园区监控系统操作及录像、拍照工作对此须要,设置二十四小时值班岗位二个,共七人(班长一人、各班二人),三班倒
3、岗位人员聘请标准1)消防主管资格大专以上学历,30-40岁之间3年以上相关工作阅历,2年以上主管任职经验有物业管理经验者优先考虑2)平安主管资格大专以上学历,30-40岁之间3年以上相关工作阅历,2年以上主管任职经验有武警工作经验者优先考虑3)监控员资格20-30岁之间,中学以上文化程度身高
1.70m以上2年以上相关工作经验,有消防中控上岗证4)巡逻员资格20-30岁之间,中学以上文化程度身高
1.75川以上2年以上相关工作经验有消防中控上岗证5)班长资格25-35岁之间,中学以上文化程度身高
1.75m以上2年以上相关带班经验有消防中控上岗证6)门岗资格25-35岁之间,中学以上文化程度身高L78m以上2年以上相关带班经验有消防中控上岗证【戴德梁行】平安管理相关职责及制度(部分介绍)1)常见的几种可疑状况及处理措施加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发觉和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施而对可疑状况视级别及实行相应的措施是巡逻工作的重点,以下是几种常见可疑状况及处理方法a可疑状况在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和具体住址的,或接二连三挨门挨户敲住户家门或每个单元按住户电子门铃或者访客对讲的处理方法亲密留意其举动,必要时劝其离开b可疑状况发觉其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等器物的处理方法核查其携带工具的用途,如用途不明的,先约束起来,送辖区派出所c可疑状况携带物品繁多,如电视、音响等珍贵物品无任何证明的(搬家有管家放行条者除外)处理方法短暂将人、物扣留,待其出具牢靠证明后放行如无任何证明,即送交派出所审查d可疑状况在偏辟、隐藏处清理皮包或钱包的处理方法马上设法拦截,询问验证,如属盗窃、抢劫财物的,送交公安机关处理e可疑状况自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹的,或将未开锁的单车背走或提走的处理方法当即扣留人、车,待查明后放行f可疑状况机动车拿不出行驶证,说不出车牌号,没有停车证的处理方法马上联系车管岗亭,暂扣车钥匙,约束其人,待查明后放行;反之,送公安机关查处g可疑状况遇到安管员即转身远离或逃跑的人处理方法设法阻截(用对讲机向巡逻员通告),擒获h可疑状况低价出售物品及实际价值相差较大的处理方法暂扣留人、物,查明状况后放行i可疑状况三五成群,没有正值收来源,大肆挥霍,且住在本园区处理方法亲密监视,将状况向派出所和部门反映j可疑状况长时间一个人留在屋里不离开的处理方法上前询问,非本楼业主(住户)劝其离开,如有作案嫌疑要具体盘查k可疑状况发觉天台隔热层、消防栓内或车棚内等隐藏地方藏有刀具、钳、铁棒等工具处理方法不动隐藏的工具,实行伏击的方法,监视作案者的行动,发觉作案,将其擒获2)平安管理经理职责a主持部门工作,坚决执行总经理指令,带领全队人员依据各自职责,细致做好平安保卫工作b熟识治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,驾驭治安区内的平安管理工作规律及特点,加强重点岗位的平安防范c处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和看法d做好保安队的月工作支配(包括训练、学习支配)e常常检查各岗位工作状况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次f每周召开班务会1次,每半月召开部门会1次g刚好做好安管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作h带领本部门协作其它管理服务工作,制止、订正各类违章行为i负责安管员的内务管理和考勤工作j完成上级交办的其它临时任务3)平安管理经理权限a对本管理处物业有权进行平安监督b有权检查各岗位安管员执勤状况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行惩罚c每月对考核不合格的安管员有权予以惩罚d对不称职的安管员有权提出调离和辞退建议e有权依据实际须要,对各岗位安管员进行调整f有权对安管员批假1天4)安管员纪律a遵守《安管员仪容仪表规定》做到精神饱满、文明礼貌b执行《公司文明礼貌用语规定》,讲文明,有礼貌c严格遵守《安管员请销假制度》、《交接班制度》d值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西;不准嘻笑、打闹;不准会客、看书报、听广播;不准做其及值班、执勤无关的事e爱惜各种警械器具装备,不得丢失、损坏、转借或随意携带外出f禁止利用工作之便巧取豪夺,收受贿赂g遵守《员工宿舍管理规定》,不得带人留宿,须要住宿必需经理批准h禁止在公司所管理物业范围内打麻将;不准利用消遣之便进行赌博或变相赌博i加强学习,团结互助,禁止闹纠纷,脏话不说,不利于团结的事不做5)安管员职责a听从领导,听从指挥,做到令行禁止,遇事要报告b模范遵守国家法令、法规,做到依法办事c熟识本岗位职责和工作程序,圆满完成工作任务d坚守岗位,保持高度警惕,留意发觉可疑的人、事、物,预防治安案件的发生e主动协作卫生、绿化、修理等其它服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的向上级报告(制止违章要先敬礼)f熟识和爱惜园区内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并娴熟驾驭各种灭火器材的运用方法g廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪行为作斗争h主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行动i努力完成各项治安服务工作j亲密联系群众,主动向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣扬k细致完成领导交办的其它任务6)安管员权限a在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力b对发生在园区内的刑事案件或治安案件,有权爱护现场,爱护证据,维护秩序以及供应状况,但无勘察现场的权力c依据规定,制止未经许可的人员、车辆进入园区内IS09000系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准,为企业供应了一个科学、严密、完整的质量管理模式,【戴德梁行】不仅在推行IS09000质量管理体系方面成果卓越,并且在工作中建立了超越IS09000质量管理品质的服务体系,在工作中以IS09000质量管理体系为平台,推行严谨规范的管理,并通过建立在其上层平台的敏捷的服务模式,使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度
(四)国优标准物业管理【戴德梁行】无论在什么项目,无论项目是否参与国优评比,均依据国家标准供应全方位的物业管理服务,并在合适阶段推动国优评比,争取取得国内可以取得之最高的荣誉,为客户供应平安、舒适、优雅的生活空间第一部分物业服务基本流程图制订管理方案设计项目管理体系测算物业管理费用编制管理服务制度设计组织人力编制编制培训教案签订前期物业管理服务合同聘请及培训接管验收交付运用物业查验钥匙接管标识设置空房检查未出售房办理收房I装修管理常规性公共服务针对性专项服务托付性特约服务物业管理服务流程图管理筹备设备维护保养外判清洁绿化保养外判物业用房装饰装修开办用品用具选购相关证照手续办理房屋查验设施设备查验资料归档开荒工程室内查验迁入支配交接查验业主委员会组建d对出入园区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品,按规定进行验证,检查e在执勤中,如遇有不法分子抗拒,甚至行凶报复,可实行正值防卫f宣扬法制,帮助业主(住户)做好“四防”工作,落实各项平安防范措施,发觉担心全因素刚好向业主(住户)报告,帮助整改g对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视,并报当地公安机关处理h对违反《治安管理惩罚条例》的人,有权劝阻、制止和指责教化i对有违法犯罪行为的嫌疑分子,可以进行监视、检举、报告,但无权侦察、扣押、搜查7)巡逻岗岗位职责a熟识巡逻区内各类设备、物品的位置,发觉设备、物品有移动等可疑状况,应马上查明报告b检查电线线路(目视检查,禁止手动检查)和水管管道有无损坏,发觉漏水(电)时,应实行措施并刚好