客服中心管理制度

客服中心管理制度

一、总则客服中心成立于年月，为进一步加强和规范客服XX20221中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理

二、客服中心服务理念顾客至上

三、合用范围合用于客服中心所有的员工

四、客服中心岗位职责

（一）售前客服组长岗位职责、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天

1、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应2对方案、售前聊天记录查看并指导改进

3、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析

4、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问5题客慢慢等或者类似的敷衍性语言元/次

10、聊天中禁止浮现不文明语言，不管客户什么态度的，不要6一味机械性回答客户问题，要有针对性跟客户聊天，因客服原因未成交的（会核实聊天记录）元/次

10、客服中心不得浮现空岗情况，特殊是遇到重点节日（例如7春节、

五一、十一放假），要提前做好排班工作；平时上班更不允许有脱岗情况浮现，一旦发现，负责人和当事人，每人处罚元

50、请假需提前一天和上级请假，提交钉钉请假流程，若紧急8事项必须通过电话请假，不接受短信请假，若未和直接负责人进行请假，按旷工处理元/次

50、客服在主账号上即将成交的客户，不得转到自己的子账号，9一旦发现这种做弊行为，处罚元/次

50、客服不得使用店铺旺旺点击淘宝网侧面直通车产品，违者10元/次10

六、客服日常标准制度售前、日志每天点之前发到客服内部沟通群内，内容要条理19清晰，具有可执行性元/次

10、统计每天未成交，未成交原因分析简明完整，原因重点突2出，下班后发给相关责任人元/次

5、售前针对自发热产品、眼部头部等要有友情提示；

3、接待要有开头语或者结束语，不管是否成交，必须要有结4束语提示违者元/次

5、无提示顾客收藏店铺或者收藏商品的及整个聊天非常死板，5全程下来没有一个表情的元/次

5、议价必须经过议价流程，不得直接给顾客优惠，比如说6“给便宜元吧”，“好的亲”这种没有议价流程的元/次1010售后、售后问题处理圆满结束一定要有推荐店铺的结束语违者1元/次

10、针对顾客的快递查询，要及时和快递群沟通，并第一时间2回复顾客结果，如果没有得到快递的答复，需登记在未完结表格里，如果没有登记元/次

10、售后在接待过程中遇到难缠的顾客要把直接发送给邀评3ID岗人员进行跟踪处理，防止负面评价浮现如果擅自处理不当，导致顾客差评元/次

10、实时关注审单群和问题公告群，售后退换货群等各种群，4要及时回复、退换货对于客户的退换货要求，要进行合理挽留和推荐，6不允许过度挽留及推荐导致客户服务体验差违者元/次

10、换货产品个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返回给73顾客必须认真核对清晰顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或者因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担、退回维修产品个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返85回给顾客，必须认真核对清晰顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或者因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担、处理售后问题时须按四步【对于个人原因退货的讲解商品功9能及用法、商议退差价、商议换货、商议退货】解决、物流预警跟踪，当天的物流预警必须当天处理完成，完成后10截图到群内没有完成元/次

10、售后在处理问题小时为一个节点，例如顾客查件问题，1124必须小时内做好相应记录并给与顾客相应的解决方案及具体答复24违者元/次10电话回访专员、每日完成规定有效电话量，做好个人登记表格

1、每天及时回复正面评价，客服组长进行抽查

2、电话回访态度不好或者与顾客发生争执等，元/次

310、电话回访未能及时解决顾客疑问导致顾客负面评价的元/45次、回访表格登记不详细不许确的元/次

55、每日千牛提醒的负面评价未主动电话回访的元/次

65、电话联系不到的以后未进行备注和留言的元/次

75、每天按客服组长规定的数量进行电话回访顾客，电话回访必8须做到有效果，每周根据回访情况定期整理出顾客的问题，给客服组长反馈

七、客服中心投诉处理细则、因售前客服处理不当引起纠纷/差评/相关“投诉”,每1发现一次责任人罚款元，次以上劝退处理（若为多阶段处理过503程引起投诉按连带责任进行责任扣款主要责任人次要责任人60%,为）40%、客户工单投诉忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，对于投2诉事件要做详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果不论处理得怎样，都应该及时给客户反馈信息，不允许投诉之后没有下文，这样会造成投诉升级，所有投诉记录都应保存好，存档备查发现一次元

