售后服务和质量保证措施

格式,整理版WORD阳光公司售后服务及质量保证措施阳光公司完善的售后服务体系1阳光公司在全国各省会城市共设有个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员10目前为人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处，目前拥有专职维护工程师名，这些工程师均507具有大学本科以上学历利丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务阳光公司驻各省维护中心为用户提供7x24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或者排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点，响应时间如下24小时内到达现场，3个日历天内解决故障阳光公司客户支持中心技术服务的范围和程度2概述

2.1阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念,在向用户提供最高品质产品的同时:通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持维护保障服务正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同Maintenance EnsuredService阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，环绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并对于通过电话支持服务和远程支持服务都不能解决的设备故障，阳光公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障服务说明）当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，客户支持中心应及时答1复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理）2阳光公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法A.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件）B.3阳光公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务申请报告》给用户负责人签字确认）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、4测试、诊断，并制定故障解决技术方案技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或者在客户允许下，由阳光公司的技术支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失）阳光公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户5单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或者系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施若因阳光公司维护工程师误操作或者擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向阳光公司提出索赔）阳光公司技术工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协助客户排除6故障）在客户板件资源不足的情况下，阳光公司可为其提供替换板件，具体操作参7照硬件更换服务）阳光公司维护工程师在处理故障后，要向客户单位维护人员解释故障原因和8解决方法，以及在日常维护中的预防措施）阳光公司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离9开现场前交客户主管部门存档，回来后，交由相关人员录入数据库，加入客户设备电子化档案，做为更新记录，便于客户通过互联网进行查询服务合用条件）该项服务是在电话支持服务和远程支持服务无法解决客户设备故障的前提下1才向客户提供的服务项目（一级故障除外））该服务合用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内2）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按阳光公司维修时实际发生的费用3向客户收取，并酌情收取技术服务费用经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障A.因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的B.服务承诺现场支持响应时间是指在用户确认需要进行现场支持后到达用户设备现场所需要的时间保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点，响应时间如下严重故障，小时内到达现场并免费维修服务，小时内修复；普24通故障，小时内到达现场并免费维修服务，小时内修复；610紧急故障排除服务服务描述紧急故障排除服务是指客户在使用阳光公司产品时遇到设备浮现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过分钟或者使用产品造成的对人身安全的危害的30一级故障，通过电话、传真或者其他联系方式向阳光公司寻求技术支持和帮助，阳光公司确认客户的服务请求后，阳光公司将即将成立应急小组为客户排除故障服务说明.客户通过阳光公司客户支持中心设立的小时热线电话或者其他方式向阳光124公司客户中心申告设备故障信息，客户支持中心值班工程师根据用户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为一级故障客户支持中心工程师判断为重大故障后，应即将展开以下应急行动

2.）分钟内电话通知子中心负责人、产品经理和办事处值班经理115）值班经理应即将安排工程师赶往现场2）分钟内值班经理负责即将成立应急小组325）小时内子中心专家进行远程访问或者到实验室进行摹拟实验41）小时内子中心负责人负责成立专家小组52现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯

3..设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行天的观察，设备41〜2运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》，客户签字允许后，维护工程师方可离开现场故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找一级故障原因

5.在重大故障排除之后，办事处相关人员对用户的主要领导进行当面汇报，向用

6.户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法客户支持中心应将本次故障信息录入数据库，加入客户设备电子化档案作为更

7.新记录，以便于客户通过互联网进行查询服务合用条件）客户必须为阳光公司现场维护工程师提供必要替换板件等资源在客户板件1资源不足的情况下，阳光公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务）在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内2）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按阳光公司维修时实际发生的费用3向客户收取，并酌情收取技术服务费用经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障A.因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的

