2023年-我国客户关系管理实战

客户关系管理的中国实战作者田同生时间2003年9月15日晚1900地点北京大学英杰交流中心主持人各位同学，晚上好，欢迎大家来观看这次讲座我们这次讲座主题是“客户关系管理的中国实战”，我们请了中国客户关系管理实战研究方面的专家田同生先生，他是比较早地研究我们国家企业客户关系管理方面的专家，下面我把整个讲座的流程跟大家说一下首先这次提问可能跟以往不太一样，我们刚才发给大家提问条，希望大家在收听讲座的过程当中，把您的提问写在这个提问条上，然后交给我，我会把这个提问条交给专家，然后我们会有选择性地回答提问讲座之后，会给大家一个提问的时间，一个交流的时间所以大家在听的时候，就可以把自己的问题写在这个提问条上，希望每个人都可以提一到两个问题问题的表述尽量要简单，明了在讲座过程当中有一些需要大家注意的问题，我跟大家说一下第

一、希望在讲座当中大家都把手机转为振动，这样以免影响大家听讲座的效果；第

二、希望在讲座在中国客户关系管理实战过程中形成的对这个概念的理解我们做企业经营管理的，必须要以客户满意度为中心，不管你是房地产企业，不管你是汽车企业，还是刚才张老师讲到银行、保险，证券，其中很多都在做客户关系管理，他做这个是什么目的呢，目的其实就是提升客户满意度那么它的这个客户关系管理里有两个很重要的东西，我们说要以客户关系管理的思想理念作为指导思想，同时又要以IT技术作为支撑工具我们再换一句话来说，如果说客户关系管理思想是武功的话，那么CRM软件就是兵器万科做客户关系管理没有上CRM软件，是因为万科自身在客户关系方面的武功很好，他不依靠兵器，光靠武功就把你给打败了而那些武功不太好的企业，就要依靠手里掌握着一件兵器了为什么万科不用CRM软件兵器，我没有问过王石，但是我分析是不是万科有这样两种考虑一种是我的武功很好，根本就用不着兵器；再就是目前没有找到适合万科的兵器当年孙悟空费尽周折不是才找到适合自己的定海神针吗？但是对大多数企业来说光靠自己那点武功实在是不行的，它们要借助科技、通过工具提高自己的竞争力这是我从实战角度对中国客户关系管理概念的理解，可能在学术上这个概念站不住脚，但是没有关系，只要它不妨碍我们实战就行但是我们在实战的过程中发现，企业的那些普通员工，哪些销售人员、服务人员对我们这个概念很理解，只要他们能够理解，能够帮助他们做好一线的工作，我们就感到很满意To做好客户关系管理，就要有好的武功，要以客户满意度为中心，同时还要有兵器既有服务好客户的武功，同时又有服务客户的兵器，那么着企业的客户关系管理就能做好我曾经在《IT经理世界》上发表过一篇文章叫做“CRM的不等式”，其中一个不等式就是“客户关系管理不等于CRM我们在实战的过程中发现，中国企业做客户关系管理存在着一个非常大的问题，很多企业花钱买了CRM软件之后发现狠南北员工所认识，所使用当初，客户关系管理这个管理思想被引入到中国的时候，被中国的媒体炒得非常非常的火热，当时我也写过很多东西，我以前是在媒体做事我们开始也不清楚，为什么这么好的客户关系管理的东西在中国就做不下去困惑非常多，后来我们研究发现，我们把作为管理思想的客户关系管理和作为软件的CRM给混淆在一起了我们在实战发现，客户关系管理的思想，有的部分可以通过和IT技术的结合，变成软件或者说通过软件这样的方式，通过IT技术更加能够使客户关系管理发扬光大，你比如呼叫中心、互联网、短信，这些东西就完全可以实现我们以往不能实现的与客户的沟通我们曾经服务过一个客户，是深圳一家做房地产的上市公司，他现在就可以通过呼叫中心、互联网以及手机短信进行客户服务我们还有一个客户是上海通用汽车，在座的各位如果有买了别克的，或者说买了赛欧的,你们可能对8008202020这个电话号码不陌生，因为如果你的汽车出了故障，你可以打一个电话过去进行咨询，这是对方付费的一个电话那边接到电话是什么人，是通用公司的维修工程师，都是中年女性，会不会修车，我不知道，我没跟她们见过面，只是通过电话，但是她们对汽车的每一个问题都可以了如指掌为什么，绝不是她们多么聪明，而是她们有一个可以全球共享的知识库她戴着耳机听电话，同时她也打开电脑，只要你把车的型号告诉她，把你的名字告诉她，她一个回车就知道你的所有信息，你的汽车曾经在哪里修过，你的发动机在哪里换过机油，她是通过知识库给你做回答的，这就是通过技术使这个管理思想可以发扬光大了但是，仅有技术行不行，肯定不行我前天在山东一家房地产公司讲课，也是120多人，其中有一个销售副总跟我说,说田老师我们公司要做CRM,但是我们有一个困惑，假如我的销售人员没有按照CRM的要求，把客户数据准确无误地填进去，那怎么办，我说我没办法我们说要靠流程来管事,我要把这件事情做好，要依靠流程但是这个人做不做我靠什么，流程管不了，是要靠制度的我说你公司如果没有一个保证CRM顺利实施的制度的话，再好的软件，也是没有价值的实战过程中我们发现客户关系管理的很多思想，还是要靠我们传统的管理方法来实现的你比如说制度、规范、流程、考核方法等等，要靠教育培训员工，有很多东西还要靠我们口传心授这种方式才能实现，仅有IT技术是不行的我在“CRM的不等式”一文中这样写道“如同HR是人力资源管理科学和IT技术相结合的产物一样，CRM则是客户关系管理科学与IT技术结合的产物在客户关系管理中，有的部分可以通过IT手段去实现，并发扬光大，但是也有一些部分则不能够依靠IT手段去实现,它还必须要借助于传统的“口传心授”的方式才能够实现例如，体现客户关系管理思想的规范和制度的制定，考核方法的确立，企业人员对客户关系管理的认知、理解、参与，组织结构的调整等等，都是依靠IT手段无法实现的而在一些传统企业之中，通过“口传心授”的方式则是推进CRM这个IT手段的重要的、必不可少的环节现实中我们看到，很多企业迫切需要的首先是客户关系管理，其次才是CRM换一句话说，对企业而言，仅仅给他们提供CRM系统是不够的，必须要为他们提供客户关系管理的思想，他们所需要的客户关系管理思想并不是从天上掉下来的，而是从这些企业的实践中总结提炼出来的因此，在国内本土企业推进CRM,必须要有客户关系管理作为基础,由客户关系管理理念引路，CRM才会有出路我们也看至U，一些实施了CRM的企业现在还要补上客户关系管理思想这一课J详见《IT经理世界》2003年第七期所以我说近年来中国企业对客户关系管理的理解存在问题，很盲目的去上了很多的软件，带来的效果却不好归根结底是没有它们没有从真正意义上来理解客户关系管理让我们看看北京的中国工商银行，因为我是在北京一家上市公司做一个顾问，所以每月大概有一段时间会在北京，于是就在北京租了一个房子，我经常要去工商银行交电话费、煤气费，在北京，我是朝九晚五的工作时间我上班，那个工商银行也上班，我下班，工商银行也下班你说工商银行不是以客户为中心吗，它的IT技术不是国内最好的吗，但是它对我的服务实在是太差了为什么工商银行就不可以安排客户休息的时间她上班呢？