上报c巡逻中闻到异味,听到可疑声响,需马上查明状况并报告d留意视察来往人员的状况及其携带的物品,发觉可疑人员要选择适当的位置加以监视并刚好报告e发觉偷盗、流氓等违法犯罪分子,应即刻截获f发觉打架、吵架、斗殴等行为时,要予以制止g发觉火警时,马上组织扑灭,并快速报警h发觉可疑物品,要马上做平安处理,并报告有关部门i驱逐物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员j巡察各岗位执勤状况,帮助处理疑难问题,细致填写“巡逻签到记录”8)安管员职业道德规范a酷爱本职工作,忠于职守,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,细致履行职责,任劳任怨,精彩地完成保卫任务b遵纪遵守法律,勇于护法,切实做到学法、遵守法律、用法,以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任c不计个人得失,乐于奉献安管员是国家利益和住户利益的忠实卫士,在任何时候,任何状况下都应将国家和住户的正值权益放在第一位d文明执勤,礼貌待人,这是物业职业道德的核心e廉洁奉公,不牟私利安管员必需廉洁自律,坚持原则,照章办事,不给违法违纪分子任何可乘之机f尊老爱幼,乐于助人,拾金不昧,树立社会主义精神文明新风尚9)安管员交接班制度a按时交接班,接班人员应提前非常钟到达岗位接班人员未到达前,当班人员不能离岗b接班人要具体了解上一班执勤状况和本班应留意事项,应做到三明上班状况明,本班接办的事情明,物品、器械清点明C交班人在下班前必需填好值班记录,应做到三清本班状况清,交接的问题清,物品、器械清d当班人员发觉的问题要刚好处理,不能移交给下班的事情要接着在岗处理完,接班人帮助完成e交接时要做好记录并签名10)安管员仪容仪表规定*着装规定a统一着装,要求举止文明、大方、得体,精神饱满b统一穿黑色皮鞋、白袜,戴保安帽,系领带,配戴工作牌,服装整齐、干净(凡配戴不齐者,不得上岗)c不得戴饰物,口袋内不宜装过多物品d禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚*形象规定a常常留意检查和保持仪表整齐b不准留长发、蓄胡子、留长指甲头发不得露于帽檐外,帽沿下发长不得超过L5厘米,鼻毛不得露出鼻孔c精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不准湾腰驼背,东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰搭背做到站如松,坐如钟,动如风d不准哼歌,吹口哨,听收(录)音机,看书报e不得随地吐痰,乱丢杂物f不挖耳、抠鼻孔,不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品g做到“微笑服务”,对待业主(住户)友善、热诚,严格遵守公司规定的文明礼貌用语大队列规定a在集体活动时,如训练、紧急集合、外出沟通、学习、竞赛等,要穿戴整齐统一,必需整队集合,安管员动作要快速,跑步入队集合完毕,指挥员要检查队容仪表,下达整理服装的口令,凡未达到要求,精神不振者不能参与集体活动b在执勤巡逻中,要求两人并列行走,三人成行行走;要求执勤人员精神饱满,保持高度的警惕性c在队列训练和巡逻中,安管员必需保持步伐一样,口令口号雄壮有力,指挥员的口令要清晰宏亮,富有号召力执行队列前的留意事项上岗前,必需比照整容镜整理着装,检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范班长在场应检查并予以订正在岗期间,班长必需领先按规定穿制服11)安管员处理问题的原则和方法原则安管员在工作中会遇到很多问题须要处理,在维护业主(住户)的平安和利益的同时,应遵循依法办事,执行政策,不徇私情,以理服人的原则方法对不同性质的问题实行不同的方法处理a对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过劝服教化的方法解决,主要是分清是非,耐性劝导;对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应实行“可散不行聚,可解不行结,可缓不行急,可顺不行逆”的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要把冲突激化,不利于解决问题;b在处理问题上,坚持教化及惩罚相结合的原则,如违反情节稍微,不需予以惩罚的,可当场予以教化,或帮助所在单位、家属进行教化,如须要赐予治安惩罚的,交公安机关处理;c违反其它行政规定的,交行政机关处理;d对于犯罪行为,应刚好予以制止,并把犯罪分子扭送公安机关12)紧急集合方案紧急集合是处理重大突发事务所实行的紧急行动,训练安管员对突发事务的反应实力,做到冷静自如,快速出击,方法有效适用范围a治安突发事务,如突然发生重大抢劫、杀人、业主(住户)和公司管理人员遭到犯罪分子的突然攻击等b受到水灾、火灾、台风等自然灾难的威逼和攻击c紧急集合方案演练d其它重大意外状况信号限制a在紧急状态下管理处全部员工有责任和义务按规定的信号报警b每季度演练一次,在演练中只能由管理处经理限制报警,公司领导每年抽查一次留意事项a着装必需穿制服,可以不戴帽,不扎腰带,不系领带,不能穿拖鞋或赤脚b坚守岗位各岗位必需留值班员;c留意联络和汇报:发生紧急状况马上支配人员向领导汇报,将状况用对讲机告知值班人员o13)安管员训练考核标准单兵队列考核标准a军人军姿头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,姆指贴在食指其次关节,中指贴在裤缝,精神面貌好b停止间转法“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳c齐步及立法向前摆臂到衣服的第
三、第四颗纽扣这间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112116步/分钟d正步及立定绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110115步/分钟e跑步及立定第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米,步速170〜180步/分钟f敬礼手指并拢,手腕及小臂平直,大臂抬到及肩平,手指及帽沿接缝处约1〜2厘米,取捷径一步到位擒敌应用技术动作a基本功
(1)直打、侧打、勾打出拳以“快、准、狠”为主,动作及力气结合;
(2)弹踢、侧踹、勾踢腿部稳而有力,协作两手动作;
(3)综合练习手及脚的奇妙协作,扭肩送胶,协调一样b擒敌拳动作精确、娴熟,刚劲有力,干脆利落军事体能测试标准a百米跑14秒以内;b俯卧撑50个以上;c爬楼20层楼45秒以内消防考核a消防学问;熟识拨打火警电话“119”的程序,能分清油火、气体火、固体物质火,懂得煤气泄露的处理方法,熟知园区(园区)消防设施的位置b消防报警会打报警电话,运用消防对讲机,用报警按钮报警c灭火器的运用能正确运用灭火器d消防水带运用会开阀门,能快速正确地按上水枪接合器,携水带不越线,在一分钟内完成,懂注事项e驾驭疏散、救援、警戒要领车辆指挥a手臂动作标准;b两手有节奏;c会识转向灯;d姿态正确考核要求每季度由安管部组织进行一次全面考核,并填写考核表,85分为达标,补考两次不达标者辞退第五部分设施设备管理设施设备管理是整个园区的基本运行保障,是物业管理的核心对设施设备管理具有国内顶级的阅历,同时在所顾问或托管的任何物业项目都推行细致、诚恳、负责的工作精神以下对本行之设施设备管理简要介绍
