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tx B寒潮、冰冻、暴雪应急预案顺曲号J顺丰速运当前版本V
3.0解释部门大营运-指挥调度中心本文档作为重大事故/事件的参考,仅限于在顺丰速运内部使用,不能以任何理由复制或者泄漏本文档的全部或者部份内容日期版本作者修改内容2022-04-29VI.02022-10-20VI.12022-09-20V
2.0吴文斌2022-12-25V
3.0设施、水电管道在寒潮、冰冻、暴雪时期的防寒保护;关注因寒潮降雪给建造物、构建物带来的承重压力隐患,加固建造物、构建物防止压倒或者压塌;房屋结构不安全、或者存在压倒或者压塌隐患的场所,除转移快件、物资外,还须做好人员撤离,紧急情况下,首先撤离人员,以人员的人身安全为首位干支线运输环节受灾地区二级调度应对干支线发车情况做出合理调整,对道路运营异常情况,须知会到相关负责人;并由其知会到驾驶人员,或者电话联系已出行司乘人员,注意人身安全及行车安全,增加备用应急驾驶员及车辆干线司机在途中遇到路况不能有效保障安全情况下,可住手行驶,但必须及时报备至地区二级调度,同时做好快件安全防范工作运力操作组对航班异常情况进行分析,统筹调度全货机由指挥调度中心统筹调度,合理指导快件发运,并对发运情况是否采取其它备用资源进行评估;特殊是全货机落地城市,第一时间掌握机场天气信息,与指挥调度中心做好沟通无运力操作组的地区,应对参加航空运输的干支线车辆营运情况实时关注,对营运异常信息及时报备到相应层级的调度部门或者分拨区/运力操作组中转环节各分拨区/中转场要合理调配人员,因异常灾害,结合车辆进场、快件发运的不确定因素,做好快件发运路由评估,获取其它备用资源,避免货物大量囤积
4.
3.
1.10各区二级调度需掌握本区内公路、铁路、航空运力资源情况,时效要求上重点关注运力资源的获取,以便于及时调配;总部指挥调度中心需掌握全网一级干线、铁路、航空运力资源情况,便于全网进行应急调度
4.
3.
1.11在关键运力受到影响或者可能受到影响时,如航班停飞等,或者货件大量积压时,积极获取可用的运力资源包括内部运力资源和外部运力资源紧急分流货件时遵循以下原则
1、能保证时效的快件全力寻求运力资源发运,运输成本可适当提高;
2、不能保证时效的快件A、可通过成本较低的运力渠道发运;B、通过外部运力资源发运,适当控制运输成本降低风险;
3、在运力资源方面,可参照以下3种模式A、协调全货机评估租用全货机的可行性及可能性,在可行的情况下争取台风、暴雨、水灾应急预案全货机资源,并匹配好发货和提货环节的衔接;B、散航可采用包仓、通过“快件类型”发运、或者利用中午相对较为空暇的散航舱位发运;C、陆路运输积极调配内部营运车辆、或者租用外部车辆/采用铁路运输的形式发运,需结合运输的距离和耗时进行评估灾害严重时,建议选择铁路运输;
4、调度方式A、航空分代码配载;B、按照快件类型发运,优先发运小件;C、就近空港货件分流;D、航空运输方式改为公路、铁路运输;E、改变航空发运模式,转飞模式与直飞模式调整F、指挥调度中心负责全货机的统筹,地区负责散航和陆运资源的获取客服
4.
3.
2.1人员安排各区、各呼叫中心需做好第二梯队人员的储备工作,出现灾情时,实时关注话务/工单量变化,并根据话务/工单量增长情况安排第二梯队人员进行支援
4.
3.
2.
1.1呼叫中心话务的超出平日的20%-30%时,需启动话务分流方案,由总部协调其余呼叫中心分流受灾区域所属呼叫中心话务
4.
3.
2.
1.2地区客服部
4.
3.
2.
1.
2.1受灾地区客服部可正常开展工作,但工单积压,人员安排无法正常消化工单时A由受灾地区所属经营本部客服部协调经营本部内其他地区通过远程处理方式处理受灾地区的工单;A如经营本部内无法有效协调处理时,受灾地区可向客户本部客服处提出申请,由客服处制定工单分流方案受灾地区客服部受天气影响,无法正常开展工作,需调整工作时间时»调整时间在
0.5个工作日以内受灾地区安排紧急业务接口人并由所属经营本部客服部协调经营本部内资源协助处理,同时邮件报备至客户本部客服处;A调整时间超出
0.5个工作日,或者经营本部内的资源无法满足业务缺口时,受灾地区安排紧急业务接口人,并由受灾经营本部升级至客户本部客服处,客服处制定工单分流方案
4.
3.
2.2受影响定单/快件识别
4.
3.
2.
2.1定单识别客服处统一设置应急策略并通知呼叫中心系统管理员导入,便于客服代表在下单环节识别受影响定单
4.
3.
2.
2.2快件识别A根据快件流向判断受影响快件;A根据WQS批量导入的备注信息判断受影响快件
4.
3.
2.3业务操作要求
4.
3.
2.
3.1快件时效受影响
4.
3.
2.
3.
1.1IVR语音提示;根据受灾地区的影响范围及营运操作调整要求,制定呼叫中心IVR语音播报内容并录制、更新,提醒客户最新发展
4.
3.
2.
3.
1.2下单
4.
3.
2.
3.
1.
2.1受灾地区下单受理»提前截单提醒“您好!受寒潮/冰冻/暴雪天气影响,机场封闭/高速道路交通受阻,我们已提前截止X点收件,带来不便,请您理解”A受灾地区的快件分量、流向或者产品类型调整提醒“您好!受寒潮/冰冻/暴雪天气影响,快件的中转运输受阻,目前我司暂无法收取
①XKG以上的物品/
②寄往X地的快件/
③X产品,带来不便,请您理解”A上门收件时效影响提醒“您好!受寒潮/冰冻/暴雪天气影响,收件时效会有所延迟,带来不便,请您理解”
4.
