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文本内容:
效,切实做好优质服务工作
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异样及延误的监控,从而提高客户满意度,最终到达提升网络质量的目的
3、进一步重视客户服务投诉,并在遇到各类异样及突发大事时有章可循、防止事态扩大,做到即让客户满意,又最大限度地维护企业品牌形象和利益
二、工作职责
1、结合公司营销策略,制订客户服务方案
2、制订客户服务人员行为标准并督导贯彻执行
3、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、网络服务质量跟踪及反应)
4、受理客户或网络内部投诉包括货损、货差、时效延误、服务看法、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
5、接听客户投诉电话,记录客户投诉情况,并对客户投诉进行调查了解,并进行有效的客户沟通,将客户不满度降到最低,确保公司服务质量的不断提升
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计
6、将各项统计数据及分析报表提供应总裁办,并依据分析结果提出改善看法
8、组织客户服务回访,发现网络客户服务的缺乏处,并提出改善看法
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训
10、监督各网点客户服务工作的开展情况
12、协作运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复
14、公司网站在线客服应答
三、工作内容
1、投诉来源1外部投诉,指来源于公司外部的客户投诉2内部投诉,指来源于公司网络内部网点的投诉
2、投诉渠道1外部投诉渠道包括全国统一服务热线400X689XXX投诉、商桥网站在线留言投诉各类客户端投诉等2内部投诉渠道包括网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
3、投诉类型1业务投诉,主要针对公司业务销售或运作上的过失而引起,主要分为货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题过失、及其他类型投诉等货损类投诉货物潮湿、外包装破损、内物破损;货差类投诉各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货;时效延误类投诉中转不按时、分拨不按时、配载不按时、通知提货不按时、送货不按时、接货不按时;财务类投诉佣金、代收货款、发票、税金;理赔类投诉理赔时效不按时、理赔结果不满意;业务过失类投诉开单过失、分批配载、标签过失、承诺不兑现、信息反应不按时、虚假签收、货物被申领;其他类型投诉除以上类型以外的业务投诉
四、投诉处理时效对于客户的、投诉,各部门应通力合作,快速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给客户满意的答复
1、业务投诉时效a一般投诉接到投诉起一个工作日内处理完毕b中度投诉接到投诉起三个工作日内处理完毕c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕
2、服务看法投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕
3、客户投诉
3.1客户投诉的重要性
3.
1.
1.什么是投诉A、从服务者的角度看,投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”B、从客户的角度看,投诉就是“反映不满及寻求解决”
3.
1.
2.客户投诉原因分析A、客户为何不满
①没有到达希望值,不能满意需要;
②不认真倾听;
③不良的看法;
④不赐予表达情感的时机;
⑤长时间的等候;
⑥不遵守承诺;
⑦业务学问不熟;B、客户不满时想得到
①细心倾听,得到尊重、关怀;
②处事尽责,立刻见到行动一同解决问题/一同寻求解决的方法;
③获得补偿;
④澄清问题,提供改进方案,使其不再发生
3.
1.
3.客户投诉的内容A、运输投诉主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丧失和变质,因包装或装卸不当造成损失等B、服务投诉主要包括企业各类人员的服务质量、服务看法、服务方式、服务技巧等提出的批判与埋怨投诉类用户心情安抚客服员我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)客服员请谅解,给您造成这样的麻烦客服员遇到这种情况我也会很气愤客服员我很情愿为您解决这个问题或让我看一下该如何帮忙您客服员X先生,对不起让您感到不快乐了,我非常理解您此时的感客服员(核查客户的需求)我理解了您的意思吗
3.2处理客户投诉的步骤
3.
