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应急服务参考题1“没有”和“不知道”.客人张生检查会议室的布置情况会议室原有坐位个，而会议人数则为人，张先生发4660现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那末多茶几事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层问询服务员小赵“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说“对不起，先生，我不知道”张先生扫兴地摇了摇头•评析服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”若自己确实不知道，也要尽可能弄清晰后再告诉客人当服务员在张先生提出增加茶几时，应当即将回答“您请放心，我们一定想办法给您解决”假若找不到备用茶几，应即将向领班或者部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成为了被动服务，客人是不会满意的此外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待问询总台后即将告之，并抱歉地说:“对不起，先生，让您久等了”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪相反，他会被其热情服务所感动客人永远是对的
2.刚入住房的客人打电话到楼层服务台“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，305都给我换了”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示“对不起，我现在就过去帮您更换”帮客人换新毛巾后，客人这才满意分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的15茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说“对不起，我重新再帮您拿”接着又去换了红茶来送给客人此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色小汤的做法对吗？为什么？评析小汤的做法是对的小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞具体表现在两个方面从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界.少说了一句话3餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜张先生终于按捺不住，唤来服务员接待他的是餐厅的领班他听完客人的问询之后很惊讶“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了为什么会浮现这种情况？该如何补救？评析本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，导致整个宴席归于失败服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上浮现闪失客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗遛期间各个细小印象构成的在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一浮现差错，别人是很难补台的惟其如此，酒店里的每一个人必须牢牢把好自身的质量关本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业・这一计算公式1001=0索赔的艺术
4.房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿元此时，40250评析如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照应客人的面子，开始给客人一个台阶“请您回顾一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失
5.如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？评析急客人之所急，想客人所没想一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在普通情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足.不速之客6晚上点水电班值班员小吴接到总台电话需到房维修水龙头，因为是晚上，他没有按10406饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊.・・・・.”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”小吴的做法对吗？？如果你是小吴应该如何处理？评析小吴的做法是错误的
一、作为酒店的一位员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会
二、当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修
7.房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见该挎包内装有现金、407信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计万元林女士认为，他们认为住饭店，饭店应13有义务保护他们的财产安全现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿遇到这种情况应该如何处理？评析当服务员接到客人这样的投诉时，要保持镇静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任应先安抚客人的情绪然后即将通知上级领导（按照酒店特大事件上报流程上报），征得客人允许后匡助客人在房间查找，，客人必须在场积极协助保安部门的调查.上错菜了，怎么办？8号台的李先生点了一份牛肉咖喔饭，但服务员送上来时却成为了羊肉咖喔饭，显然是某环上出8了差错，李先生大为恼火此时身为看台服务员的你该如何处理？评析服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪然后核对餐单是否真的是送错了如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于中时，应回避并即将向上级汇报看是否可以免单或者其它补偿途径开重房.9评析开重房本是登记员不该犯的错误当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或者送水果以平息客人的怒气如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级打折.10月日早，一位天津客人来到总台要求住房接待员小郑见是常客，便给他折优惠客1019人还是不满意，他要求酒店再给些折扣这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？评析全员促销是酒店成功销售产品的重要手段在为客人着想的同时也要为酒店创造利润当客人要求再打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受折优惠固然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限9已经到顶，接待员还是应该向经理请示每个上门的客人都要尽量大努力留住，特别是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并无非分的要求常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去.三声问候11某常住客人有早起散步的习惯.当日，他起来散步，出门时服务员问了一声先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好上电梯时，一位服务员问了第三声”先生，您好”这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里为什么会这样呢？？评析作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了您好，欢迎光临”请……“、”对不起“、“谢谢“、“再见”等十几句话而现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通面对日益激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是对付了事对账.12某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，即将火冒三丈地讲“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？