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深圳保利物业管理公司质量手册
0.1目录序号题目口早页码-kll-”
010.00封面,102目录
0.103修改页
0.22发布令一―
0.7043发放控制—一一-
0.405506引用标准、缩与和定义
0.56说明一
070.67公司简介T L
081.08质量方针—三
092.0910质量目标
2.11011公司组织机构图
3.011‘质量管理体系
124.01213徵里职责
5.01414资源管理
6.01715产品实现
7.01916测量、分析和改进
8.02317附件一质量管理体系流程图-----.IZ3ZS/-Jr--rh-/A4-Z±I1x JU-ll附件—.质量管理体系文件编制计划18(详见P0LY-W1423《质量又对编制规定》)爵歌文件若干份(其中须包括标准要求的文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施)描述如何完成活动的一致信息
④支持文件若干份(含规范、规定)描述具体的要求或者建议,作为过程有效策划、运作和控制的依据,构成《质量手册》、《管理方案》、程叙文件的一部份或者被其引用
⑤记录若干份对完成的活动或者达到的结果提供客观证据的文件,至少包括标准所要求的记录(册(1减部门除外)oB.质量管理体系在本公司所体现的公共部份由深圳市保利物业管理有限公司品质部代表统一编制公共部份的质量管理体系文件,由深圳市保利物业管理有限公司执行c.附表《质量管理体系文件编制计划》描述了公司所形成质量体系文件与标准要求的对应关系
4.
2.2册公司按照IS090012000质量管理体系要求编制质量手册A.《质量手册》对质量管理体系的范围进行描述,包括任何删减剪裁及其合理性(见
0.6说明)B.对标准要求的程叙文件,全部采取引用的形式其余的相关工作程序,根据具体情况,或者直接描述或者引用直接描述的工作程序,需明确规定每项质量活动的职责C.《质量手册》对质量体系所包括过程的顺序和相互作用进行表述当描述过程的文件以被《质量手册》弓I用的方式编制时,过程的II页序和相互作用的表述见具体的文件D.《质量手册》作为公司全部质量体系文件的一部份,采取与其它质量体系文件相同的方法对其进行控制,具体见《文件控制程序》及本手册
0.6节说明
4.
2.3文伟渊A.编制《文件控制程序》,对质量管理体系所要求的文件进行控制记录是一种特殊类型的文件,按
4.
2.4节”记录的控制〃要求进行控制B.在《文件控制程序》中,除明确各项控制活动的职责外,需制定具体的控制方法,达到以下要求
①文件发布前需经过批准,以确保其充分和适当;
②必要时对文件进行评审、修改并再次经过批准;
③能识别文件的更改和现行修订状态;
④在使用处可获得有关版本的合用文件;
⑤文件保持清晰、易于识别;
⑥识别外来文件,并控制其分发;
⑦防止作废文件的非预期使用,若因任何原于是保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识
4.
2.41裁WJ编制《质量记录控制程序》,对质量管理体系所要求的记录加以控制,具体包括
①制定并保持记录,提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据;
②记录应保持清晰、易于识别和检索;
③对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置,规定对相应的职责和要求
5.3引用文件A.《文件控制程序》P0LY-QP-423B.《质量记录控制程序》P0LY-QP-
4246.o
5.1徵里承诺
5.
1.1深圳市保利物业管理有限公司最高管理者通过以下活动,证实建立和实施质量管理体系及持续改进其有效性的承诺A.向全公司传达满足客户和法律法规要求的重要性;B.制定质量方锅喷量目标(见本手册之
2.0质量方针、
2.1质量目标);C.进行管理评审(见本章
5.6节管理评审);D.确保获得必要的资源(见第
6.0章“资源管理)
5.2以客户为关注焦点
5.
2.1公司最高管理者以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定、转化为具体要求并给以满足
5.
2.2公司通过以下过程识别客户要求并予以满足A.根据法规、合同和公司的其它要求确定服务要求并进行评审(见
7.
2.1节与服务有关要求的确定”与服务有关要求的评审);B.根据评审结果规定服务要求和服务标准并实施;C.在服务过程中与客户沟通,进一步了解客户要求并修订相应服务要求和标准;D.对客户满意度进行测量(见
8.
2.1节客户满意),分析客户不满意的原因,改进过程,制定或者修改相应的服务要求和标准并予以实施,直至客户彻底满意
5.3质量方针公司最高管理者必须确保质量方针符合以下要求
5.
3.]与公司白晾串弼;
5.
3.2包括满足要求和持续改进质量窗里体系有效性的承诺;
5.
3.3提供制定和评审质量目标的框架;
5.
3.4在公司内徼I奥通不QI野军;
5.
