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文本内容:
物业案场服务管理方案
1、案场管理服务总体思路------------------------------------------------
2、案场服务的重点-----------------------------------------------------------------
3、客户进入示范区接待流程-----------------------------------------------------
4、管理人员岗位职责------------
5、员工作业指导书-地面、地毯大理石镜面要保证每周两次的镜面保养,每天早晨用尘推动行打扫(镜面严禁用湿拖布拖地)清洁地毯每天一次用吸尘器清除地毯灰尘及杂物卫生间清洁打开排风扇进行通风、收集污物筒垃圾并更换垃圾袋、用清水冲洗便斗及便池并用抹布擦干水迹、如有污垢喷上适量“洁厕液”或“除垢剂”用马桶刷刷洗,并用清水冲干净、用拧干的抹布擦拭卫生间门窗、墙面、挡板用干抹布擦亮窗玻璃、按依次用拧干的抹布擦拭镜面、台面、面盆和水龙,洗手间要保证每半小时巡查一次室外保洁(730-1630)每天730对销售中心和示范区的道路、绿地、平台及公共设施进行清洁用竹叶扫帚、畚箕循环清扫道路、休闲道、绿地内的烟蒂、纸屑、杂物;道路上如有油渍,撒上碱水用长柄刷刷洗,并用清水冲洗干净;雨天,雨停后刚好清理积水用拧干的拖把对广场平台进行拖洗用灰铲刀窖井隔离内的垃圾并清扫干净,如较脏时用清水冲洗干净用拧干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱、标识牌、导向牌、休闲椅、消防器材、以及休闲区内的设施用拧干的拖把清洁花坛的灰尘、污迹每周对售楼处室外的外墙、外墙管道、顶棚、广场平台进行覆盖清洁对外墙的灰尘和蜘蛛网用芦花扫帚进行清扫对外墙的管道用拧干的抹布进行擦拭对顶棚用水进行冲洗并拖洗干净对广场平台用水进行冲洗并拖洗干净2米以下玻璃幕墙先用擦窗器浸上清洁剂溶液,刷洗玻璃;再用擦窗器的刮水器刮干水迹;最终用拧干的抹布擦拭边框保持销售中心外围和示范区各区域中午休息时间清洁的不间断性,实行相互轮换休息制样板房保洁(730—1700)清洁地砖用塑料扫把清扫地面杂物及灰尘,同时清扫墙角线上的灰尘,先用拧干的拖把拖洗,再用干拖把拖干水迹;清洁木地板用塑料扫把清扫地面杂物及灰尘,将“静电除尘剂”匀称喷洒在干净的尘推上,用尘推拖亮地板清洁地毯:每天一次用吸尘器清除地毯灰尘及杂物擦拭台面桌椅和样板房内设施每天一次用拧干的抹布擦拭办公桌椅和样板房内设施,并用干抹布擦干水迹;办公桌椅等设施上如有污渍,喷洒少量清洁剂,并用干抹布擦干净先用拧干的抹布擦拭门框、玻璃;再用干抹布擦亮玻璃;如有污迹,喷洒少量玻璃清洁剂并用干抹布擦干净第一篇、案场管理服务总体思路管理体制专业化、星级化、一体化(通过专业化的培训机制,借鉴酒店服务标准,为客户供应星级化的服务,呈现物业一体化的服务宗旨)管理模式通过人性化的管理,实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的从前效应目标营造销售幽雅环境,打造前期物业品牌销售案场的物业服务,将着力实施打造前期物业品牌的战略,创立独有的物业管理服务心得,让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规,满意不同领域、区域客户不断增长的期望,从而为销售业绩的增长助上一臂之力第二篇、案场服务的重点重点之一健全培训机制案场内每一位服务人员服务意识的提高,离不开统一的服务标准,要保证服务质量,必需建立一套案场专业化的培训机制,并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中,通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识,从而成为案场的服务传统重点之二供应“不间断”性的平安、清洁、接待服务案场管理服务质量的优劣,干脆会影响到打造物业前期品牌(特殊在生疏领域),案场内必需提倡“不间断”性的各项服务,通过合理的人员支配,让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在,树立物业整体形象重点之三确平安员全事务的“零”发生率案场平安管理状况的好坏干脆影响客户对我们的信任度,在案场平安员岗位支配不多的状况下,将实行白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的平安管理思路,确