1、主要岗位职责1)设备主管岗位职责a全面负责【远洋万和城项目】公共设施、设备的正常运行和维护保养工作,确保设备、设施完好b负责设备修理人员的专业技术培训I,努力提高专业修理人员的职业道德和专业技术水平及维护服务意识C负责制定设备修理保养支配及年终大修支配,并组织实施和检查,做好修理保养记录d巡察检查设备运行状况,并督查修理人员的各项设备、设施的巡察记录对修理人员的工作提出要求并进行考核e负责制定设备、设施的备件支配建立设备台帐,收集整理设备技术资料,做到设备及资料相符,确保资料的完整无缺f负责业主对修理服务的投诉处理,制定订正和预防措施并负责跟踪检查g负责业主房屋装修手续的规范审核,定期跟踪检查,发觉问题刚好处理h完成领导交办的其他工作2)修理班长岗位职责a班长在设备管理员指导下进行工作,并对所分管的工作负完责任b负责对园区内各项修理保养工作及其设备、设施的正常运行进行督促和管理c具有高度的敬业精神和责任感,带领属下员工细致执行公司制定各项规章制度,主动完成各项维修、保养的日常工作任务d检查督促所属员工完成当天工作任务状况,依据员工每天的具体工作记录及完成任务状况,服务质量,作好原始记录,发觉问题,刚好订正,确保各面工作任务的完成e检查督促班组人员做好设备、设施的巡察检查和设备点检巡察记录,做好设备巡察记录收集保存工作3)修理人员岗位职责a执行公司制定的《机电设备管理工作手册》和有关技术规范,熟识驾驭设备、设施的结构、性能、特点和修理保养方法,做合格的修理人员b按时完成机电设备、设施的各项修理保养工作,并细致做好有关记录c定期清洁全部设备、设备房,确保设备、设施和机房的清洁卫生d严格遵守平安操作规程,防止发生平安事故e发生突发状况时,应快速赶往事故现场,刚好实行应急措施,保证设备、设施的正常运行f定期对设备、设施进行全面巡察检查,发觉问题刚好处理g负责各计量器具的检定工作h主动完成上级交办的其他各项工作4)值班巡察职责a负责对园区各机电设备进行巡察检查,发觉问题刚好处理b值班巡察人员必需熟识园区的供水、供电、电梯、消防等设备、设施的运行状况,驾驭了解相关设备的操作程序和应急处理措施c定时巡察设备房和设备的运行状况,细致做好巡查记录和值班记录d值班中细致做好接听电话的工作,细致记录业主的修理服务,并对业主的修理服务做到刚好处理e保持值班室、凹凸压配电室和水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放f值班中负责设备房的平安管理工作,禁止非工作人员进入,禁止各种违反设备管理规定的行为g遇到突然停电或发生其它突发性事故时,应从容镇静,按规程操作,刚好解除故障,或实行应急措施,快速通知相关人员到场处理h加强防范意识,做好配电房、水泵房的防水、防火、防小动物的平安检查和管理工作I帮助管家部确认、抄写用电总量,并进行月度用电分析对比,刚好发觉不合理的用电,杜绝奢侈j完成上级交办的其他各项工作5)空调人员岗位职责a空调工应持证上岗,熟识园区空调系统的基本状况和主要性能参数,能娴熟操作空调主、副机设备b在班长的带领下负责对空调系统的值班、检查、修理和定期保养工作c依据业主的要求和环境温度的变更进行有效地调整制冷温度d开、停机及运行调整均应依据空调的平安操作规程进行操作e每班按时巡察主机、冷却水泵、冷却水塔的运行状况,并做好工作巡察记录,发觉异样应刚好处理f按空调保养要求对空调系统进行定期检查保养
2、规章制度及规定1)值班管理规定目的:确保园区机电设备、设施的正常运行,在紧急状况下能刚好快速的赶赴现场,解除故障值班要求a机电维护实行24小时全天值班,确保设备、设施的正常运行,发觉问题刚好处理,并作记录b值班人员应坚守岗位,按时做好设备巡察检查,对设备运行状况进行记录(特殊是用电高峰时的巡察记录)c如遇突发性事故应刚好处理,防止事态的扩展d修理人员在接到业主报修时,应以最快的速度(10分钟内)赶赴现场进行修理处理至业主确认后,方可离开现场e全部值班人员不得离开工作岗位,进行其他非工作行为(包括离岗吃饭),如离开值班室做设备巡察检查和为业主家庭修理时,应及值班人员联系说明离开缘由f值班时应亲密留意公共用水、用电状况,防止奢侈现象的发生2)高、低配电室管理规定目的:确保园区供电系统的正常运行工作要求a配电室是园区供电系统的关键部位,由专职人员实行每二小时定期巡察检查设备运行状况,并做好巡察检查记录未经领导的许可,非工作人员不得入内b专职人员必需持证上岗,熟识配电设备运行状况、平安操作方法和平安留意事项c巡察人员应亲密留意电压表、电流表、功率因数表的批示状况;严禁变压器、空气开关超载运行d保持配电室地面及设备外表清洁无尘e配电设备的倒闸操作由专职电工进行,其他在场人员只作监护,不得插手;严禁两人同时倒闸,以免发生错误f因故须停某部位开关时,应提前一天向运用该负荷开关的用户发出停电通知对于突发性的停电事故应刚好通过告示牌向用户做出说明g随时保持配电室消防设施的完好齐备,保证应急灯在停电时能正常运用h做好配电室的防水、防潮工作,堵塞漏洞;严防小动物进入配电室i值班人员应细致作好值班记录和巡察记录,细致执行交接班制度3)水泵房管理规定目的水泵是供应住户生活用水、园区消防用水的关键设备,干脆关系到业主的生活和生命财产平安,因此必需加强水泵的运行管理,确保供水正常工作要求a修理人员应对水泵的正常运行进行日常巡察,检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏水b常常检查水泵限制柜的指示灯指示状况、视察运行时水泵的正常压力表指示,在正常状况下各水泵的限制开关应选择在自动位置c生活水泵规定每周至少轮换运用一次,消防泵每月自动和手动操作试机一次,确保消防泵在园区出现异样状况下能正常起动d泵房每周由技工班支配清扫保养一次,确保泵房地面和设备外表的清洁e水箱视察孔应加盖上锁,钥匙由机电设备管理员负责管理;透气管应用纱布包扎,以防杂物掉入水箱f依据水泵保养要求定期对其进行修理保养g保证水泵房的通风、照明良好,以及应急灯在停电时的正常运用4)电气修理管理规定目的保证园区电气设备和人身平安,使电气修理工作正常化、规范化适用于从高压进线到住户电表箱开关前端的供配电系统及用电设备的修理保养工作要求a电气修理人员必需持证上岗,严格依据国家颁部标准《电气安装工作规程》作业b在进行电气修理时修理人员应穿戴好平安防护用品,配备绝缘良好的电工工具c修理和保养电气设备时,应按要求做好保证平安的组织和技术措施,修理班长应在安排工作的同时向修理人员并非说明工作中的平安留意事项,并在工作中检查、监督执行状况d在变压器、低压配电柜(箱)工作时应设专人监护,至少由二人进行工作e一般状况下,尽量避开带电作业,若因特殊性须要而必需带电作业时,应有专人负责监护d在一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸的操作把手上,应悬挂“有人工作,严禁合闸”的标示牌e修理或保养后的电气设备或线路,在经检查无误的状况下,拆除全部平安措施,修理人员撤出工作场地后,方可送电5)供水管理规定目的加强用水管理,保证供水符合卫生标准及供水的连续性工作要求a水箱盖应上锁由专人保管,开启箱盖应得到物业部主管的同意b每半年清洗一次水箱,清洗后送水样到防疫站检验,检验合格后方可供水运用,并将检验结果存档c定期修理保养水泵、阀门、及管道,定期刷漆防止生锈d按规定要求巡查供水系统,发觉有跑、冒、滴、漏现象,应马上修理,杜绝奢侈e确保对住户供水的连续性,若的确须要短时停水,应提前出示通告通知住户停水时间,以便住户作好打算遇突发性事故导致停水,应向住户作出说明,并组织抢修
3、修理保养1)高、低压配电柜的保养目的确保高、低压配电柜和各限制柜的正常平安运行范围适用于高、低压配电室配电柜,各电气限制柜的修理保养职责由机电修理人员每季对其设备进行一次全面检查保养保养要求a打算工作*在支配配电柜停电保养前一天通知业主,说明停电起止时间*停电前做好一切修理打算工作,特殊是工具的打算应齐全;办理好停电工作票手续*由修理班长负责统一支配和指挥,力求参与保养工作的人员了解所保养的工作任务,分工合理,以便高效率完成工作b保养程序*依据停送电平安操作程序进行停送电,停电后需挂“停电禁示牌”*逐级断开低压侧空气开关,然后断开变压器高压侧真空开关,合上接地开关实行分段保养,先保养保安开关负荷段*检查母线接头是否松动,有无放电痕迹,紧固联接螺丝,螺丝若有生锈应更换,保证接头连接紧固在检查母线上的绝缘子有无松动和损坏*用手柄把总空气开关从配电柜中摇出,检查主触头是否有烧坏痕迹,检查灭弧罩是否损坏,紧固各接线螺丝、清洁柜内灰尘,试验机械系统的合闸、分闸状况是否良好*把各分开关箱从抽屉柜中取出,检查紧固各接线端子检查电流互感器、电流表、电压表、批示灯的接线是否松动,检查操作手柄是否敏捷,紧固空气开关进出线,清洁开关箱内和配电柜内、外的灰尘*保养电容柜时,应先生断开电容总开关,用lOnrni以上的导线,对每组电容器进行对地放电,然后检查接触器、电容器接线和接地装置是否良好,检查电容器有无漏油和胀肚现象,如出现有漏油和胀肚时应刚好更换,并用吸尘器清洁柜内灰尘*修理保养工作完毕后,检查工具状况是否其全,拆除平安装置,断开高压侧接地开关,合上高压侧开关,视察变压器投入运行无误后,向低压配电柜逐步送电C平安留意事项*停电后应对配电柜进行验电*在分段保养配电柜时,带电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置*操作高压侧开关时,应穿绝缘鞋、戴绝缘手套,并有专人监护*保养电容器时,在电容器对地放电之前,严禁触摸*保养完毕送电前,应先检查有无工具遗留在配电柜内2)干式变压器的保养目的确保变压器处于良好的运行状态工作内容a先投入备用变压器,再把待保养变压器退出运行*断开备用变压器高压侧接地开关,合上高压侧真空断路器,视察备用变压器空载运行是否正常*停掉在用变压器低压侧总开关,合上备用变压器低压侧总开关,逐级把负荷转移到备用变压器上*用手柄摇出待保养变压器低压侧总空气开关,防止反送电*在备保养的变压器两侧(高压开关、低压开关)位置挂上禁示牌b检查变压器外罩有无损坏,铭牌是否完好清晰,紧固外罩螺丝,以削减变压器运行时而产生的噪声c查变压器凹凸压侧及电缆或母线联接处是否接触良好,紧固联接螺丝螺丝生锈应更换d紧固电压调整联接片固定螺丝e清