3.5评/至郝适宜性
5.4翻
5.
4.1目标A.公司整体的质量目标已在本手册
2.1节质量目标”中有详细叙述B.各部门在公司质量目标的基础上,根据具体实际情况制定出部门质量目标C.公司整体质量目标和部门目标均是可测量的,包括满足服务要求所需的内容,并与质量方针保持一至
5.
4.2质量管理体系策划A.公司最高管理者在建立或者更改质量目标后,对质量管理体系进行策划,形成质量体系文件并予以实施,以满足质量目标以及本质量手册第
4.1节〃总要求”中的要求B.在质量管理体系的更改进行策划和实施时,需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致,以保持质量管理体系的完整性具体内容见附件1《质量管理体系流程图》
5.5职责、权限木上勾通
5.
5.1职翔权限公司最高管理者根据从事质量管理活动的相对独立性设置部门(见
3.0节公司组辘构图),根据职责的类^设置岗位(见《岗位职责汇编》中的公司岗位架构图)A.采用组织机构图和岗位设置图的形式规定各部门、岗位之间的关系;B.本手册或者其他体系文件中规定每项质量活动的职责;C.编制《岗位职责汇编》,对岗位职责及各岗位之间的相互关系进行具体描述D.公司各部门和岗位根据组织机构设置、部门职能、岗位设置、岗位职责履行相应的职能、职责并建立工作联系
5.
5.2徵葡爆公司最高管理者在管理层中任命一位宣里者代表,颁发《直里者代表任命书》,其中规定的职责权限必须包括以下方面A.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;B.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求;C.通过各种手段,提高全体员工识别客户要求、提供合格的服务以满足客户的要求、改进服务以增强客户满意”的意识D.负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作
5.
5.3梯B沟通A.公司最高管理者确保在公司内形成沟通渠道,规定沟通的方法B.公司内各管理层次与职能部门之间通过
①组织召开会议;
②根据计划的执行情况汇报工作;
③进行横向和纵向联络;
④传递/分发相关文件和记录(在相关文件中规定)等方式使质量管理体系的有效性得到沟通
5.6管理评审
5.
6.1总则A.总经理每半年主持一次管理评审会议,对公司的质量管理体系进行评审,确保其持续的适宜性、充分性和有效性评审应包括评价质量管理体系改进的机会^口变更的需要、质量方针和质量目标实现情况及变更的需要B.管理者代表负责于每次管理评审之前,编制《管理评审计划》
①《管理评审计划》包括管理评审的时间;参加人员;地点;评审输入资料的内容及准备的职责、时间要求;评审/评审会议安排
②《管理评审计划》经管理者代表审核,总经理批准后发至相关部门C.各部门按《管理评审计划》安排参加管理评审/评审会议以会议方式进行的,预会者需填写《会议记录》
5.
6.各部门根据《管理评审计划》要求准备输入资料,其中应包括以下内容A.审核结果;B.客户反馈;C.过程的业绩和产品的符合性;D.预防和纠正措施的状况;E.以往管理评审的跟进措施;F.可能影响质量管理体系的策划的变更;G.改进的建议
5.
6.3评审第俞出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施A.质量管理体系及其过程有效性的改进;B.与客户要求有关的产品的改进;C.资源需求管理者代表对管理评审的结果记录进行整理,形成《管理评审决议》《管理评审决议》由管理者代表审核、总经理批准后发放致相关部门
5.
6.4窗里评审的相关记录按《质量记W空制程序》进行徵奥
5.7引用文件
5.
7.1支持文件A.《岗位职责汇编》P0LY-WI-551B.《质量记录控制程序》P0LY-QP-423A.《会议记录》B.《管理评审计划》C.《管理评审决议》
6.原般剧共为实施、保持质量管理体系、改进质量管理体系的有效性和达^客户满意,公司必须及时确定和提供所需的资源
6.
1.1新接g物业0勺资演留共A.公司正式接管物业时,应充分考虑资源的配置,包括人力资源、基础设施、工作环境等,形成资源配置方案,作为相关《管理方案》的一部份B.资源配置方案经管理者代表审核,总经理批准后实施C.筹建管理处时,根据资源配置方案提出资源的需求
6.
1.2现有资酶情解口凝A.通过制定《人力资源管理程序》及相关工作环境控制要求并实施,以实现对现有资源的维持B.各个职能部门根据实际情况,在管理评审前向总经理提交资源配置情况报告C.总经理通过管理评审确定资源的变更需求D.相关职能部门根据确定的变更需求完成资源的变更
6.2M资源公司制定《人力资源管理程序》对人力资源进行管理
6.