安排一个人值班就行了吗，很奇怪深圳招商银行就不会这样，你中午下班，招行上班你晚上下班，他也上班，他知道你很忙，所以它专门为你提供一个方便的时间段来为你服务和万科一样，招行也是最受人尊敬的企业所以说客户关系管理绝对不是仅仅依靠技术就完全可以完成的现在中国的很多电信企业又把客户关系管理变成了技术，据说已经花了几千万，它现在在引进全世界最好的客户关系管理软件，全世界最好的咨询公司给他做咨询但是，如果电信企业的员工没有以客户为中心，再上好的软件没有价值，结果就会像北京工商银行一样我们觉得客户关系管理要在中国做好的话，一定是管理思想和软件同时使用我曾经写过一篇文章，那篇文章叫做“先做CRM企业，后上CRM系统”，很多人就打电话骂我，说你这不是要断我们IT公司的财路吗中国现在很多是太多的企业是缺乏为客户服务的制度和思想而不是缺软件很多企业迫切需要的是客户关系管理的思想，其次才是CRM,仅给他们提供CRM系统是不够的，必须为他们提供客户关系管理的思想这是我对中国CRM实战的一点体会去年曾经在《21世纪经济报道》上看过一篇文章，“CRM原罪25种管理工具排名倒数第三”，文章说“在过去六到八个月中，有关客户关系管理（CRM）失败的讨论一浪接过一浪GartnerGroup发现，实施CRM项目的公司中有55%未能实现最初的期望值BainCompany去年对451名高级主管的一次调查评估中发现，CRM在25种“最让客户满意的管理工具”中排名倒数第三，BainCompany还发现，有1/5的用户认为公司的CRM创新不仅没有实现利润的增长，而且还破坏了长期存在的关系尽管实施CRM存在许多错误，但是与其他IT应用投资相比，许多公司还是期望在CRM项目上投入更多的资金MetaGroup预测CRM软件的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元根据ForresterResearch的研究，美国企业实施一个大型的CRM项目要花费600万至1300万美元而且这不仅仅是一种资金的投入，也需要花费相当多的时间与精力与供应商所声称的90天实施时间相比，更多的CRM系统实施需要花费2年以上的时间100个企业中有45个企业是失败了，这么高的失败率其原因是什么？这个数字弄得很多中国企业在谈到客户关系管理时战战兢兢的我认为其中一个重要的原因，就是对武功和兵器的关系没有搞清楚在座的很多人都听过营销课，我们张老师是光华管理学院的营销副教授，我们来看看营销学对客户关系管理的定义格鲁厄姆说“客户关系管理是企业处理其经营业务的一个态度、倾向、价值观”我刚才举出北京中国工商银行的例子，实际上就是它们处理客户关系的一个价值观，我们刚才讲到了客户关系管理的概念已经从企业和客户的关系，扩展到囊括企业和员工的关系，企业和合作伙伴的关系等等那么，我们是不是对员工，要有一个好的倾向，要一个好的态度呢，我们对合作伙伴是不是也应该有一个好的态度，好的倾向呢？我在济南讲课的时候，很多人给我举了海尔的例子，说海尔的合作伙伴跟海尔打交道的时候都战战兢兢的，我不知道在座的有没有海尔的人济南的人说海尔的合作伙伴永远拿不到钱，我不知道这是不是事实，因为我没去过海尔做过调查，我觉得不管你这个企业有多么大，哪怕你就是世界五百强，我觉得这个关系应该是一个“伙伴”的关系，“双赢”的关系格罗鲁斯曾经多次来过中国，他对管理营销是蛮有研究的，他说IT对客户关系管理的概念是太窄了，我觉得从营销上来讲，还是应该比较宽泛一点才对在我们的实践过程中,我们觉得有这么几个东西非常关键第一个就是企业你是不是愿意利用客户关系，很多人说我愿意，我怎么不愿意呢？但是在做的过程中，我们发现企业很多营销的费用，都花在争取新客户的投入上，几乎没有对维护老客户、关怀老客户的投入，利用老客户的价值方面做得非常非常的差我是中国移动很早的客户，我离开深圳的时候，我就跟移动说，我手机不打了，保留这个号码行不行，他说你保留号码不行，但是你可以消掉这个号码我作为十几年移动的这样的用户，应该是说忠实用户了，但是移动对我不是这样，不管你十几年前买了移动的一个手机，不管你每个月打一千，打两千只要你有一次没有按期没有话费，他就立刻给你停机谁是他的优质客户，谁是他应该受到尊敬的客户，我觉中国移动根本不知道，我这个客户应该是受到尊敬的客户吧，但是移动不管这些，他对我们是一视同仁，你不交钱，他就停机为什么会这样？因为，他不能够用客户关系管理的思想去看待这个客户所以说愿意利用客户关系，这个愿意的后面有很多东西在做支持才行第二个是客户愿意不愿意跟你保持这种关系？所以说我记得北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如果有国外的移动和电信公司进入中国的时候，中国老百姓会采取什么样的措施？中国移动，中国电信的老板说，中国人肯定向着我们民族企业，外国人进来也没关系，调查结果怎么了，很多老百姓说，我第一个先把中国移动炒了，我第一个先把中国电信炒了，我第一个投入老外的怀抱里，因为中国的电信企业服务太差了，他做得不好，我为什么不炒它呢所以说你想利用客户关系管理，客户愿意不愿意让你利用这种关系？