除变压器外部灰尘f检查变压器中性点接地状况和变压器外罩接地线是否坚固g用2500V摇表检测变压器一次侧、二次侧的线圈相及相,相对地之间的绝缘电阻,一次侧绝缘电阻不低于300兆欧,二次侧绝缘电阻不低于10兆欧h检查变压器内有无遗留工作,锁上变压器外罩门i合上高压侧高空断路器、变压器空载运行后,用手柄把低压侧总空气开关摇入,并转移部分负荷至保养后的变压器,视察其负荷运行状况j做好保养记录k平安留意事项操作高压开关时应穿好绝缘鞋,戴好绝缘手套摇测绝缘电阻必需由两人进行3)水泵的保养目的确保水泵始终处于良好的运行或备用状态适用范围安装的生活水泵、消防泵、喷洒泵、补压泵、排污泵、潜水泵、空调水泵职责由机电安装修理工程部修理组负责工作内容a生活水泵和空调系统每周进行一次一般性检查保养,每半年进行一次全面保养b消防水泵和喷洒泵每两月、补压泵每三月进行一次试运行,运行时间10—15分钟,消防水泵起动时在管网顶部试消防栓出口喷水射程达10M以上,每半年进行一次全面保养c排污泵,潜水泵每半年进行一次全面保养d水泵保养时应把及泵体相连5米范围内的阀门、压力表、管道等随泵同时保养e泵体的保养*检查泵体应无破损,铭牌完好,水流方向指示明确清晰、外观整齐、油漆完好*补充润滑油、若油质变色,有杂质,应予更换*检查盘根密封状况,若有漏水应增加或更换石棉绳填料*联轴器的联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予更换*紧固机座螺丝并做防锈处理*生活水泵和空调水泵因运转频繁,每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更换f电机的保养*外观检查应整齐,铭牌完好,接地线联接良好*拆开电机接线盒内的导线连接片,用500V兆欧表摇测电机绕组相及相、相对地间的绝缘电阻值应不低于
0.5兆欧*电机接线盒内三相导线及接连片应坚固紧密g相关阀门、管道及附件的保养*各个阀门的开关应敏捷牢靠,内外无渗漏*单向阀动作敏捷,阀体内外无漏水*压力表指示精确,表盘清晰*管道及各附件外表整齐美观,无裂纹,油漆应完整无脱落*点动推断水泵转向是否正确,若有误应予更正h限制柜的保养*断开限制柜总电源,检查各转换开关,气动、停止按钮动作应敏捷牢靠*检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好,紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝*清洁限制柜内外灰尘*合上总电源,检查电源指示应正常i保养完毕起动水泵,视察电流表、指示灯指示是否正常j视察水泵运转应平稳,无明显振动和异声,压力表指示正常,限制柜各电器无不良噪音第六部分园区环境管理概要
1、重要岗位职责1)清洁部主管岗位职责a制定园区清洁卫生、绿化养护每季、月工作支配,并组织落实b负责清洁卫生日常工作支配并检查、监督c依据实际工作须要刚好合理调整清洁岗位物业管理评优及进阶形象及礼形象服务同事
1、专业形1)制服2)头发3)胡子4)皮鞋5)手指6)必需7)必需
2、礼貌1)见到2)对所3)在早4)面对上级5)必需6)必需7)在当8)肯定9)不行无以便10)若有向下职员地产顾问(天貌及礼貌是物,用专业形象必需穿着整应定期修剪必需刮净必需擦亮甲必需定期留意个人卫佩带工作证相熟的业户有业户的提上、中午及无端挑剔的处理d对清洁工进行岗位劳动、技能、思想道德、消防平安等方面的培训、考核并做好培训、考核记录e对环境消杀、垃圾清运工作进行定期查验并记录f负责绿化养护工作的日常支配及跟踪,提高绿化覆盖率及绿化完好率g负责园区清洁卫生管理规定的制定、宣扬及执行,制止和订正违章行为h负责每月所需清洁物品的支配、申报i每月组织管理处管理人员对清洁工作进行彻底检查并做好记录,订正不符合项,做出整改措施j完成领导交办的其它工作2)清洁班长岗位职责a负责带领全班员工遵守公司各项规章制度,带头工作,以身作则,高质量、高效率完成清洁任务b对清洁工各岗位进行跟踪、检查及现场技术指导;c刚好传达清洁部主管交付的工作任务并跟踪落实d负责清洁材料的领取、发放及公共用品的保管e负责协调好各清洁岗位之间的工作协调3)外围保洁员岗位职责a负责辖区内全部地面公共场所、道路、车场的清理保洁并定期冲洗b负责园区内全部路灯、宣扬栏、指示牌的擦拭清洁、保持干净光滑c负责会所大堂及公共洗手间的清洁卫生d负责园区的明沟、暗道、污水井、雨水井、沙井、水漏的清洁,如有堵塞刚好报告e负责园区绿化带内残枝、落叶、垃圾清理f对违章现象进行劝阻和制止g负责保管好各自的清洁用品,做到不损坏、不奢侈4)楼层保洁员岗位职责a负责各自区域内电梯大堂的清洁保洁,包括地面、墙面、信报箱、大门、电梯的清洁保养b负责辖区内楼道梯及天面、平台、墙面、门窗、管道的清洁保养c负责楼道、扶手、电子门、电表箱、楼道开关、灯具的清洁d负责相关办公室的清扫、清洁e对违章现象进行劝阻和制止f负责保管好各自的清洁用品,做到不损坏、不奢侈5)垃圾清运人员岗位职责a负责园区生活垃圾的收集并清运到垃圾中转站b负责监督、跟踪垃圾清运公司的清运工作,垃圾做到日产日清c负责垃圾中转站的清扫、整理、冲洗工作d负责所在区域内户外垃圾箱,箱内、箱表及周边的清理、清洁每天刚好更换垃圾袋e对违章现象进行劝阻和制止f负责保管好各自的清洁用品,做到不损坏、不奢侈
2、清洁管理程序(主要部分)1)、园区环境作业规程a作业用具清洁工具胶水管、扫把、垃圾铲、大扫把、长柄手刷、铲刀(刀片)、毛巾清洁药水洗洁精b作业规程平常保洁*一手持垃圾铲,一手持扫把,并附带上干净毛巾,加强对外围巡察,刚好清除地面垃圾*用毛巾抹擦外围各种标示牌、不锈钢栏杆、扶手等公用设施*用铲刀(刀片)刚好清除地面香口胶*捡拾花圃内垃圾,留意不要损坏花草树木定期冲洗*由胶水管冲洗地面,用长柄手刷洗刷地面*对于严峻污渍,协作洗洁精刷洗假如为特殊严峻污渍,协作洁厕灵刷洗*刚好清除香口胶*用竹扫把扫净地面积水C清洁频率每天清扫二次,每小时循环保洁一次,每两周冲洗一次2)绿化带作业规程a作业用具清洁工具扫把、垃圾斗b作业程序*用扫把细致清扫草地上垃圾*对不能用扫把扫起来的小杂物,用手捡入垃圾斗内*清扫草地时,细致清理枯枝落叶c清洁频率每天早晨、上午、下午各清扫一次,每小时循环保洁一次,保持清洁干净3)玻璃清洁作业程序a作业用具清洁工具铲刀(刀片)、玻璃刮、无绒毛巾、拖桶清洁药水玻璃水、清水,将玻璃水按15稀释成溶液b作业程序*先用铲刀(刀片)除去玻璃边缘上的污垢*把浸有玻璃水的涂水器用适当力气按先垂直再横向刮擦玻璃,每刮擦一次,刚好用毛巾轻擦玻璃胶条*当玻璃较脏时,可用先浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上,用适当力气按在玻璃顶端,垂直刮擦,对玻璃进行洗刮*用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠*拖把拖去地面上的污水*清洁高处玻璃时,可把玻璃刮安在伸缩杆上c清洁频率每月刮擦一次,特殊脏污时,每周刮擦一次
3、小高层住宅清洁检验标准及实施细则检验项目检验标准检验方法外围无垃圾、无明显泥沙、无香口胶痕迹、无烟头目视、全检垃圾桶(箱)四周无散落垃圾、无污水、污渍、无明显污迹目视、抽查标识牌、宣扬栏无灰尘、无污迹目视、手摸沙井底部无垃圾,无积水、积沙,盖板无痕迹目视雨、污水井井内壁无粘附物,井底无沉淀,畅通,井盖无痕迹目视天台无垃圾、积水、污迹,明沟暗渠畅通无堵塞目视、手摸楼层地面无泥沙、垃圾、杂物、纸屑、无积灰、无污渍目视,手摸大理石地面有光泽墙面无灰尘,无污迹,无蜘蛛网,目视,手摸天花、棚无积灰、蜘蛛网目视灯罩、烟(温)感器、通风口、喷淋头消火栓,疏散指示灯无积灰,无蜘蛛网目视、手摸玻璃无灰尘,无污迹、污渍目视,手摸门窗无灰尘、污渍目视,手摸扶手、栏杆无灰尘、污迹,光明光泽目视烟灰筒光亮无手印,无积灰目视单元(出入口)地面无灰尘、杂物、粘附物,无污染,无积水,墙面无灰尘,无蜘蛛网,门、窗、玻璃、信报箱无积灰,无蜘蛛网,天花无灰尘,无蜘蛛网目视、手摸电梯地面无杂物,无灰尘,无积水,无污迹,不锈钢面光泽无手印,无积灰,天花无灰尘,玻璃光亮,门槽无异物,无泥沙目视,手摸