2.1总则对于承担质量管理体系规定职责的岗位,公司安科滇有与该岗位所承担职责的相应能力的人员担任
6.
2.2育幼、意诩出剖||A.对从事影响服务质量活33的岗位人员,根据岗位所从事的工作确定其能力要求,包括教育、培训、技能、经历及该岗位相应的其它要求,并形成《岗位职责汇编》;对新增岗位或者变换职责的情况,楣居其承担的职责,确定其能力需求,用修改《岗位职责汇编》B.对照《岗位职责汇编》,对到岗人员及其能力进行调查采取招聘、岗位调剂、对现有人员进行培训等措施使人力资源配置充分,能力符合要求C.通过工作考核、考试、对实际操作进行验证等方式对所采取措施的有效性进行评价D.通过质量体系实廊口培训,使员工确认自己所承担的岗位及与其他岗位的关系,并理解^掌握履行岗位职责的要求和方法,以确保其意识到所从事工作的相关性和重要性并为实现质量目标做出贡献E.保持员工教育、培训、技能和经历的适当记录,并按《质量记录控制程序》进行管理公司在策划如何满足物业管珊员务提供过程时,需确定所需的基础设施基础设施舌A,建造物、工作场所和相应的设施;B.服务设备,包括硬件和软件;C.支持性服务,如运输或者通讯编制《管理处服务管理程序》、《安保管理手册》、《消防管理手册》及《工程管理手册》,规定如何提供和税户已确定的基础设施当月的要求、采用的过程发生变化时,应重新考虑基础设施的需求
6.4IW1公司在策划如何满足物业管理服务提供过程时,需确定所需控制的工作环境方面的因素,并对其实施控制如保持办公场所布局和清洁卫生、夏季采取防暑降温措施、制定《应急管理控制程序》等
6.5引用文件
6.
1.
15.1《人力资源管理程序》P0LY-QP-
6226.
1.
25.2《岗位职责汇编》P0LY-WI-
5516.
1.3《管理处服务管理程序》P0LY-QP-
7506.
1.4《质量记录控制程序》P0LY-QP-
4246.
1.5《安保管理手册》P0LY-WI-750-
016.
1.6《消防管理手册》P0LY-WI-750-
026.
1.
75.7《工程15衅册》P0LY-WI-750-
037.1产品翔的策划
7.
1.1本公司的产品实现是J旨实现物业管理^务所要求的一组有序的服务提供过程和»1里过程公司承接新的项目(某小区的物业管理服务)后,根据管理目标,项目组组织相关部门对其实现过程进行策划,策划的结果以方案形式形成文件,且与公司已建立的质量管理体系的其他要求保持一致
7.
1.3在对物业管理^务过程进行策划时,以下内容如果合用,必须予以确定A.服务的质量目标和要求;B.针对相应服务所需建立的过程和文件,以及所需提供的资源(见本手册第
6.0章资源管理);C.服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及服务的验收准则;D.为实现过程及其结果的符合性提供证据所需的记录
7.
1.4当服务的质量目标、服务要求、服务项目或者其他要求发生变化时,需对如何龌这些变化的要求重新进行策划,并根据策划结果及时修改方案、相关《管理方案》及相关程序对现有项目(某小区的物业管理服务),如需按标准要求实施管理时,仍需按以上要求实施策划并形成方案、相关管理处《管理方案》及相关程序
7.2与客户有关的过程公司须确定服务要求,包括A.客户规定的要求,包括服务提供和提供后活动的要求这些要求主要来自《物业管理合同》、相应政府部门招生规定、相关管理要求等;B.客户虽然没有规定,但规定服务需求或者已知预期服务需求所必需的服务要求;C.与服务有关的法律法规要求;D.公司确定的任何附加要求
7.
2.2与月器有关的要求的评审A.公司须对已确定的与服务有关的要求实施评审B.评审在向客户做出提供服务的承诺之前进行(如在提交标书、接受合同的更改之前),并应确保规定了服务要求;
①与以前表述不一致的合同要求(如投标或者报价单等)已予以解决;
②公司有能力满足规定的要求;
③评审的结果及后续的跟进措施必须予以记录C.在客户没有以文件的形式提出要求的情况下,公司在接收客户要求前应对其进行确认;D.服务要求发生变更时,公司应修改相关文件,并通知相关人员已变更的要求,确保各职能部门理解其变更的内容公司制定相关《管理处服务实施手册》以实施并控制以上过程(
7.
2.1〃与服务有关要求的确定
7.
2.2与服务有关的要求的评审”)〜
7.