利用这种关系，保持这个关系，实际上就是客户关系管理里面很重要的一个东西那么刚才我谈了对客户关系管理的理解“一个中心，两个基本点，客户关系管理是武功，CRM是兵器刚才又讲了营销界对客户关系管理的概念,我们接下来讲IT界对客户关系管理的概念因为我们在实战的过程中看到，它们两个东西是柔和在一起的，兵器不是孤零零的立在墙上了，兵器是在有武功的那个人手中使用，IT和营销它是结合在一起的这是两个不同角度出发的概念，在座的大家一定要清楚一点这是IT的概念这是全世界很有名的一个咨询公司Gartner关于CRM的一个概念，它说CRM就是“为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率J这是别人翻译过来的，我到现在也不明白什么叫全方位的客户视角，我想大概就是看的东西多一点概念的东西，我们还是离它远点，我们看看具体到底它能做什么？IT如何帮助企业做事才是最重要的那么CRM的焦点是什么，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流J我们刚才讲了，管事靠流程，管人靠制度，实际上就是IT技术在这里把你的每一个流程都细化了你比如说一个销售，一个客户接待，我们后边会给大家一个案例，给大家看一看它是把各个可以通过IT技术实现的流程，都固化在软件里，让你按照流程的先后顺序和优先级去进行工作CRM在整个客户生命周期中间都以客户为中心，它协调了公司各过程当中不要有录音的现象，这是我们一个纪律，希望大家可以理解希望大家在这一期的讲座过程当中有所收获谢谢我给大家介绍一下这位是光华管理学院的市场营销系教授张红霞老师张红霞感谢大家光临我们今天的案例课堂，今天我们非常荣幸地请到了客户管理管理的独立咨询师田同生先生田先生在客户关系管理方面应该是有多年的丰富实战经验，特别是在房地产行业他在2001年8月曾经出版了《客户关系管理的中国之路》这样一本书，是由机械工业出版社出版那么2002年的8月他的新作《中国CRM实战》又出版了如果我们大家有兴趣的话，可以去购买现在，我们有请田先生给我们做有关客户关系管理中国实战的讲座，大家欢迎！田同生谢谢案例中心给我这样一个机会，我在2001年的时候曾经在光华管理学院那边给MBA做过一次讲座，也是讲实战当时，正好是何智毅老师带MBA的营销课，讲完营销理论以后，他希望找一个有过实战经验的一个人给MBA的学员讲一讲，于是就找到我今天我到管理案例中心做讲座，还是只能讲实战，因为我不是在大学里面做学问、教书非常有幸我能够参加了国内几十家企业的客户关系管理个部门、各个环节这一点实际上是我们在传统的管理方面碰到的问题，我们举例来讲，很多企业的设置基本上是以这个职能划分的，一个房地产公司，它有策划部，有营销部，有工程部，有物业管理，有销售那么在借助于CRM这个IT技术的情况下，它可以使各个部门之间的信息实现共享，可以打穿部门壁垒、项目壁垒怎么打穿，就是以客户为中心来设计流程，从每一个来访客户一直到最后成交，涉及到的关于这个客户的信息流、物流、资金流，统统地通过技术结合在一起，各个部门都可以看到这个客户的每一瞬间的表现你比如说，我们这里面讲到了和客户是面对面，还是电话接待，还是通过互联网，它统统都可以看到2002年初的时候，我曾经去过深圳招商地产，他们公司在做CRM,他们为什么要做呢，他们老总跟我说，他说我就希望我的销售人员不仅仅把成交客户的信息告诉我，还要把那些没有成交客户的信息告诉我因为招商地产在深圳有一个很著名的楼盘叫招商海院，营销费用花了两三千多万，换来两万多人到哪里去看房子，总共成交了多少呢，成交了两千户他那个楼盘也只有两千套，他不可能成交比房子还多但是我们要问一万八千人没有成交的人，他们对这个房子有什么样的需求，对这个户型，对这个规划，对这个价格，他们有什么需求那么企业在未来开发的过程中，可不可以把这些客户的信息，通过分析，通过计算，通过处理，变成知识，变成有用的东西实际上在传统的，没有技术支持的情况下，两万多客户的信息绝对没有办法记住，而且对销售人员的考核，你是考核他的成功率，他能够把多少东西卖出去，他接待了多少客户，这个信息他也不关心，因为公司说你卖了多少房子,有多少销售额，我给你多少提成，所以说通过技术的处理，可以把很多没有成交客户的信息流到公司的数据库里，公司可以对它进行处理、研究，最后得出来我们是不是应该调整价格，是不是应该改进产品，是不是应该重新进行设计这些方面都是我们传统管理，传统营销做不到的我们在讲CRM的时候，不能不讲到ERPo我想在座的很可能有工厂里出来的，或者现在正在做制造业那么制造业考虑最多的一个东西就是订单，靠订单去安排生产，靠订单去采购原料，深圳有一家很大的家私商场金海马，好像在北京也有店，全国各地有连锁店，它重要的东西是什么？是物流所以它在做物流的过程中，它用了ERP的软件，全世界ERP的软件有Oracle,有SAP,这两家公司我都比较熟的为什么ERP的东西在制造企业用的很多呢，实际上当初是有这样一个历史背景，就是说制造企业由于市场需求非常旺盛，它生产不出来东西，经常是缺这个原料，或者是缺那个东西，它就要借助一套IT的技术，来帮他安排生产，来帮他安排物流它是以已经接到订单为前提的好多人说ERP和CRM的区别是什么,ERP的前提是我已经有大量的订单，我生产不出来，我是通过ERP安排生产；CRM的前提是什么我没有一个订单，我要去拿订单，是通过CRM更有效地拿到订单他们两个完成的任务是截然不同的，所以ERP的前提是我有很多订单，我在后台怎么处理这些订单，把订单分派给我的各个部门所以说在开始的时候,我们解决的还是生产的问题，后来发现有了好的ERP软件不行，我们生产的东西太多了，就是卖不出去，怎么办，很多人在上ERP的时候得到了IT技术对他们的实惠，觉得我通过计算机技术，可以很快提升了我的效率，提高了我的生产率，那么我们能不能把计算机技术放到销售方面呢，按照这一个思想，IT技术在在销售方面渐渐形成了固化客户关系管理理念的CRM软件那么在把焦点从后台转向前端的时候，大家发现，生产过程实际上是不复杂的，而销售过程却是最复杂的在传统的销售是以交易为中心的，它的理论基础是4P,而在关系营销阶段则不同了，它不是一个价值分销，它成为一个价值创造,就是客户参与了这个价值创造的其中在实战过程中，我们感觉到今天中国的客户，更多的是商务合作，共同创造价值我们讲一个汽车的案例今年北京汽车已经到了两百多万台了，今年中国的汽车又是一个高峰在研究过程中我们发现,汽车的消费绝对不是二八原则，在座的大家对二八原则肯定都有概念的我在刚开始研究CRM的时候，有老外和我们讲的，通过数据分析，20%的客户创造了80%的价值但是,我到了汽车行业一看，根本不对绝对不是20%的客户，买了80%的汽车房地产也是这样，绝对不是20%的业主，买了80%的房子在这两个行业，二八原则是不能这样使用的那么二八原则是在什么地方合适呢？