「酒店管理分析 经营与收入分析」

酒店管理分析经营与收入分析酒店的经济收入主要来源于三部份一是客房收入；二是餐饮收入;三是配套服务收入那末下面我们就逐一分析

一、客房收入客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在制订酒店经营管理方案的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理其主要包括以下几个方面科学合理地计划与组织房务部工作的

1.运转在客房酒店经营管理过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部份的工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房酒店经营管理的一个重要内容因此，首先要根据酒店经营管理方案整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障客房服务过程中的督查,是保证服务质量的一个重要环节第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关;第二,加强各部门间的联系，及时传递信息，客房酒店经营管理不是孤立存在的,需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才干保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作客房酒店经营管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,不断提高服务质量加强员工队伍建设，提高员工综合素质

2.前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差，影响酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到1热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度2在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意

（3）人人都要从细节做起，特殊是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体慷慨，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式

（5）对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主人翁意识

（6）营造员工队伍的团队精神

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用,重视培养选拔人材，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制

3.房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房酒店经营管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度,明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用因此，节约上要以小看大,一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或者浪费的不同习惯，就会浮现不同效益前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况,配合工程部对设备保养、维修，酒店经营管理人员要定期汇报设备情况,客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要在保证服务质量的前提下，尽量延长布的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度树立天天多售房的主导思想

4.客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房虽然近几年随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵便经营的方针要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者,要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵便多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售酒店经营管理方案和计划，努力完成各项指标和任务

二、餐饮收入随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变买方市场的浮现,人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知,餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性作为经营者,必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值,而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受任何一个酒店经营管理者，如不善于体察和满足消费者,不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求,就不可能取得良好的经济效益根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施

（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量具体做好以下三点从思想教育入手

1.培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每一个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育,增强大家的酒店意识和主人翁姿态扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明

2.礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通这样,一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养酒店的“回头客”而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸它将客人当做酒店的“挚朋亲友”在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能。