2.3客向睡公司将针对以下方面确定并实施与客户进行有效沟通的安排A.服务信息;B.问询、合同的处理,包括对其的修改;C.客户反馈,包括客户投诉这些安排包括使用各种通讯工具与客户联络;拜访客户;邀请客户参见会议;接收、记录、传递客户对各项服务及管理措施的意见、建议、要求和投诉等,具体见《管理处服务管理程序》公司通过张贴、出示^其他宣传手段,向客户传递法律法^见、公共义务、需客户配合的公司管理规定等有关信息
7.3设计^厅F辟该标准条款对应的要求已删减,具体见
0.6说明
7.4采购
7.
4.1采呦渊A.公司对供方及采购的产品进行控制,以确保分包的服务和用于提供物业管理服务的外购物品符合规定要求控制的方式和程度取决于所采购的产品对随后的实现过程、过程的结果及最终提供给客户的物业管理服务的的影响B.公司规定选择、评价和重新评价供方的准则,并根据供方按公司的要求提供服务或者物品的能力评价和选择供方,记录评价的结果和跟进的措施
7.
4.2言息采购信息应能说明拟采购的产品(分包的服务或者采购的物品)的要求,适当时可包括以下方面A.需要获得批准的要求,包括
①产品;
②程序;
③过程;
④设备;B.从业人员的资格的要求;C.质量管理体系的要求公司通过规定的岗位编制、复核、审批采购文件等方式,确保在与供方沟通前,其规定的采购要求是充分且适宜的
7.
4.3采购物品的验证A.公司对所采购物品的实施检验或者验证,确保采购的物品满足规定的要求B.当公司或者客户拟在供方的现场实施验证时,公司应在采购信息中对要开展验证的安排和物品放行的方法做出规定C.公司制定《采购及分包控制程序》,实施上述过程及其要求公司通过以下方面控征服务的提供的过程及相关运作过程A.规定渠道或者编制文件,以获得规定服务特性的信息;B.编制相关《工作规范》,将服务运作中必要的要求(包括合用的作业方法)形成文件;C.使用和维护服务设备;D.识别、获取和使用测量与监视装置;E.实施监控活动;F.规定物品放行、物品交付或者服务提供及交付或者提供后的活动并实施服务提供过程输出(结果)不能由后续或者伴有的监视或者测量加以验证的过程,包括仅在服务已提供之后缺陷才变得明显的过程,如隐蔽工程的施工等,须对其实施确认A.确认须证实过程实现所策划的结果的能力B.确认可能包括以下方面的所有或者部份C.为过程的评审和批准所规定的准则;D.设备的认可和人员资格的鉴定;E.使用特定的方法和程序;F.记录的要求;G.再确认公司编制的《管理方案》和部门管理手册中,根据管理处的具体情况,识^这种过程,并对如何确认做出规定
7.
5.3标识和^追溯性A.公司通过间接的方式
①对用于服务提供的相关物品如材料、设备、设施进行适当标识;
②对服务有关的活动进行记录等,达到对服务进行标识的目的
8.对于有测量和监视要求的产品,需进行适当标识,以便识别其状态,包括
①服务活动作用的对象如机电设备的维修状态(基于安全等因素考虑需进行监视时)
②用于服务提供的相关物品如材料等的检验状态等
0.2修改页修改欠修改内容生效日后序号提出部门批准人期版
0.3发布令根据IS090012000标准的要求,结合公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)的实际情况,制定了《质量手册》本《质量手册》对内作为质量管理活动(物业管理及相关服务)的纲领性和法规性文件,对外阐明公司的质量管理体系,现予以批准并发布,要求公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)全体员工认真学习,严格遵守和贯彻执行本《质量手册》的各项规定和要求本《质量手册》自2004年4月1日起生效此令!总细里日期2004年3月31日任命书c.有追溯要求的场合,应进行惟一性标识并保持相关记录(如清单等),以便实现追溯D.公司编制《标识式样》,对以上标识进行规范并依此实施
7.
5.4客户财产客户的财产包括A.公司接管的物业;
8.维修时客户提供的材料;C.其他在公司控制下或者由公司使用的属于客户所有的物品
①公司应爱护客户财产,包括采取有效保管的措施(法规或者合同有专门规定的除外)
②公司对使用或者纳入服务的客户财产须进行验证、保护和维护其中一物业的标识、验证具体见《招投标与物业接管验收控制程序》;一物业的保护和维护作为物业管理服务的内容在具体的运作程序中规定;—其它客户财产的验证、保护和船户在《管理方案》中相应的管理或者服务项目中规定
③当客户财物发生丢失、损坏或者发现不合用的情况时应予以记录,并向客户报告注本公司接收的客户财产暂不涉及知识产权
7.