3.
2.
3.
1.
2.2受灾流向下单受理A受灾地区的快件分量、流向或者产品类型调整提醒“您好!XX地因受寒潮/冰冻/暴雪天气影响,快件的中转运输受阻,目前我司
①仅收取寄往该地XKG以内的物品/
②仅收取标准快递/
③住手寄送该地的快件,带来不便,请您理解”第13页共25页»到件时效影响提醒“您好!受寒潮/冰冻/暴雪天气影响,寄往X地的快件
①到件时效会延迟X个工作日/
②暂无法向您承诺到件时间,带来不便,请您理解”
4.
3.
2.
3.
1.3查询A“您好!受寒潮/冰冻/暴雪天气影响,寄往X地的快件
①到件时效会延迟X个工作日/
②暂无法向您承诺到件时间,带来不便,请您理解”注呼叫中心需做好客户解释工作,有效解决客户问题,避免增加工单压力
4.
3.
2.
3.
1.4主动知会A对于快件时效延误达1个工作日以上,且受影响快件较为集中的,视情况通过短信、电话进行客户主动知会
4.
3.
2.
3.
1.5投诉理赔处理原则A因寒潮、冰冻、暴雪引起的快件时效延误属不可抗力,投诉处理时以沟通解释为主;A从承担社会责任,分担客户损失出发,可采用赠送试用券、储值卡积分等方式对客户进行安抚
4.
3.
2.
3.2快件受损(含湿损、损坏、遗失)
4.
3.
2.
3.
2.1主动知会A对于快件包装湿损但内件无损的,安排更换包装后派送;A浮现湿损且影响再次派送、损坏或者遗失的,视情况通过短信、电话主动知会客户
4.
3.
2.
3.
2.2查询同
4.
3.
2.
3.
1.3处理方法一致
4.
3.
2.
3.
2.3投诉理赔处理原则A因寒潮、冰冻、暴雪引起的快件时效延误属不可抗力,理赔处理时以免费补寄、免除运费为首要方案;A从承担社会责任,分担客户损失出发,对于需要特殊维护的客户,可按照《快件理赔操作指引》的相关标准进入理赔流程
4.
3.
2.
3.3注意事项
4.
3.
2.
3.
3.1客服人员与客户接触时,不允许详细描述具体受损快件量等细台风、暴雨、水灾应急预案节信息;
4.
3.
2.
3.
3.2处理人员务必保持高度的敏感性,如有媒体来电或者媒体倾向发生时,第一时间上报至公共事务本部媒体管理处、经营本部客服负责人、区总、本区公共事务部负责人、总部客服处
4.
3.
2.4客户信息采集及记录
4.
3.
2.
4.1客户来电信息采集客服处统一设置需求建议采集模板并通知系统管理员导入,以便客服代表采集客户来电信息
4.
3.
2.
4.2投诉数据的记录对于因寒潮、冰冻、暴雪引起的客户投诉,在工单发起时,选择特定下单来源,作为后期投诉数据分析的依据
4.
3.
2.
4..3理赔数据的记录对于因寒潮、冰冻、暴雪引起的客户理赔,在提交理赔ECP时,需在ECP主题标明特定字段,作为后期理赔数据分析的依据综合(行政)
4.
3.
3.1地区行政部需做好行政日常工作的人员储备,实时关注灾情的变化,并根据预警级别合理安排人员的进行支援确保地区行政工作的正常开展
4.
3.
3.2分拨区、各级中转场和业务量较大的分点部的自查,对自查中发现存在安全隐患的问题,采取措施加以解决;
4.
3.
3.3公司所有营业场所内建造物、构建物、设备、设施进行安全检查,发现安全隐患的,应当住手使用,及时维修或者更换;维修更换前应采取必要的保护措施或者设置警示标志,及时转移资产;
4.
3.
3.4所有资产设备的安全检查和防水、防冻检查,对电力路线可能漏电的,须即将采取措施,防止人员触电,确保资产和人员的安全;
4.
3.
3.5检查防灾物资库存,对防灾物资不足,需调配人、财、物等资源进行提前安排和补充(如冬装配发、防冻物资采购等提前做好应对准备)
4.
3.
3.6地区行政部协调本级各职能部门做好救灾支援的用水、用电、用车、通讯、食品、饮用水、卫生、防疫等其他后勤支持保障工作提高安全意识,对员工进行安全教育保障公司财产及人员的安全
4.
3.
3.7物资采购(地区自购执行部门)
4.
3.
3.
7.1整合需求,采购人员应对同种、同类物资进行整合、分类,避免拆分采购的行为
4.
3.
3.
7.2查询采购记录对在持续性采购评审/框架合同有效期内的自购物资,直接按评审结果或者框架合同下达采购定单
4.
3.
3.
7.3开辟寻觅供应商对于新增物资或者采购评审/采购合同已过期的物资,需开辟寻觅供应商
4.
3.
3.
7.4询价、议价A、一次性采购总额VI万元的采购项目,在征得各授权部门都允许的情况下,采购人员可直接采购,无须3家比价;B、一次性采购总额21万元的采购项目,在征得各授权部门都允许的情况下,采购人员需寻觅2家(含)以上供应商,现场询价、议价如供应商数量未达到2家,需按特殊采购流程执行
4.
3.
3.
7.5提交采购评审及签订采购合同采购人员须在救灾工作结束后的5个工作日内补提采购评审对于达到合同签订标准的物资,须在评审通过后,及时与供应商补签采购合同,如因特殊原因无法签订合同的,需提交不签采购合同申请流程
4.