3.认真倾听A、为倾听做出准备XXX手上准备笔和纸(系统假如支持,最好完成无纸办公)B、记录重要的事项XXX在恰当时利用笔记,如在电话倾谈中,需让客户明白你正在写下笔记,这样才可帮忙客户组织他的见解;C、面带微笑XXX人的潜意识是相通的,你接听电话的腔调、面部表情、坐姿,对方是可以感觉得到的面带微笑能帮自己进入最正确思维状态,使你显得更友好,更加有礼-H-T oD、表达你正在倾听中XXX面对面接触时需要全神贯注,利用身体语言,姿态及眼神等表达;对电话联络方面应认真留意用词(例如我明白,没问题,嗯),让客户感受到我们真诚的了解及处理问题E、发出问题XXX找出他们真正需要是什么,多用开放式的问话(如什么哪位什么时分怎样),如问题暂未能解决,需尽量减低客户的怒气及平静客户的不满F、重述声明XXX切忌重复又重复某些字句,应利用简洁方式陈述声明,只需提出重点并擅用客户的姓名,如客户不想太公式化,可称呼客户的名或英文名,认真倾听,简要复述内容,确认完全了解客户的问题及现实,同时推断埋怨属于何种类型客户投诉管理制度3第一条目的为求快速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法第二条范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等工程第三条适用机遇凡本公司产品遇客户反应质量异样的申述(简称“客诉”)时,依本实施方法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异样处理单”反应有关单位改善)第四条进行客诉处理时,必需依据客诉处理程序来进行第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异样原因的不同区分为
(一)非质量异样客诉发生原因(指人为因素造成)
(二)质量异常客诉发生原因第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1.具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期
2.了解客诉要求及确认客诉理由
3.帮助客户解决疑难或提供必要的参考资料
4.快速传达处理结果
(二)质量管理部
1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定
2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促
3.客诉质量的、检验确认
(三)总经理室生产管理组
1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应
2.客诉内容的审核、调查、上报
3.处理方式的拟定及责任归属的判断
4.改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认
5.帮助有关部门进行客诉的调查及妥当处理
6.客诉处理中提出客诉反应的看法,并上报有关部门进行追踪改善
(四)制造部门
1.针对客诉内容进行具体调查,并拟定处理对策及执行检查
2.提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
(二)编号周期以年度月份为原则第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)客户要求,并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同异样样品签留意见后送总经理室办理若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明“客户加工中未确定”
(二)为按时了解客户反应异样内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判断责任归属部门后,送生产单位分析异样原因并拟定处理对策,并送经理室批表示见,另依异样状况送研发部提表示见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法,再依据总经理室的综合看法后,依核决权限再送回业务部依批示处理
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时,应立刻向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决
(六)判断发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判断,并依“客诉损失金额核算基准(附件1)及“客诉罚扣判断基准”拟定责任部门损失金额,个人惩办种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若触及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理
(七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五经理室存
(八)“客户埋怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判断责任归属确认及比率并检查各客诉工程进行检查改善对策及处理结果
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理
(十二)客诉内容若触及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理
(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户埋怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理第十条客诉案件处理期限
(一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉责任人员处分及奖金惩罚
(一)客诉责任人员处分总经理室生产管理组每月十日前应端详上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布
(二)客诉绩效奖金惩罚制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程原因确定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送惩罚部门惩罚奖金第十三条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表第三联后依核决的处理方式处理
1.折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐
2.退货、重处理即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存催促外其余三联送成品仓储
1.业务部门1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期22了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认3帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料4快速传达处理结果
3.质量管理部1综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报3客户投诉质量的检验确认
4.总经理室生产管理组1客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应2客户投诉资料的审核、调查、提报3客户投诉立会的联系4处理方式的拟定及职责归属的判断5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认6帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理7客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善
5.制造部门1针对客户投诉资料具体调杳,并拟定处理对策及执行检杳2提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期八客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则据以办理收料
(二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理
1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于肯定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐
2.成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(照实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)“成品退货单”第二联成品仓储存第三联会计科存,第四联业务部存
3.因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除
4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择——取得退货证明
(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必需由买受人盖统一发票章
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐客户投诉管理制度4第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一标准的.处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本方法第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批判建议等第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、快速周到为原则各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生第七条各门店接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理如属客户原因,应快速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定详细受理部门,指示受理部门调查第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,伴同原投诉书一同交主管审核后,交行政人事部第十二条行政人事部收到调查报告后,经整理审核附详细看法后,呈报总经理批阅,回复受理部门第十三条受理部门依据行政人事部看法,形成详细处理看法,报请上级主管审核第十四条受理部门依据主管审核看法,返回营运部客服,由客服以书面或者口头形式答复客户第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理看法第十七条调查报告内容包括发生原因、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理按照有关销售业务处理规定处理第二十五条本方法所触及到的投诉,以营运部客服为主,行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调第二十六条投诉处理期限至接到投诉7天结案第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表,呈报总经理审核第二十八条本方法从20XX年7月1日开头执行本方法最终解释权属公司行政人事部客户投诉管理制度5客户投诉处理管理规定
一、为标准酒店客户投诉处理程序,提高客户满意度,特制定本规定
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出,希望酒店赐予回复或补偿的一种要求
三、酒店各级员工均有职责受理及依据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反应给上一级管理层人员或被投诉部门
四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门,部门负责人为客户投诉处理的直接职责人营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析,并带给年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
2.编号周期以年度月份为原则
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)客户要求,并即填具“客户埋怨处理表”(表
14.