在银行、电信、零售超市，在那些地方是合适的汽车是个什么产品呢，汽车的生命周期按照国外的统计，6年是一个周期，一个车主每隔6年会换一部新车，大概目前在中国还没有达到这个程度那么房地产每隔多少年呢，据说每隔18年，这是国外的速度，你今年买了这个房子，过18年你就会又买一个新的房子因而，在这个生命周期过程中，企业与保持客户关系就非常关键我去上海通用汽车公司的时候，他们告诉我这么一个数据，在北美，他们每卖掉100辆通用公司汽车的时候，他们发现有65辆是他们的老客户买走的正是这样一个数据支持了在中国的通用汽车，在它市场产品结构不合理的时候，做了大量的调整，大家很可能都读过上海通用的一个案例，是谈赛欧通用刚进中国的时候，他卖的是什么车，是别克别克在中国太高档了，30多万，是中国的小资本和白领买不起的但是客户关系数据告诉他，买了汽车公司的人，6年以后他还会买一辆新车买了通用公司汽车的人，有65%的人会再次选择通用的产品上海通用要把产品从高端降到低端，从35万的别克做到10万的赛欧，好把在座的年轻人，企业白领、小资统统的俘虏掉，你先购买10万元的赛欧作为我通用的客户,6年之后当你事业有成的时候，当你的荷包满了购买高档车的时候，你还会是我的客户，你是跑不掉的，这就是通用的狼子野心我们中国人搞不清楚，其实通用就是这样去做的,它这个概念从哪儿来，来自它的客户关系管理，来自它的数学统计，来自它的实战在客户关系管理的研究中，我发现并不是所有的客户都愿意和企业保持关系的，所以说企业一定要通过数据来分析，什么类的客户可以和企业保持一定关系，什么类的客户他只是跟你发生一个交易的关系从实际来看，客户基本上分成这么三类，一个是交易型的客户，一是主动关系型的客户，再就是被动关系型的客户客户关系管理在讲关系的过程中，大家就知道，关系是个很长久的一个事情格罗鲁斯说:“关系特性是服务的内生特性，利用客户关系管理方法，以服务观来管理客户，将使企业受益无穷”谈关系就考虑到服务，那么客户关系管理理念对服务的理解，是更多地关心了服务的过程我们传统的管理对服务的结果比较重视，你比如说我修一个家电，或者修一个汽车，你帮我修好，就可以了但是修汽车这个人采取什么态度帮我修，很可能企业就不关心了你比如说我们在讲房地产的案例，我家里的水龙头坏了，漏水，我打一个电话，给物业管理公司，我说你帮我修水龙头他说派人来修，我说什么时候来，他说下午我就面临着我一下午死等着他，因为你不知道他什么时候来，他来的时候，穿了很乱的衣服，就到你房间里，完了之后跟你说，修好了水管是不漏水了，但是地上乱糟糟的，很烦人我们更多的是这种结果服务，企业并没有考核他的服务过程，研究这个服务过程怎么实现的，所以客户关系管理，它更加强调的是服务过程的质量客户关系管理理解的客户服务质量，应该是由结果质量和过程质量两者合二为一的客户满意他并不仅仅对你的结果满意，更多的是对你过程的挑剔因为客户服务它更多的是一种客户的感知价值，所以不好通过一个量化的东西去把握，去测量，它的难度在哪里，就在于它是一个客户感知价值客户根据对服务质量的感知，形成了客户感知价值，客户感知价值又形成了客户满意度客户满意度再往前的发展，形成了什么，形成了客户的忠诚度我们说满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的实际上企业追求的目标就是使满意的客户变成企业忠诚的客户我们研究发现，这个数字就是来自零售企业的，不是房地产，也不是汽车，这是二八原则的那种产业它说对服务比较满意的客户，他的重购率的比例是30%只有非常满意的客户他的重购率才能达到80%o关系越牢靠，客户选择竞争对手的可能性就越小实际上忠诚度高的客户还有一个重要的东西叫容忍度你所仰慕的品牌，它犯了错误之后，你可以容许它的错误但是，你如果不熟悉那个品牌的话，你根本不能容忍它所以说客户满意度往忠诚度发展的过程中，会给企业带来一个客户的容忍度你犯了错误之后，客户会提醒你，投诉你，骂你，给你建议，但是他不背叛你，这就是客户对你的容忍最终，企业就是通过客户忠诚度来为企业获得很大的盈利万科的营销费用据说是3%在同类房地产公司里面是很低的我去过天津一家房地产公司，它的营销费用是5%到8%,据说在万科城市花园，马路这边是万科的房子，马路那边是别人的房子，万科同样的房子要比别人的房子每平米贵1500块钱对面那家原来要把那块地卖给万科，后来看万科的房子卖得这么好，他就不卖给了，他找设计师，跟万科盖一模一样的房子，但是他卖得非常难，他不明白为什么其实很简单，就是因为你不是万科吗，你做的东西和万科一样，但是你不是万科，所以你价值上不去因为客户不忠诚于你，客户不容忍你，你没有办法现在大家都说产品同质化倾向越来越严重了，很多东西都可以拷贝，为什么企业品牌就有那么大的影响力，因为企业品牌的后面有很多忠诚的客户在支撑着你我曾经写过一篇文章，我说品牌后面是什么，是客户关系大家想一想，这个品牌的后面一定是忠诚客户，可口可乐的老板是谁，我不知道我前两天买了《商业周刊》，知道可口可乐是全世界最好的品牌我每天都会喝可口可乐，你说我跟他有什么关系，我没有任何关系,我仰慕这个企业文化，我路过超市就会买一罐，而且对别的饮料还有抵触，一次在飞机上，空中小姐问我喝什么，我说可乐，喝了一口就感到不对，空中小姐给我的是百事可乐，我就不喝了百事可乐，我只能喝可口可乐，这就是客户关系,它已经到了这种程度了这个图（PPT）就把满意客户向忠诚客户发展过程中对企业带来的盈利作了一个展示，最下面是一个争取新客户的成本，右边是企业的基本利润、收入增长、成本节约、客户推荐、最后溢价我们刚才给大家讲了两类企业，一个是二八原则的企业，依靠的是忠诚客户的重购，你比如说沃尔玛、中国电信、银行等等，它是二八原则的，依靠客户重购你不断的打电话，重复打你就是忠诚客户你到了沃尔玛买东西，不断地买就是忠诚客户，但是房地产和汽车不是这样的它依靠的不是客户重购率，是什么？