5.5产品哪A.为达到与规定的服务要求,对用于提供服务的物品及服务提供的结果,在材料使用或者交付前、月器雌完成或者客户认可前,明供防护防护措施须包括标识、搬运、包装、贮存和保护等B.在《采购及分包控制程序》中规定对材料进行防护的要求在编制《管理方案》时,根据具体的服务项目规定对服务结果及相关物品进行防护的要求
7.6监棚口测量装置的}空制
7.
6.1公司应^务项目确定所需的监视和测量和以及为确保产品符合规定要求所需的监褥口测量设备或者装置选择监褥口测量装置须是便于使用的,且其监褥口测量的结果能显示拟监视和测量的产品的特性
7.
6.2对有必要幽箱效结果的泄鬓蟾,应A.建立《监视和测量设备清单》B.按规定的周期或者在使用前,对照能溯源到国际或者国家基准的测量基准,进行校准或者验证并保存相关记录当不存在上述基准时,应记录校准或者验证的依据;C.校准或者验证后,在设备上进行标识,以便于识别其校准状态;D.监搦口测量设备的使用人员应按照正确的方法操作和使用必要时进行调整,但应防止可能使测量结果失效的调整;E.在搬运、维护和贮存期间防止损坏或者失效;F.在监视和测量设备的搬运过程中,应采取必要的安全防护措施,避免碰撞和跌落,以防止监褥口测量设备受到损坏或者降低精度;G.监视和测量设备的使用人员应按照像关规定(如使用说明书中的规定)对其进行维护和保养H.对暂时不使用的和备用的监视和测量设备应贮存在指定场所贮存场所应保持适宜的温度、湿度,采取防尘、防锈等措施
7.
6.3当发现监视和测量设备偏离校准状态或者损坏时,须对以往测整吉果的有效性进行评价并记录,并对该设备和受其失准影响的产品采取适当的措施
7.
6.4按《质量记W空制程序》的要求管理校准或者36乐吉果的记录;
7.
6.5用于测量和监控规定要求的计算搬件,在初次使用前应对其满足预期用途的能力进行确认,必要时进行重新确认
7.7支持文件
7.
7.1《1理姬胡倒雪翳》P0LY-QP-
7507.
7.2《质量记录控制P0LY-QP-
4247.
7.3《安保徵里手册》P0LY-WI-750-
017.
7.4《消防管理手册》P0LY-WI-750-
027.
7.5《工程1理手册》P0LY-WI-750-
0307.
7.6P0LY-QP-
7407.
7.7《招投标与物业接管验收控制^序》P0LY-QP-720-
27.
7.8《标屐第
7.8《监视和测量设备清单》
8.om分ossa
8.1淑公司应策划并实施为实现以下目的所需进行的监视、测量、分析和改进过程,具体见
8.2节翩厢测量
8.5节班T〜A.证实服务的符合性;B.确保质量管理体系的符合性;C.持续改进质量管理体系的有效性这些过程应确定合用方法及其应用程度;当需要使用统计技术时,由品质部确定使用何种统计技术并控制其应用
8.2测量^11监控客户牖A.公司品质部组织各管理处每半年进行一次客户意见征询,向客户发放《客户意见调查表》,具体方法可采用
①持《客户意见调查表》直接拜访客户;
②通过信箱投递;
③传真或者E-MAIL;
④电话访问等B.《客户意见调查表》回收率至少达到85%收回后一周内,管理处将客户的满意度和提出的意见O进行归纳汇总,填写《客户意见调查统计表》报公司品质部C.管理处组织对客户反馈的信息意见逐一分析,对存在的不合格服务、潜在的不合格因素或者不良趋势,分别制订纠出昔施和预陶音施,具体按《纠正和预防措施控制程序》执行D.对客户提出的问题或者建议,由管理处在《客户意见调表》收回后两周内,根据分析处理结果或者进度(未处理完成时)回复客户
8.
2.2内部审核公司制定《内部审核控制程序》,规定开展建的内部审核活动,以确定质量管理体系是否A.符合策划的安排(见
7.1节产品实现的策划)、IS090012000标准的要求以及公司所建立的质量管理体系的要求;B.得到有效地实施和保持C.《内部审核控制程序》中须规定对内部审核方案进行策划的要求策划基于所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果;须确定审核的准则、范围、频次和方法;审核必须由非从事受审活动的人员进行,以确保审核的公正性D.程叙文件须包括实施审核、记录审核结果并向管理者报告的职责和要求E.应全面、真实地记录审核发现的问题,必要时从多方面加以验证,确保审核的客观性受审核区域的管理者须对审核发现的问题及时采取措施,以消除不合格及其产生的原因F.须采取跟进措施,对所采取措施的进行验证并报告验证结果
8.