3.
3.
7.6付款遵照《重大紧急事项应对财务操作指引》执行暂时救灾物资管理《物资交接登记卡基金会投资购买的指引.dot》.xls后续物资回收及资产归备注总部统购紧急需求详见ttQGA-S-0152-P统购管理制度》相关流程财务
4.
3.
44.
3.
4.1收款环节按照《收款管理规定》的收款依据与收款时限及相应异常处理方式进行收款操作,如灾情较严重导致分点部无法正常作业或者损毁时,收派件作业转移或者合并至相邻分点部操作时,收款工作同时转移到相邻点部进行;缴存环节在保障正常营运操作情况下,分点部经理或者主管应提前台风、暴雨、水灾应急预案安排车辆和人员送存营业款,保障公司资金安全,并提醒收款员及送存人员注意人身安全;如因灾导致款项暂时无法正常存入银行时,收款人员及时上报分点部经理,分点部在保障资金安全的情况下将款项存放在安全的地方,并按异常情况上报区财务部待可正常送存银行时及时送存银行
4.
3.
4.3资金保障原则针对因寒潮、冰冻、暴雪导致的资金需求,全网各区域/职能主体可按下方流程进行资金的申请与审批,该申请不受年度预算、资金计划额度限制,不作为区域/职能主体资金异常事项进行考核
4.
3.
4.
3.1资金需求的提出与审批流程因寒潮、冰冻、暴雪导致的资金需求,由相关地区/职能主体财务负责人提出,在应急工作小组审核后,直接向财务本部资金处负责资金调度的部门申请;
4.
3.
4.
3.
1.2地区/职能主体财务负责人在预测资金需求时应当估计到可能发生的各种不利因素,本着“就多不就少”的原则进行估算
4.
3.
4.
3.
1.3地区/职能主体财务负责人向资金处提出的资金申请信息中应当包含以下内容A账户信息(含公司名称、开户行、账号),接收资金账户仅限于基本户或者专项账户»需要的资金数额及资金到位需求时间»对事件的简要描述
4.
3.
4.
3.
1.4如因事情紧急,相关地区/职能主体无法采用邮件形式报送资金需求时,可采用其他方式(如电话)报送,但事后需以邮件形式补送资金申请
4.
3.
4.
3.
1.5地区/职能主体财务负责人在上报资金需求之前务必确认拟用来接收资金的账户在当前及可预见的未来是不处于被质押、被冻结等非正常状7^o
4.
3.
4.
3.
1.6资金处在收到区域资金申请后,需在第一时间内提交资金调拨申请,并将资金需求报告至资金处负责人,优先进行审批在网银进行最终审批后,资金处负责资金调拨同事需及时通知相关主体财务负责人
4.
3.
4.
3.
1.7地区/职能主体财务负责人收到资金处关于资金拨出的知会后,应当及时与银行方面进行确认,在确认资金到帐后应即将回复资金处负责资金调度的同事
4.
3.
4.
3.
1.8在首批资金到账后,地区/职能主体财务负责人应当及时关注资金使用情况,评估是否有后续资金需求,及时提交后续资金申请
4.
3.4,
3.2资金的使用A资金的使用应当做到专款专用»地区/职能主体应设立备查簿以实时跟踪记录资金的使用情况A在事项处理完毕后,专项资金仍有结余且无其他用途的,需将资金全额转入收入户进行上收
4.
3.
4.
3.3付款结算
4.
3.
4.
3.
3.1因寒潮、冰冻、暴雪导致的付款申请,需求部门根据《(抢险、救灾)后勤保障指引》获得相应报备审批后,地区/职能主体财务负责人应第一时间对此类申请做出回应,优先安排做紧急付款处理
4.
3.
4.
3.
3.2付款方式原则上采取银行转账方式
4.
3.
4.
3.
3.3如特殊情况供应商要求现金支付且金额在一万元以下的,可借鉴《备用金及个人借款管理规定》,在现有备用金额度足以支付的前提下,从备用金中提取现金支付,各地区备用金责任经理及保管人应及时监控该款项使用情况,并在处理完紧急事项后及时提交相关资料给地区/职能主体财务予以核销
4.
3.
4.
3.
3.4如因事情紧急需要支付大额现金且金额在一万元(含)以上,或者现有备用金额度不足以满足需求的,可借鉴《备用金及个人借款管理规定》,以个人借款的方式申请支付申请借款的个人应由需求部门的最高负责人担当如果借款额超过该负责人一个月的薪资的,由需求部门负责人提前向地区财务负责人、区总报备审批个人借款申请人必须在办完紧急事件后的5个工作日内提交原始发票及相关单据等资料办理核销手续
4.
3.
4.
3.
3.5因寒潮、冰冻、暴雪导致的付款申请,如果因事情紧急需求部门不能按照正常的采购流程通过供应商选定、采购评审、签订合同等流程的,可第18页共25页以在申请付款时根据采购中心制定的《(抢险、救灾)后勤保障指引》上的要求,提交报备相关资料作为付款支持性文件需求部门必须在处理完紧急事项后,应根据《(抢险、救灾)后勤保障指引》上的要求,及时补提采购评审、合同审批流程,并提交一份合同副本交财务存档需求部门应在处理完付款后,及时提交相关发票与单据给地区/职能主体财务归档多余款项必须及时存入指定公司账户
4.
3.
4.
3.
3.6地区/职能主体财务负责人应当及时关注此类款项使用情况,并及时向需求部门取得相关发票与其他支持性文件予以核销媒体管理
4.
3.5事发地区公共事务积极参预危机小组的信息沟通,并根据地区实际受影响的程度,以及营运操作的调整,制定主动应对媒体的策略
4.
3.