依靠的是客户推荐，这个客户又推荐一个客户，又推荐一个客户这是两个不同的概念，一个叫重购率，一个叫推荐率通用公司在中国做过调查，对于路牌广告、电视广告、展示会和朋友介绍做过调查他们在中国市场上投入最大的是电视广告、第二是路牌广告、第三是展示会、对车主投入很少，但是，中国人买车首先是看自己的朋友是不是有这个车,他一定不会是看广告就立刻买车的现在通用公司更多关注的客户关系上海大众和一汽大众，也都纷纷都做了自己的客户关系管理，搞了自己的会员俱乐部，帕萨特有自己的俱乐部，有自己的杂志，它那是做什么，是做客户关系的在依靠客户推荐的这样一类产品上面，更多的是会员制销售，通过会员把你一网打尽我们今天存在一个什么问题呢？很多企业宣传的通过公共关系，通过广告，宣传的那个服务质量非常非常好，但是客户体会到那个质量跟宣传的质量有着很大的差异，这个差异一存在，就对他的形象产生了非常大的影响这个影响在哪里，更多的还是过程，大量的企业都不太注重过程刚才我们讲了客户关系管理的价值模型，但是具体到我们营销方面，它又是怎么体现呢？归纳到营销方面而言，第一个就是链式销售，也就是客户推荐我们买了一个东西，我告诉我的亲戚朋友，就是链式销售我曾经在成都一家房地产公司讲过课，他们告诉我说，成都人客户推荐很多了为什么，成都人喜欢打麻将，打麻将一个人是不行的，一定四个人才能打，所以这个人买了一套房子，但是他的朋友刮风下雨来他这里有时是很不方便的，干脆大家就住在一个小区里面好了发展商开始做什么，通过客户关系，做麻将比赛,大家打得热火朝天，卖房子一套就变成四套了，他们很懂客户关系链式销售在客户关系里面是最重要的法宝但是，我们传统的链式销售靠是被动做的，任何的人都是被动的我在山东讲课的时候，他们那里有一个客户推荐了12套房子，我问他，你这个客户在你公司得到了什么好处吗？他说他没要什么好处，我说你想想，你卖一套房子你的营销费用是多少，你卖出12套房子，你不给他一个表示，对公对私都是不合理的，实际上他给你做了很多销售人员要做但是做不到的事第二个就是交叉销售，交叉销售在客户关系管理里面最重要在沃尔玛，这个产品和那个产品搭配在一起，就是交叉销售对不对，现在我们汽车企业也在做交叉销售汽车行业有4s店，整车销售、服务，零件供应和信息反馈4位一体尤其是卖SUV这种汽车的厂商，更关心的是交叉销售你比如说我买了一个吉普车是丰田的霸道，因为我比较喜欢吉普车，成都产的霸道40万一台，但是我买了吉普车以后,难道就到头了吗，肯定没有，我要进行改装，我要加宽4个轮胎它的客户信息马上就会发给你，通过电子邮件给你，我有什么样的加宽轮胎，或者他听说我喜欢滑雪，他就会把你组织到一个滑雪俱乐部，他会不断的发掘你的各种需求，这就是利用客户信息进行交叉销售的第三个就是向上销售，我买了赛欧，厂商会经常跟我联系，保持关系，因为我的实战，刚才张老师说我对房地产行业研究的比较深入，在这里我会将房地产和汽车作为主要实战案例穿插到讲座里，希望这些实战能够对大家有一些启发这是前几天发表在万科周刊上一个帖子，全文如下［安雅］于2003-8-2911:58:25加贴在王石Online半夜被痛醒上吐下泻时.，送我去医院的是年幼的儿子和老人因为，所谓的伴侣被万科派驻到了另一个城市坐在出租车上，开始痛恨城市的悲哀为钱所趋，为利所图，中国人一向崇尚的家庭观念已被瓦解的支离破碎，有多少人能按时下班与家人围炉而聚，有多少人周末可以一家人尽享天伦之乐――太多太多的理由和原因停留在工作中，驻留在生活的压力下，总是以为以后有时间、有机会建立家庭原本是为了在这个地球上抵御疾病和灾难相携一生，所谓的夫妻是为了互相照应人间冷暖，可是，城市的冷漠却使初衷渐行渐远911灾难使美国人重新审视亲情，回归家庭，难道必须到灾难发生后人类才能真正认识到自己？原本不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程派驻异地可以有很多种理由理解最后的结果为了事业，为了自身的发展，甚至为了公司的发展--但是对于家庭呢？更多的责任要有一人承担，孩子、老人如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致可能会在三五年之后买别克，以前买10元的车，现在买30万元的车就是向上销售第四，采用CRM进行营销我们传统的营销是根据我们营销人员抽象进行统计，提炼出了一类客户，找出了一类客户我们今天的营销是通过对销售对象的数据分析展开的，找出来我们应该到哪里去出击我们曾经做过一个实战，一家地产公司一共是卖了两百多套房子，我们分析发现，买它房子的什么人中金融机构的很多，其中30多岁，在单位当个科长，各种收入蛮多，肯定是买一套房子不成问题，但是我们就问了，他工作的这个机构像他这样的科长有多少个我们会把哪个单位的组织结构图找到，我们发现像这样的科长可能有100多个是不是可以将这100多个科长变成我们的潜在客户后来，我们就将营销资料放在那家单位的大楼里,放到会议室里面在中午的时候，我们请哪个单位的人到会议室里面休息，参加休息的人，我们每人送他一本书，送他一罐饮料，让他过听一听我们介绍产品，后来真的有很多人去去看房子那么我们这个营销策划方案从哪儿来的呢，就是基于客户数据的分析，我们今天讲客户关系管理就是要主动出击的对客户的信息进行分析，发现机会我们主动出击第五，通过客户关系我们还可以降低很多企业的运营成本通过IT技术可以把更多的信息整合在一起，你比如说房地产企业，设计的门窗、卫生间、厨房、客厅是不是合理，很多数据都来自客户服务端一家公司的老总跟我说，他们以前设计的房子，这家的客厅和那家的厨房窗户是对着的，那么这家厨房一做饭，烟就跑到那家的客厅里头去了，那家客厅就必须要关着窗户，这个设计肯定是不合理的设计他们的设计人员并没有发现，通过客户投诉才发现这些信息就可以使设计人员在未来设计新房子的时候，注意要消灭这种瑕疵今天我们很多的客户实际上是比供应商聪明，因为他天天生活在那里，他天天在使用这个产品，他对它哪儿有什么问题了如指掌通过CRM可以使企业获得了更多的信息来源，加强了改进产品设计，使我们的产品可以做到销售对路刚才讲客户关系管理，有管理思想，有IT我们现在进入到IT的一个具体