2.3过褂勺翩厢公司通过各级部门负责人对部门的工作进行监督和检查,对阶E更己录进彳呈充超析等方法实现对质量管理体系过程的监视.监视须对每一个过程实现预期结果的能力进行确认能力主要考虑质量目标或者过程的其他业绩指标当发现过程未能所策划地结果时,须根据需要采取纠正或者纠IH昔施纠国昔施具体见《纠正措施控制程序》
8.
2.4产品的监狮工则>A.公司通过对用于服务提供的外购材料进行验证、对外包的服务进行监控、对所提供的物业管理服务质量进行检查,以验证产品满足要求(见
7.1节产品实现的策划)B.根据产品的特性,制定验收准则(见《物业服务质量检查标准》)oC.对验证、监控、检查的结果进行记录,表明是否符合规定验收准则记录须有检查人员签名,检查人员的职责权限在《岗位职责汇编》中规定D.除非得到有关授权人员,合同或者法规要求时得到客户的批准,否则在所有的规定活动(
7.1节”产品实现的策划的结果)均已完成且符合验收准则前,不得放行产品和交付服务E.实施程序
①外购材料的验证、外包服务的监控具体见《采购及分包控制程序》;
②对服务质量日常检查具体见相关《管理处服务管理程序》;
③品质部依据《物业服务质量检查标准》对管理处服务进行检查,每月覆盖一次检查标准所有的项目,检查结果记录并在《服务质量考评表》中
④检查发现的不合格按《不合格控制程序》处理
⑤品质部又掏月的检查结果进彳的析,检查服务聘与服务要求的符合屡及变化趋势,结果记录在《服务质量检查情况统计表》中分析应包括发现采取预防措施的需求,具体见《预防措施控制程序》
8.3不合格同翎公司制定《不合格品控制程序》,规定识和控制不合格产品的要求,以防止非预期的使用或者交付程叙文件同时应规定控制和处置不合格品的有关职责权限采取以下一种或者几种方法,处置不合格品A.采取措施,消除发现的不合格;B.经有关授权人员的批准,以及客户批准(合同或者法规有规定时),让步使用、放行或者接收不合格品;C.采取措施,防止非预期的使用或者应用D.对不合格的性质及所采取的任何后续措施,包括所批准的让步,应予以记录并保1寺E.对纠正后的产品须再次验证,以证实符合要求F.当在交付或者开始使用后发现产品不合格时,公司须采取与不合格的影响或者潜在影响的程度相适应的措施
8.4辘分析为证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可实施质量管理体系的持续改进,公司将确定、采集和分析适当的数据,包括来自监视和和测量的结果以及其他有关来源的数据在相关运作程序中明确采集和分析数据的要求,以便提供有关以下方面的信息A.客户的满意度,见
8.
2.1节客户满意;B.与产品要求的符合性,见
8.
2.4节产品的监视和测量”;C.过程和服务的特性和趋势,包括采取预防措施的机会,见
8.
2.3过程的监视和测量”产品的监视和测量〃;D.供方的质量情况,见《采购及分包控制程序》
8.5姆
8.
5.1擦觥进公司榭杂卖改进质量管理体系的有效性,其具体手段包括使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审
8.
5.2纠汨昔施公司通过制定和实施《纠正措施控制程序》,针对已发生的不合格采取纠正措施,以肖除不合格的原因,防止再发生采取的纠正措施须与所遇到不合格的影响程度相适应《纠正措施控制程序》规定以下方面的要求A.评审不合格(包括客户投诉);B.确定不合格的原因;C.评价确保不合格再也不发生的措施的需求;D.确定和实施所需的措施;E.记录所采取措施的结果;F.评审所采取的纠正措施
8.
5.3预弼醐公司通过制定和实施《预防措强空制程序》,确定预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生所采取的预防措施须与潜在问题的影响程度相适应《预防措施控制程序》规定以下方面的要求A.确定潜在不合格及其原因;B.确定并实施所需的措施;C.记录所采取措施的结果;D.评审所采取的预防措施
8.