5.1运力、班次调整A、当地媒体参预报导雪灾、冰冻等相关信息时,不主动参预或者谈论此话题;B、不主动对媒体发布我司营运调整的通知;C、当媒体问询我司业务受影响程度时,仅表示我司已经启动应急措施,快件中转暂无问题,少量快件时效可能会受影响
4.
3.
5.1收寄服务暂停A、官微发布受灾地区暂停营业的通知;B、媒体机构问询需告知受灾害及运力的影响,考虑到人员及快件的安全,我司暂停收取**区域的快件,一旦恢复会第一时间通知人力资源
4.
3.
6.1及时做好安全防范及员工关心
4.
3.协同车管及营运加强行车安全检查及安全提醒有条件的地区可利用短信平台及时发布安全提醒信息;
4.
3.
6.
1.2催促各分点部、中转场利用例会等做好安全培训及安全提示;
4.
3.
6.
1.3根据预警信息提前准备好毛巾、姜汤、感冒药品;
4.
3.
6.
1.4对于冰冻灾害严重的地区,及时关注人员伤亡及家庭财产损失,及时赋予关心;
4.
3.
6.2关注突发事件并及时妥善处理
4.
3.
6.
2.1对于寒潮、冰冻、暴雪重灾区,与营运共同做好路线调整和人员排班调整;
4.
3.
6.
2.2随时关注员工出行安全,一旦发生事故,由分点部须及时报备,协同地区各职能部门及时跟进妥善处理车辆管理
4.
3.
74.
3.
7.1地区车管组根据调度预警信息,提醒分部司机组长天气预报情况,对驾驶员进行安全行车预警提醒工作;(车速车距控制、防止制动侧滑或者失灵、防止涉水陷车、避让行人及电动摩托车等)
4.
3.
7.2车管人员在雪灾、冰冻前期做好车辆安全自查防冻液更换、车身、发动机、转向系、传动系、制动系、行驶系、电器设备、证件以及附属设备;
4.
3.
7.3地区车管组实时监控掌握辖区内天气与交通状况,及时通知各分部车管人员做好应对工作,实时对驾驶员发送天气变化、道路交通状况及安全行车注意事项的提醒短信;(车速车距控制、防止制动侧滑或者失灵、防止涉雪(水)陷车、避让行人及电动摩托车等)
4.
3.
7.4地区车管组实时监控辖区内天气、交通状况,实时指挥驾驶员安全行车行车路线选择、行车注意事项,必要时原地待命,指导车辆停放及快件安全防护措施,指导车辆故障排除及交通事故处理等;
4.
3.
7.5发生异常时,地区车管组及时向地区二级调度反馈信息,并协调应急救援驾驶员与车辆资源,根据天气、道路交通状况指挥驾驶员开展应急工作;红色预警(级响应)
4.4I当寒潮、冰冻、暴雪发布红色预警时,总部成立灾害”应急工作小组”,全权负责寒潮、冰冻、暴雪的应对工作营运
4.
4.1暂停收派调整各区结合服务区域类型,视具体受灾影响的严重程度申请暂停收派服务紧急情况下可通过电话(或者邮件)先进行沟通,分部经理作为沟通发起人首先向地区营运部负责人或者地区应急工作小组组长或者副组长申请批准,待审批确认后再以调度邮箱进行邮件通知目录目录3总则14编制目的
1.14工作原则
1.24合用范围
1.34组织机构及职责24应急指挥机构构成
2.14应急工作组职责
2.25机制
2.35预警等级划分
3.16预警信息发布及要求
3.26灾害事件应急响应与处置48蓝色预警(级响应)
4.1IV8黄色预警(川级响应)
4.28橙色预警(级响应)
4.3II8红色预警(级响应)
4.4I20信息报告
4.525预警解除
4.626预案解释和细化526预案解释
5.126预案细化
5.226暂停收派服务标准暂停类型灾害类型暂停收派标准恢复收派标准24小时内最低气温已经下降16℃以上,最低气温小于等于0℃,平均风力达6级以上,寒潮气温恢复且道路可通行并可能持续,及以上或者导致道路无法通行当温度降-10℃(气温降至TOC以下),浮受灾区域冰冻道路可通行现降水,已经对交通、生产等有很大影响的严重冰冻;持续12天以上_________暴雪已住手且道路可通暴雪6小时内降雪量已达15毫米以上且降雪持行续,已经对交通、电力、生产等有较大影响全网直发受灾区域的一二级中转场至受灾受灾区域冰冻已住手寒潮/冰冻/区域的快件已累计积压日均1天及1天以上且受灾区域估计未来1天全网至受灾区的运输量,且未寒潮/冰冻未住手内无连续寒潮/冰冻域全网直发受灾区域的一二级中转场至受灾暴雪区域的快件已累计积压日均1天及1天以上受灾区域暴雪已住手且的运输量,且暴雪未住手受灾区域道路可通行
4.
4.
1.2暂停收派服务审核及信息发布暂停及恢复暂停类型暂停等级发布层级主送抄送审批人受灾地区各职能部门接口人、受灾地区负责人、承接呼叫中10个(含)网区分点部、中转心、客服部、受灾区所属受灾区营运部地区负责人点以下受灾场;受灾区二级经营大区、营运驻派组、地区职能部门;调度、指挥调度受灾区暂停中心收派集团C00;大营运、各总部各职能部门指挥调度中接口人;受灾区二BG-C00部门、呼叫中心管10个(含)网指挥调度中心或者总部级调度、地区营理部、客户服务部、各点以上受灾心负责人受运部、地区客服BG营运派驻、经营大区、部、呼叫中心地区负责人集团CX0;大营运;各总部各职能部门指挥调度中指挥调度中心BG-CX0部门、呼叫中心管全网至受灾接口人、全网地区心负责或者总部灾害理部、客户服务部;公共区暂停收派营运部、客服部、人事务本部;各区二级调工作小组呼叫中心度;各BG营运派驻;经营大区;各地区负责人
4.