的软件界面里看看它是如何做管理的这是一个房地产客户关系管理系统，关于销售自动化的一个功能图它包括这么一些功能，包括客户接待，为什么叫客户接待，不叫客户拜访呢，房地产是现场销售，汽车也是现场接待第二是客户管理，第三机会管理，第四任务管理，楼盘管理等等楼盘管理里面包括项目管理和控销管理，还有销售后台系统，还有分析这就是一个客户关系管理IT应用的一个具体的界面企业里所有的人员打开电脑，都可以看到不同的界面，每个人都是不一样的，它是定制化的，总经理看到的可能多一点，销售人员看到的很可能少一些这是你个人的业务，一般你一上班系统就会提醒你，你今天要拜访的客户是几个，今天今天你要签合同的是几个，催缴应收款的是几个，把你的工作计划展示在你面前，提醒你由于时间的关系，我摘了几张片子给大家看一下，是房地产的业务受理，因为今天我讲实战的时候，不可能把在座各位的每一行每一业都讲一下，那个做不到，我只能是通过讲几个行业，给大家一些启发房地产有一个和其他销售不一样的东西，它的产品全部都是唯一性，一瓶矿泉水不是唯一性，第二瓶和它一样，房地产是不一样的，楼层不一样，面积不一样，朝向不一样，景观不一样，房地产唯一性销售过程当中有一件很重要的事情，叫做销售控制，你把这个套房子卖出去了，就不能再卖第二次了，矿泉水你随便卖，房地产不行了在销售过程的管理中，我们会把业务人员售楼的业务过程分成一个个步骤第一步，要和客户签定单，接下来是客户要交定金有的时候客户带着女朋友来逛，身上只有3000块钱，一看房子不错，就先交3000作为定金，按照公司规定你要他交一万，所以他就要补交定金下面的流程还有交首期款、签合同、办理按揭、按揭款、面积补差，我们会把销售重要的流程统统固化下来，前面一步走不下去，下面的一步就不能走，而且过程中的每一个步骤都会通过系统传递到相关的部门、相关的上级，实现信息的共享接下来我们看看这个签定单这个步骤都会涉及到什么？在签定单这个界面里，所有的客户信息全部都在里面，你会知道这个客户是谁，他现在要看的房间是什么？那么面积是多少？总价是多少？单价是多少？折扣是多少？按揭是多少？这些东西是销售人员自己不能够改动的，比如九八折的折扣，你不能说这个人是你的亲戚，你就改成九六折，你只能读不能改你比如说额外优惠，只有领导授权，他在电脑里面一批，可能六折就可以卖了，这些都是在一个权限管理的范围之内进行的你比如这里面就生成一个约定，这个日子是8月31号，在8月31号的时候，通过计算机的处理，就告诉销售人员你在9月5号的时候要做什么事，在9月5号有30%的房款这个客户要交了，因为他办的是7成按揭，在10月30号这天客户要到银行办理70%的按揭上海通用公司是中国最大的汽车厂，它做了CRM系统那么它主要是管什么呢，第一个是潜在客户的开发，他把潜在的客户确定为两类，一类是从来没买过车的人，还有一类是没有买过通用汽车的人你只要没有买过车就是我通用的客户，你没有买过通用的车也是我的客户，通用要对竞争对手的客户进行转化，对客户进行策反你今天可以把你的奥迪卖掉，明天来买别克，通用汽车就是这样，不断地在做这种客户转化工作他有35%的客户是从竞争对手那里转化来的一些大的跨国公司，他做的很多的工作就是把别人的客户变成他的，没有办法，竞争就是这样的我研究过Oracle公司，那家公司最好的东西是什么，就是营销有一个经典的案例可能你们听说过，他们把竞争对手画成一个正在潜水的人，旁边还画了一只鳄鱼，那个鳄鱼正在咬断潜水员呼吸用的氧气管，印在体恤衫上给公司的员工每人发一件穿上，这就是竞争我们中国的公司比较温柔，在中国企业一般就是说买过别人的车那就不是我的客户，只有买我车的人才是客户，但是美国通用认为今天你不是我的客户，我明天让你转化过来，把原来那个车卖了这就是中国企业和美国企业对于竞争的区别大家注意到没有上海通用最近推出一款新车叫凯悦，伴随着这个新车通用开始办理旧车置换新车业务如果你有一台旧车，你现在可以用这部旧车来置换一部新的凯悦，通用给你评估旧车，折价收购过来，你补一个差价就可以换一台新车开走通用公司在做这件事情的时候可能是会赔钱的，就是收购旧车，他可能要贴钱进去但是他的狼子野心是什么，是把你的客户变成他的客户，从长远来看他会赚钱美国的公司营销真是最恶毒的，德国公司比不了他，德国人比较弱一些，德国人在研究和制造方面比较厉害，营销方面不行我们再看看，通用的潜在客户管理，通用公司很抠门的，你参加它的展示会也好，参加它的活动也好，它会让你填表，问你是现在买车，是三个月买车，还是六个月买车，我都填过一次对于不同的时间买车的客户，通用公司给你的资料是不一样的，如果你填的是马上买，通用公司马上就给你打电话了，它是看人下菜的，根据客户的重要程度来给你提供服务中国的企业不是这样，一大堆资料放在这儿，随便拿印制资料是很花钱的，美国人很精，不随便给你，如果你是一年以后才买车，只给你薄薄的资料因为它统计过，一年以后买车的成功率只有4%100个人看了资料只有4个人有用，96个人都是没o有用的，他当然不愿意把资料给他潜在客户管理的方面，他做的非常到家，他你在网上下载资料，用你自己电脑、电话费、打印纸，上网费也都是你的，他就是不愿意给你寄资料，中国的公司不管这些，你要它就给，厚厚的资料全都寄给你了，所以中国公司对客户关系管理基本是不太懂行，在这方面都非常弱通用公司又进来一个金融机构，这个机构是带着很多钱，就是你买车的时候你不要到中国银行贷款，通用贷给你款，卖车他赚钱，贷款还赚钱，对同一个客户做了交叉销售，钱都让他们赚走了，通用是要把客户数据一直管到每一个车主通用公司通过呼叫中心，客户经理，销售门店，把各个地方收集的客户资料，统统集中在他的客户管理中心，进行分析其中，有销售分析、客户忠诚度分析、营销合同分析、客户信息分析、收益率分析等等通过对营销活动进行分析，可以知道什么样的营销活动是有效的，通过对客户如何分析，可以进行市场营销等等通过客户管理分析对客户进行了解比如电信，保险，民生银行，都是利用CRM非常好的行业实际上为了实现客户关系管理的目的，很多跨国公司都进行了组织机构的重组，比如说惠普公司我在网上有很多关于客户关系管理的文章，刚才张老师讲到了，曾经写了两本书，一本是《客户关系管理的中国之路》,一本是《中国CRM实战》，由于时间关系，今天的讲座准备的非常匆忙，而且很多信息量也不够，也不能够讲更多的案例给大家我的演讲就到此结束了，谢谢大家田同生与北大学员互动张红霞接下来的时间，我们就开始和田先生的互动，首先我先问他一个问题，因为他刚才提到了通用汽车的案例，我首先问一下您是通用汽车的用户吗？