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销售客服工作职责销售客服,是指解决客户在商品购买前,购买中,购买后遇到的问题的人员简而言之就是客户服务工作接受顾客询问,帮顾客解答怀疑,与客服沟通,或者指担当客户服务工作的机构分类
1.电话营销人员
2.售后服务人员
3.关系维护人员电话销售型对于三种类型的营销型客户服务中心电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理中,电话销售的成本一效益分析是最简洁的,获得了多少的客户订单、销售出多少产品,带来了多少的利润就是收益成本的计算如前所述,也相对简洁计算,成本和收益一比较就可以看出客户服务中心的效益电话覆盖型对于电话覆盖型的客户服务中心来说相对较难所谓电话覆盖通常是指用电话帮助或支持其他销售团队,比如支持外部干脆销售人员,这样的客户服务中心的服务代表有时也被称为“内部销售代表insidesales〃许多销售型客户服务中心都具有类似的团队因为是帮助,客户服务中心价值评估的随意性很大,被低估的可能性更大因此,对于从事电话覆盖的客户服务中心来说,计算它的效益没有一个通行的做法,但可以通过对业绩做一些明确的划分或依据肯定的方式来计算整体的效益通常为了更好地管理和完成销售,在一些电话覆盖型客户服务中心,内部和外部销售代表可能共同担当一样的销售任务,销售业绩依据肯定的比例进行分摊或依据肯定的方式来计算销售机会管理型对实施电话销售机会管理的客户服务中心来说,客户服务中心会将潜在客户购买需求sales leads转给当地销售代表,也可能指向代理店或直销店,由其他人员对这些潜在购买需求进行跟踪和销售,最终是否能够实现交易须要取决许多因素,例如客户的需求改变、销售跟进人员的素养和服务等因此对于客户服务中心的效益量化是最难的这时候,就要看管理层原委是如何定义客户服务中心在销售活动中的贡献评估效益和价值的方法通常须要对服务人员工作记录、销售跟进人员的反馈信息结合服务录音进行分析,来确定客户服务中心的效益和价值对于最终实现交易的信息而言,须要推断究竟客户服务中心仅仅是传递了客户原本就确定的购买意向,还是靠服务技巧劝服了客户掏腰包对于没有实现交易的信息而言,是客户服务中心错误的传递或理解了客户的购买信息,还是原本真实的客户购买需求因为现场销售时的某些因素而发生了改变工作职责
1、建立客户资料管理档案,依据客户状态改变而不断完善相关信息;
2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理
3、与客户保持良好的沟通,跟踪客户需求及回馈看法,依据客户状态改变不断完善相关信息
4、处理客户投诉事务或者与客户协商突发事务的处理;
5、刚好跟踪客户的销售状况及物流状况,了解客户对产品的反馈看法,帮助客户解决销售中出现的问题
6、与其他部门保持良好的沟通,刚好反馈信息;
7、负责应收账款的催收,发觉异样刚好向上级领导汇报;
8、完成上级交办的事项客户资料管理
一、资料收集在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态
二、对客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满足客户需求,提高客户满足度
三、客户来电处理客户来电一般分为两种
1.对产品感爱好并又疑问,想了解具体状况;这种电话最重要的是收集客户信息,了解客户提问的缘由,从对方问题动身介绍产品
2.客户有问题须要解决对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题敏感问题关于折扣比别人高、被串货等问题这类问题尽量不回答或者不给正面回答,假如客户看法强硬要追究就告知查一下回复非敏感问题什么时候到货、少发或者多发书、有残书这类问题要具体了解状况并且做记录,解决后要告知客户结果客户来电处理要留意言行礼仪按服务规范操作,与顾客不发生冲突
1.限制好自己的心情不争辩;不恶言;不动怒;
2.不轻易承诺,不失言;
3.不推卸责任;
4.不提高说话音调
5.尽量避开跟顾客说“不行、不知道、不行以等”
6.不怀疑顾客的诚恳品行;须留意敬重顾客的人格,专心对待顾客,专心倾听,从顾客角度动身分析顾客的实际问题,给顾客肯定的自主权请顾客参加共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系
三、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求销售客服具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的业务技巧电话营销沟通技巧
一、驾驭客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一样;
2、有感情;
3、热诚的看法
三、开场白的技巧
1、要引起客户的留意的爱好;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有爱好,要帮助客户确定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立即退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平常大些,营造出很好的通话气氛;
5、简洁明白,不要引起顾客的反感
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的看法;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;工作流程销售流程客户报单一确认库存一确认书款一填写发货单和到款通知单一审核签字一录单一单子传给物流一确认物流发货填写物流信息一确认客户收货状况(假如没有再复核物流信息)客户常问问题
1、关于公司状况公司规模、有哪些书、做书多长时间了
2、关于书的状况包括书的定价、什么时候用、有什么版本、多少印章、多少页、什么时候出来、有没有样书、折扣多少、哪种合作方式、本地区有没有其他人在做、公司如何防止串货、有没有老师用书、什么运输方式、运费谁付、什么付款方式、可不行以做代理、代理金多少、有什么要求
3、客户付款后会问的问题什么时候发的货、什么时候能到货、什么货站、电话、单号、几包货、货到哪边了要求
1、熟记公司状况、各类客户、产品信息、各种流程公司状况公司实力、具体产品状况各类客户具体分类、客户特征、适合举荐哪些产品、哪些合作方式产品信息各产品的书名、定价、折扣、印章、页码、运用期、销售期、版本状况、促销政策、卖点以及与同类竞争产品的区分各种流程销售流程、物流流程、货运追踪流程。