4.
1.3具体相关事项说明:A、全网至受灾区域分量、流量限制、产品类型调整、暂停收派服务、时效调整由总部灾害工作小组发布,否则由指挥调度中心发布;受灾地区也应适时成立灾害工作小组,发布本区内截单时间调整、产品类型调整及暂停及恢复收派信息,否则由相应层级二级调度发布信息B、受灾区域及全网至受灾区域任何调整措施,根据员工安全第
一、快件安全第二的原则由审批人依据各类型收派操作调整的标准审批C、如灾情严重,可根据具体情况暂时调整中转班次或者干支线班次,如中转场遭遇水淹,需转移到其它地点中转;干/支线途经道路因路面坍塌、封道中断,调整发运路线或者时间等中转班次、干支线等运力的调整由地区应急工作小组/二级调度确定方案,其中一级中转、全货机及一级干线调整需上报总部应急工作小组/指挥调度中心审批,其他的中转班次、运力及路线调整由地区审批,并向总部应急工作小组/指挥调度中心报备客服
4.
4.
2.1呼叫中心应对制定应答脚本结合营运传达的暂停收派范围等制定操作要求和应答脚本以提供至全网统一口径并做好客户的解释工作
4.
4.
2.
1.2参照口径“您好!受寒潮/冰冻/暴雪天气影响,我司已暂停XX当地的收派服务,具体恢复时间请您留意我司官网/官微/…的最新消息发布,给您带来不便,敬请理解”
4.
4.
2.
1.3其余事项均同
4.
3.2橙色预警(H级响应)要求
4.
4.
2.2投诉理赔处理原则同
4.
3.2橙色预警(H级响应)要求综合(行政)
4.
4.3与橙色预警(H级响应)中
4.
3.3处理模式相同财务
4.
4.
4.1收款环节在保证人员安全情况下,按照《收款管理规定》的收款依据与收款时限及相应异常处理方式进行收款操作,如灾情较严重,灾害工作小组发布暂停收派服务等情况下,分点部无法正常进行收款工作时,经分点部管理人员报区财务负责人审批允许后可暂缓进行收款工作,当条件恢复到可进行收款第22页共25页工作时,分点部第一时间安排收款工作
4.
4.
4.2缴存环节与橙色预警(H级响应)
4.
3.
4.2处理模式相同
4.
4.
4.3资金保障与橙色预警(H级响应)
4.
3.
4.3处理模式相同媒体
4.
4.5由公共事务本部媒体处统筹,积极参预总部危机小组/指挥调度中心的沟通会议,并不根据集团业务受影响的程度,以及营运调度的调整,进行外部风险分析,制定应对策略和原则
4.
4.
5.1原则对外发布信息,主动媒体应对
4.
4.
5.2拟定应对口径A根据危机小组/指挥调度中心的最新消息及时制定外部口径,并与客户处统一外部声音;A随着事态的发展,不定期的更新外部口径和原则
4.
4.
5.3发布信息A通过官网、官微主动对外发布业务调整的信息;A、适时发布灾区及时消息,及最新变化B、主动应对媒体采访,解释灾区情况,需求媒体理解,必要时可以主动找到相熟媒体,通过干预引导舆论方向
4.
4.
5.2内外部沟通A通过危机小组会议与各职能部门通报外部舆论变化;»部门制定应对策略,监督执行情况,并对地区及时发布指导及应对策略;A与外部主管部门进行沟通,寻求主管部门的支持和匡助
4.
4.
5.3事发地区公共事务积极参预危机小组的信息沟通,并根据地区实际受影响的程度,以及营运操作的调整,制定主动应对媒体的策略A运力、班次调整A、当地媒体参预报导暴雨、台风等相关信息时,不主动参预或者谈论此话题;B、不主动对媒体发布我司营运调整的通知;C、当媒体问询我司业务受影响程度时,仅表示我司已经启动应急措施,快件中转暂无问题,少量快件时效可能会受影响第23页共25页收寄服务暂停A、官微发布受灾地区暂停营业的通知;B、媒体问询需告知受灾害及运力的影响,考虑到人员及快件的安全,我司暂停收取**区域的快件,一旦恢复会第一时间通知人资
4.
4.
6.1灾害天气发生之前,及时做好员工安全防范准备A、协同车管及营运加强行车安全检查及安全提醒B、有条件的地区可利用短信平台及时发布安全提醒信息;C、催促各分点部、中转场利用例会等做好安全培训及安全提示;D、有条件的地区,可联合行政部,根据预警信息为分点部提前统购、配发毛巾、感冒药品等;
4.
4.
6.2灾害发生过程,持续做好安全防范措施,适时开展员工关心并关注突发事件并及时妥善处理A、对于寒潮、冰冻、暴雪重灾区,与营运共同做好路线调整和人员排班调整;B、催促各用人部门关注排班人员出勤情况,如发现异常及时电话联系员工,确认员工安全;C、有条件的地区,催促分点部提供姜汤等预防感冒的饮品;D、随时关注员工出行安全,一旦发生人员伤亡事故,分点部需及时报备至人资,人资需协同地区各职能部门、分点部及时跟进妥善处理,包含人员伤亡的救治、工伤及意外险的申报等工作
4.
4.