20、因不了解相应的淘宝规则如发票，信用卡等问题造3成店铺相应的投诉，造成店铺的威胁，相关责任人承担的责任扣60%款，相应的负责人付连带的责任40%、物价投诉、工商投诉、法院传票等此类投诉属于产品方面的4投诉，售后协助联系买家进行沟通，防止处理思路与产品经理冲突，产品经理给出处理意见，对于此类投诉普通损失金额较大，产品经理给出最大的权限后，售后客服要及时进行处理

八、客服与店铺的对接注意事项、新品上架客服需认真参加产品培训，将产品货号，合用人1群、产品主要卖点、常见售后问题、快捷短语等熟悉掌握，做好表格登记模版、如果客服在遇到顾客议价很厉害的情况下，需第一时间反馈2给客服组长，客服组长根据产品经理给出的最低限额，给出客服合理的解决方式、客服在销售中发现页面描述和实际不符，需第一时间上报客3服组长，客服组长跟店长反馈、客服需熟练掌握店铺活动的玩法，有针对性回答客户提出的4问题，如果中途有活动玩法变更，一定要及时调整思路，跟上店铺活动节奏、活动后产生难处理问题，如活动前和活动后价格，定单在5周内拍下的可以退差价等，客服组长需整理出来给到店铺相关人员

1、客服发现页面异常或者与活动不符时，第一时间通6知客服组长，由客服组长钉钉群或者电话通知店铺责任人进行修改、客服在检查后台时，或者浏览页面时，发现有页面违规情况7或者异常中，须第一时间通知客服组长，客服组长将情况反馈给店长，进行处理、客服发现页面无库存的情况，需及时反馈到店铺群内，让相8关人员进行添加、当浮现评价问题/负面评价时，客服须第一时间上报客服组长，9客服组长在店铺沟通群通知店长，问询处理问题最大的优惠底线后及时赋予处理、负面评价的反馈邀评岗要每天统计表格，当日负面评价浮现10的问题进行详细记录并汇总，发送店铺相应的群里面产品经理自行下载即可、物价/工商投诉，法院传票等此类投诉属于产品方面的较严11重投诉，售后需协助产品经理逐步商议处理，防止处理思路与产品经理冲突；小二介入，天猫投诉，举报，申诉等，是售后责任内的问题，需售后自己处理，联系买家进行沟通，按照产品经理给出处理意见和优惠额度权限，进行逐步商议处理并及时上报产品经理投诉发展情况如果没有及时上报投诉发展情况，个人原因处理不当，导致投诉升级，给店铺带来损失，客服组长元/次

50、店里铺货错误的，审单人员会联系客服，客服要第一时间通12知客服组长，由客服组长上报给店长具体情况，并后续跟踪修改情况、客服需将发现的质量问题或者顾客反馈的问题，第一时间13报给客服组长，由客服组长统一汇总反馈给店长、客服组长要不定时抽查客服的聊天记录，客服和客服之间14也要互相查看，取长补短，如发现议价过低，误导顾客等问题，要第一时间上报给客服组长，由客服组长进行汇总，有针对性培训

九、交接班制度、如果到下班时间仍然有顾客在线咨询，则自动延长工作时间，1直到接待完顾客或者移交到位才可以下班，不得擅自关闭帐号将顾客晾在网上，（特殊情况与顾客说明得到顾客的理解后方可离线）违者元/次

50、交接时，代理主账号上人必须赋予及时回复，如因没有及时2回复造成的金额损失等由当事人承担、客服人员在请假、休班期间必须有相应的工作对接人，如有3相应未完成工作需以工作表格的形式（未完结工作表格），进行工作交接，若未及时进行相应的工作安排交接造成的工作失误，需承担主要责任元/次

10、前一天晚上售前留言买家，第二天售后必须每一个进行留言4并针对买家提出的问题进行针对性答复，不可浮现“亲还在吗”之类的语言，而忽略买家的问题元/次

20、第二天要检查前一天的未完结工作，防止时间延误导致差评

5、前一天答应顾客但是未处理完的定单，第二天要查看一下是6否有其它售后处理了，如果没有，旺旺或者电话联系顾客处理，防止时间过长导致顾客差评、售前上厕所或者暂时外出时，不允许将帐号挂起，可以找人7帮忙照看一下，如果发现擅自将帐号挂起，负激励元/次10