5.4寺文件A.《内部审核控制程序》P0LY-QP-822B.《不合格品控制程序》P0LY-QP-830C.《纠正措施控制程序》P0LY-QP-852D.《预防措施控制程序》P0LY-QP-853E.《物业服务质量检查标准》P0LY-QP-824为了贯彻执行GB/T19001-2000idtIS09001:2000《质量管理体系要求》及依此建立的本公司质量管理体系,加强对质量管理体系运作的领导,特任命为本公司的管理者代表,任命法三章为本公司的管理者代表代理人
1.管理者代表其职责、权限为
1.1确保本公司按照IS090012000标准的要求,建立、实派保懈口改进质量管理体系,领导和组织本公司IS09000体系的工作;
1.2及时向总经理报告本公司质量体系的运行情况,以供管理评审和作为质量体系改进的基础;
2.3负责在公司内形成满足客户要求”的意识和质量意识;
3.4负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作
4.管理者代表代理人职责、权限为
1.1协助管理者代表按照IS090012000标准的要求,名需质量管理体系;
1.2及时向管理者代表报告本公司质量体系的运行情况;
1.3管理者代表不在岗时,根据管理者代表的授权,负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作此令!董事长日期2004年3月31日
0.4发放控制序号类别分发号发放对象备注受控而0101总经理02朝空副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品质部原件(复制用)0505受控副本品质部供借阅用06受控副本06财务部07受控副本07认证机构08受控副本10保利城花园管理处
091011121314151617180.5引用标准、缩等口定义
0.
5.1引用标准序号标准名称标准编号版本01质量管理体系一基本原则和术语IS09000200002质量管理体系一要求IS09001200003质量管理体系一业绩改进指南IS09004200004质量体系审核指南第1部份审核IS010011-1199005深圳经济特区住宅区物业管理条例06物业管理创优标准
0.
5.2缩写A.QM质重方针目标手册/质量手册B.QP——儆文件C.WI——作业规范D.QR——质量记录定义A.本公司质量体系文件采用IS09000:2000中的术语和定义B.本公司质量体系文件中所描述的“公司即指深圳市保利物业管理有限公司C.为避免误解和考虑行业的习惯,对以下术语做出更具体的解释
①客户一指本公司所提供的物业管瓒员务、及相关服务的接受者在质量体系文件的不同场合,分别代表或者包括了业主、非业主使用人(用户)、其他服务接受者(如暂时在小区内停泊车辆的车主等)的含义沟蹈的接受者〃物品”指所有的物品,包括〃材料〃〃服务〃专指物业管瓒员务;
②材料、物品、服务、产品——〃材料〃专指本公司所提供的物业管瓒员务、及相〃产品〃特指〃服务〃和〃材料〃
0.6说明总则本《质量手册》依据IS090012000标准,结合公司(深圳市保利物业管理有限公司实际,对公司物业管超员务、及相关服务的接受者服务的质量管理体系的要求做出规定,以达到以下目的:A.证实公司有能力稳定地提供满足客户和合用法律法规要求的物业管理服务、及相关服务B.通过质量管理体系的有效实施,包括持续改进质量管理体系的过程以及保证符合客户与合用的法规要求,从而增强客户满意
0.
6.2标)艘求的删;咸及理由不合用的条款
7.3设由口开辟,删减理由本公司目前提供的物业管珊艮务、及相关服务的接受者其特性和要求由物业管理合同及相关法律瀑见规定,暂时不存在设和开辟活动接管新物业或者开辟新服务项目时,根据物业管理、及相关服务的接受者特点、客户服务要求制订《质量计划》,具体见本手册
7.1节
0.
6.3《质量手册》的编制、审核、批准本《质量手册》由品质部组织编制,管理者代表审核、总经理批准后颁布实施
0.
6.4曹册》的管理A.本《质量手册》分为受控原件、受控副本和非受控副本
①受控原件由文件控制中心存档,作为复印用的标准文件诵空副本为受控原件的复印件,发放时每页加盖〃受控〃印章,作为俄戊件使用侬暖控副本为受控原件的复印件,发放日揭页加盖非利空’印章,提傀合客户或者公司以外的其他人员非受控副本不受文件修改的控制,不可在公司范围内使用B.《质量手册》受控副本根据本手册
0.4节发班空制”的规定,由文控员发放,并按照《文件控制程序》的要求予以登记C.本手册
0.4节〃发放控制同时也规定了普通情况下所需发放的非受控副本根据认证机构或者其他方面的要求,所规定的受控类别可能会发生改变(变为受控副本)当发生该情况时,由管o理者代表与其共同确定该份手册的受控方式并通知文件管理员(因这种受控方式可能与公司相关程序中的规定不同)
0.
6.5缄量手册》的修改各种原因均可导致《质量手册》的修改修改应按照《文件控制程序》进行,报管理者代表审核、总经理批准后,更改《质量手册》的版次,在本手册
0.2节修改页中登记后,由文件管理员更换受控原件和所有已发放的旧版受控副本
0.