1、项目培员工和内容,和竞争能1)培训组培训分类a培训内外b培训基础指专业应用所相应如推2)培训内.、乙冈刖U-L-I a【戴的上岗前基础一公司-管理-管理-相关地产顾问(天训组织要点培训是保证提高力保持在一织方式分为内部部培训包送培训包内容分为基础类主要是导性学问和内类主要涉类主要是须要的礼仪常的规范和技行IS0900容培训I将培训岗前学问培训内简介的物业基本规章制度;法律法规津)有限公司第七部及提高物业项目个稳定提高培训和外送括岗前培训括高端项目类、专业类学习、了解容及具体工作指从事物业识和沟通技巧都有要求01质量保证体支持和协作培训分为基容状况质量管理方分员管理服务质]物业管理各的状态之中培训、在岗技能培考察和专业技、应用类和驾驭物业所需的专业管理服务并巧等由于O另外,这系的培训础学问培训和针及目标工培训量的途径【层次管理服O训、专项知能培训管理相关的学问和专业做好相应工物业管理大方面还包括项目】对公岗位技能培的组织及戴德梁行】务员工的管识技能培训法规和基本技能作所必需用多数岗位都物业管理实司对新员工训实施将通过制定理水平和工O运作程序及到的学问有客户沟通施某些管理、内部调动完善的培训作技能,使方法,是日和技能,如和服务层面模式所开展员工、转岗管理制度服务质量常工作的面对客户,因而对的培训,员工进行-质量标准基础学问岗位技能培训培训内容-服务供应规范-管理制度规范-设施设备的性能及作业指导书-平安留意事项及紧急状况下的应变措施b在岗培训在岗技能培训以日常管理服务操作内容为培训的核心,针对各级在岗员工进行管理服务规范、标准、技能及技巧提高及相关协助性的培训每年在岗人员至少进行一次全面的岗位技能培训和考核培训的课程以培训对象的部门或专业确定新制度学习、改善人际关系、团队建设等培训I在职技能培训的教案以程序文件、作业文件及工作标准和规范、相关法律、法规和标准等为主,还包括法律法规C专项培训指公司对管理服务过程中出现的问题、现象进行的相关服务管理理论、方法的培训-质量管理任何环节改进、提高培训;-影响服务质量的各方面技能培训;-管理服务个案分析培训;-管理服务发展及创新培训;-新学问、新观念、新技术培训;-素养提高培训;-服务方法及技巧培训等等d外送培训指依据管理服务的发展须要或特殊工作岗位因法规的须要而进行的培训
2、培训考核及评估【戴德梁行】将通过考核对培训进行检验,评价培训的有效性,判定培训的效果培训考核会分为理论学问考核和实际操作考核两部分,【戴德梁行】将据此向用人单位提出用人建议第八部分设备设施管理
1、日常管理措施1)支配管理工程部要制定预防性修理支配,以求避开设备故障,防患于未然具体做法为a建立设备档案资料卡将小区楼内全部必需进入维护支配网的设备列出,参考设备运用说明书、运用手册、安装调试手册等资料中的有关维护保养内容,建立设备档案登记卡并按说明书中规定的维护保养项目内容建立维护保养记录表格b编制设备支配维护总表将全部维护保养记录表中的任务和时间汇总到支配维护总表中,并制定出年度设备维护保养支配一览表c发出维护保养指令卡维护保养指令卡是依据支配维护总表及保养支配一览表的支配,按时间向员工发出的发出指令单时应留意按编号发出,按编号交收入档任务要明确,尽可能写明标准要求要列出完成任务所需的工具仪器、备件、材料及油号等d维护保养支配的落实跟踪检查修理工依据“派工单”完成任务后必需在“派工单”上记录,包括所用时间,检查结果等,并签字交回工程部主管要对修理工的工作进行检查或抽查,考核其工作质量2)组织管理工程部应驾驭小区内各项设备的分布状况,除按支配进行维护保养外,还要支配员工日常巡查可根据不同的设备及运行时间状况支配每日或每周进行巡查要训练员工充分利用各项检测手段,如用眼看设备是否有松动;看计量表读数,电压、电流、压力、温度等;听有否声音异样;摸设备升温情况如何,振动状况如何;嗅有无焦味和其他异味等等加强员工日常巡查的责任感,刚好发觉设备的初期问题,避开造成大的设备故障和损坏,以削减设备修理成本部门应对日常巡检进行抽查,检查要有力度3)协调管理a加强员工的培训要从素养和技术两个方面入手,并适当更换工种,逐步实现一专多能,让员工在各方面有所提高,使员工产生荣誉感及骄傲感,激发员工的主动性b合理用人,严格职能相符原则,将员工支配在合适岗位,努力使员工及岗位之间相匹配,使员工真正施展自己的才能c定期考核考绩,严格奖惩要多用表扬,表扬是最有效、最经济、或许是最好的管理手段,惩处是为了树立某种规范,要预先示禁d主见部门之间开展竞赛,不主见个人之间的竞争在部门内部强调相互帮助e部门把任务下达到班组,嘉奖方法是部门嘉奖班组,班组嘉奖个人每个成员不仅要完成自己的任务,而且要关切小组任务的完成,这样可促使组员之间在工作上相互勾通、相互帮助这种奖励制度,把个人、小组、部门的利益统一起来,小组关切部门,个人关切小组这种管理制度能调动每个人的主动性f对各班组应一视同仁,各项技术工种都是工程部必需的部分,均为工程部的共同目标而负责g要擅长倾听不同的看法,管理层可以从中得到更多的信息,知道自己的不足之处,同时也能真正了解部下,从而才有方法调动各种不同观点、不同才能、不同特性人的主动性4)资料档案管理设备及资料的建档工作,是小区搞好工程管理的一项非常重要的工作,其理由是a建档是汇合和积累设备运行状态的最基本工作b档案是供应分析探讨设备在运用期的改进措施的资料来源C探讨分析资料可探究管理和检修的规律,增加对设备的相识和了解,提高修理和管理水平d档案是反馈设备制造质量和管理质量信息的重要依据e档案也是小区楼内每一台设备均应建立的设备登记卡设备登记卡,应填写设备名称、编号、型号、安装地点、制造厂,供应商、联系电话、地址、设备的主要数据,其他数据、备件存放地点、维护保养要点,检修时间及内容、事故分析等项细致具体做好工作,将对今后的故障修理、制定设备的预防性修理支配及制定巡回检查带来很多便利5)平安生产管理小区楼内有很多设备,均存在担心全的因素,如配电,会引起触电和火灾,电梯亦会伤人,还有很多高压容器,及高速运转的设备,这些都对人身平安带来威逼因此,小区楼内设备运行管理,要抓安全第一从平安管理的角度来看,应抓好如下工作a设立平安管理组织b进行平安教化及训练c定期或不定期实施平安检查d事故发生缘由的调查和分析e调查分析结果的保存f常常保持平安的工作场所g提高工作人员对平安教化的爱好h制定工作平安守则及奖惩规定i负责人应常常参及监督各项平安活动及平安措施的执行
2、专业管理措施1)动力设备小区的动力设备,包括小区的配变电系统、暖通系统、空调系统、给排水系统、电梯系统a配变电系统小区内供电系统中主要配变电设备有i.电力变压器、高压配电柜(包括高压开关柜和计量柜)、低压配电柜(包括各类低压开关柜、低压电容补偿柜)、直流屏ii.楼层的强电竖井及各功能区的安排电箱,各类机房依据设备须要而设置的配电箱和限制屏iii.避雷设施(包括接闪器、引下线、接地装置、均压环)iv.室外照明设备等b暖通系统小区内的暖通系统主要由下述设备组成热交换设备(包括热交换器及热力循环泵)c空调系统i.各类空调通风末端装置、变风量调整箱等ii.送、排风机,鼓风机等d给排水系统i.给水系统分饮用水(及自来水)冷水热水系统和干脆饮用水冷水热水系统(有过滤、消毒、软化及反渗透等设备)包括水池、水箱、水泵、稳压罐、管道、阀门及设施等;还包括卫生间、浴室、茶水间、清洁间等房间内的给排水各种设备及卫生洁具ii.排水系统分污水排放系统、废水排放系统、雨水排放系统e电梯系统每栋楼设有多部电梯,解决人员、货物垂直运输须要2)保安监控及楼宇自控系统a有线通讯系统,如电话系统、闭路电视系统、网络b音响系统,如紧急广播系统、公共音响系统、共用无线接收系统、卫星电视接收系统c保安电视,即保安监控系统d消防报警监控系统e楼宇自动化限制系统3)消防系统a室内消防栓系统b室外消防栓系统c自动喷水灭火系统d预作用喷淋系统4)装饰保新小区的装饰保新,工作量很大,其范围包括如下3个部分a建筑物的外表全部的地面,如地毯、木地板、地豉、花岗石地面、楼梯、公共区域等b墙壁墙布、木墙裙、铝合金装饰板、瓷砖、大理石、喷涂、立柱、外墙等c天花乳胶漆、喷涂、石膏板、石棉板等d各种家具及隔断全部的桌、椅、台、柜、沙发、茶几及屏风隔断等e装饰品工艺品、书画、饰物、灯具等5)中、大修a依据设备设施所规定的大修、中修的周期应按期执行b工程部专业技工能自己做的工作由工程部自己完成c专业性强、技术含量高的,由专业公司进行d全部由专业公司进行的中、大修工作,应以招标方式进行e全部由专业公司进行的中、大修工作,工程部专业人员应进行全方位的协作、跟踪、监察、质量检查、验收签字f所进行的中、大修工作应有具体记录并记入设备档案、存档6)能源管理及节能降耗小区的能源消耗巨大,节能是一项常常性的工作节能主要靠加强管理来达到,而不是靠削减对业主的供应节能并非要损害业主的舒适感,不行随意降低服务的标准小区能源限制管理应从如下几个方面入手a使设备、设施常常保持良好的机能和状态刚好地对设备进行检查和清洗是非常必要的,有利于提高能源的利用率和设备的能效比讲一般话执行首问负值时应尽量不行在面对故迟到早退支配其他员须要轮班当一班职员交到达后方可津)有限公司第业服务的首象取得客户齐和清洁,及梳理整齐修理及保持生O,必需有礼问,必需有下午时间,客户,不行有责制面带笑容,客户时随意,即使有任工替补值,交接班代清晰方可离去,以免二部分要原则,任良好的第一严格依据【戴O清洁貌地打招呼礼貌地耐性问值班之职员必厌烦看法或保持亲切友善抽烟或吃零食b更新耗能大的设备更新设备应考虑购进的设备能节约多少钱,面不是着重考虑买设备要花多少钱应着重结算时的盈亏,而不是最初成本C保持建筑物完好,防止不必要的渗漏通常有些玻璃破损了,不能刚好进行修补,这无疑是能源的极大奢侈d合理的支配运行小区楼内公共区域及楼外广场照明时间段的自动限制,可以最大效率地取得预期效果,能够节约许多能源e采纳先进的技术和管理设备如楼宇智能管理系统、节能开关、定时开关、感光开关、节能灯、节水龙头,能量回收装置等7)对外托付维保合同项目管理a小区重大设备应有专人,定时进行日常保养,专业主管应亲临现场,工程部经理负责检查b小区技工难以胜任的保养、修理项目,应由工程部上报物业管理层,托付专业公司进行c托付专业公司时,应先寻价、填表、审批、签约d专业公司保养、修理过程中,各有关主管、技工应跟班,渐渐驾驭修理、保养的技能e各主管应具体记录每次修理保养的内容、方法、运用的工具、所花的人力、更换的备件等具体材料,经工程部经理批阅,留档f全部由专业公司进行修理、保养的工作专业人员应进行验收签字g设备专业管理规范