8.软件补丁服务服务描述软件补丁是指阳光公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用服务说明）阳光公司根据双方认可的服务条款提供软件补丁服务1）新软件补丁投入使用前，阳光公司保证在模型机或者未正式开通使用的设备2上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用）软件补丁服务是在阳光公司技术人员的电话指导下由客户技术人员进行操作，3如果客户技术人员不能独立完成，将由阳光公司技术人员赴现场协助客户技术人员打补丁）输入软件补丁前，阳光公司向客户提供如下资料4输入补丁的功能描述和目的A.输入补丁的测试结果B.提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影C.响，浮现问题的应急措施）打补丁时遵循的原则5打补丁尽量在话务空暇时进行，如果阳光公司技术人员进行现场支持,打补丁A.前应征得维护单位允许尽量减少设备中断时间B.保证计费系统和数据系统的安全可靠C.保留原系统和数据的备份，以便及时恢复D.打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果阳光公司技术人员进行现E.场支持，则应配合客户观察设备运行一至三天，并对客户单位维护人员进行培训指导打补丁后浮现的软件障碍，阳光公司技术人员应尽快分析、解决F.打补丁结束后，阳光公司技术人员更新客户设备电子化档案G.）对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内6服务承诺）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性1和稳定性）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能2硬件维修服务2212服务描述阳光公司将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的服务服务流程硬件维修流程图所示明客户发现部件浮现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报

1.客户运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给阳光公司当地办事处，此间所产生的运输费用和保险费用阳光公司应在以下时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回客户

2.）如果是阳光公司自制的部件，则阳光公司应在个工作日内将修复后的120故障件返回客户）如果是阳光公司国内采购、国内维修的部件，则阳光公司应在个工作日内223将修复后的故障件返回客户）如果是阳光公司国内采购、国外维修的部件，则阳光公司应在个工作日内330将修复后的故障件返回客户）如果是阳光公司国外采购、国外维修的部件，则阳光公司应在个工作日内440将修复后的故障件返回客户如果阳光公司不能在以上时间内将修复后的故障件返回客户，则阳光公司应免

3.费提供完好的备件供客户使用，直至阳光公司将修复后的故障件返回客户阳光公司将故障件修复后，应寄回给客户试用一个月，客户在接收返修件的

4.当日内，应填写《用户收货反馈单》，以传真的形式返回阳光公司当地办事处如果客户试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回阳光公司当地办

5.事处，否则阳光公司有权认为其返修件验收已被通过如果客户使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上维修单复

6.印件随单板寄回阳光公司当地办事处，此间所产生的运输费用和保险费用由阳光公司承担，并且阳光公司应免费提供完好的备件供客户使用，直至阳光公司将修复后的故障件返回客户该服务合用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内的设备清单，

7.对于客户自行购买的配套设备，阳光公司不承诺修复由以下两种情况引起的故障件不在本服务范围之类，需按阳光公司维修时发生

8.的实际费用向客户收取维修费用，并酌情收取技术服务费）经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障；）因高压串入、强12雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的对于无方修复的故障件，阳光公司将故障件返回，不予修理

9.经阳光公司修复的故障件保修期为三个月

10.服务承诺经阳光公司修复的电路板保修期为三个月

1.如果是阳光公司自制的部件，则阳光公司应在个工作日内将修复后的故障

2.20件返回客户如果是阳光公司国内采购、国外维修的部件，则阳光公司应在个工作日内

3.30将修复后的故障件返回客户如果是阳光公司国内采购、国内维修的部件，则阳光公司应在个工作日内

4.23将修复后的故障件返回客户紧急情况硬件更换服务

2.

2.13服务描述在紧急情况下，客户可以用故障电路板换取阳光公司同种类型的正常电路板，在天内提供缺陷件维修与更换4服务说明建议客户建立自己的一级备板备件库，作为故障件的首先提供源阳光公司在当地（武汉）办事处储备有相关的备板备件，作为紧急情况下的二级备板备件库备件销售服务

2.