6.3灾害发生过后,启动容错机制,跟进处理人员伤亡事件并做好慰问安抚和先进事迹的报导与激励A、与营运协调,共同启动容错机制,梳理因灾害天气引起的时效类等问题件,免于处罚;B、对于洪涝灾害严重的地区,及时关注人员伤亡及家庭财产损失,及时给予关心;C、及时跟进员工伤亡的社保或者意外险等理赔事宜,对于重大伤亡事件还需做好员工家属慰问,避免引起诸如家属闹访等事件;D、及时采集寒潮、冰冻、暴雪天气中浮现的先进人物和正面事迹,通过流媒体、BBS等渠道宣传报导,对突出的人和事也可考虑适当予以奖励,激励员工士气车辆
4.
4.
74.
4.
7.1当寒潮、冰冻、暴雪发布红色预警时,地区车管人员应指导地形较低的分点部、中转场转移车辆停放地点,如地形较高的停车场,且远离广告牌等容易掉落的物体下面,避免车辆被掉落的物体损坏;
4.
4.
7.2地区车管实时监控辖区内天气、交通状况,指挥受灾区域车辆原地待命,指导车辆停放及快件安全防护措施,指导车辆故障排除及交通事故处理;
4.
4.
7.3协调应急救援驾驶员与车辆资源,根据天气、道路交通状况指挥驾驶员开展应急工作信息报告
4.
54.
5.1初次报告受灾地区二级调度启动预警信息,通过邮件或者调度监控平台中的自然灾害管理模块进行发布相关预警信息后,需实时跟进分点部场所、车辆、快件、人员是否受灾,并对自然灾害对我司造成的影响进行初步评估,形成初步报告发展报告在寒潮、冰冻、暴雪自然灾害的发生期间,自然灾害发生地区二级调度每天至少要向指挥调度中心书面报告一次由指挥调度中心及时告知总部各职能部门和所涉及业务单位;报告内容除了对初次报告的补充、修订以外,以自然灾害所造成的影响以及应对措施为主
4.
5.3结案报告自然灾害发生区应在自然灾害预警解除后两周内向总部应急工作小组/指挥调度中心提交事件结案报告结案报告主要体现三个方面1应对工作主要包括自然灾害发生期间信息的获取及发布,营运场、车辆及营运设备自查2灾害影响主要体现自然灾害发生期间收派件量、滞留件量情况,资产、人员、车辆是否受到自然灾害影响及影响程度3灾后总结主要体现各区在应对自然灾害期间所存在的问题以及所需要的支持预警解除
4.6预警解除条件环节达成效果备注终端收派所有滞留件均能全部出仓时中转环节中转场无囤货,所有快件均已发运完毕当班次集散快件均能正常发运运输环节运力资源均能正常运营含航空、公路、铁路当各环节快件达到以上营运要求时,视为应急状态解除预案解释和细化5预案解释
4.1由大营运-指挥调度中心负责解释预案细化
4.2地区参照此预案,根据地区实际情况包括内外部环境变化及实施中发现的新问题进行细化寒潮、冰冻、暴雪应急预案总则1编制目的
1.1使寒潮、冰冻、暴雪事件防范应急工作能够协调、有序和高效地进行,最大限度地保障人员安全、快件时效和安全,减轻公司损失和社会负面影响,提高处置寒潮、冰冻、暴雪事件的能力工作原则
1.2坚持以人为本,预防为主的原则,把保障人员生命安全、快件时效和安全、公司资产安全作为应急工作的出发点和落脚点,最大限度地减少因寒潮、冰冻、暴雪造成的人员伤亡和伤害坚持统一领导、分级管理、部门分工负责、协调一致的原则各层级相关部门按照职责,分工负责、互相配合,实行资源整合、信息共享,形成以应急预案为指导,各部门合力共同做好寒潮、冰冻、暴雪应急工作合用范本预案合用于我司处置寒潮、冰冻、暴雪事件的应急工作
1.3E组织机构及职责2应急指挥机构构成
2.1寒潮、冰冻、暴雪应对工作组包括总部(集团职能部门)、分拨区//BG/SG业务区/分公司两个层级,其职责和成员如下总部寒潮、冰冻、暴雪应对工作组负责统筹对公司经营影响重大的寒潮、冰冻、暴雪应对工作,包括但不限于出台暂时救助政策,制定全网性的应对措施和要求,进行网络内资源的协调和调配,获取外部资源,发布与公司有关的灾情信息等应对工作组成员如下总部寒潮、冰冻、暴雪应对工作组一一领导小组小组职务所属部门姓名组长集团coo各BG-COO、大营运负责人组员所在地经营本部负责人工作职责负责寒潮、冰冻、暴雪应对工作的重大决策总部寒潮、冰冻、暴雪应对工作组一一执行小组小组职务所属部门姓名组长大营运-指挥调度中心负责人各BG营运部负责人、接口人大营运-运力管理部负责人、接口人呼叫中心管理部负责人、接口人客户服务部负责人、接口人各BG员工事务处负责人、接口人各BG综合管理处负责人、接口人组员公共事务本部政务处负责人、接口人公共事务本部媒体管理处负责人、接口人各BG应收处负责人、接口人顺丰科技IT服务中心负责人、接口人顺丰慈悲基金会负责人、接口人集团工会主席、接口人工作职责执行和落实应急领导小组的决策和其它相关工作;组织形式可根据具体影响情况进行成立地区寒潮、冰冻、暴雪应对工作组统筹地区的寒潮、冰冻、暴雪应对工作,细化和执行各项应对措施和要求,采集并上报灾情信息应对工作组成员如下:地区寒潮、冰冻、暴雪应对工作组职务所属部门姓名组长地区负责人各职能部门负责人组员分部负责人中转场负责人应急工作组职责:
2.2负责全网的协调及调度、明确各类异常情况的应对原则、应对的具体措施及要求,包括信息共享、暂时资源获取、应急调度及时性的要求等各业务区、分拨区参照总部建立相应的等级应急工作组,负责执行上级应急工作小组/上级调度中心、本小组在异常期间制定的各项具体措施及要求,并将执行情况反馈给总部应急工作小组/总部指挥调度中心;采集各类营运异常的相关资讯,反馈至总部应急工作小组/总部指挥调度中心预警机制3预警等级划分
3.1本预案中预警启动级别按照寒潮、冰冻、暴雪的影响范围、重大性和紧急程度,分为普通(IV级)、较大(HI级)、重大(H级)和特殊重大(I级)四级以下为中国大陆的寒潮、冰冻、暴雪分类及预警等级划分,海外所辖各区及港澳台以当地政府发布的寒潮、冰冻、暴雪分类及预警等级划分为准
1.