3、专业设备日常维护1)水泵房蓄水池a大楼蓄水池是为园区供应消防用水、生活用水及空调用补水的重要水源确保蓄水池常常保持在正常水位、保持蓄水池的清洁及平安防范是工程部的重要工作之一b蓄水池的清洗工作应每年进行1次,时间宜在双休日的夜间进行c对蓄水池进行清洗之前,应通知各单位做好协作打算工作d通知客务部并由客务部通知客户停水e通知保安部停水,加强消防监视f通知强电专业协作并打算照明用具g通知管家部协作做好清洗打算h打算好必备用具吸水专用工具、刷子、手把灯、线轴、雨鞋、消毒液i清洗步骤i.提前1天关掉蓄水池进水阀门ii.待蓄水池水位降至最低点iii.关闭全部热水泵、消防水泵的自控电源iv.对全部清洗工具进行消毒v.对蓄水池进行清洗vi.清洗完毕,进行消毒vii.最终再用清水清洗一遍viii.打开蓄水池进水阀门ix,打开全部生活、消防水泵的自控电源X.对蓄水池的清洗保养作出完整的记录j平常加强对蓄水池液位的监视及巡查,以防止因限制失灵,造成水溢出或蓄水不够的状况发生2)生活水泵a生活水泵的保养应每周进行1次,水泵要随时注油,且每年要换1〜2次新油b保养内容i.检查水泵和电机四周清洁状况,有无杂物存在ii.检查盘根是否渗水iii,检查各种螺丝联结是否坚固,有无松动现象刖视察压力表指示是否正常v.检查进水阀门和进水系统是否畅通vi.听水泵机组运行时有无异样杂音vii.留意观看水泵机组运行时有无跑、冒、滴、漏现象Viii.如有状况需停泵,应通知值班人员备案,并报告上级主管作出修理方案C填写保养记录卡3)消防水泵a消防水泵的保养应每月进行1次,平常要随时注油,并且每年要换一次新油b保养内容i.检查泵体清洁状况ii.检查各种螺丝联结是否坚固iii.视察压力表指示是否正常iv.检查盘根是否渗水v.检查泵体有无跑、冒、滴、漏现象vi.听水泵运行时有无杂音C填写保养记录卡4)加压水泵a加压泵及电气限制设备应每年进行一次修理、保养b保养内容i.视察压力表指示有无异样显示ii.检查加压泵盘根是否漏水iii.检查机械运转是否正常刖检查电气限制设备有无断路现象v.检查电气限制是否灵敏c填写保养记录卡d如发觉电路故障,应请电工协作修理5)污水井及潜水泵a要随时对污水井及潜水泵进行修理保养,至少每天应做一次巡察检查检查是否有污物堵塞水泵或液位限制阀失灵的状况发生b保养内容i.检查自控和手控是否运转正常ii.清理隔油器iii.清理污水井中的杂物iv,清洗泵体v.检查水泵是否被杂物堵塞c填写保养记录卡6)化粪池a应及环卫局签定化粪池清掏合同,由环卫局出专人负责、定期清掏b每年协作环保部门做排水监测7)二氧化氯发生器和紫外线消毒器a对二氧化氯发生器和紫外线消毒器的修理保养至少每天做一次b保养内容i.检查、擦拭仪器ii.检查二氧化氯发生器的用盐量,以防缺盐iii.检查仪器的电源是否接通iv.检查消毒器的紫外线灯管是否损坏v.检查仪器有无异样变更或有异样气味产生C干脆饮用水系统设备加药罐每年定期清洗,砂过滤器、活性碳过滤器需定期更换、清洗d卫生间、茶水间、清洁间需指定专人负责日常修理8)设备运行管理操作规范a在设备运行工作中,如有涉及用电方面的工作,设备人员不得私自用电,应请电工协作工作b在设备运行工作中,设备人员要了解各种设备的运用性能和操作方法,依据设备说明书规定的工作步骤,起动并使设备正常运转c在设备运行工作中,设备人员不仅要协作设备的抢修和安装,还要协作二装工程的设备改装和移位工作的顺当完成9)设备运行的巡查制度a设备运行的巡查应每天进行1〜2次b由每天值班的人员负责巡查设备的运行状况c巡查地点贮水池、水箱间、污水井和潜水泵、煤气表房、自来水井d巡查内容蓄水池、冷水泵、热水泵、消防水泵、加压泵、水箱、电气限制设备污水井、潜水泵等设备是否正常运行及大楼的用水、用煤气数量e若发觉状况异样,马上做出处理并报告上级主管作出修理方案f巡查完毕后,作出巡查记录g进、排风部分沟通风机叶轮的清扫;轴承的更换;皮带的检查和更换;风机基础螺丝的坚实;电机的保养限制线路的检查;限制电器的检查;电机绝缘的测试;电机轴承的加油;风机维护保养制度机组每运行1000~1200小时必需对风机的轴承进行加油保养;风机必需运用厂家指定型号的黄油,防止损坏机组轴承风机必需加高速机油;风机每运行1000小时就必需进行加油保养及电机和皮带的调整;
4、工程设备部人员配置及编排1)设备主管资格大专以上学历,30-45岁之间,男性有物业管理公司工程部至少5年相关阅历和经验对机电设备有肯定相识2)各类技工资格:•25-40岁之间,男性•对水、电、空调、消防、电梯等有肯定了解•须有以上修理项目的上岗证书•有物业管理公司经验者优先考虑第九部分售楼部管理本方案着重通过售楼部、样板房现场的形象管理,结合售楼环境及设施配备,本着“树立形象,规范服务”的管理原则,为莅临售楼部现场的客户营造一个高尚、幽雅、舒适的销售现场环境通过物管服务人员所具有的大方、文静、从容的形象气质以及耐性、周到、专业的待客服务意识和阅历,为客户供应优质的管家式服务,充分展示倪黄庄项目高品质物业服务形象、物业服务形式1实行零干扰管理、互动式、管家式的服务形式1)零干扰管理尽量淡化安管,在现场设礼宾司(形象安管)及平安安管人员,各项服务充分敬重客户的个人空间并兼任接待和客户助理的工作职责;保洁人员在所规定时限内对现场环境进行每日清洁及定期保洁,并急时进行客户离开后的场地清理,清洁作业尽量避开影响客户;2)互动式服务每一位物业服务人员除负责本职工作外,须随时视察现场动态,依据客户的需求即时供应各项服务诸如迎接、行礼、微笑、斟茶、引导、攀谈、释疑等,给客户感觉服务无处不在及自己所受到的重视;3)管家式服务为使服务形象更生动具体,在确保现场环境、秩序工作的正常运行前提下,对售楼现场的地面保洁、饰物及玻璃清洁、园艺养护、侍从料理、花艺制作、饮品调制等工作按其规范设计引进专业的操作标准和程序,对相关物业服务人员进行培训并指导实施执行,并在现场设专人对客户所提出的物业管理方面疑问进行解答、物业服务内容21)指导管理团队对倪黄庄项目售楼部、样板房实施物业管理(不包括干脆的工程修理保养责任);2)对倪黄庄项目售楼部、样板房现场供应秩序管理及礼仪服务;3)对倪黄庄项目售楼部、样板房现场供应保洁服务;4)对倪黄庄项目售楼部、样板房现场供应植物租摆及植物养护服务;5)帮助销售人员规范售楼部服务环境;6)对售楼部硬件设备设施进行巡查,发觉破损、故障和缺失,刚好向发展商报告,并支配工程人员修复或复原供应帮助7)及发展商、本项目销售代理公司共同确定销售现场全部安管、保洁人员聘请条件,以及薪酬标准;由并负责全部人员的培训8)现场全部物业服务人员、安管、保洁人员应身着统一制服,并佩戴工作标识牌
3、物业服务人员1)人员架构依据售楼现场的综合管理范围,本着“精干、高效、以岗定人”的原则依据发展商需求及服务标精确定人员架构2)员工基本素养为提高现场物业服务人员的整体素养,以及对项目楼盘的了解,对现场服务人员进行项目状况的培训工作应知内容涉及的有a项目发展商的背景、主要业绩等;b项目的产品的文化内涵、设计风格、重点诉求理念等;c项目产品的基本要素,例如建筑面积、绿化面积、主要户型、主要配套设施的状况(电梯的品牌、停车场的规模以及会所的基本配套等);d项目物业管理的服务内容、收费标准、管理服务范围、基础物业法规等3)岗位职责安管班长岗位职责a负责所带班的日常业务及考勤、考绩工作;b了解辖区内平安、消防状况和特点,支配平安保卫及消防工作;c听从指挥,忠于职守,主动帮助上级处理各种作奸犯科状况;d主持班前会,向安管员交待工作任务和提出留意事项,使他们任务明确、责任清晰,并检查他们仪容仪表;e不断巡查督导各岗位,检查安管员履行岗位责任状况,发觉问题,刚好处理,刚好订正;管家礼宾司管员保洁/绿化员f处理一般问题,帮助当值主任处理问题和客人投诉;g对所带班的安管员进行日常的业务培训及考核;h凡遇节假日,重要接待任务,要勤巡勤查,加强警卫工作;i做好交接班工作,写好平安日记,向经理报告工作;j完成领导交办的其它事项礼宾司(形象岗)岗位职责a保持端庄的仪容一直客及车辆行礼,并以规范动作作引导;b亲密留意客人的动向,保证区内和客户的生命财产的平安;c维持门前秩序,对争吵,大声呼叫,到处乱串等行为的客人要婉言劝止,保持大门的高雅安静;d礼貌劝阻酗酒者、精神病患者等不受欢迎的客人进入;e发觉可疑的人员,刚好报告领班并做好限制,发觉客人遗留的物品要防止被他人取走,并报告领班处理;f保证出入口及现场设施的正常,