产品投诉管理制度

产品投诉管理制度

一、背景介绍随着市场经济的发展，产品质量和售后服务质量成为企业在市场竞争中的重要因素之一为了更好地解决客户对产品的投诉，提高产品质量和售后服务水平，本公司特制定本《产品投诉管理制度》

二、适用范围本制度适用于本公司内部所有产品的投诉处理

三、定义.产品投诉指客户对本公司产品质量、产品效果、售后服务等方面1提出的不满或意见投诉处理流程指产品投诉从客户提出到最终解决的一系列步骤和

2.流程

四、投诉处理流程.投诉受理1客户投诉可通过电话、邮件、信函等方式提交至本公司客户服务

1.1部门；客户服务部门接到投诉后，立即登记相关信息，并为投诉指

1.2派售后服务人员负责处理;投诉受理确认单应在小时内发放给客户，以便客户能够查询投

1.324诉处理进展投诉调查

2.售后服务人员应在接到投诉后的小时内展开调查，并将调查结

2.148果书面报告给客户服务部门；调查内容包括但不限于产品质量、生产工艺、售后服务等方

2.2面;调查结果应真实、客观，并提出解决方案

2.3投诉解决

3.」客户服务部门根据售后服务人员提供的调查结果和解决方案，与3客户进行沟通，达成共识；如果客户对解决方案不满意，客户服务部门应及时与其协商并寻

3.1求可行的解决方案；解决方案的执行应由相关部门协同合作，并保证及时有效

3.2投诉反馈

4.投诉解决后，客户服务部门应向客户发送反馈函，向客户说明针

4.1对其投诉所采取的措施和解决结果；客户服务部门应妥善保存投诉记录，并进行归档

4.2

五、责任与义务客户服务部门承担投诉受理、调查、解决和反馈的责任;L售后服务人员应积极参与投诉处理，提供真实可行的解决方案；

2.相关部门应配合客户服务部门的工作，确保投诉处理的及时性和准

3.确性；.客户有义务提供真实准确的投诉信息，并积极与本公司合作，以便4解决投诉问题

六、违约与处理针对故意提出虚假投诉、恶意损害本公司利益等违法行为的客户，本公司将保留追究其法律责任的权利

七、附件投诉受理确认单样本

1.投诉调查报告模板

2.投诉处理记录表格

3.

八、制度评估与修订本制度的执行情况应进行定期评估，并根据需要进行修订和完善任何对本制度的修改和修订均需经公司指定部门审批，并及时通知相关部门。