6.3)连同异样样品签留意见后送总经理室办理若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明“客户加工中未确定”
2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户埋怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效业务人员应立刻反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法按时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告
3.为按时了解客户反应异样资料及处理状况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判断职责归属部门后,送生产单位分析异样原因并拟定处理对策,并送经理室批表示见,另依异样状况送研发部提表示见,再送回总经理室杳核后送回业务部门拟定处理看法,再送总经理室综合看法后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理
5.业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时,应立刻向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决
7.判断发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判断,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判断基准”拟定职责部门损失金额,个人惩办种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若触及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理
8.经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存
9.“客户埋怨处理表”会决后的结论,若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判断职责归属确认及比率并检查各客户投诉工程进行检查改善对策及处理结果
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户埋怨处理表”影印送客户)
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理
13.客户投诉资料若触及其他公司,原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理
14.客户投诉不成立时,业务员于接获“客户埋怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十一)客户投诉金额核决权限
(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉职责人员处分总经理室生产管理组每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布
2.客户投诉绩效奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的.工程原因确定职责归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理
(1)折让、赔款业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐2退货、重处理即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经副理核示后,除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料
2.会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理1实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐2成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收照实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际状况签收“成品退货单”第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存3因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择一取得退货证明
①收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且务必由买受人盖统一
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐
(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式取得折让证明
①收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上务必由买受人盖买受人盖统一
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐
(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因
(十五)实施与修订本方法呈总经理核准后实施,修订时亦同客户投诉行政惩罚准则
(一)凡发生客户投诉案件,经职责归属判决行政处分,赐予一个月的转售时间,假如售出,则以A级售价损失的金额,依职责归属分摊至个人或班未售出时以实际损失金额依职责归属分摊
(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异样原因归属职责,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判断职责比例,以分摊损失金额
(三)处分标准如下表(经判断后的个人职责负担金额)
(四)客户投诉行政处分判断工程补充说明
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者
2.因财务错误遭客户投诉者
3.未依“制作标准”予以备料、用料遭致客户投诉者
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者
6.擅自削减有关生产资料者
7.业务人员对于特别质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者
8.订单误记造成错误者
9.交货延迟者
10.装运错误者
11.交货单误记交运错误者
12.仓储保管不当及运输上出问题者
13.外观标示不符规格者
14.检验资料不符
15.其他以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布
(五)行政罚扣折算
1.警告一次,罚扣400元以上
2.小过一次,以每基数罚扣800元以上
3.大过以上者,当月效益奖金全额罚扣
(六)以上处分原则,执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定以签呈会各职责部门,并呈总经理核示后会人事单位公布客户投诉经济惩罚准则
(一)客户投诉罚扣的职责归属,制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则未能明确归属至发生组单元者方归属至全科
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至业务部门、服务部门
(三)客户投诉罚扣方式
1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判断基准”的原则,判断有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣
3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣,职责归属部门的营业人员,以损失金额除以该职责部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣
(四)制造部门的罚扣方式
1.归属至发生部门者,依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额
2.归属至全科营业人员,依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数客户投诉管理制度2
一、目的
1、以客户为导向,从满意客户需求动身,提高服务质量及投诉处理时。