1.1寒潮引起大范围强烈降温、大风天气,常伴有雨、雪的大规模冷空气活动,使气温在24小时内迅速下降达8c以上的天气过程寒潮预警等级分为蓝、黄、橙、红四类,挨次等级升高,分别定义如下预警等级对应级别标准48小时内最低气温将要下降8℃以上,最低气温小于等于4℃,陆地平均风力蓝色预警VI级可达5级以上;或者已经下降8℃以上,最低气温小于等于4℃,平均风力达5级以上,并可能持续24小时内最低气温将要下降10℃以上,最低气温小于等于4℃,陆地平均风黄色预警III级力可达6级以上;或者已经下降10℃以上,最低气温小于等于4℃,平均风力达6级以上,并可能持续24小时内最低气温将要下降12℃以上,最低气温小于等于0℃,陆地平均风橙色预警II级力可达6级以上;或者已经下降12c以上,最低气温小于等于0平均风力达6级以上,并可能持续24小时内最低气温将要下降16℃以上,最低气温小于等于0C,陆地平均风力红色预警I级可达6级以上;或者已经下降16℃以上,最低气温小于等于0C,平均风力达6级以上,并可能持续
3.L2冰冻指冷空气及寒潮侵入造成的连续多日气温下降,伴有着雨雪天气降临,导致雨雪与温度低于0C的物体碰撞即将冻结的灾害天气;严重的冰冻会压断树木、电线杆,使通讯、供电中止,妨碍公路和铁路交通,威胁飞机的飞行安全预警等级分为蓝、黄、橙、红四类,挨次等级升高,分别定义如下:预警等级对应级别标准当温度低于0℃,浮现降水,12小时内可能浮现对父通、生产等有影响的结冰;估计蓝色预警VI级持续『3天时间当温度降-2℃(气温降至-2c至-10C),浮现降水,6小时内可能浮现对交通、生产等黄色预警III级有较大影响的结冰;估计持续4-6天时间当温度降-2℃(气温降至-2℃至-10℃),浮现降水,2小时内可能浮现或者已经对交橙色预警II级通、生产等有很大影响的严重结冰;估计持续7-11天时间当温度降-10℃(气温降至T0C以下),浮现降水,1小时内可能浮现或者已经对交红色预警I级通、生产等有很大影响的严重结冰;估计持续12天以上
1.3暴雪指24小时内降雪量大于等于10mm暴雪预警等级分为蓝、黄、
3.橙、红四类,挨次等级升高,分别定义如下:预警等级对应级别标准12小时内降雪量将达4毫米以上,或者已达4毫米以上且降雪持续,可能对蓝色预警VI级交通、电力、生产等有影响12小时内降雪量将达6毫米以上,或者已达6毫米以上且降雪持续,可能对黄色预警III级交通、电力、生产等有影响6小时内降雪量将达10毫米以上,或者已达10毫米以上且降雪持续,可能橙色预警II级或者已经对交通、电力、生产等有较大影响6小时内降雪量将达15毫米以上,或者已达15毫米以上且降雪持续,可能红色预警I级或者已经对交通、电力、生产等有较大影响预警信息发布及要求
3.
23.
2.1预警信息采集、分析和发布要求在官方发布预警后且将影响我司服务区域,根据不同预警级别由不同层级工作组或者调度体系第一时间启动预警信息,发布机构通过国家、省、市气象网查询寒潮、冰冻、暴雪信息,具体要求如下针对寒潮、冰冻、暴雪的预警,由地区层级工作组/二级调度决定启动预警信息,明确估计将受到寒潮、冰冻、暴雪自然灾害影响的分点部,并通过邮件或者调度监控平台中的自然灾害管理模块进行发布相关预警信息,实时跟进分点部场所、车辆、快件、人员是否受灾总部受灾工作小组或者指挥调度中心将根据受灾区域的大小,对航空、公路、铁路运输及收派的影响程度向全网及各职能本部接口人发布事前事中预警322寒潮、冰冻、暴雪预警信息发布标准如下:预警等级发布层级事前发事中发主送抄送布频次布频次受灾地区二蓝、黄、受灾区各职能部门承接受灾区的呼叫中心、客服部;级调度或者橙、红预地6小时3小时接口人,受灾区分受灾区负责人;受灾区各职能部警区受灾工作点部、中转场;门、指挥调度中心、各BG营运派小组驻、地区所属经营大区集团C00;大营运;各BG-CXO部受灾地区二级调门、呼叫中心管理部、客户服务指挥调度中心红色预警6小时3小时度,总部各职能部部;公共事务本部;各区二级调或者总部门接口人度;各BG营运派驻;经营大区;各地区负责人、地区台风、暴雨、水灾应急预案营运部负责人灾害事件应急响应与处置4总部会根据受灾区的受灾情况,适时成立总部灾害工作小组,各级应急工作小组或者调度部门启动预警后,各部门、地区应当按照以下程序做好应急响应蓝色预警(级响应)
4.1IV
1.