田同生现在不是张红霞我在刚才听您介绍的时候，实际上我感觉您对通用有一个爱恨交织的情结在里面，实际上我是他的用户，但是我也有这种爱恨交织的情感，但是这个痛不是在今天这个场合上要说的我就在想，像您刚才在介绍通用的时候，您一方面是激励地赞扬了他的客户关系管理，但是你确实也提到了他的客户关系管理所做的那种细致的工作，包括接听电话等当然你也提到了客户管理挑剔的程度所以我在想这种爱恨交织的情绪，您希望这样的客户关系管理运用到我们国家的所有企业里面吗？田同生我曾经看过我们北大的赵晓写的一篇文章，他说彻底地市场经济是不顾廉耻的赵晓的太太去了美国了，说美国的银行服务特别差，取个钱也要排队折腾死了，不如国内的服务好，赵晓说有这种可能吗？他在网上发了帖子，这时候巴博士看到了，就写了一篇帖子说，因为你老婆是个穷光蛋，所以美国银行对你就是这样一个态度刚才张老师也讲了，我对CRM是爱恨交织在一起的，CRM使我们人和人之间出现了很大的差异，我们依靠薪水收入的人只能是和跟机器打交道了，打一个电话，电脑说什么转几号转几号，转的很烦人，没办法，因为你钱太少了，银行不可能专门为设一个人来为你服务CRM要做好，它一定是这样的结果，因为它是受到市场驱动的，没有办法我开始也是很难接受的,因为我还不是一个很有产的阶级但是在研究过程中看到，如果你不这样做的话，你就会被市场淘汰掉所以说按照我们传统的思想和今天客户关系管理带来的挑战，就有了这样一个心态，爱恨交织的心态反过来讲，我们如果要去参加竞争，还必须要学人家通用公司，要能把一些事情做的那么细致，做得那么不折不扣，做的那么不顾廉耻，那就是成功的张红霞我在提问的过程中，或者跟田先生的交流过程当中，大家有什么问题可以提出来，当然咱们受欢迎的形式是大家递条子，如果你不喜欢这种方式也可以直接来问田先生田同生我刚才说的不顾廉耻，人家是有底线的，我跟通用公司探讨过，他说我的底线是法律我在没有违反法律的情况下，我所做的任何一切东西都是合理的张红霞所以要把客户分成一般的客户，最终的客户田同生在北美对客户的信息是会受到隐私权的保护我觉得这点很重要，我经常会收到很多垃圾电子邮件，所以现在我都不愿意把名片发出去，因为我经常在这样的场合，我自己发的名片越多，我收的垃圾邮件就越多，有的垃圾邮件非常非常大，我们的客户信息不能受到保护，统统是你传我,我传你，这不好国外的客户关系管理，对你的隐私权是有保护的，有的客户信息是不能做交叉销售的，有的可以做交叉销售的就是法律已经管到这么细，中国现在还缺乏这方面的法律有个朋友，他太太刚生了小孩，突然间就发现很多人做客户关系管理了，问他要不要定奶，要不要买尿布，接电话他都快累死了，这些做法违反了目前的道德和法律的限制张红霞这里面有两个问题，一个说是您讲的主要是终端客户的CRM,请问对中间商客户的企业，如何进行CRM,二者有什么不同呢田同生我刚才讲了就是两类一类是二八原则的，这类大众消费品是没有办理管到终端的，你比如沃尔玛就不能管到终端客户，但是大量的厂商他一定要管到终端，他通过中间商也要掌握终端的信息你比如我们讲汽车的4S店，汽车通过中间商卖出去了，但是我和你签合同的时候，要有一个条件，那就是你要把客户信息反馈给我那么对中间商的管理，在CRM里面叫合作伙伴，对中间商的管理和终端的管理是有一些不同的东西由于我的研究更多的专注了终端客户，例如汽车和房地产的客户所以对中间商的研究很少,所以这个问题不好意思张红霞刚才您一再强调二八原则，您提到在房地产像汽车这样的行业，好像二八原则不那么适用，我不知道在座的其它有没有同感，我觉得您能不能再解释，比如我们讲二八原则它看中的是份额呢，还是看中的是价值你比如说房地产，我买一套房子，比如说对于经济适用房来讲，我可以连续购买，我买五套，但是它每一套才四十万的话，我五套也不过就是两百万，那我如果买一套，比如联体别墅，或者说独栋的别墅，我一下子就能买到三四百万，你说这个二八原则是侧重在价值上，还是在这个份额上，还是在重复的量上田同生在我们今天研究的这个企业的过程中，大量的企业都是非常专注的企业，比如说做经济适用房的，做现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会？当企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？只是当见面的机会越来越少，孩子对其越来越陌生，我知道这个家庭多了一个多余的人，也许，万科在外派的时候就应该让其员工离婚，在派驻当地重新组建家庭，这样的经济成本小且能稳定军心，企业可持久发展这个帖子出来第二天的时候，万科董事长王石正好参加“北大管理案例中心”和《经济观察报》在上海办的一个活动，就是中国最受尊敬企业的颁奖大会，王石在会场回了这个帖子卜面是当时王石的回帖［王石］于2003-8-3017:13:47加贴在王石Online帖子上获悉您十年前不愿意两地分居，放弃了许多，选择了深圳，希望过上平稳的日子，由于先生外派，打破了平衡做为万科的董事长深表歉意！万科做为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿标格上有一条同意或不接受外派的选择回答万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员TOWNHOUSE的，做别墅的，它更多的它关注的是套数，套是不是拿资金去算的对于开发商来说，他更加看中的是客户推荐，我们讲客户，对房地产商而言它看重你是不是忠诚客户，忠诚客户就是能带来更多新客户的客户，重要的是客户推荐，你比如说我买房子，我除了自己买之外，我还推荐8个人去买，为什么？