十、现场纪律制度、办公区域内禁止大声喧哗、大笑、嬉戏违者元110/次、不能与临台闲聊或者窜岗（业务交流除外）违者2元/次

10、椅子、键盘、电脑不能随意挪移离座时键盘要推入抽屉，3不能在设备处乱涂乱画、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示客服组4长、听从客服组长的指挥安排

5、坐姿端正，台面要整洁卫生，座椅要整齐，离座后桌椅、物6品应及时归位、上班时间不能看杂志或者书籍，手机铃声须调为振动或者静7音、接打电话时嘴里不能吃东西

8、不得随便使用客服中心固定电话长期拨打私人电9话■

一、卫生管理制度H、保持桌面整洁，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些1杂物；、员工上班着装整洁、卫生，不允许穿奇装异服，尽量职业化

2、个人物品妥善保管，严防丢失禁止乱拿乱用

3、公共卫生区域打扫按值日表执行，卫生要打扫干净

4、办公区域内禁止吐痰、吸烟5小结客服工作没有最好，惟独更好，惟独通过日常实践工作中不断地摸索，总结出合用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才干够确保并不断提升客服工作的整体品质，才干够为诺泰提供强有惫的售后支持和服务保障，才干够使客服中心真正成为诺泰对外的服务窗口年月日

2022110、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）

6、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确7保售前组各岗位工作有序、及时衔接、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励8管理方法

（二）售前客服岗位职责、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部份按摩器的内部构1造原理、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，2引导用户在网上顺利的购买，促成交易、负责采集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业3导购意见、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不4满意、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时5转给售后客服进行处理、未成交的定单，要有原因分析，简明完整，重点突出

6、针对客服接待拍下未付款的定单进行跟踪，首先查看聊天记7录，有针对的性的去催单--每天催单情况做跟踪（表格统计）、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客8户购买，快速促成成交、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以反抗一句话，了9解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导

（三）售后客服组长岗位职责、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划（计划落实到每周）

1、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析

2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提前做好应3对方案、关注淘宝的规则变更并及时作出调整

4、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制定培训计5划、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持续优化和6改进、了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题

7、对退货率及客户满意度负责，负责制定各项售后表格

8、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）

9、合理安排售后组员工工作，负责售后组人员排班、10考勤，确保售后部各岗位工作有序、及时衔接、合理和完善售后岗位的工作流程、以及绩效考核方11案与激励管理方法

（四）售后客服岗位职责、解决已发货定单浮现的售后问题

1、对浮现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进2的可行性方案从而节约成本、负责采集客户信息，了解并分析客户需求

3、能熟练处理售中，售后等问题，同时独立处理每一笔定单、4处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服5务工作、售后号上的退换货买家按照流程商议一退换货一退差价，这6个流程进行处理，看商议结果给出买家处理方法，不允许在商议未果的情况下，直接给买家退差价或者换货的处理方式，这个处理步骤需要自己把控好、顾客要求查询或者跟踪的定单，在得到快递方回复以后要及7时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复，需登记在未完结表格里，实时跟进，有消息第一时间回复顾客、当天未完结工作表格、支付宝打款表格、责任承担表格、快8递责任表格、维修产品表格、退换货产品表格、登记全面并下班前将当天未完结工作表转接至对班客服进行跟进、顾客要求查询或者跟踪的定单，在得到快递人员回10复以后及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复的登记在未完结表格里，实时跟进

（五）售中客服岗位职责、检查前天下载昨天下午之间付款但是没有发11600-1600出的定单公告在问题公告群里，并找出未发出的真正原因，根据规定登记责任承担、发现天内浮现的疑难件或者是联系信息有误或者是买家拒22签自提之类的问题给顾客留言处理，留言后点击标记已完成天2以上还是未收到件的与快递或者顾客联系进行沟通解决、物流途中的件有二天以上无物流信息（除邮政外）的情况，3与快递对接人进行联系跟踪，如果当天快递未给出具体的结果需要登记在未完结表格里进行跟踪，必须在小时内给顾客最终结果，如果24没有最终结果的要留言让顾客知道原因和现状，防止因为无物流信息造成顾客收到宝贝后差评、要清晰准确的回复群里打单或者是仓库人员的问题