1.1各级调度应通过权威气象台采集寒潮、冰冻、暴雪信息,及因以上天气影响的航空、道路信息,提取对我司营运可能造成影响的信息,并及时通过邮件/MDP系统发布预警信息当灾害发生时,实时做好灾害信息的流转、呈报、下发、传达工作,提醒本区员工注意人身、车辆、快件安全,确保各项营运工作正常开展
1.
1.2分点部、中转场需在自然灾害发生前期做好生产安全自查分点部、中转场营运场所物业自查(如场地内建造物、构建物、设备、设施、周边环境)、车辆安全检查(如车箱密封是否完好,箱体有无锈蚀、破损,防冻液更换)以及生产设备安全检查(如设备的所有控制按钮能否正常使用,是否存在安全隐患,各项设备是否能正常使用,有无进行防水、防寒保护)具体自查清单以及检查办法见附件《附录1寒潮、冰冻、暴雪应急预案附表》
1.
1.3网点收派环节人员须做好寒潮、冰冻、暴雪防范准备工作,注意人身安全,行车安全,快件安全,设备安全(如HHT巴枪),合理安排收派件时间段,并对客户做好解释工作
2.黄色预警(级响应)2HI需保障寒潮、冰冻、暴雪发生时的物资要求,为在岗人员提供必要的防水、防寒、防滑物资,如雨衣、雨披、大衣等;确保干线车辆配备充足食品、饮用水及应急照明设备、防滑链等,提前配备好防水袋、防水雨布、托盘等防水工具中转场需提前做好针对发机电组要做好维养工作,保证能正常发电,防止因寒潮、冰冻、暴雪造成停电,影响中转
3.橙色预警(级响应)3II当寒潮、冰冻、暴雪自然灾害达到橙色预警时,各区可结合自然灾害所造成的影响范围以及程度,对各项操作进行相应的调整
4.营运
3.
15.收件截单时间和收派班次调整各区结合分点部具体受灾影响程度,可考虑部份或者全部网点的收件截单时间提前,具体操作可由地区营运负责人上报区总审批即可报备、调整及恢类型发布层级主送抄送复审批人受灾区二级调受灾区各职能线接口人;承接呼叫中心、客服部、受提前6小时以地区负责人度或者地区受受灾区分点部、中转场;灾区各职能部门、受灾区内截单灾工作小组指挥调度中心所在经营大区;受灾区二级调受灾区各职能线接口人;承接呼叫中心、客服部、受提前6小时以指挥调度中心负度或者地区受受灾区分点部、中转场;灾区各职能部门、受灾区上截单责人灾指挥调度中心所在经营大区;
6.
3.
1.2收件标准调整根据受灾影响的程度,总部应急工作组可对收件的标准进行暂时调整,主要是对于“异型快件、轻抛体积较大快件、单票过重快件”进行限收或者停收今快件分量、流向调整标准快件分量、流向调整参考标准恢复快件分量、流向参考标准快件分量、流向收派能力恢复或者到某地区运调整当寒潮、冰冻、暴雪导致的道路积水、积雪、冰力资源充足冻、坍塌等情况,造成收派能力下降或者到某今快件分量、流向调整审批及发布报备、调整及恢类型发布层级主送抄送复审批人集团C00;大营运;各全网各地区营运负责BG-CXO部门、呼叫中心管快件分量调指挥调度中心负指挥调度中心或者人、二级调度、受灾区理部、客户服务部;公共整责人总部灾害工作小事务本部;各区二级调度;各职能线接口人各BG营运派驻;经营大区;各地区负责人集团coo;大营运;各全网各地区营运责任BG-CXO部门、呼叫中心管快件流向调指挥调度中心负指挥调度中心或者人、二级调度、受灾区理部、客户服务部;公共整责人总部灾害工作小事务本部;各区二级调度;各职能线接口人各BG营运派驻;经营大区;各地区负责人
4.
3.
1.3产品类型调整标准快件分量、流向调整参考标准恢复快件分量、流向参考标准产品类型调整当寒潮、冰冻、暴雪导致的道路积水、积雪、冰户外作业环境恢复,能够在正常冻、坍塌等情况,造成我司户外作业艰难、无法收派时效内完成收派工作在正常收派时效内完成,不能提供优质的服务产品类型调整审批及发布类型发布层级主送抄送报备、调整及恢复审批人受灾地区产品受灾区营运部或者受灾区各职能线接口承接呼叫中心、客服部、地区负责人类型调整二级调度人;受灾区分点部、中受灾区各职能部门、受灾转场;指挥调度中心区所在经营大区;集团C00;大营运;各全网至受灾地指挥调度中心或全网各地区营运负责BG-CXO部门、呼叫中心管指挥调度中心者区产品类型调人、二级调度、受灾区理部、客户服务部;公共负责人者总部灾害工作整事务本部;各区二级调各职能线接口人度;各BG营运派驻;经营大区;各地区负责人
6.
11.4时效调整按《重大异常事件时效差异化处理机制》操作执行
4.
3.
1.5异常天气灾害发生期间,二级调度进行实时调度,对异常信息要早发现、早预防、早处置针对自然灾害发生地区需实时对各项异常进行监控,未发生自然灾害地区,需及时知会分点部做好至自然灾害发生地区快件防水措施以及针对时效问题做好客户解释工作,及时了解自然灾害发生地区机场、道路状态,做好运力资源的储备工作,以便及时调用网点收派环节以多批次、少批量为作业原则进行快件收派工作;分点部主管应提醒收派员,注意人身安全、快件安全、行车安全;对快件做好防护措施,主动向客户做好解释工作,争取早派送,早收取,早中转,降低异常影响程度;分点部须每天对滞留快件进行统计,并做好滞留件保管工作;灾情较严重,导致点部无法正常作业或者损毁时,可转移或者合并至相邻点部操作,保障网点收派环节快件安全、有序运转网点自查重点关注建造物、构建物、室外设备、。