避开发生意外;g礼貌劝阻客户或客人携带宠物进入;h亲密留意四周状况,发觉问题刚好处理,或报告领班处理;i负责维持车场(如有)的正常秩序,保持车场信道的畅顺;j做好交接班工作安管巡逻岗岗位职责a巡查辖区内设备、设施、绿化、售楼部及样板房环境的完好;b辖区内若发生事故,如火警、盗窃、凶杀、爆炸等,要镇静冷静,尽快报告上级领导,并快速组织人员疏散,马上进行处理和抢救,防止事态扩大;c巡察区内的各种设施是否正常,细心视察、留意动静、善闻异味,如发觉问题要刚好处理、报告;d做好交接班工作;e据实际状况帮助其它岗位和部门的工作安管(夜间)室内岗岗位职责a保持端庄的仪容向到来的客人行礼或问候,以表示欢迎,并向有疑问的客人作解答或指引;b亲密留意客人的动向,刚好供应帮助;c维持现场秩序,刚好婉言劝止争吵,大声呼叫,到处乱串等行为,保持室内的高雅和谐之气氛及良好的营销环境;d巡查室内的设施、用品、器具、绿化、环境是否完好;e亲密留意现场及四周状况,发觉问题刚好处理,或报告领班处理;f据实际状况帮助其它岗位和部门的工作;g做好交接班工作;h该岗位还负责展示酒店式特色礼仪服务,依据营销方面的总体策划支配,在有重要活动或嘉宾来访时,穿戴礼宾服,执行礼仪工作保洁员岗位职责a负责售楼部大厅、样板房、办公室楼道、楼梯、卫生间等场所的地面、墙面、保洁工作;b负责室内展示台、设施、设备的保洁工作;c负责样扳房、信道的保洁工作;d保持售楼部区域内整齐,维护好整体环境;e对违反保洁管理规定的行为进行劝说和订正;f主动完成上级交办的各项临时工作绿化工岗位职责a熟知辖区内的绿化面积和布局,熟知花草树木的名称以及管理作业程序;b对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土,并刚好修枝整型;负责限制鼠害;c刚好处理枯枝落叶,清理场地;d负责对绿化地进行管理,劝阻,订正一切破坏绿化的行为;e负责对珍贵花木的挂牌,记载苗木名称、生长习性等内容;f若有缺株少苗及草坪枯萎现象,要刚好补栽、补种;g在苗木养护期间,要实行必要的隔离措施,并负责爱护绿地护栏及其它绿化设施修理人员岗位职责(现场施工单位负责)a负责售楼部范围内的灯光照明、水体景观、空调、供排水等设备的运行操作;b负责道路、景观、供排水、办公、样板陈设等设施、配置对象的简易维护修理;c熟识驾驭设备、设施的结构、性能和修理保养方法;d按时完成机电设备、设施的各项修理保养工作,并细致做好有关记录;e严格遵守平安操作规程,防止发生平安事故;f发生突发状况时,应快速赶往事故现场,刚好实行应急措施,保证设备、设施的正常运行;g每日对设备、设施进行全面巡察检查,发觉问题刚好处理;h加强防范意识,做好配电房、水泵房的防水、防火、防小动物的平安检查和管理工作;i帮助客服主任确认、抄写用电总量,并进行月度用电分析对比,刚好发觉不合理的用电,杜绝奢侈;j主动完成上级交办的其它各项工作
4、礼仪规范1)服装一一一个人的仪表首先表现在着装上a服装要整齐,外套要合身,做到着装整齐,姓名卡、腰带、肩章(如有)佩戴整齐,仪容端庄b衬衣要穿的得体,大小合身(特殊是领子的大小要合适),全部的扣子要扣,袖子要长出西装半寸c领带长度打在及皮带的下边缘平齐为宜,领带夹夹在衬衣的第三和第四扣子之间d西裤要烫,要能看得出裤线e鞋子一般穿黑色皮鞋为宜,不能钉金属掌2)仪表a头发男士的头发要整齐、服帖,不准染发、卷发和留长发(特殊要留意衣服上的头发屑);b女士的头发要自然,便于梳理,不能太夸张和做怪异发型c身体、面部、手部必需清洁,上班前不吃异味食物,保持口腔清洁d女员工上班要化妆,但不能浓妆艳抹男员工不得化妆除婚戒外,不得佩戴任何饰物,不能留长指甲,女员工不得在指甲上涂色e工作牌统一戴在左胸处,不得任其歪扭3)仪态a全部立姿工作的员工,其正确的站立姿态应是双脚自然垂直分开及两肩同宽(体重落在双脚),肩平、头正、两眼平视前方,挺胸收腹b全部坐姿工作的员工,必需坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋c行走要快速,但不得急跑(紧急状况除外,急跑简单被住户误认为有险情存在),有急事要碎步快行及客户相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行d假如要请人让路,要先说声对不起,不得横冲直撞,粗俗无理e不得用手指、笔杆或其它物品指住客人或为人指示方向4)表情a微笑是服务行业员工最至少应有的表情,面对顾客应表现出热忱、亲切、真实、友好,必要时还要有怜悯的表情,做到精神激昂,心情饱满,不卑不亢在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、惊慌和恐惊的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌挤眼b和顾客交谈时应眼望对方,学会用目光和客户沟通,但男士对女士不能过于专注c不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声响;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说声对不起d有顾客在时,员工之间的对话应留意限制音量和声调e不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔;不得敲桌子或玩弄其它物品5)言谈a声调要自然、清晰、柔软、亲切,不要装腔做事,声量不要过高,也不要过低,以免顾客听不太清晰b不准讲粗言,运用蔑视和污辱性的语言,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人c三人以上对话,要用相互都懂的语言,不得仿照他人的语言、语调和谈话说话要留意艺术,多用敬语,留意“请、谢”字不离口,要留意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”d顾客来时要主动问候,顾客走时要留意讲“您慢走”“您走好”等送别语e短暂离开面对的顾客,一律讲“请您稍候”,假如离开的时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了“,不得一言不发就起先服务f不便回答或说明顾客提问时,应以婉言拒之,不准讲“不知道”g不讲或少讲及管理无关的话题6)接听电话a熟识电话系统,一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能,每位员工都要熟识操作及分机号码b全部来电、务必在三响之内接答c接电话,先问好,报单位;不能倒乱次序d通话时,若中途需及他人交谈,应用另一只手捂着话筒e留言转达i.立刻亲交/托人转交当事人,托人转交要确保尽快转达ii.当事人或秘书不在,贴在当事人电话机上iii.交谈完毕说感谢来电,*先生,我确保代您转达或感谢来电,*先生,他/她回来时我肯定会告知他f在结束通话前,应加问一句“还有别的什幺事吗?”对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂断
5、平安管理1)工作范围a在售楼部范围内开展以礼仪展示、平安防范为主体的各项工作;b细致执行公司有关工作确定和管理措施;c主动主动和各部门保持工作联系、协作,共同搞好售楼部的平安服务工作;d以完备形象为目标的看法对待工作,充分一直访客人展示本物业的管理水平,避开有损物业形象的任何不良倾向2)应知应会内容a应熟识现场基本状况,包括现场的基本设施,配电箱、供水、供电阀的位置,消防器材及设备、设施的位置并会正确运用;b应相识项目的发展商的主要领导和负责人(包括总公司主要领导),能记住他们的名字或姓氏及车牌号;c应熟识安管岗位的职业道德,岗位职责,职权范围,正常工作程序(包括值班、巡逻、客户求助、客户投诉等),以及各类突发性事故(包括发生停电、水浸、火警、偷盗、抢劫、行凶、意外损害、交通事故、酗酒闹事等事务事故)的处理程序;d应熟记现场的热线电话、物业主管领导及办公室的主要电话号码,以及火警、匪警、急救中心、煤气抢险等常用急用电话号码;e应大致了解项目的销售进展状况,且能按销售部门的统一口径要求对外答算复3)安管人员的职权范围a做好防火、防盗、防破坏、防治安灾难事故的〃四防〃工作,落实平安防范措施,防范于未然b熟识辖区状况,了解行人的动态,刚好发觉和制止有危害的行为或倾向c细致做好维持现场秩序工作,检查并订正其它岗位或部门不符合平安消防要求的行为d对现行违法犯罪嫌疑人和重大犯罪可疑人员,有监视、盘查和扭送公安机关的责任,但没有拘留、关押、罚款、审讯、侦查和处理的权利e在安管人员护卫的区域内,对有碍本物业正常工作或有损物业形象的外来人员,安管人员有权进行盘查和劝阻f对有违反治安管理行为的人,安管人员有权劝阻、制止和指责教化,但没有罚款、裁决等惩罚的权利4)安管员日常工作程序a整理好个人的仪容、仪表b检查装备是否配备齐全、运用性能是否正常c上岗前集中由领班主持训话及提示留意事项d对领班交给当天的工作是否明白e接岗时应向交岗同事问明是否有异样状况,有没有事情要跟办等f值班中遇到的各种特殊状况,自己能处理的刚好处理,并将处理结果知会领班,如自己处理不了的问题立刻通知领班到场处理g工作中遇到特殊状况要将时间、地点、起因、处理结果等记录清晰h如当班出现异样状况,班后由领班总结当天的工作状况,以作借鉴5)安管守则a礼宾司(形象门岗)操作要求i.