6.6引题歌文件《文件控制程序》P0LY-QP-
4231.0公司简介深圳市保利物业管理有限公司是国家管理的61家资产百亿元以上的大型企业之一——中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、具有独立法人资格的企业保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础上创立的专业物业管理公司,她代表中国保利集团致力于提供^进的物业管理,服务于中国的现代化事业公司自成立以来,斗胆借鉴香港地区和国夕h-些发达国家的物业管理经验,探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式,建设专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路保利物业管理有限公司作为国内较早涉足酒店、商业物业管理的专业管理公司,精心于向中国各大城市的涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅小区等物业国共专业的物业宫野的今天,保利物业宫里有限公司业务遍及J晾、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成都等国内大中城市并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州呆利花园、广州呆利红棉花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳南山文化广场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精品项目从横向来讲,保利物业管珊艮务已涉及商业物业、ZDlk物业、市政工程物业等多种物业的服务;从纵向来讲,保利物业不断锐意进取,先后推出一体化服务、酒店丸器、’商业物业翁器、式9膀、个性化贴的躇、零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式在长期的物业管理实践中,保利物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值,确保了物业投资者的未来收益保利物业管理有限公司将始终环绕客户需求,明续推动城市的文明化进程、持续改善人们的工作及居住环境为己任,把握市场经济规律,以雄厚的企业实力、丰富的管壬弊验、先进的管千里模式、全新的管理理念、创新的服务意识,致力于树立优良的物业管理服务新形象,向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务
2.0质量方针
2.
0.1公司的质量方针是科学严谨宜里;优质高效^务;持续改进创新;追求顾客满意
2.
0.2质量方针隹1辩A.科学严谨管理管理规范化、制度化、标准化,改变工作中的随意性,以法治化与人性化相结合B.优质高效服务客户的要求是我们的标准,优质高效的服务是满足客户需求的根本保证客户的要求必须引起全体员工的高度关注,从公司领导至公司各岗位员工都必须充分认识到自己在满足客户需求中所起到的重要作用,并以优质高效作为服务效果的评价标准,确保服务质量得以实现C.持续改进创新信守与时俱进”的信念,斗胆创新、持续改进,以先进的经营理念、科学严谨的管理、优质高效的服务为客户营造满意的工作、生活环境,实现与行业发展及客户要求俱进D.追求顾客满意客户的满意是我们的目标客户满意最终是通过其获得产品、服务的使用价值得以体现,达到客户满意和争取超越客户的期望是公司全体员工努力追求的工作目标公司质量方针是公司质量管理体系的总纲领公司总经理要求公司全体员工必须充分理解并依据其相关要求在工作中全方面、全过程、全方位的执行贯彻,不得违反
2.1目标质量目标包括公司质量目标和各部门质量目标
2.
1.1目标为A.杜绝重大责任性安全事故、质量事故B.设备完好率98%以上C.房屋完好率98%以上D.客户综合满意率95%以上E.投诉处理率100%F.年有效投诉率低于2%OoG.管理处的综合管理水平达到《全国物业管理示范大厦(住宅小区、工业区)标准》
2.
1.2公司和各部门的质量目标分解详见《数据分析控制规范》
3.
1.3质量目标的1理A.质量目标经测算如未能达到规定要求,总经理应组织相关部门、人员,采取相应措施,具体按照《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行;质量目标达到夫碇要求后由总经理决定是否提高质量目标要求,如决定更改则重新修订质量目标并下粉丸行B.在管理评审时总经理须根据质量目标的完成情网是否修改质量目标做出具体决定
2.
1.5引用文件A.《纠正措施控制程序》P0LY-QP-
8528.《预防措施控制程序》P0LY-QP-
8539.《数据分析控制规范》P0LY-WI-
8404.0公司组瓣构图
5.01g0®*系
4.L总要求公司(深圳市保利物业管理有限公司),根据IS09001:2000的要求建立质量管理体系,形成文件、实施和保持,并持续改进(注以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物业管理有限公司一个单位)
4.
1.2公司通过以下方面建立质量亶里体系A.识别质量管理体系所需要的过程及其应用;标准要求对应的过程除
7.3条款”设计和开辟外(删减及其合理性见本质量手册
0.6节说明),对公司都是合用的B.确定这些过程的顺序和相互作用;
①确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法;
②B保可以获得必要的资痛口信息,以却这些过程的有效运作和监视;测量、监蜘分庇些过程;
③实现必要的措施,以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进
④针对公司所外包的任何影响到产品符合性的过程,应确保对其实施控制对此类外包过程的控制在本手册
7.4节采购中加以明确
⑤公司按IS09001:2000标准要求管理这些过程
4.牛要求
4.
2.1总则A.为确保质量管理体系所需过程的有效运作和控制,公司按IS09001:2000标准要求形成以下文件
①《质量手册》(包括质量方针和质量目标)1份向公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息
②《管理方案》若干份(与质量管理体系所覆盖的物业管理服务相对应)表述质量管理体系如何应用于特定的物业管理服务。