保平安员全事务的“零”发生率重点之四主动做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一,在开展管理服务工作的同时,还要主动协作好市场营销部、综管部的各项工作第三篇、客户进入示范区接待流程客户车辆驶入时保安人员敬礼、询问,对讲机笑示意、护顶开车门,问候指引进入售楼部,通知车场岗有客户来访,做好车辆指弓I停对讲机通知客服迎宾岗做好迎接打算车岗人员引导客户车辆停放到指定车位、微客服离开时,迎宾岗问候语感谢参观请慢6车场岗接到通知后,帮其开车门指挥车辆离开,走,对讲机通知车场岗做好欢送打算对讲机通知保安岗保安岗接到通知,打开道闸,指引、敬礼目送客户车辆离开第四篇、管理人员岗位职责案场主管岗位职责
1、全面负责现场的管理以协调等工作;
2、抽查和监督秩序、保洁、客服人员的操作状况,保证案场服务工作达标;
3、负责案场的选购申请、分析,物资盘点,人员变动、考勤、培训及费用结算等工作,确保各项工作得到有序开展;
4、做好与物业公司和地产部门的沟通工作;
5、按时做好、汇总、审核责任范围内的质量记录;
6、帮助物业公司和地产部门处理其它事务保洁领班岗位职责
1、保洁领班分管售楼处、样板房、外围的清洁等管理工作
2、保洁领班每天不少于两次对上述管理工作范畴全面检查,并进行仔细记录,每月对各项管理工作的实施状况进行评价,并填写相应表格
3、保洁领班负责制定每月管理工作实施支配,并对工作支配逐项进行检查、指导和落实,抓住管理工作中的薄弱环节,统筹支配,合理布置
4、保洁领班应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围,在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出缘由和解决方法,刚好督促责任人前去处理,并将处理结果记录下来,事后检查完成状况
5、保洁领班应对各项管理工作高标准、严要求,除定期检查以外,还要实行不定期的抽查,突出重点,兼顾全面
6、保洁领班负责制定各项管理工作的整改措施,对检查出来问题较为严峻的,应发出书面的订正和预防措施,要求责任人限期整改,使存在的问题得到根本解决
7、听从并完成上级指派的其它工作秩序领班岗位职责
1、帮助案场主管做好保安人员的管理工作
2、每月做好保安人员的排班,培训支配并有效实施
3、每小时检查巡察保安人员在岗状况,做好上传下达工作,落实日常管理工作;
4、检查在岗队员是否符合上岗要求;
5、发觉问题(不合格)督促改正;
6、负责展厅消防设施的检查工作;
7、每星期不少于一次对平安员进行培训,并开例会总结一周平安和服务工作;
8、完成案场物业小组临时交给的任务第五篇、.员工作业指导书
一、秩序人员的作业指导书早班(800—2000)早会及岗位交接每天秩序人员提前10分钟到岗,按规定着装准时参与早会,早会的内容主要有
1、清点人数,检查员工的仪容仪表,着装是否符合公司的要求,秩序领班布置当天的岗位支配和留意事项,清点案场内物品的数量和质量白班岗位支配秩序门岗和车场岗,每岗两人每小时互换一次(冬天和夏天视状况也可半小时互换一次)秩序门岗早晨800准时上岗按标准的站姿立岗(可采纳两种站姿跨立和立正),每天第一次遇见公司领导和同事时主动微笑问候“**早上好!”,遇到公司领导和同事的车辆驶入时开道闸,指引、敬礼,对讲机通知车场岗“**车辆进入,请做好指引,遇到客户车辆进入时敬礼询问***你好,请问您是看房吗?当回答是的时候,开启道闸,以标准的手式,指引车辆进入,对讲机通知车岗”客户来访,请做好指引”车辆进入后放下道闸,复原站立姿态当接到车场岗有车辆离开后,打开出口的道闸,敬礼、指引客户车辆离开接到车场岗没有车位的通知后,将来访客户的车辆指引到路口的两侧,指引客户车辆停放时按标准的交通手式,开车门、护顶问候“你好!欢迎参观”(并说明一下来访客户较多,里面没有车位,带来不便请谅解)指引客户至售楼部,对讲机通知车场岗前来迎接巡逻岗兼轮休岗主要负责岗亭内卫生的整理及四周路面的冲洗,每小时对示范区进行一次巡查,发觉异样刚好上报