4、未发货退款的，联系到的就确定退款，在打单或者者是5OA问题群里通知定单编号+店铺名称+作废，然后给顾客退款、已发货仅退款的，如果是退差价的，核实后即将退了并建退6款单和审核，如果是顾客收到货申请的仅退款，查看原因以后联系顾客解决，让顾客修改退款协议、已发货退货退款的，原因如果浮现商品质量问题，与描述7不符、商品错发漏发，发票问题等必须联系顾客修改为我不想要了尽量委婉一些和顾客说明，让修改每天必须尽快完结

（六）邀评负面评价岗位职责、针对千牛负面评价+负面评价电话回访针对性回复并让买家进1行追加好评，店铺的支付宝打款由专门客服负责、维护分为产品的产品维护一种通过客服拍下的负面评2DSR价有售后邀评岗进行邀评并且在小时内处理完毕保证店铺的业绩

48、店铺日常维护售前或者售后在接待过程中遇到难缠的3DSR顾客可以把直接发送给邀评岗人员进行产品到货前防止负面评价ID浮现、各店铺每日截图到店铺群，次日负面评价登记表格每天4DSR下班前上传到售后群、回访通过客服询单的产品主要是针对各店铺的爆款产品，单5品评分较低的、主要负责旗舰店专营店/固全邀评，（由专人负责）邀评注意6事项邀评中有买家回复的比如异常件的可以自行处理，如果浮现退换货的直接转给店铺的售后人员、个店铺的好评回评专人负责，每天之前的评价全部741600回评完毕

（七）呼叫客服岗位职责、每日表格分解+每日电话量及通话时间异常整理+标签整理

1、主动发现潜在信息并进行标签内容标识

2、主动发现是否有二次成交/转介绍意识移交自行跟踪成交/移3交售前跟踪、简单问题分钟以内于通话中完结

43、邀请好评

5、服务保证和使用小提示及产品保养提示

6、回访产品前必须了解店铺活动、价格、促销、优惠、最大优7惠底价等信息、转介绍/二次购买意向顾客自行无法成交的转至售前跟踪

8、售后问题无法完结的转交售后跟踪，自行跟踪是否完结9

（八）数据分析岗位职责、顾客意见建议类--定期反馈至店铺进行改进

1、产品建议及改善提议等-按产品型号分别列出并保存方便运营2/研发采集、维持店铺稳定3DSR、客服日常数据登记及发布（客服前一天电话量、通话时间及4与目标差距）、呼叫组当日数据准备（当日电话数据准备及发放/导入）

5、当日/暂时需求安排（如店铺内部有暂时安排要求重点对哪一6款产品进行回访可酌情配合）、当日数据分析整理分类（客服当日数据、随时对回访过的资7料整理分类）、按周/月为单位与各店铺对照售后接待率是否下降

8、各表格的采集分类

9、每日各项分解数据表格填写发布10

（九）呼叫售后处理岗位职责、每日呼叫中心客服浮现售后问题/数据处理人员整理数据的1潜在售后、提高顾客体验度和回购意向，减少店铺售后接待量，提升2DSRo、接到售后及问题、店铺登记

3、前一天跟踪处理情况直至完结

4、完成各种上交表格

5、呼叫中心浮现的二次/转介绍意向顾客及售后问题立刻处理完6成、对于处理完成顾客进行至少一周的跟踪是否有未完结的问题7并登记好表格、潜在二次成交顾客转交至售后客服进行跟踪下单

8、与呼叫责任人共同跟踪转交售后问题是否及时完结9

五、客服日常行为规范、上班时间（白晚班轮换）1售前0800-16001600-2400售中0830-1730售后0830-14001400-2200每周单休，做六休一，歇息时间按当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以规定时间表为准、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺和工作2QQ外，一律不许上私人、私人旺旺、看视频、玩游戏和无关网页、QQ禁私自下载安装软件元/次

10、不允许浮现爆粗口、谩骂顾客、拉黑顾客等言语过激行为或3者是同一句无实际意义的语言回复顾客元/次

50、不允许反问句、省略号、单字回复及单独符号包含......“空4格”等类似的情况，或者聊天中使用“哦”，“呵呵叱恩”等禁止使用的字眼元/次

10、不允许敷衍顾客，例顾客来查询快递，不能让顾5。