2.14服务描述客户根据需要向阳光公司提出备品备件购买要求，阳光公司当地办事处根据客户的要求和设备系统实际情况提出详细的备品备件方案建议和报价，为客户提供备件销售服务服务说明1）客户应该成立所有权性质的备板备件库，在已确定备板备件方案的情况下，可以直接向阳光公司发出书面备板备件购买定单）在客户没有建立备板备件库时，阳光公司将根据网络实际情况提供备板备件2建议方案，通过双方商议，在方案和价格得到客户认可后，形成备品备件购买合同或者定单，建立客户备板备件库服务承诺阳光公司自收到备品备件购买预付款之日起，天内发货3现场培训服务服务描述在现场工程、维护及巡检服务后，根据客户的需要和要求，阳光公司技术工程师对客户工作人员进行现场培训，匡助其正常操作维护设备，提高客户技术水平服务说明）培训内容设备工程安装和维护管理经验，现场培训主要注重于实际操1作方面的培训）现场培训的对象主要是阳2光公司设备的操作维护人员，为保证培训效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验）阳光公司3的维护工程师和客户共同商讨培训时间和培训计划）客户负责组织培训人员4和准备相关的培训条件）阳光公司的维护工程5师负责提供本次培训所需的教材内容和电子件材料）阳光公司维护工程师负责培训6授课，授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式）培训结束后，阳光公司维7护工程师应向客户提交《现场培训记录》，客户应在《现场培训记录》上签字）在现场培训中，8由阳光公司工程师产生的费用由阳光公司承担，由客户产生的费用由客户承担）每次现场培训授课课时在天以内92质量保证措施3优良的品质来自于规范的管理我方将从以下十个环节上的措施来保证本工程的质量综合计划的质量措施物料采购的质量措施物料生产的质量措施商务协调的质量措施工程安装的质量措施工程质量监理运行维护的质量措施工程联络会议技术培训本方案在公司质量保证体系的基础上，明确提出质量加强保证措施，ISO9001主要体现于以下的几个方面

1.每一个流程细节都由专人负责，质量部全程监控，在中国挪移集团公司的监督指导检查下进行工作；

2.单板高温老化工序时间由常规的3天增加至5天，增加整机高温老化测试工序；

3.在整机生产调试完毕，增加1次按验收标准执行的全面测试工序；

4.每一个流程结束后，工作小组必须组织工作会议，总结、讨论已进行的工作，商议下一步工作的要点，会议形成工作简报上报我公司领导和中国挪移集团公司领导

5.负责设备安装的工程技术人员在常温运行拷机阶段提前介入，熟悉设备情况，摹拟设备安装

6.工程安装严格按工程规范施工，设立工程质量监理员，严格监督检查工程安装的规范和质量在上述基本措施及加强措施的基础上，我方郑重承诺本次工程将从设备生产、安装、调试等售后服务整个环节上得到全面的质量保证最大限度地保障客户投资阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共项服务内容，分别是15电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中，始终得到最好的服务各级技术服务部门的职责为本地用户服务处负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控和协调，并提供技术支援，现场培训产品事业部用户服务部负责各产品所有已开局设备的数据和软件版本的维护和管理，为本地用户服务处提供技术指导和技术支援工程部负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质量进行监督和考核为了保证向用户提供优质的维护保障服务，阳光公司已在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，赋予客户服务以有效的支撑IT维护保障服务内容

7.2维护保障服务是阳光公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行，提高客户维护人员技术水平的服务方案，客户可以根据需要选择组成维护保障服务包阳光公司维护保障服务项目如表所示维护保障服务项目一览表序号服务类别服务项目电话询检服务服务保障部份1投诉受理服务服务质量测评服务电话咨询服务区域代表服务现场巡检服务电话支持服务远程支持服务2技术支持部份现场支持服务紧急故障排除服务软件补丁服务3维护培训部份现场培训服务硬件维修服务硬件更换服务4硬件支持部份备件销售服务现场培训服务电话询检服务服务描述为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，阳光公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动问询客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度服务目的1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供阳光公司的主动服务）用理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进阳光26公司的服务以超越顾客的期望服务方式采用分级询检的方式，为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率，电话询检实施部门分为三级询检机构阳光公司当地办事处属于第三级询检机构，定期有计划地对客户网上已初验的设备每季度实施询检，每月对本月开通或者初验的设备实施询检,每月100%100%对本月的现场维护支持实施询检，了解当地客户对公司的设备和服务评100%优质.参考.资料价和意见，及时解决问题;各营销事业部工程处属于第二级询检机构，策划和优化本事业部的电话询检业务，督导各办事处三级询检的实施，了解本事业部客户对公司的设备和服务评价和意见，对共性的问题或者客户评价较低的项目要拟定方案和措施予以改进;市场中心工程部是第一级询检机构，全面组织电话询检的实施，作好询检业务各接口部门的协调工作服务原则）精诚服务原则以顾客为中心，追求顾客满意）科学性原则要采用科学的12办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话）客观性原则尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况）保密34性原则注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密客户反馈问题的处理方式）对电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入阳光公司信息处理1系统，提交阳光公司相关各责任部门进行处理，阳光公司相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后个工作日内，把解决方案1传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施）阳光公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打电2话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进行处理3并作为重点问题进行跟踪,且调查原因服务承诺）实施三个一百的电话询检阳光公司每季度对客户网上已初验的设备实施1100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施回访；每月对本月现场支持实施100%100%回访）电话询检问题的响应时间如表所示2表电话询检响应时间问题描述反馈时间问题级别客户意见大、设备浮现较大故障、合同不按期履加急小时内行或者其它的重大问题3客户意见较大、设备浮现故障、合同执行延误急小时内6或者服务中浮现的问题等____________________普通客户要求的需要答复或者解决的普通性问题3个工作日内投诉受理服务服务描述为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，阳光公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见服务说明）阳光公司市场中心工程部负责小时集中受理客户投诉，并通过客户投124诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见）相2关部门在接到《投诉跟踪单》后，小时内返回处理意见）市场中23心工程部以口头或者书面形式通知客户，征询意见直至客户认可）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进措施及4客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新5发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉联系方式客户电话服务承诺客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为半个月服务质量测评服务223服务描述为了向客户提供真正高质量的服务，阳光公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对阳光公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进测评方式服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式测评内容测评的内容根据测评的主题而定每次测评阳光公司的产品或者阳光公司售后服务的某些方面为主题测评周期服务质量测评服务每季度进行一次客户反馈问题的处理方式）阳光公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息或者书面意1见进行整理汇总并发给阳光公司的相关部门或者接口人）阳光公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客2户的不满）阳光公司相关部门对客户的不满或者书面意见处理完后，将处理结果及时通知3市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止电话咨询服务