二、车岗人员作业指导书作业时间(0800—2000)车场岗每天提前10分钟到岗,着装整齐参与早会,听取工作支配及留意事项早晨800准时上岗按标准的站姿立岗(可采纳两种站姿跨立和立正)每天早晨第一次遇见公司领导和同事时主动微笑问候“**早上好!”接到保安岗通知有公司领导和同事的车辆驶入时指引车辆靠边有序停放,开车门、护顶,微笑问候“早上好”(如是领导姓加职务加早上好)客户来访时接到门岗通知有客户来访车辆进入时,跑步进入指定车位,以标准的交通手式指引客户车辆靠边停放,开车门、护顶、微笑问候“**你好!欢迎参观”下车后提示客户携带随身物品,引领客户至售楼部并对讲机通知客服人员“有客户*位请做好迎接打算”(在引领客户时在客户的左前方引领,与客户保持1米左右的距离三步一回头并做出引领的手式)客户进入后以标准的齐步回到岗位,做好来访车辆的登记,并检查车辆有无异样,车窗有无关好(如有异样要刚好联系车主)客户离开时接到客服人员通知有客户离场时,要做好欢送打算,微笑问候“欢迎参观,请慢走”并随客户至车辆停放处(如相识客户车辆,也可提前站立于客户车辆旁等待客户到来时供应服务)帮其开车门、护顶,关车门指引车辆倒出,目送客户离开,对讲机通知门岗”客户离场,做好欢送打算”以齐步回到岗位当无车位时,要刚好对讲机通知门岗,不要将车辆放入各岗位之间每小时互换一次
三、客服作业指导书大厅客服岗早班(0800—1700)每天8点之前检查自身的仪容、仪表、妆容是否符合公司要求,8点钟准时到岗,打扫吧台内的卫生,打算客户来访问的茶水(欢迎茶种类有红茶、菊花茶、柠檬水,每种打算1扎8点半之前完成),8点半准时参与早会,早会有员工轮番组织,宣读公司规章制度,支配人员岗位,讲评昨日工作中好的方面及存在的问题客户接待流程当听到车岗通知有几位客户来访时,客服人员依据来访人数打算好欢迎茶(在供应欢迎茶时要做到刚好性,基本上限制在1分钟以内,来访客户较多、忙不过来时不要超过3分钟),通常客户在站立的状况下只供应欢迎茶,在上茶过程中以老人、女士优先,正常状况下从客户的右手边上茶,手拿茶杯的下三份之一处(一是便利客户拿,二是避开杯沿处),如客户正在交谈时应礼貌询问“**你好!打搅一下,请用茶”点饮服务(依据各项目状况而定)当客户入座时,可依据客户的需求供应点饮服务客服人员走到离客户1米处,以丁字步站立,30度鞠躬微笑问候“**你好!打搅一下”我们有茶水、咖啡、饮料请问您须要点什么?当客户点茶水是时(客服人员说辞我们有红茶、绿茶、菊花茶,停顿等待客户选择),当客户选择后,好的请稍等,退后2步鞠躬转身离开,在上茶水摆盘时要留意先上的在前,后上的在后,轻的在前、重的在后,上茶时依据桌子的高度采纳站姿或蹲姿服务(60厘米以上采纳站姿、60厘米以下采纳蹲姿)上茶时从客户的右手边,茶水放置于客户的右前侧,杯子与桌沿距离保持7厘米左右放置后打出请的手式说辞(先生或女士、你的红茶、请慢用)如打算茶水时间过长(上茶前应先至谦,“不好意思让您久等了”而后在供应服务)蓄杯客户杯子内茶水不满三分之二时,客服人员刚好要对客户的茶水进行蓄杯,蓄杯时站立在客户的左侧(说辞你好!打搅一下,帮您蓄杯,离开后和上茶时动作一样),如客户点的是饮料不足三分之一日或半个小时以上没动时客服人员(说辞**你好!请问您还须要其它的饮料吗?)更换饮料时先将原先的饮料撤回,在上的新的饮料更换烟灰缸要求烟灰缸内的烟头不得超出三根,超出时要刚好更换,更换时将干净的烟灰缸放于托盘内,叠一张方块的纸巾(大小按烟灰缸尺寸折叠),更换时(说辞你好打搅一下帮换一下烟灰缸)先将叠好的纸巾放在用过的烟灰缸上,将烟灰缸收回到托盘上,在将干净的烟灰缸换上客户离场客户离场后,刚好将桌上的水杯,垃圾清理干净,桌椅归位,地面上如有垃圾刚好联系保洁进行清扫迎宾岗(0830—1730)接到车岗通知有客户来访时,提前走出门外在指定位置站立,迎宾岗在接待过程中做到8531的原则(8米内要发觉客户、5米做好迎接打算、3米微笑、1米鞠躬问候)问候语(**你好!欢迎参观、里面请),询问客户是否是第一次来,还是之前来过,了解后将客户引导至沙盘区域入座,告知帮其联系相关销售人员前来接待后联系销售人员做好客户的接待打算客户至样板房时,对讲机通知样板房管家(说辞**的客户*名去住*号样板房,请做好接待打算)客户离开时(说辞感谢参观请慢走)对讲机通知停车岗做好欢送打算样板房管家(830—1900)每天开完早会后准时到样板房,比照清单,清点样板内的物品状况,检查有无损坏(如有刚好登记及上报领导)客户接待当接到对讲机通知有客户来访时,依据通知的人数打算好鞋套,管家人员在样板房门口指定位置做好接待打算,(迎接按迎宾岗的标准,说辞**你好!欢迎参观样板房里面请),提示客户当心台阶,双手递送鞋套,指引客户入座更换客户离开(说辞感谢参观请慢走),对讲机通知售楼部在没有销售人员的陪伴下,不建议客户自行参观样板房
四、保洁人员的作业指导书售楼部保洁(730—1630)每天早晨730准时到岗,900以前售楼部内各区域卫生基本完成办公区域打开门办公室门窗通风15分钟收集纸篓内垃圾并更换垃圾袋每天不少于一次用拧干的抹布擦拭办公桌椅和样板房内设施,并用干抹布擦干水迹;办公桌椅等设施上如有污渍,喷洒少量清洁剂,并用干抹布擦干净玻璃先用拧干的抹布擦拭门框、玻璃;再用干抹布擦亮玻璃;如有污迹,喷洒少量玻璃清洁剂并用干抹布擦干净。