评析应面带微笑地回答客人说“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员开始检查帐单，一面对客人说“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言（象签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话），使客人不至于下不了台而恼羞成怒期间，顺势对几笔大的帐目金额（如款待宴请访客以及饮用名酒……）作了口头启示以唤起客人的回顾等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说“谢谢，您匡助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也彻底清晰自己所有的消费，自然也就不会发火了说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理当有目生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理.13评析“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当虽然只是来访者，但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访到后台拨通电话，问询住客是否愿意见客人若不愿见，应委婉地劝离访客；耐心向来访者解释“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人允许之前，不便将房号告诉他人两位先生远道而来正巧客人不在房间，建议您留言，或者随时与我们联系，我们乐意随时为您服务”由于解释中肯，态度温和，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的特殊服务如访客举动异常，应即将报告保安部分钟的送餐服务
14.30摆布送餐电话响个不停，原来是房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什2000419么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧妒鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭”“好的，先生”说完便搁下电话即将通知餐饮部，大约过了分钟，客人又一个电30419话，还未等服务员开口便一顿骂“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，分钟以后晚餐终于送进了5419房评析酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧妒鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才干赋予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店赋予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉没被子了吗？
15.年月日，酒店的生意很好，所有房间都入住了此时前台接待处接到客人的电20221011话，要求酒店加多四床被子此时，楼层可能没有备用的被子了，您会怎么处理呢？评析酒店是服务性行业，客人提出的合理要求，服务员应该尽己所能地满足客人的要求应该先查明情况再答复客人如果确实没有，从楼、后勤高职宿舍也应能调拨到被子星B级酒店是不允许浮现“不行”等用语或者“可能”之类的不确定用语的这就要求服务人员应掌握良好语言表达艺术遇到客人提出的要求时，我们应当首先站在客人的角度上考虑如何及时、准时、守时的完成客人交给我们的工作，是从事服务行业的每一位员工应当考虑的首要事情正确处理办法接待员可以这样回复客人“好的先生，我们尽快帮你解决”接待员在超越自己权限的情况下，应及时将客人的要求向上司或者值班大堂副理反映，以寻求匡助客人离店后发现丢失身份证
16.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他而总台并没有找到他的身份证如何处理？评析先要问询当日总台为客人办理入住的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录相，可以证明是否还给客人如确认已还给客人则应问询楼层当天做房服务员是否检查到有客人遗留物品，其次重新查房当客人提出的问题，自己不清晰、难以回答时，怎么办？评析
17.服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况这样就能竭力避免浮现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或者查询后再回答经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或者“我想”、“可能”等词语去答复客人食物中毒如何处理
18.⑴呼救:即将向医务室呼救，将中毒者送往医务室，进一步确诊后送往医院妥善处理有毒食物对可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并采集呕吐物、排泄2物及血尿等送到医院防止脱水一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开水、茶水或者糖水等向上级汇34报做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报客人打电话来访找总经理或者部门经理，怎么办？
19.服务员应问清来电者或者访问者的姓名、所在地、所在单位，并将来者的情况告之总经理室或者部门办公室征求其意见如允许接听或者面见，可转接或者引入办公室面见；否则，委婉地告诉来电来访者联系不到；如一时联系不到，可请来电来访者留下姓名和电话号码，待联络到总经理或者部门经理后，将详情告之当发生火灾或者突发事故时，怎么办？
20.首先保持镇静，迅速查明情况报电厂火警电话外线及通知部门负责人；“110”“88119”积极采取措施，呼叫附近同事援助，就近取灭火器材灭火；组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场，，不许引导客人乘客用电梯火势较大或者已无法控制时,，必须按破报警器玻璃（）紧急报警通知住pressglass,客离开房间；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）疏散完毕，应拿住房表到客人集中处清点客人，以防有疏漏什么是客人？客房服务中应怎样接待好客人？
21.VIP VIP评析:
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为客人-VIP
②接待客要特殊照应，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房VIP音特殊布置，加提鲜花，水果房价给与适当优惠住店过程中，如有必要请领导拜访客人客人因等菜时间太长，要求取销食物时，怎么办？
22.评析先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先即将口头通知厨房取销；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师住手烹调，回复客人，并通知餐厅经理取销该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉客房服务员服务用语应掌握哪四个要点？
23.评析
①语言完整，合乎语法，简明扼要
②表情真切，注意客人，面带微笑
③口齿清晰，语音适当，必要时配合手势
④保持口腔卫生，不可离客人过近或者过远接听电话时怎么做？
24.评析
①应在三声内接起电话，有礼貌地向对方问好；自报部门或者岗位；提出匡助对方
②（电话响起时就应该准备纸和笔）记录好重要词汇，必要时复述要点对方
③告别语客人要求我们代办事项时，怎么办？
25.评析在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时当自己在听电话，有客人来到面前时，怎么办？
26.评析看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，即将为客人提供服务客人向我们投诉时，怎么办？
27.评析客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析如果是设备问题，应采取措施即将修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生整理房间时，客人在房间内，怎么办
28.评析:应礼貌地问询客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地凝视客人并回答；遇有来访客人，应主动问询客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并问询是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门遇到客人醉酒，怎么办？
29.评析通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房歇息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助征服密切注意房内动静，以防房内物品受损或者因客人吸烟而造成火灾若有特殊情况，与大副一起入房检查两台客人同时需要你服务时，怎么办？
30.评析既要做到热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼“我即将就来为您服务”或者“对不起,请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
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