因为有了好的东西，我要让朋友一起去分享房地产上做CRM它是站在这个角度来看待这个问题的张红霞实际上我对此有跟您有不同的看法，作为企业，或者在厂商针对目标是不一样的，像您可以推荐八个人，如果在我周围有人买了一个别墅，他可能也能起到这种推荐的作用，使我也能买到这个，所以我想这可能还不太一样判断您先生是位中层管理人员对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；3）对调动的经理给以搬家安置费……万科一贯倡导的“健康丰盛”理念理所当然包括了对职员家庭生活的健康丰盛，夫妻的和谐、独生子女的教育、老人的敬仰、邻居的融洽、朋友的交往等等，否则健康丰盛就是不成立的，或者是不完整的对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨再次表示歉意！（上海最受尊敬企业颁奖会议茶歇回复）从这个帖子上，大家可以真实地看到，作为一个最受尊敬的企业，它怎么来对待它的员工，王石的回帖就说明什么问题我曾经对万科做过一些研究，写过一个系列的文章，也是先发表在万科周刊网站上，叫《小处看万科》共计有7篇,大约有一万多字有人说有两篇写万科的文章比较好，一篇是《学习万科好榜样》，是万通老总冯仑写的，另一篇就是我写的《小处看万科》记得当时万科人力资源总监解冻曾讲过，如果万科员工接受外派工作的话，你今后得到的培训和升职机会就多比如、职员升成主管、主管升成总助，总助升成副总，一定要有一线工作经历员工只有异地调动之后，晋升的速度才会快万科目前在中国16个城市有它的房地产开发项目，外派员工和交流调换已经成了很平常的事情那么去年年底的时候，万科通过一个调查公司对万科员工满意度做了一个调查，数据显示2002年万科全集团员工，万科有六千多人，全集团员工的满意度为72%,比2001年提高了

6.6个百分点刚才我们讲得就是企业和员工之间的关系也是去年年底的时候，万科对它在全国10个城市42000个客户进行了调查，万科老业主整体满意度为78%,忠诚度为56%,新业主满意度77%,忠诚度为50%除了这些数字之外，更多的客户满意体现在点滴的生活细节中请大家看一下我从网上下载的一些片断“有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来能做到这样细，我觉得蛮好的“去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁非常让我感动！”“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分谈过企业与客户的关系之后，我们再来看看万科的合作伙伴这是发表在《万科周刊》2003年4月30日署名小曾的一篇文章，题目是“2003生活无限”2001年3月，在内部论坛“董事长online”上，一位职员就王石的“三个善待，缺一不可”帖子提出建议“建议再加上‘善待合作单位-广义客户的概念就齐了J王石的回复非常积极“善待合作单位，说得好！相对于金融，我们还没有认真讨论过如何处理好和建筑商、材料供应商、中介代理商、广告商的关系」实际上，这一话题当时已经在讨论之中就在同一个月，万科出台了《材料设备采购规定》,推出新的统一采购模式，并引入了“战略供应商”概念3月7日，万科联动网站（a-housing.com）上发出了第一份统一采购招标书；5月底，宾士发电机（深圳）公司、美标（中国）公司、广日电梯以及卜内门太古漆油公司等四家企业成为万科第一批集团战略供应商2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体这些关系元素对万科的意义是重大的客户是企业利润的本源，提升客户关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键；房地产开发是资金密集型行业，企业离不开资本市场的持续支持；材料供应、设计、施工、监理、中介等产业链上下游单位的支持与合作，直接影响到项目运作的质量；与同行的交流和相互学习，以及行业协会的推动和约束，都是营造健康、规范的行业环境的动力；房地产开发是城市运营的一部分，每一环节都和政府政策密不可分；身处信息时代，媒体则必然成为企业提升形象、扩大正面影响力的不二助力刚才，我们谈到了万科和员工的关系，谈到了万科和客户的关系，又谈到了万科和合作伙伴的关系那么这些东西是什么呢？其实就是客户关系管理今天的客户关系管理的概念已经在不断地扩展十几年前，客户关系管理这个概念刚刚问世的时候，仅仅研究的是企业与客户之间的关系，今天不同了，客户关系管理也是需要不断发展的无论是营销理论界，还是IT界，对客户关系管理的认识都在深化，都在“与时俱进”现在的客户关系管理，增加了了伙伴关系管理，增加了员工关系管理我认为，作为一个最受尊敬的企业，万科自己本身就是一个客户关系管理的实践者，也是一个客户关系管理的倡导者有一次我应邀在一家房地产企业讲课，说到万科是客户关系管理的实践者的时候，有人说，万科并没有上CRM软件,你怎么说他在做客户关系管理呢？由于宣传方面的误导，很多人认为做客户关系管理就是商一套软件，这真是大错特错了芬兰学者格罗鲁斯就曾经说过，IT常常从狭义角度来讨论这个问题今天万科做的客户关系管理就是广义的客户关系管理，它的内容包含着客户管理、员工管理、合作伙伴管理，甚至还有品牌管理等等内容欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件tiants@powerise.com.cn为什么说没有上CRM软件，同样可以做客户关系管理呢？让我们看看关于客户关系管理的概念对于客户关系管理，我想在座的很多人都看过一些网上或者是报刊上的文章，有的人说客户关系管理是理念，有的人说客户关系管理是软件，那么它到底是什么东西呢？这是我自己做了一个图（PPT）,这不一定表示的最准确，但是这概念要很清楚的那么，从数轴来讲，我们讲的是企业信息化，那么从横轴来讲，我们讲的是管理现代化客户关系管理就处在管理现代化和企业信息化的一个交叉点上面这张图告诉我们，客户关系管理既有信息化的部分，又有管理现代化的部分我对于中国的客户关系管理理解成这样的一个概念，“一个中心、两个基本点”“以客户满意度为中心，以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具”这就是我们。