伫立于门区,随时打算迎接来客,站立姿态要求双脚自然垂直分开及两肩同宽(体重落在双脚),可略为放松,肩平、头正、两眼平视前方,挺胸收腹,双手自然垂放ii.客人来时要面戴微笑,主动问候,留意讲“欢迎光临”、“早上好”、“下午好”等欢迎语;同时上身略微前倾,单臂挥出指向室内,为客人作引导iii.客人走时也要面戴微笑,同时上身略微前倾,留意讲“多谢光临”、“欢迎再次光临”、“您慢走”、等送别语iv,依据须要,支配开拉门服务一般站立于大厅门内侧,有客人进出时,刚好提前拉开玻璃门,动作要求不急不缓,同时要面戴微笑,主动问候,上身略微前倾,单臂挥出指向客人要去往的方向v.间或在门区、售楼大厅内小范围走动,目光环视四周状况,尤其对一些自行在售楼区内参观或休息的客人可投去关注的眼神b值勤要求i.听从上司的工作支配和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作ii.不擅离职守;严格执行交接班制度(不得私自调班,需调班时必需找好调班人员,写好书何理由亦必必需准时,离去倘如下出现空岗状况5客户服何从事物业管印象,树立公德梁行】统答须向遇到O的恶语相向,的形象,更不行咬须先向上级而下班前亦必一班的职员O务管理理服务的职司服务的标一的着装标客户问候,必需耐性地着香烟或食报告如因故须收齐全部因任何理由员都要首先志准执行如早上好,倾听和说明物跟客户讲未能上班,需交予下一而延迟到达从细微环节上管午安及再见若有必要话O面报告,经逐级同意后方可调班(包括调休);不准串岗iii.上班时或上班前不得饮酒,在岗时不得剔牙齿,挖鼻孔,挖耳朵,伸懒腰;不随地吐痰,丢杂物,修指甲,挠痒iv.上班时间不准会客、打私人电话,闲聊;不准听收录机、耳筒机,不准哼歌v.严格遵守纪律,不准私自处理客户遗留、遗弃物品,不得接收任何馈赠
6、保洁管理1)保洁工作范围依据现代物业管理理念,我司建议开荒期的清洁、石材打蜡以及绿化和灭虫工作外判专业清洁公司承担;物业客户服务部主要负责以下保洁工作a售楼部大厅、办公室、样板房、卫生间等场所的地面、墙面的保洁;b保持售楼部、样板房、区域内整齐,室内展示台、设施设备的保洁,维护好整体环境;c辖区范围内的道路、绿化带等公共场所的地面、走道、地灯的保洁;d四周墙体、栏杆、长廊、路灯、宣扬牌、广告牌、雕塑的保洁2)保洁工作程序a备用工具和材料吸尘机、抹布、水桶、地拖、尘推、胶袋、清洁剂、细砂纸、空气清爽剂、单面刀片b工作程序i.按依次擦拭窗台、窗框、门、扶手ii.依次清洁墙面、护墙板、踢脚线iii.擦拭茶几、桌子,用吸尘器吸去沙发上的灰尘iv.用吸尘器进行地面、地毯吸尘v.喷洒适量的空气芳香剂vi.检查是否有遗漏处,整理清洁工具c卫生标准i.保持室内的窗、窗台、窗框干净、整齐、无破损ii.保持室内墙面、天花板整齐、完好,无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网iii.保持地面、地毯整齐、完好,无垃圾、无污渍、无破洞iv.保持室内各种家具光滑,无灰尘,放置整齐v.保持室内各种灯具清洁、完好,无破损vi.保持室内空调出风口干净、整齐,无积灰、无霉斑vii.室内各种艺术装饰挂件挂放端正,清洁无损viii.定时喷洒空气芳香剂,保持室内的空气清爽d时间支配i.每天一次日常清洁ii.每天日常保洁随时进行iii.每周一次全面清洁e留意事项i.清理吸尘机尘袋、机桶,盘好电源线ii.抹布、地拖、水桶要冲洗干净;并放置在客户不易察觉之处iii.拖抹地面或地毡吸尘,留意回避客户,以免兹扰客户f服务工作的五勤i.眼勤常常巡察所属区域内所发生的各种事情,以便主动、热忱地为客人服务ii.耳勤随时随地耐性的倾听客人的招呼和问话,并热忱刚好地满足其要求iii.嘴勤“服务从微笑起先,工作从您好起先”,切实运用并敏捷驾驭“十四个字”的基本问候语iv.手勤眼尖手快,刚好地清理卫生,适时地依据要求及规定做好循环保洁工作,动作需干净、利落、彻底v.腿勤严格执行在公共区域巡察及循环保洁的次数和频率,刚好地发觉和清理卫生,驾驭所属区域的动态及静态工作状况,保障卫生工作的干净、达标
7、修理管理售楼现场的修理工以做好通道/大厅、卫生间、室内展示台、样板房等场所的照明、供电、空调等设施设备的维护、保养工作为重点,确保以上区域设施设备的正常运行更应预先作班职员办理,则必需等理自己、O时应转达出通知,的事项,待下一班11)若因用餐或其他理由而须要离开任何岗位,应先通知上级,并且必需等待其他接岗员到达方可离开,以免出现空岗状况12)若在巡逻时发觉有空岗状况,应短暂接替有关岗位,并马上通知上级处理
3、【戴德梁行】的职员操守1)正直、正派是做人之本2)专业精神和看法是服务品质的保证3)必需谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任,全部职员严禁向客户索取任何形式的恩惠即使客户主动提出,亦应当尽量礼貌地作出拒绝4)必需知道物业服务准则,严格执行工作程序,达到工作标准5)谨记奢侈可耻,勤俭节约是管家之根本6)谨记守时及诚信是信任的基础7)不行承诺没有把握落实的事情8)为合作公司和本公司保密9)听从指挥和工作支配10)客户服务是公司发展的首要工作,服务一个人,影响一群人管家中心(客户服务中心)为【远洋万和城项目】物业管理及服务之先导,主要职能如下*代表公司管理及服务的水平和档次*供应物业服务的窗口*及客户沟通、协调、保持客户关系的纽带*组织协调物业公司各部门对外供应服务的核心*巡察、检查、监管服务品质*为公司扩大服务业务、管家中心的岗位说明11)大管家(客户服务负责人)负责客户服务设计、服务的执行及督导、服务分析及改进、重要客户的沟通、收费管理等2)管家(客户服务执行职员)一对一客户服务(按单栋楼或单元)执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、客户档案管理等3)管家助理(保洁及其他外包合同、小区经营事务管理)、管家中心基本服务流程及职责21)基本服务程序管家检查服务执行状况第一接报人执行首问负责制2)客户接待职责负责处理客户服务工作,汇总归纳相关部门的客户服务信息,供应客户服务参考建议接待客户投诉,刚好将有关资讯转达相关部门处理协调相关工作人员,对办理业务的客户实行便利客户的一站式处理方式3)客户调查及询问职责建立问卷调查制度,每年二次向客户发出问卷,了解客户对物业服务质量的评价,统计相关信息,改进工作建立定期访问制度,要求管家对分管范围内的客户每季度至少一次干脆的沟通沟通,了解客户需求,解决实际问题4)服务回访职责建立回访制度,对全部及客户发生服务关系之事务须要回访,了解事情结果,进行必要改进大管家要对管家的上述行为定期进行3-5%的随机抽检,加强内部监督,削减服务失误的儿率5)有效沟通职责客户需求来访来电告知执勤者管家中心接待登记通知相关服务部门服务执行回报管家中心管家回访客户跟踪服务结果大管家在须要时要及【远洋万和城项目】相关客户群体进行有效的沟通,了解群体的需求,解决相关问题6)公司客户服务工作的监督及执行管家有权跟踪管理范围内的客户服务品质,对公司其他部门供应的服务以及外判公司工作可以跟踪检查记录;对外来服务者要为客户把关记录的方式包括表单记录和拍照7)责任区域管理的职责管家负责责任区域的管理,包括前期客户关系建立、交房管理、装修及迁入管理、日常服务管理、客户事务管理等
3、管家中心服务品质标准(部分举例说明)1)每日的当值管家早送宾服务(位置小区出入口,时间每日七点半至八点半)作用及目的加强及客户的日常沟通,随时处理客户事务,增加亲和力,树立良好物业形象等服务实现方式每日由当值早班管家及大管家按时执行执行标准a站姿端正,精神集中;b客户走出电梯,热忱迎接,主动问好;c客户离去时,用敬语欢送,若客户有留言,具体记录;d刚好精确拉门;e对老、弱、病、残客户,随时供应帮助;f雨雪天气,设防滑明示牌,放置雨具,适时为客户供应雨具和撑伞服务;g视状况主动帮助客户提(拿)物品;h做好工作记录,处理客户事务2)生活秘书服务(位置管家中心,时间每日二十四小时)作用及目的充分表现管家服务的温馨、平安和快捷,提升物业服务的整体形象a热忱、礼貌耐性回答客户问询事项b精确经济的办理客户托付服务事务c耐性帮助客户解决生活难题d二十四小时叫醒服务的,精确记录客户姓名、门号,通知管家中心夜间值班人员e收到邮电局送来的客户电报、邮件等经专人登记后;刚好精确送交客户验收签字f供应g确服务实现a设立b建立c联系d白天e建立电话标准a服b熟c电话f拨打g留h叫i娴熟3)商务中作用及目服务实现服务标准a服b设c商d为e电g收h结i供应j供应k提地产顾问(天各项有偿服。