2.

2.4服务描述对于客户维护类和普通故障类问题，阳光公司技术人员提供咨询接收伏务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求服务承诺）阳光公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务电话，每周1天，每天小时提供电话咨询服务724）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题对于此种方2式无法解决的问题，升级到远程技术支持或者现场支持服务区域代表服务

2.

2.5服务描述根据双方商议，阳光公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行跟踪服务，及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配现场巡检服务

2.

2.6服务描述阳光公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施次的现场检查，倾听客户4意见，及时发现设备运行中浮现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行服务说明）阳光公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场1巡检时间，制订巡检计划，包括巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等）阳光公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对2用户要求做好巡检准备工作）阳光公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》，在征得客户允3许下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和普通检查系统检查针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等普通检查观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验巡检人员先采集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理）巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认，并4上报客户运维部门进行备案若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档电话支持服务

2.

2.7服务描述客户在维护阳光公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或者传真的方式向阳光公司客户支持中心提出服务请求阳光公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话匡助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障服务说明）客户在维护阳光公司设备过程中，当浮现技术故障的时候，应对故障现象进行1子细认真的检查和记录，然后通过电话或者传真向阳光公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等）阳光公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指2导客户最终排除故障服务承诺）阳光公司客户支持中心设立热线值班电话，提供每周天，每天小时电话1724支持服务）对于不同级别的故障，服务响应时间（从阳光公司确认客户服务请求到阳光公2司技术人员和客户进行联络的时间）见表表电话支持响应时间表故障级别故障描述响应时间II一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于分钟30二级故障潜在的整个系统瘫痪小于分钟30三级故障直接影响服务，系统性能或者服务部份退化小于2小时四级故障断续或者间接影响服务小于2小时技术咨询技能咨询、设备业务和功能的咨询小于2小时其它问题产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响小于6小时远程支持服务服务描述对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，阳光公司在征得客户允许后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障浮现的原因，指导现场工程技术人员处理故障服务说明）阳光公司在电话指导不能排除故障时，在征得客户允许得前提下，同时1启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出反应）阳光公司技术支持工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制2定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案服务合用条件客户方在每一个中心局（点）服务器或者网管客户机上提供必要的远程技术支援的设备，如计算机等硬件，阳光公司提供远程登录的支持软件,安装在指定的计MODEM,算机上，以便随时登录到设备服务承诺对于不同级别的故障，服务响应时间（从阳光公司向客户确认电话指导不能排除故障到阳光公司技术人员远程登录到服务器的时间）见表表远程支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于分钟30二级故障潜在的整个系统瘫痪小于分钟30直接影响服务，系统性能或者服务部份退化小于小时三级故障2四级故障小于小时断续或者间接影响服务2现场支持服务服务描述。